“Sorry for the Inconvenience” – How to Offer a Genuine Apology

Liz Doig of Wordtree partilha os seus conselhos para evitar declarações de desculpas horríveis como “desculpe pelo incómodo” e transformar “desculpe” em lealdade para toda a vida.

Where Can Customer Service Apologies Apologies Go Very Wrong?

Ninguém gosta de lidar com clientes zangados. E se formos honestos, muitas organizações engarrafam-no quando o fazem, usando frases como: “Sorry for any inconvenience”.

Usar qualquer frase como “sorry for the inconvenience” carece de autenticidade.

Já com as abordagens certas no lugar, as queixas podem tornar-se uma oportunidade de ouro para transformar clientes infelizes em apoiantes e defensores da sua marca para toda a vida.

Imagine este cenário por um segundo. Há uma mulher muito simpática ao telefone que pagou à sua organização um pedaço de dinheiro para entregar flores à sua sogra.

A única coisa é que as flores nunca chegaram – e agora a sua sogra pensa que se esqueceu do seu aniversário. A mulher está chateada e zangada e quer que a sua organização responda.

Servir no centro de contacto é outra pessoa muito simpática. De facto, gravitou em direcção ao serviço ao cliente porque adora ajudar as pessoas. Conflito não é nada do seu agrado. Assim, quando a mulher zangada ao telefone começa a exigir o que ele vai fazer em relação a tudo isto, ele retira-se emocionalmente e tenta encontrar um terreno seguro.

E no contexto de um centro de contacto, “terreno seguro” significa frequentemente:

1. Utilizar uma linguagem que cria distância entre si e o seu cliente
2. Cair de novo em scripts e políticas
3. Issuindo as não-apologias

Vamos analisar cada uma destas questões e partilhar conselhos para evitar cada uma delas, com o objectivo de apresentar desculpas calorosas e sinceras.

Sua Desculpa Número 1 – As suas desculpas podem criar distância

É quando você – geralmente subconscientemente – afasta um assunto de si mesmo, usando palavras e frases que fazem com que os acontecimentos lhe pareçam o mais desconectados possível.

Aqui está um exemplo:

É uma diferença subtil, mas importante. Em termos gramaticais, a segunda versão parece distante porque utiliza a “voz passiva”. Ou, por outras palavras, nenhuma pessoa é referida na comunicação. “Nós” não nos enganámos. Foi “a entrega” que não aconteceu.

Isto é parte do problema com frases como: “Desculpem o incómodo”. Não se sentem genuínas e perdem uma oportunidade de mostrar que se preocupam.

Para o seu cliente, parece que não se está a apropriar. E porque se fala do processo de entrega das flores e não das pessoas envolvidas nesse processo, o cliente começa a sentir-se menos importante do que o processo, e que está a lidar com uma organização robótica e sem coração.

Isto faz parte do problema com frases como: “Desculpem o incómodo”. Eles não se sentem genuínos e perdem uma oportunidade de mostrar que se preocupam.

Para mais conselhos para mostrar que se preocupam quando se pede desculpa no centro de contacto, leia o nosso artigo: Desculpas do Serviço de Apoio ao Cliente – Keeping Sorry Fresh and Sincere

Issue Number 2 – Falling Back on Scripts and Policies

Outro lugar seguro em que um conselheiro pode querer retirar-se são os scripts e as políticas.

Então, quando o cliente levanta a sua voz e exige saber o que vai fazer, não seria invulgar que o conselheiro dissesse algo como:

“A nossa política de entrega afirma que as entregas serão normalmente feitas na data seleccionada, entre as 7h e as 19h, e que será necessária uma assinatura no momento da entrega. Em caso de condições meteorológicas adversas, distúrbios civis ou outras perturbações, não há garantias de entrega”

Again, o conselheiro não sabe o que fazer com a mulher zangada e está a tratar a conversa como um jogo de pingue-pongue. Desde que o conselheiro diga algo em resposta, eles sentem que estão a fazer o seu trabalho correctamente e a sua avaliação não sofrerá.

O cliente, entretanto, dirige-se agora para algum lugar entre a raiva incandescente e a apoplecticidade. O cliente não só se sente um pouco tonto por confiar em si para acertar isto, mas o conselheiro parece agora estar a levar o mick.

Issue Number 3 – Issuing Non-Apologies

Muitas empresas – especialmente aquelas com equipas jurídicas internas – têm medo de pedir desculpa. Preocupam que o pedido de desculpas possa ser interpretado como uma admissão de responsabilidade. Assim, proíbem – ou pelo menos desencorajam fortemente – os empregados de pedirem desculpa.

Para as equipas de serviço ao cliente, isto é difícil. Se estiver a falar com alguém que teve claramente uma experiência de lixo, que mais se pode fazer senão pedir desculpa? Bem, infelizmente, muitos emitem o não pedido de desculpas. O pedido de desculpas, não desculpas, que é expresso de acordo com as linhas de “Lamento se se sente assim”, ou “Lamento se sente que isto lhe causou inconvenientes”

Se está a falar com alguém que claramente teve uma experiência de lixo, o que mais faz senão pedir desculpa? Bem, infelizmente, muitos emitem o non-apology.

Oh boy. Para um cliente, falar disto é como deitar óleo sobre um incêndio já em fúria. Porque o que estas nãoapologias fazem é retratar a queixa como estando tudo na cabeça do seu cliente. Só lamentas os seus sentimentos, não o que aconteceu.

Como resultado destas abordagens padrão sem brilho de dizer “desculpa”, alguns clientes não voltarão a usar a sua organização – e aconselharão os seus amigos a não o fazerem também. Se estiverem suficientemente zangados, alguns atingirão os meios de comunicação social, libertando a sua infelicidade para o mundo em geral.

Mas há outra forma de o fazer. Em vez de fazer os seus clientes sentirem que não significam nada para si – e que o seu centro de contacto está lá como uma barreira entre eles e a organização, em vez de uma interface acolhedora e útil com ela – pode transformar as queixas em momentos dourados. Eis como…

Para mais frases a evitar – como: “Sinto muito pelo inconveniente” – leia o nosso artigo: 15 Coisas que um Agente de Call Center Nunca Deve Dizer (Mas Muitos Dizem)

Uma Abordagem para Oferecer Grandes Pedidos de Desculpas ao Atendimento ao Cliente

Quando estamos zangados ou chateados, o que a maioria de nós quer ouvir da pessoa que nos fez desta forma é:

Estes três Como são a chave para ficar zangado, pessoas infelizes de volta para o lado.

Reconhecer que alguém tem uma razão para estar chateado é importante. Imaginemos, por exemplo, que o carro do seu vizinho bloqueia a sua condução e como resultado, está atrasado para o trabalho.

Quando os vê, não está mais satisfeito. Mas se o seu vizinho diz imediatamente: “Oh não, estou a bloqueá-lo completamente em… Não fazia ideia… Lamento muito”, pode ainda estar aborrecido, mas seria muito difícil estar mais zangado com ela.

“Peça desculpa uma vez, peça desculpa bem”. Com isto queremos dizer, é inútil para qualquer das partes se continuarmos a pedir desculpa…. Mas peça desculpa uma vez, sincera e abertamente.

O pedido de desculpas também é importante. Devemos pedir desculpa aos conselheiros: “Pede desculpa uma vez, pede desculpa bem”. Com isto queremos dizer que é inútil para qualquer das partes se continuarmos a pedir desculpa. Por isso, não perca o seu tempo com isso. Mas peça desculpa uma vez, sincera e abertamente.

Para o cliente cuja sogra não recebeu flores, isto significaria o agente a dizer: “Oh não, isso não soa muito bem… deixem-me investigar por vocês… parece que a entrega foi retirada, mas não sei porquê… Lamento muito, vamos resolver isto agora…”

Se é importante organizar as coisas. Os seres humanos têm um sentido inato do que é justo e do que não é. Se sentirmos que fomos tratados injustamente, isso deixa-nos profundamente perturbados.

Mas o lado positivo disto é que a grande maioria das pessoas também está ligada para jogar limpo – por isso os clientes tendem a ser muito indulgentes se levantarem as mãos, pedirem desculpa e explicarem o que vão fazer para corrigir as coisas.

A Acção que tomam terá muito mais impacto se for ponderada e adaptada. Por exemplo, para a mulher que queria enviar flores, é claro que a reembolsará. Mas poderia dar um pequeno passo em frente e enviar flores tanto para ela como para a sogra, juntamente com uma pequena nota a pedir desculpa, e que o erro foi seu.

A forma como exprime todas estas coisas tem de se sentir genuína e sincera. Não crie distância. Não recue em guiões e políticas – e não, faça o que fizer, diga: “Desculpe, não se desculpe”

Para mais sobre o primeiro dos 3As – mostrando reconhecimento – leia o nosso artigo: As 12 Principais Declarações de Reconhecimento de Serviço ao Cliente

5 Dicas para Dizer “Desculpe” Bem

Enquanto a abordagem acima ajuda a dar ao seu pedido de desculpas uma grande estrutura, as seguintes dicas também são óptimas para ter em mente quando pensar nas suas desculpas de serviço ao cliente.

1. Certifique-se de que o seu cartão de pontuação de qualidade acomoda queixas e pedidos de desculpas

Se quiser que os conselheiros lhe proporcionem uma experiência perfeita de queixas, então poderá ter de ajustar a sua garantia de qualidade (QA) e os critérios de avaliação.

Tempo médio de tratamento de queixas (AHT), por exemplo, não deve ser avaliado da mesma forma para lidar com queixas como poderia ser em outras situações. As pessoas zangadas precisam de desabafar. O seu conselheiro precisa de ouvir. Isto levará mais tempo. As acções ponderadas que tornarão o seu cliente zangado leal para toda a vida também necessitarão de alguns minutos.

O seu enquadramento permite mesmo que as chamadas zangadas sejam categorizadas como queixas? Alguns sistemas só reconhecem uma queixa se um chamador – ou pessoa que escreve uma carta ou e-mail – usar a palavra “queixa” ou “queixoso”. Por isso, pode valer a pena alargar o que pode ser qualificado como queixa e capacitar os seus conselheiros a etiquetar as queixas eles próprios.

Para mais conselhos sobre como construir o quadro de pontuação de qualidade ideal, leia o nosso artigo: Como Criar um Cartão de Pontuação de Qualidade do Centro de Contacto – Com um Exemplo de Modelo

2. Os conselheiros de formação para lidar com clientes zangados e chateados

Os nossos instintos de sobrevivência foram aperfeiçoados ao longo de milénios para nos proteger de situações ameaçadoras – por isso ninguém gosta realmente de falar com pessoas zangadas.

Além disso, os serviços de atendimento ao cliente são frequentemente muito empatizantes e, portanto, bastante sensíveis. O que pode tornar ainda mais difícil para os conselheiros lidar bem com chamadas zangadas.

Por isso, treinem as vossas equipas. Deixe-os saber que uma pessoa zangada é uma pessoa que quer ajuda – e que se os ajudarem reconhecendo, pedindo desculpa e tomando medidas ponderadas, então terão a capacidade de transformar o cliente num defensor para toda a vida.

Faça com que as suas equipas se sintam apoiadas. E certifiquem-se de que sabem que a sua avaliação não sofrerá se precisarem de tempo para responder a queixas de formas mais susceptíveis de resultar na lealdade de clientes de padrão dourado.

Para conselhos sobre como lidar com muitos tipos diferentes de clientes difíceis, leiam o nosso artigo: Como lidar com os contactos de clientes desafiantes

3. Livre-se das suas equipas de reclamações

Se tiver uma equipa dedicada a “reclamações” que é composta por colegas que estão sempre por perto – então pense em dissolvê-la.

Especialmente nas indústrias regulamentadas, pode haver a sensação de que, como as reclamações muitas vezes se desviam para questões legais ou de conformidade, então precisa de equipas especializadas para lidar com elas. No entanto, as equipas de reclamações especializadas tendem a ser constituídas por pessoas que – graças ao seu papel – só vêem a empresa e os seus clientes na pior luz possível.

p> Equipas de reclamações especializadas tendem a ser constituídas por pessoas que – graças ao seu papel – só vêem a empresa e os seus clientes na pior luz possível.

Se falar com uma equipa de reclamações, não é invulgar ouvi-los chocalhar todas as coisas que a empresa está a fazer mal – mas tem pouca ideia do que está a fazer brilhantemente. Isto não deve ser surpreendente, porque a sua experiência diária é ouvir sobre tudo o que corre mal.

Também, passado algum tempo, não os pode censurar por pensarem que trabalham para uma empresa falida. Podem também desenvolver uma visão esmaecida dos clientes – porque, para além de todas as queixas genuínas, lidam com os queixosos em série, ou mesmo com os profissionais. Não é difícil para os colegas da equipa de reclamações sentirem que vivem num mundo em que a sua empresa é terrível e os clientes são vigaristas.

Se pensa que é necessária uma equipa de reclamações dedicada, então rode pessoas de toda a empresa para trabalharem nela. Elas ganharão uma visão brilhante do que os clientes querem e precisam – e, claro, do que não querem de todo.

Alternativamente, pense em absorver as queixas no corpo principal do centro de contacto, para que todos lidem com uma mistura de clientes felizes, medianos e zangados.

4. Agende conversas com os seus colegas do Departamento Jurídico

Se os seus colegas do Departamento Jurídico (e/ou de conformidade, se trabalha numa indústria regulamentada) tiverem opiniões fortes sobre desculpas, agende algum tempo para falar com eles. Pode também ser útil envolver também os colegas da Marca na conversa.

Utilize a reunião para explicar que a não-apologia tem o potencial de causar danos à reputação – e que sente que seria mais capaz de proporcionar uma experiência alinhada com a marca se os seus conselheiros pudessem dizer “desculpe” quando é apropriado.

Diga aos seus colegas jurídicos que terá todo o prazer em incluir o seu contributo na formação e a bordo – mas que não pode ter uma situação em que seja impossível pedir desculpa.

E quando não é a sua culpa?

Por vezes os clientes queixam-se de coisas que não têm nada a ver com a sua empresa ou com os seus serviços. A regra simples aqui é que se a culpa não é sua, então não peça desculpa.

No entanto, deve ser caloroso e amigável na sua resposta. Isto pode parecer o primeiro exemplo, não como o segundo.

Diz isto…

Não Isto…

Por isso, da próxima vez que um cliente zangado entrar em contacto, lute contra os seus instintos para correr uma milha. Pense antes em como pode satisfazer todas as suas necessidades e transformá-la numa fiel defensora da marca para a vida.

Alternativos a “Desculpe por qualquer Inconveniência”

Saber o que é melhor a dizer é uma coisa. Mas no calor do momento, é fácil voltar a cair em maus hábitos.

Tempo e treino ajudam a estabelecer novas normas. Assim, ao procurar criar melhores formas de ajudar clientes infelizes, aqui estão algumas coisas melhores a dizer do que isto: “Desculpe pelo incómodo…”.

• Li>Li>Li>Soa como um pesadelo/não soa nada bem. Lamento muito que isto tenha acontecido.
• Obrigado por nos ter informado sobre tudo isto. Lamento muito que nos tenhamos enganado.

Cada um destes exemplos foi retirado do popular artigo do Call Centre Helper: 16 Declarações de Desculpas do Serviço de Atendimento ao Cliente

Pensamentos Finais

Os clientes odeiam quando as suas desculpas não são comprometedoras; eles querem que você se aproprie do assunto e mostre empatia. Isto pode ajudá-lo a transformar uma experiência negativa do cliente em algo muito mais positivo.

Liz Doig

A abordagem 3As delineada neste artigo irá ajudá-lo a fazer exactamente isso, bem como as dicas extra e os grandes exemplos de pedidos de desculpas do serviço de apoio ao cliente que também apresentámos.

Boa sorte e faça um favor ao seu NPS, e nunca mais use a frase: “Desculpe por qualquer inconveniente causado” nunca mais.

P>Pela Liz Doig no Wordtree por partilhar este artigo connosco.

Para mais conselhos linguísticos para criar conversas mais positivas no centro de contacto, leia os nossos artigos:

• Como escrever uma carta de desculpas ao cliente – com um exemplo
• Top 25 Palavras Positivas, Frases e Declarações de Empatia
• 17 Perguntas de Sondagem para Melhorar o Seu Serviço ao Cliente