Als Hotelier oder Reiseveranstalter wissen Sie, dass Online-Bewertungen auf Hotel Review Sites wichtig für die Vermarktung Ihres Unternehmens sind. Aber wissen Sie auch, warum? Und wissen Sie, wie die Überwachung und Verwaltung von Online-Bewertungen Ihr Unternehmen voranbringen kann? Und wissen Sie auch, welche Bewertungsportale Sie überwachen sollten, um Ihre Online-Reputation zu verbessern? Nun, lesen Sie weiter, wir werden all das und mehr abdecken.
Bewertungen treiben den Umsatz an.
Online-Bewertungen können Ihnen helfen, den RevPAR zu maximieren (Wall Street Journal), interne und OTA-Reservierungen auszugleichen und Yield-Management-Rabatte zu minimieren. Dies funktioniert am besten, wenn Sie ein genaues Auge auf jede einzelne Bewertung Ihrer Immobilie haben.
Gute Bewertungen sind wichtig. (Und die schlechten auch.)
Online-Bewertungen lassen sich nicht kontrollieren, aber man kann sie managen. Was eine Erleichterung sein sollte, da einige Untersuchungen zeigen, dass die Gesamtzahl der guten Bewertungen am wichtigsten ist.
Schlechte Bewertungen zu eliminieren ist nicht erforderlich (und im Allgemeinen nicht legal oder sogar möglich). Studien zeigen, dass Verbraucher Unternehmen mit einigen negativen Bewertungen mehr vertrauen als solchen, die keine haben. Lassen Sie sich also nicht zu sehr von ein paar negativen Bewertungen stressen.
Bewertungen: Jeder liest sie, überwachen Sie sie?
Verschiedene Umfragen zeigen, dass etwa 75-80% aller Reisenden Bewertungen lesen, bevor sie buchen. Infolgedessen sollten Sie sich fragen: 1) Welche Seiten sollte ich überwachen? 2) Was sollte mein Team tun, wenn unser Haus bewertet wird?
6 Schritte zur proaktiven, effizienten Überwachung von Online-Rezensionen
Richten Sie zunächst ein Geschäftskonto auf jeder der Top-Websites für Hotelbewertungen ein, die wir im Folgenden skizzieren, und befolgen Sie diese Schlüsselpraktiken, um Ihren Umsatz im Jahr 2019 und darüber hinaus zu maximieren:
- Die Überwachung und Verwaltung von Online-Rezensionen ist ein kontinuierlicher Prozess, der in jeder Schicht und an jedem Tag des Jahres unterstützt werden muss.
Warum? Bei globalen Reisen ist es heute immer irgendwo. - Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter und Manager, Ihre Kunden innerhalb von Minuten oder Stunden zu überwachen, zu lesen und zu reagieren. Tun Sie dies nach Objekt, Stadt oder Region.
Warum? Schnelligkeit ist wichtig und 89 % der Leute, die Bewertungen lesen, lesen auch die Antworten. - Entwickeln Sie einen Spielplan für die Kundenbetreuung, der eine Vielzahl von Nachrichten und Service-Wiederherstellungsantworten enthält.
Warum? Weil wir wissen, dass Sie wahrscheinlich ein sehr ähnliches Skript verwenden, wenn Sie Ihren Kunden von Angesicht zu Angesicht gegenüberstehen. Aber es ist besser, die Dinge zu ändern und frisch zu halten, da Online-Bewertungen allgegenwärtig sind. - Entwickeln Sie Exzellenz in der Online-Kundenbetreuung, einschließlich einfühlsamer Antworten und der Verwendung von online-optimierten Best Practices zur Service-Wiederherstellung.
Warum? Es hat sich gezeigt, dass die Service-Wiederherstellung über jedes Medium effektiv ist, auch über Nachrichtensysteme und Bewertungen. - Stellen Sie sicher, dass Ihre Geschäftsinformationen aktuell sind.
Warum? Durch unklare Informationen können Ihre Kunden verwirrt werden, wenn sie unterschiedliche Öffnungszeiten/Adressen auf verschiedenen Seiten sehen. Folglich hilft dies auch den Suchmaschinen, Ihr Geschäft korrekt zu identifizieren. - Bitten Sie Ihre Kunden regelmäßig um Bewertungen.
Warum? Weil nur 40 % der Verbraucher Bewertungen vertrauen, die in den letzten drei Monaten geschrieben wurden. Und die meisten Menschen schätzen aktuelle Rezensionen mehr als alte. Schließlich bedeutet ein höheres Bewertungsvolumen, dass sowohl Suchmaschinen als auch Kunden Ihnen mehr vertrauen.
Nun, da Sie die besten Praktiken für die Überwachung von Bewertungsseiten kennen, sind hier die Seiten, die Sie überwachen und verwalten sollten:
1.TripAdvisor
Als größte Reiseseite der Welt spielt TripAdvisor eine große Rolle bei der Entscheidung, wo Menschen ein Zimmer oder eine Tour buchen. Warum das so ist? Weil jeden Monat 415 Millionen Kunden die 535 Millionen Bewertungen von 7 Millionen Restaurants, Hotels und Attraktionen auf der Website durchsehen, um das beste Angebot zu finden. Und auf dieser Hotelbewertungsseite werden jede Stunde 200 neue Beiträge veröffentlicht (comScore, TripAdvisor). Das ist eine Menge nutzergenerierter Inhalte!
Deshalb ist TripAdvisor ein wichtiges Portal für Unternehmen der Hotellerie. Ihr Team muss sich darüber im Klaren sein, was auf TripAdvisor gesagt wird. Und zwar nicht nur über Ihre Häuser, sondern auch über konkurrierende Häuser, aktuelle Unterhaltungen über Ihr Reiseziel und sogar über konkurrierende Reiseziele.
2. Google
Wann immer Sie online nach Informationen suchen, ist Google Ihr bester Freund. Egal, ob Sie nach einem Hotel in Dallas, einer Tour durch Washington D.C. oder einfach nur nach dem „Besten, was man in meiner Nähe machen kann“ suchen, am einfachsten ist es, es einfach zu googeln.
Google bietet jetzt die Preise von Fluggesellschaften direkt auf den Ergebnisseiten an, und wir sehen immer mehr Verbraucher, die danach googeln, bevor sie ihre Reise planen und buchen. Und Google-Bewertungen tauchen auf Google Maps und anderen Google-Seiten auf. Wenn Sie ein Hotel in der Nähe des Büros Ihres Kunden, eines Familienmitglieds oder eines Kongresszentrums suchen, ist Google Maps (mit Google-Bewertungen) der schnellste Weg, um genau zu sehen, wie nahe ein Hotel tatsächlich liegt.
3. Booking.com
Booking.com ist eine Hotel-Bewertungsseite, die nur Bewertungen von Nutzern akzeptiert, die Buchungen in diesem Haus bestätigt haben. „Der einzige Weg, eine Bewertung zu hinterlassen, ist, zuerst eine Buchung zu machen. So wissen wir, dass unsere Bewertungen von echten Gästen stammen, die in dem Hotel übernachtet haben.“ Die verifizierten Bewertungen von booking.com verleihen den Bewertungen auf dieser Website zusätzliches Gewicht. Booking.com ist nicht nur eine wichtige Seite, die es zu überwachen gilt, sondern auch ein großartiger Ort, um Ihre Gäste nach ihrem letzten Aufenthalt um eine Bewertung zu bitten.
4. Expedia
Expedia ist eine der ältesten und größten Online-Reiseagenturen (OTA). Nachdem ein Gast in einem über Expedia gebuchten Haus übernachtet hat, erhält er automatisch eine E-Mail mit der Aufforderung, eine Bewertung abzugeben. Das gilt für jede Dienstleistung oder jeden Transport, der über Expedia gebucht wurde. Reiseveranstalter sollten beachten, dass dies auch ihr „Things To Do“-Tool einschließt, das Touren und Aktivitäten nach Reisezielen hervorhebt.
5. Hipmunk
Hipmunk ist eine Reisebuchungsseite, die sowohl Verbraucherbewertungen als auch Bewertungen von TripExpert einbezieht.TripExpert nutzt „Experten, um aussagekräftige Bewertungen für Hotels und Attraktionen zu liefern.“ Hipmunk hält ein Gleichgewicht zwischen Verbraucher- und Expertenbewertungen. Daher sollten Sie sicherstellen, dass TripExpert keine schlechten Bewertungen von Ihren Kunden aufnimmt.
Wie können Sie neue (und frische Bewertungen) auf Top-Reiseseiten erhalten: Es gibt mehrere Möglichkeiten, mehr Bewertungen von Ihren Gästen zu sammeln, darunter das manuelle Versenden von Follow-up-E-Mails, das Einfügen von Links oder Codes auf Quittungen oder das persönliche Gespräch. Der effektivste Weg, die Anzahl der Bewertungen zu erhöhen, ist jedoch die Automatisierung des Prozesses mit einer Bewertungsmanagement-Software. Mit einer automatisierten Lösung können Sie jeden Kunden nach seinem Termin um ein Feedback bitten und werden benachrichtigt, sobald Sie eine neue Bewertung erhalten.
Das Fazit für die Online-Gastronomie: Bewertungen werden in der Hotellerie und Reisebranche immer wichtiger. Um den lokalen Wettbewerb zu dominieren und das Vertrauen potenzieller Kunden zu gewinnen, brauchen Sie eine Strategie für das Bewertungsmanagement. Dies wird Ihnen nicht nur eine großartige Online-Reputation verschaffen. Es wird Ihnen auch helfen, Ihre Kunden auf einer persönlichen Ebene zu verstehen, damit Sie ihre Erwartungen immer wieder übertreffen und Ihren Platz an der Spitze behalten können. Das ist eine Win-Win-Situation. Beginnen Sie jetzt mit der Überwachung und Verwaltung Ihrer Online-Bewertungen.
