Como hoteleiro ou operador turístico, sabe que as análises on-line em sites de análise de hotéis são importantes para a comercialização do seu negócio. Mas sabe porquê? E sabe como a monitorização e a gestão de resenhas em linha pode fazer crescer o seu negócio? Por último, sabe que sites de resenhas deveria estar a monitorizar para ajudar a construir uma reputação em linha? Bem, continue a ler, vamos cobrir tudo isso e muito mais.
p>Reviews impulsionam as receitas.
As revisões online podem ajudá-lo a maximizar a RevPAR (Wall Street Journal), equilibrar as reservas internas e OTA, e minimizar os descontos de gestão de rendimento. Isto funciona melhor quando se está atento a cada uma das revisões da sua propriedade.
As boas revisões são importantes. (E as más também.)
As críticas em linha não podem ser controladas, mas podem ser geridas. O que deve ser um alívio, uma vez que algumas pesquisas mostram que o número total de boas críticas é mais importante.
Aliminação de más críticas não é necessária (e geralmente não é legal ou mesmo possível). Estudos mostram que os consumidores confiam mais às empresas com algumas críticas negativas do que às que não têm nenhuma. Por isso, não fique muito stressado com algumas críticas negativas.
Reviews: Toda a gente as lê, está a monitorizá-las?
Várias sondagens mostram cerca de 75-80% de todos os viajantes lêem críticas antes de reservarem. Como resultado, deveria estar a perguntar-se a si próprio: 1) Quais os sítios que devo monitorizar? 2) O que deve a minha equipa fazer se a nossa propriedade for revista?
6 Passos para uma Monitorização Proactiva e Eficiente de Revisões Online
Criar primeiro uma conta comercial em cada um dos principais sites de revisões de hospitalidade que delineamos abaixo, e seguir estas práticas chave para maximizar as suas receitas em 2019 e mais além:
- A monitorização e gestão de revisões online é um processo contínuo que tem de ser apoiado em cada turno, todos os dias do ano.
Porquê? Com as viagens globais, é sempre hoje em algum lugar. - Dê poder ao seu pessoal e gestores para monitorizar, ler, e responder aos seus clientes em minutos ou horas. Faça isto por propriedade, cidade, ou região.
Porquê? A velocidade é importante e 89% das pessoas que lêem revisões também lêem respostas.
li>Desenvolva um plano de jogo de atendimento ao cliente que inclua uma variedade de respostas de mensagens e recuperação de serviços.
Porquê? Porque sabemos que provavelmente usa um script muito semelhante quando está frente a frente com os seus clientes. Mas é melhor mudar as coisas e mantê-lo fresco devido à omnipresença das revisões on-line.li>Desenvolver excelência no atendimento ao cliente on-line, incluindo respostas empáticas e utilizando as melhores práticas de recuperação de serviços on-line optimizados.
Porquê? A recuperação de serviços tem demonstrado ser eficaz por qualquer meio, incluindo através de sistemas de mensagens e revisões.li>Confirme que as suas informações comerciais estão actualizadas.
Porquê? Como resultado de informações pouco claras, os seus clientes podem ficar confusos se virem horas/endereço diferentes em vários sites. Consequentemente, isto ajudará os motores de busca a identificar correctamente o seu negócio também.li>li>Ask os seus clientes para revisões numa base regular.
Porquê? Porque apenas 40% dos consumidores só confiam nas revisões escritas nos últimos três meses. E a maioria das pessoas valoriza as críticas recentes em detrimento das antigas. Finalmente, um maior volume de revisões significa que tanto os motores de busca como os clientes confiam mais em si.
Agora que conhece as melhores práticas de monitorização de sites de revisão, aqui estão os sites que deve monitorizar e gerir:
1.TripAdvisor
Como o maior site de viagens do mundo, TripAdvisor, desempenha um enorme papel no local onde as pessoas decidem reservar um quarto ou uma visita guiada. Porquê? Porque todos os meses, 415 milhões de clientes consultam os 535 milhões de resenhas de 7 milhões de restaurantes, hotéis, e atracções para determinar o melhor. E este site de resenhas de hotéis recebe 200 novas contribuições afixadas por hora (comScore, TripAdvisor). Isso é muito conteúdo gerado pelo utilizador!
Como resultado, TripAdvisor é um portal crítico para empresas de hospitalidade. A sua equipa precisa de estar ciente do que está a ser dito no TripAdvisor. E não só sobre as suas propriedades, mas também sobre propriedades competitivas, conversas de tendências sobre o seu destino, e mesmo destinos competitivos.
2. Google
Quando procura qualquer informação online, o Google é o seu amigo. Quer esteja à procura de um hotel em Dallas, uma visita a Washington D.C., ou apenas da “melhor coisa a fazer perto de mim”, a coisa mais fácil a fazer é apenas Google it.
Google oferece agora preços de companhias aéreas directamente nas suas páginas de resultados, e vemos cada vez mais consumidores a procurar no Google antes de planearem e reservarem a sua viagem. E as críticas do Google aparecem no Google Maps e noutros sites do Google. Se procura um hotel perto do escritório do seu cliente, um membro da família. ou um centro de convenções, o Google Maps (com resenhas do Google) é a forma mais rápida de ver exactamente quão perto está um hotel.
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3. Booking.com
Booking.com é um sítio de resenhas de hotéis que só aceita resenhas de utilizadores que tenham verificado reservas naquele imóvel. “A única forma de deixar uma resenha é fazer primeiro uma reserva. É assim que sabemos que as nossas críticas vêm de hóspedes reais que tenham ficado na propriedade”. As resenhas verificadas do Booking.com acrescentam um peso extra às resenhas nesse sítio. Reserve.com não só é um site crítico para monitorizar, como também é um óptimo lugar para pedir aos seus hóspedes que revejam após a sua recente estadia.
4. Expedia
Expedia é uma das mais antigas e maiores Agências de Viagens Online (OTA). Depois de qualquer convidado permanecer numa propriedade reservada na Expedia, recebe automaticamente um convite por e-mail para submeter uma resenha. Isto cobre qualquer serviço ou transporte reservado através da Expedia. Os operadores turísticos devem ter em conta que isto inclui a sua ferramenta “Things To Do” que destaca excursões e actividades por destino.
5. Hipmunk
Hipmunk é um site de reservas de viagens que incorpora comentários de consumidores, bem como comentários da TripExpert.TripExpert utiliza “especialistas para fornecer classificações significativas para hotéis e atracções”. Hipmunk equilibra as opiniões de consumidores e peritos. Portanto, deve certificar-se de que TripExpert não está a ecoar más críticas dos seus clientes.
Como pode obter novas (e novas críticas) nos melhores sites de viagens: Existem várias formas de recolher mais opiniões dos seus clientes, incluindo o envio manual de emails de acompanhamento, incluindo links ou códigos nos recibos, ou pessoalmente. No entanto, a forma mais eficaz de aumentar o volume de revisões é automatizando o processo com software de gestão de revisões. Uma solução automatizada permite pedir a cada cliente feedback após a sua marcação e alertá-lo sempre que receber uma nova revisão.
O resultado final para a hospitalidade online: As revisões só estão a tornar-se mais importantes na indústria hoteleira e turística. Para dominar a concorrência local e ganhar a confiança dos potenciais clientes, é necessária uma estratégia de gestão de revisões em vigor. Isto não só lhe granjeará uma grande reputação online. Também o ajudará a compreender os seus clientes a nível pessoal, para que possa exceder consistentemente as suas expectativas e manter o seu lugar no topo. É uma vitória para todos. Agora comece a monitorizar e gerir as suas revisões online.
