Wie Sie gute (sogar großartige!) Umfragefragen schreiben

Sie wissen, dass Kundenfeedback wichtig ist. Sie wissen, dass Sie für die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden wissen müssen, was sie wirklich über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung denken.

Wie bekommen Sie also diese Erkenntnisse? Mit einer Kundenumfrage.

Sobald Sie wissen, wie Sie eine Umfrage erstellen, fragen Sie sich vielleicht, welche Arten von Fragen Sie stellen sollten. Die erste Frage ist eine, die Sie beantworten müssen – welche Informationen wollen Sie herausfinden?

Wenn Sie die Antwort auf diese Frage kennen, können Sie beginnen, Ihre eigenen Umfragefragen zu schreiben.

Die Auswahl der richtigen Fragen kann schwierig sein, da Sie sicherstellen möchten, dass Ihre Umfrage ein ausgewogenes Verhältnis verschiedener Fragetypen enthält.

Lesen Sie diesen Blog-Beitrag weiter, um mehr über die verschiedenen Fragetypen zu erfahren, welche Informationen sie Ihnen liefern können und Beispiele für jeden Fragetyp zu finden – zusammen mit einigen bewährten Vorgehensweisen, die Sie beachten sollten.

Multiple-Choice

Multiple-Choice-Umfragen sind Fragen, die den Befragten eine Vielzahl von verschiedenen Antworten zur Auswahl bieten.

Multiple-Choice-Fragen gehören zu den beliebtesten Umfragetypen, da sie für die Befragten einfach auszufüllen sind und die Ergebnisse saubere Daten liefern, die sich leicht aufschlüsseln und analysieren lassen. Stellen Sie Multiple-Choice-Fragen, um mehr über die demografischen Daten Ihrer Kunden, die Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen und die Prioritäten der Verbraucher zu erfahren.

Einzelantworten

Bei Multiple-Choice-Fragen mit Einzelantworten können die Befragten nur eine Antwort aus einer Liste von Optionen auswählen. Diese werden häufig online als runde Schaltflächen angezeigt, auf die die Befragten klicken können.

Mehrfachantworten

Mehrfachantworten-Multiple-Choice-Fragen ermöglichen es den Befragten, alle zutreffenden Antworten aus einer Liste von Optionen auszuwählen. Diese werden häufig als Kästchen angezeigt, die die Befragten ankreuzen können.

Bewertungsskala

Bewertungsskala-Fragen (auch bekannt als Ordinalfragen) bitten die Befragten, etwas auf einer numerischen Skala zu bewerten, die der Stimmung zugeordnet ist. Die Frage könnte die Befragten bitten, Zufriedenheit oder Glück auf einer Skala von 1-10 zu bewerten und anzugeben, welche Zahl der positiven und negativen Stimmung zugeordnet ist.

Bewertungsskala-Umfragefragen sind hilfreich, um den Fortschritt im Laufe der Zeit zu messen. Wenn Sie der gleichen Gruppe über einen bestimmten Zeitraum hinweg mehrmals eine Bewertungsskala zusenden, können Sie messen, ob sich die Stimmung positiv oder negativ entwickelt.

Nutzen Sie Fragen mit Bewertungsskalen, um den Net Promoter Score® (NPS) Ihres Unternehmens zu messen, ein Beispiel für eine gängige Frage mit Bewertungsskala.

Likert-Skala

Fragen mit Bewertungsskalen bewerten, ob ein Befragter einer Frage zustimmt oder nicht. Die Skala reicht von „überhaupt nicht wahrscheinlich“ bis „sehr wahrscheinlich“ oder von „stimme überhaupt nicht zu“ bis „stimme voll und ganz zu“.

Verwenden Sie Likert-Skala-Fragen, um die Kundenzufriedenheit zu bewerten.

Ranking

Bei Ranking-Fragen werden die Befragten gebeten, eine Reihe verschiedener Antwortoptionen nach ihrer relativen Priorität oder Wichtigkeit zu bewerten. Ranking-Fragen liefern qualitatives Feedback über den Pool der Befragten, aber sie bieten nicht das „Warum“ hinter der Wahl der Befragten.

Nutzen Sie Ranking-Fragen, um etwas über die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden zu erfahren, um zu analysieren, wie sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen und welche Bedürfnisse sie möglicherweise noch haben, die Ihr Produkt nicht erfüllt.

Semantische Differenzierung

Semantische Differenzierungsfragen bitten die Befragten ebenfalls darum, etwas auf einer Skala zu bewerten, aber jedes Ende der Skala ist eine andere, entgegengesetzte Aussage. Anstatt also die Frage „Stimmen Sie X zu oder nicht zu?“ zu beantworten, müssen die Befragten Fragen dazu beantworten, wie sich etwas anfühlt oder von ihnen wahrgenommen wird.

Eine semantisch differenzierte Frage könnte zum Beispiel lauten: „Auf einer Skala von 1 bis 5, wie würden Sie den Service bewerten, den Sie erhalten haben?“, wobei 1 „schrecklich“ und 5 „außergewöhnlich“ bedeutet. Bei diesen Fragen geht es darum, die intuitiven Antworten der Befragten zu bewerten, aber sie können schwieriger auszuwerten sein als eindeutige Antworten wie Zustimmung oder Ablehnung.

Nutzen Sie semantische Differentialfragen, um klares qualitatives Feedback von Ihren Kunden zu erhalten.

Likert-Skala vs. Semantisches Differential

Beide, die Likert-Skala und die semantischen Differentialfragen, werden auf einer Skala gestellt, die die Befragten bewerten sollen, aber der Unterschied liegt darin, wie die Fragen gestellt werden. Bei Umfragen mit Likert-Skala wird den Befragten eine Aussage vorgelegt, der sie zustimmen oder nicht zustimmen müssen. Bei semantischen Differentialfragen werden die Befragten gebeten, einen Satz zu vervollständigen, wobei jedes Ende der Skala aus unterschiedlichen und gegensätzlichen Wörtern oder Phrasen besteht.

Dichotom

Dichotomische Umfragefragen bieten nur zwei Antworten, zwischen denen die Befragten wählen müssen. Diese Fragen sind für die Befragten schnell und einfach zu beantworten und für Sie zu analysieren, aber sie lassen auch nicht viel Raum für Interpretationen.

Verwenden Sie dichotome Fragen, um klarere Daten zu erhalten, die schnell und einfach zu analysieren sind.

Schließende Fragen

Schließende Fragen sind Fragen, die eine festgelegte Anzahl von Antworten haben, aus denen die Befragten wählen müssen. Alle oben genannten Fragen sind Beispiele für Fragen mit geschlossenem Ende. Unabhängig davon, ob die Auswahlmöglichkeiten mehrere oder nur zwei sind, müssen geschlossene Fragen aus einer Reihe von Optionen beantwortet werden, die vom Ersteller der Umfrage zur Verfügung gestellt werden.

Open-Ended

Während die oben genannten Umfragetypen alle geschlossene Antworten haben, die Sie als verschiedene Optionen zur Auswahl eingeben, werden offene Fragen normalerweise von einem leeren Textfeld begleitet, in das der Befragte eine Kundenantwort auf die Frage schreiben kann.

Dieses qualitative Feedback kann unglaublich hilfreich sein, um die Stimmung und die Herausforderungen der Kunden zu verstehen und zu interpretieren, aber es sind nicht die am einfachsten zu interpretierenden Daten, wenn Sie Trends oder Meinungsveränderungen analysieren möchten. Sie brauchen Menschen, um qualitatives Feedback zu interpretieren und auf Stimmung, Tonfall oder Rechtschreibfehler zu analysieren.

Wir empfehlen, neben offenen Fragen mindestens eine weitere geschlossene Frage einzubauen, um Daten zu sammeln, die Sie im Laufe der Zeit analysieren und prognostizieren können, sowie diese wertvollen qualitativen Erkenntnisse direkt aus dem Mund des Kunden.

Beispiele für Umfragen

Multiple Choice

Hier ein Beispiel für eine Single-Answer-Multiple-Choice-Frage:

Hier ein Beispiel für eine Multiple-Answer-Multiple-Choice-Frage:

Bewertungsskala

Hier ist ein Beispiel für eine Bewertungsskala-Umfrage in einem häufig verwendeten Format: NPS.

Likert-Skala

Hier ist ein Beispiel für eine fünfstufige Likert-Skala:

Hier ist ein Beispiel für eine siebenstufige Likert-Skala:

Ranking

Hier ist ein Beispiel für eine Ranking-Umfrage:

Semantisches Differential

Hier sind Beispiele für semantische Differential-Umfragefragen:

Dichotom

Hier ist ein Beispiel für eine dichotome Umfragefrage:

Schließend

Hier ist ein Beispiel für eine schließende, Multiple-Choice-Umfrage:

Open-Ended

Hier ist ein Beispiel für eine Open-Ended-Frage, die Sie in eine Umfrage aufnehmen könnten:

Schreiben Sie unvoreingenommene Umfragefragen.

Leitende Umfragefragen sind Fragen, die vorschlagen, welche Antwort der Befragte wählen sollte. Hier ein Beispiel für eine Suggestivfrage:

„Welches ist Ihr Lieblingstool, das HubSpot anbietet?“

Dies ist eine Suggestivfrage, weil der Umfrageteilnehmer HubSpot möglicherweise nicht gerne verwendet, so dass eine Liste verschiedener Software-Tools die wahre Antwort möglicherweise nicht genau wiedergibt. Diese Frage könnte verbessert werden, indem man eine Antwort anbietet, die es dem Befragten erlaubt, kein Lieblingstool zu haben.

Diese Fragen sind nicht objektiv und verleiten Ihre Befragten dazu, eine Frage auf eine bestimmte Art und Weise zu beantworten, die nur auf dem Wortlaut der Frage basiert, wodurch die Ergebnisse unzuverlässig werden. Um dies zu vermeiden, sollten Sie die Fragen klar und prägnant formulieren und den Befragten wenig Spielraum lassen, um sie zu Ihrer bevorzugten Antwort zu führen. Oder lassen Sie die Umfrage von jemandem überprüfen, der mit der Umfrage oder dem Thema nicht vertraut ist, und holen Sie dessen Feedback ein.

Schreiben Sie keine überfrachteten Fragen.

Aus demselben Grund zwingen überfrachtete Fragen die Befragten dazu, eine Antwort zu wählen, die nicht ihre Meinung widerspiegelt, wodurch Ihre Daten unzuverlässig werden. Hier ein Beispiel für eine überfrachtete Frage:

„Wo sehen Sie sich gerne Sportspiele an?“

Dies ist eine überfrachtete Frage, weil der Befragte möglicherweise keine Sportspiele ansieht. Um objektiv zu sein, müsste die Frage eine Antwortoption wie „Ich schaue mir keine Sportspiele an“ enthalten.

Geladene Fragen enthalten typischerweise emotional aufgeladene Annahmen, die einen Befragten dazu bringen können, auf eine bestimmte Weise zu antworten. Entfernen Sie die Emotionen aus Ihren Umfragefragen, indem Sie sie (größtenteils) frei von Adjektiven halten.

Formulieren Sie Umfragefragen neutral.

Sie wissen, was man über Annahmen sagt. Bauen Sie in die Fragen keine Annahmen darüber ein, was der Befragte weiß oder denkt, sondern fügen Sie Details oder zusätzliche Informationen für ihn ein. Hier ist ein Beispiel für eine Frage, die auf Annahmen basiert:

„Welche Marke von Laptop-Computer besitzen Sie?“

Diese Frage geht davon aus, dass der Befragte einen Laptop-Computer besitzt, obwohl er die Umfrage per Telefon oder über ein gemeinsam genutztes Gerät beantworten könnte. Um die obige Beispielfrage zu ändern, müssten die Antwortoptionen also „Ich besitze keinen Laptop“ enthalten, um Annahmen zu vermeiden.

Behalten Sie stattdessen eine neutrale Formulierung der Frage bei und lassen Sie verschiedene Optionen zu, um die Variabilität Ihrer Umfrageteilnehmer zu berücksichtigen.

Verwenden Sie keinen Fachjargon.

Jargon kann den Befragten das Gefühl geben, unintelligent zu sein. Verwenden Sie eine klare, einfache Sprache, die es nicht erforderlich macht, dass ein Befragter ein Wörterbuch zu Rate zieht. Hier ein Beispiel für eine jargonlastige Frage:

„Wie hoch ist Ihr CAC:LTV-Verhältnis?“

Diese Frage setzt voraus, dass der Befragte sowohl mit den Akronymen als auch mit dem Verhältnis als Geschäftskennzahl vertraut ist, was nicht unbedingt der Fall ist. Wenn Ihre Umfragefrage Akronyme, Abkürzungen oder andere Wörter aus Ihrem Lexikon enthält, sollten Sie sie vereinfachen, um ein besseres Verständnis zu gewährleisten. Diese Umfragefrage sollte die Definitionen dieser Begriffe auspacken und eine Antwortoption bieten, die berücksichtigt, dass der Befragte diese Daten nicht zur Hand hat.

Vermeiden Sie doppelte Verneinungen.

Doppelte Verneinungen sind verwirrend und irritieren die Befragten – möglicherweise so sehr, dass sie Ihre Umfrage nicht ausfüllen wollen. Hier ein Beispiel für eine Frage, die eine doppelte Verneinung oder zwei sich widersprechende Aussagen enthält:

„Verwenden Sie Google nicht gerne?“

Die Frage sollte stattdessen so formuliert werden: „Verwenden Sie Google gerne?“, damit die Bedeutung glasklar ist.

Diese Fragen erschweren Ihnen auch die Analyse der Ergebnisse, wenn Sie die Umfrage zurückerhalten. Denken Sie darüber nach: Wie können Sie wissen, welcher Aussage der Befragte zustimmt, wenn die Frage verwirrend strukturiert ist?

Schreiben Sie keine doppeldeutigen Fragen.

Doppeldeutige Umfragefragen stellen zwei Fragen auf einmal. Wenn Sie zwei Fragen gleichzeitig stellen, wissen die Befragten nicht, welche davon sie beantworten sollen – und Ihre Ergebnisse sind irreführend. Hier ein Beispiel für eine doppelläufige Frage:

„Sind Sie mit Ihrer Vergütung und Ihrer Karriereentwicklung bei Ihrem derzeitigen Arbeitgeber zufrieden oder unzufrieden?“

Wenn der Befragte mit seiner Vergütung zufrieden, aber mit seiner Karriereentwicklung unzufrieden ist, wird er nicht wissen, ob er „Zufrieden“ oder „Unzufrieden“ als Antwort wählen soll.

Stellen Sie stattdessen diese unterschiedlichen Gedanken in Form von zwei unterschiedlichen Fragen. Auf diese Weise werden die Befragten nicht verwirrt, und die resultierenden Daten sind für Sie eindeutig.

Ermutigen Sie die Befragten, alle Fragen zu beantworten.

Sie führen eine Umfrage durch, um die Meinung der Teilnehmer zu erfahren, und es ist schwierig, wenn diese Ihnen als Antwort etwas wie „Kein Kommentar“ oder „Nicht relevant“ geben. Um dies zu vermeiden, stellen Sie dem Teilnehmer Antwortoptionen zur Verfügung, die alle Möglichkeiten berücksichtigen, um die bestmögliche Information wiederzugeben. Verwenden Sie eine spezifischere Antwortoption wie „Ich bin mir nicht sicher“, damit Sie eine bessere Vorstellung von Ihrer Befragungsbasis erhalten.

Bieten Sie immer eine alternative Antwort an.

Das Ziel Ihrer Umfrage sollte es sein, Kundenfeedback zu erhalten. Sie wollen jedoch nicht, dass dieser Prozess auf Kosten des Komforts Ihrer Kunden geht. Wenn Sie Fragen stellen, sollten Sie eine Option „Ich möchte diese Frage lieber nicht beantworten“ einschließen. Damit verlieren Sie zwar die Antwort, aber die Kunden fühlen sich nicht gezwungen, sensible Informationen preiszugeben.

Der andere Vorteil, diese Option einzubauen, ist, dass Sie Ihre Fähigkeit, eine Umfrage zu schreiben, messen können. Wenn Kunden ständig Fragen leer lassen, wissen Sie, dass es an der Formulierung oder Struktur Ihrer Umfrage liegt. Sie können dann das Layout Ihrer Umfrage neu bewerten und sie für die Beteiligung optimieren.

Fragen klar und prägnant halten.

Die besten Umfragen sind kurz und dauern nur wenige Minuten. Tatsächlich zeigen Studien, dass Ihre Ausfüllrate um bis zu 20 % sinken kann, wenn Ihre Umfrage länger als sieben oder acht Minuten dauert. Das liegt daran, dass Kunden einen vollen Terminkalender haben und sich mehr für Ihre Umfrage interessieren, wenn sie weniger Zeit in Anspruch nimmt.

Testen Sie Ihre Umfrage.

Das Testen Ihrer Fragen ist eine der besten Möglichkeiten, um herauszufinden, ob Ihre Umfrage bei Ihrem Kundenstamm ankommt oder nicht. Sie können frühe Versionen Ihrer Umfrage veröffentlichen, um zu sehen, wie die Teilnehmer auf Ihre Fragen reagieren. Bei geringer Beteiligung oder schlechtem Feedback können Sie Ihre Umfrage optimieren und Benutzerhindernisse korrigieren. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Ihre Umfrage perfekt ist, bevor sie an alle Ihre Stakeholder gesendet wird.

Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie als Nächstes alles, was Sie über Fragebögen wissen müssen.

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