Os Benefícios e Importância da Satisfação do Cliente

Não consigo obter nenhuma satisfação.

Para além de o ouvir como o refrão de um clássico do rock n’ roll, é uma frase que nunca quer vir dos seus clientes. Sem satisfação do cliente = sem retenção. Sem retenção = diminuição da base de clientes. E mau boca-a-boca. E lucros a cair a pique.

Sim, precisa de um grande produto. Sim, precisa de um preço competitivo. Mas o futuro pertence à experiência em torno do seu produto ou serviço, através de cada fase do seu funil de vendas.

Na verdade, a Walker Consulting prevê que a experiência será o principal diferenciador até 2020. Não o preço nem o produto em si. Será, antes de mais, sobre a experiência – e a satisfação do cliente – que o cliente proporciona.

“Resume-se à forma como o seu cliente experimenta a marca – e como essa marca faz uma pessoa sentir-se”. ~ Alex Allwood, The Holla Agency

Na essência, a satisfação deles com a sua marca, o seu produto, o seu serviço, as suas mensagens, e muito mais, irá fazê-lo ou quebrá-lo. Está pronto para isso?

No relatório de Tendências Digitais de 2018, a Econsultancy perguntou quais as oportunidades de negócio que mais o entusiasmaram para o ano seguinte. A resposta #1?

Experiência do cliente (aka CX).

Mais do que marketing de conteúdo, mais do que móvel, mais do que personalização, e mais do que social. A experiência – e, por extensão, a satisfação – bateu em alguns dos mais fortes.

O bom pessoal da Walker também descobriu que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um CX melhor.

As empresas vão concentrar-se na satisfação e experiência do cliente, e os consumidores procuram activamente as marcas que cumprem a promessa.

Sons demasiado bons para serem verdadeiros, não é verdade? Mas é claro que pode ter mais perguntas do que respostas: como alcançar a satisfação do cliente? Como se aumenta a satisfação do cliente? Como se define a satisfação do cliente?

P>Vamos investigar.

Qual é o significado da satisfação do cliente?

Antes de a explorarmos mais detalhadamente, precisamos de definir a própria satisfação do cliente.

Na sua forma mais básica, a satisfação do cliente mede como o seu produto, serviço, e experiência global ou fica aquém, satisfaz, ou excede as expectativas do cliente.

Como a mede varia de empresa para empresa. Alguns podem baseá-lo inteiramente na retenção e repetição de clientes, enquanto outros podem criar um valor numérico baseado em dados e/ou feedback do cliente.

Independentemente disso, mede, avalia e tenta gerir a satisfação dos seus clientes consigo, dos seus produtos, e da sua marca como um todo.

Feliz = bom. Não-tão-feliz = mau. É realmente assim tão simples.

Porquê? Ainda bem que perguntou.

A Importância da Satisfação do Cliente nos Negócios

É óbvio que clientes satisfeitos são uma coisa boa. No entanto, pode ser um pouco mais difícil articular exactamente porquê.

A resposta curta: as empresas que dão prioridade à satisfação do cliente crescem e aumentam as receitas. As que não o fazem, não o fazem.

Então, está a dar prioridade à satisfação do cliente e ao sucesso? E se estiver a acenar com a cabeça, tem a certeza absoluta? Menos de metade dos consumidores inquiridos – apenas 48% – acreditam que as marcas e empresas a quem compram estão de facto a fazê-lo.

Crescimento e receitas são elementos chave de um negócio de sucesso. Isso é evidente.

Benefícios

Além da correlação de crescimento – se se trabalhar activamente para aumentar a satisfação do cliente, é mais provável que se verifique um aumento das receitas – há muitas outras razões para fazer disto uma prioridade máxima.

Tomar palavra de boca em boca, por exemplo. É importante, especialmente no mundo digital ultra-conectado e sempre ligado a que chamamos casa. Podemos partilhar instantaneamente a nossa experiência com uma marca com milhares de outras nas redes sociais e rever sites como o Yelp.

e para além desse alcance potencial, confiamos e procuramos recomendações online:

• 92% dos consumidores confiam em recomendações de amigos e familiares.
• 68% dos inquiridos disseram que uma análise positiva os tornou mais propensos a utilizar um negócio, enquanto 40% disseram que uma negativa os fez não querer utilizá-lo.
• 93% recorrem a análises online para decidir se um negócio é bom ou mau.
• Já menos de metade dos consumidores não considera um negócio com menos de 4 estrelas.
• 34% lê 4-6 opiniões antes de decidir confiar num negócio.
• O palavreado é listado como um influenciador chave para 74% dos consumidores.
• Facebook e Yelp são os dois sites de revisões de maior confiança.

Isso é muita boa vontade potencial e publicidade positiva. Mas funciona nos dois sentidos. 60% dos consumidores partilham uma má experiência com outros – e contam 3x mais pessoas – em comparação com apenas 46% que partilham as boas.

O take-away? É melhor fazer o seu melhor para garantir que cada interacção com os clientes seja positiva. Se não colocar um prémio no marketing de relacionamento e satisfação do cliente, não estará ciente de problemas ou reclamações até que seja demasiado tarde.

A partir do momento em que a palavra está fora, está fora. Como diz o ditado, não se pode gerir o que não se mede. Se der prioridade a manter os seus clientes satisfeitos, irá a) reduzir o número de infelizes, e b) conhecer e trabalhar para resolver a insatisfação muito mais rapidamente.

P>Venta-ganha.

p>Mas os benefícios de uma abordagem de cliente-primeiro cliente não param aí:p>Fidelidade da marca
Por que razão um cliente feliz e satisfeito alguma vez olharia para outro lado ou quereria deixá-lo? Verá uma menor rotatividade, e uma maior retenção. E um aumento de 5% na retenção pode aumentar a rentabilidade em até 25-95%. Deixe que isso se afunde em.

“Os clientes de retorno tendem a comprar mais a uma empresa ao longo do tempo. Tal como eles fazem, os seus custos operacionais para os servir diminuem. Além disso, os clientes de retorno encaminham outros para a sua empresa. E pagarão frequentemente um prémio para continuar a fazer negócios consigo em vez de mudarem para um concorrente com o qual não estão familiarizados nem à vontade”. ~Fred Reichheld, Creator of Net Promoter

p>Brand buzz
Um pelotão de felizes defensores e líderes de claque a cantar os seus louvores nas redes sociais e sites de revisão é a melhor publicidade que o dinheiro pode – ou não pode – comprar. Trabalhem para que isso aconteça.

Confiança na marca
Os consumidores confiam nas pessoas – mesmo as estranhas – mais do que fazem publicidade e marketing.

“A medição é o primeiro passo que leva ao controlo e eventualmente à melhoria. Se não se pode medir algo, não se consegue compreendê-lo. Se não se consegue compreender, não se consegue controlá-lo. Se não o consegues controlar, não o consegues melhorar”. ~H. James Harrington, CEO da Harrington Management Systems

Measure, understand, control, and improve.

Conteúdos de satisfação do cliente

Então, quais devem ser os seus objectivos de satisfação do cliente? Difícil de dizer. Ninguém conhece melhor o seu negócio do que você. Os seus objectivos podem não ser os meus objectivos, e vice-versa.

De um modo geral, você quer manter as coisas simples. Use o sistema de objectivos SMART (Específico, Mensurável, Alcançável, Relevante, Temporalimitado). Definir apenas 1-2 de cada vez (caso contrário começam a competir uns com os outros). Anote-os (os estudos mostram que é 2-3x mais provável que se sigam). Mantenha-os realistas.

O seu primeiro objectivo deve ser começar a recolher dados de satisfação do cliente, caso ainda não o tenha feito. Isso é um descuido, e dentro de momentos entraremos na forma.

Identificar os pontos problemáticos, os pontos de estrangulamento, e as queixas frequentes.

Depois disso, os seus objectivos podem incluir a redução do churn ou o aumento da retenção em X%, a redução do número de pontos de contacto com clientes repetidos, a diminuição do tempo de resposta às queixas, o aumento do NPS em X%, a experimentação de diferentes canais de comunicação, o aumento do número de interacções de clientes “completamente satisfeitos”, a redução do tempo de expedição, etc.

O que beneficiaria mais a sua empresa e os seus clientes? Vá com isso.

Saiba como medir a satisfação do seu cliente

Agora chegamos à carne e às batatas. É tudo bem e bom planear e promover a satisfação do cliente dentro do seu negócio, mas como é que isso acontece exactamente no mundo?

Hubspot recomenda um acrónimo simples para recordar os passos: OCCAM (como em Occam’s Razor, a ideia de que a explicação ou abordagem mais simples é geralmente a melhor):

1. Outline goals and planear.
2. Criar inquérito aos clientes.
3. Escolher o gatilho ou o timing.
4. Analisar os dados.
5. Fazer ajustamentos.

Não se pode obter muito mais simples do que isso.

Begin, perguntando-se a si próprio: Porquê? Porque é que estou a fazer isto? O que é que espero conseguir? O que é que eu quero ganhar com isto?

Um inquérito de satisfação do cliente é um dos métodos mais fáceis e fiáveis para obter um instantâneo dos níveis de satisfação em torno de um elemento particular do seu negócio (os seus produtos, a sua resolução de queixas, o seu serviço ao cliente, e assim por diante). Os métodos mais populares incluem:

1. Customer Satisfaction Score (CSAT), que mede a sua satisfação numa determinada interacção.
2. Customer Effort Score (CES), que examina a facilidade com que foram capazes de ter o seu problema resolvido com sucesso ou completar uma acção (como fazer uma compra).
3. Net Promoter Score (NPS), que pergunta a probabilidade de recomendar o seu negócio a outra pessoa.

P>Próximo, determinar quem irá receber o seu inquérito, e quando. Imediatamente após uma compra? No final de um chat em linha? Uma semana após a apresentação de uma queixa? Olhe para os seus objectivos desde o primeiro passo para orientação aqui, como o quem e quando é determinado pelo que está a tentar realizar.

O pecado cardinal da recolha de dados não está a fazer nada com ele. Uma vez que tenha os dados, certifique-se de que os analisa e os utiliza para fazer melhorias. Caso contrário, perdeu o tempo e o esforço de todos.

Alguns métodos são fáceis de analisar – NPS é simplesmente a percentagem de Detractores subtraída da percentagem de Promotores – enquanto outros são mais complicados. Muitas ferramentas de satisfação do cliente têm análise integrada como parte do serviço. Caso contrário, uma pesquisa rápida online pode fornecer dezenas de tutoriais e guias de como fazê-lo.

Surveys com uma única pergunta e uma resposta de múltipla escolha são tipicamente melhores, mas não tenha medo dos mais longos com perguntas abertas. Requerem mais esforço tanto na criação como na análise, mas também proporcionam uma compreensão mais profunda e variada. Consegue-se o que se coloca.

Após ter alguma perspicácia, use-a. Faça ajustes. Desobstrua os engarrafamentos. Remover o atrito. Torne fácil e conveniente para os seus clientes obterem o que querem e fazerem o que precisam de fazer.

É essa a ideia completa.

3 Exemplos de Satisfação do Cliente

Procura alguma inspiração? Aqui estão três exemplos do jogo da satisfação feita correctamente:

Em Acção

Trader Joe’s é uma cadeia popular de mercearias com mais de 470 locais. Têm uma política de retorno verdadeiramente notável que coloca os clientes completamente à vontade e remove todo o atrito, especialmente aqueles que pensam em experimentar um novo produto. Retomarão literalmente qualquer produto – mesmo que esteja aberto e/ou parcialmente consumido – sem um recibo. Não. Perguntas. Perguntado. A política inclui alimentos, bebidas, e álcool. Não gosta desse novo vinho ou cerveja? Traga de volta o que resta, obtenha um reembolso.

“Experimente. Pensamos que vai gostar. Se não gostar, traga-a de volta para um reembolso total”. ~Trader Joe’s

Com uma política de retorno generosa como essa, pode apostar que todos os recomendam à sua família, amigos e seguidores.

Leia ou Deixe uma Revisão
Amazon sabe claramente o que está a fazer. Cada produto no site tem uma classificação de estrelas no topo da página, e cada cliente é encorajado a deixar a sua análise honesta.

Click the upside-down triangle, e pode seleccionar a classificação por estrelas que mais lhe interessa, e ler instantaneamente os comentários deixados pelos consumidores que a classificaram como tal. Que problemas é que as pessoas tiveram que resultaram numa classificação de 1 estrela? Que prós motivaram outros a dar-lhe cinco estrelas?

Não só a Amazon recolhe montanhas de dados valiosos sobre a satisfação do cliente para responder a essas questões e mais – permitindo-lhes identificar queixas e problemas comuns – mas também está a aproveitar esses dados imediatamente como testemunhos – tanto positivos como negativos – para aqueles que pensam em fazer uma compra. Com um clique. Uma paragem.

E essa é uma das muitas razões pelas quais a Amazon é o rei do jogo do comércio electrónico.

Sondagem de satisfação do cliente
A humilde sondagem ao cliente realiza fora da sua classe de peso. Fácil de criar e executar, mas fornece um poderoso punção de dados.

Dashlane é um cofre e gestor de senhas. Já é um dos mais populares no nicho, não descansa sobre os seus louros.

Este simples inquérito NPS foi enviado por correio electrónico aos clientes existentes, leva literalmente apenas alguns segundos a completar, mas recolhe dados inestimáveis e faz com que a sua base de clientes se sinta quente, confusa e apreciada (a sua opinião importa).

As Melhores Estratégias para Melhorar a Satisfação e Retenção do Cliente

Convencido ainda? Deve estar, por isso vamos saltar para algumas das melhores estratégias para uma melhor satisfação e retenção de clientes.

Pontuação do Promotor da Rede

O NPS é uma das estratégias mais populares, se não a mais popular, para aferir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma determinada marca. É simples, fácil de calcular, e apresenta algumas excelentes taxas de conclusão porque demora apenas alguns segundos a completar.

Uma pergunta básica (normalmente uma pergunta simples como “Qual a probabilidade de nos recomendar este produto aos seus amigos e família?”), e uma escala de 1 (menos provável) a 10 (mais provável). É isso mesmo.

Ainda uma resposta de 0-6 é chamada Detractores. São os seus clientes infelizes, e podem fazer muito mal à sua reputação se deixados a apodrecer.

Passivos são aqueles que respondem ou 7 ou 8. Eles estão satisfeitos, mas não estão realmente entusiasmados.

Os seus Promotores são os clientes que respondem 9 ou 10. São felizes, fiéis e frequentemente recomendam a sua marca e produtos.

Seu NPS é um cálculo rápido:

Percentagem de Promotores – Percentagem de Detractores = Pontuação do Promotor Líquido (um valor que varia de um mínimo de -100 a um máximo de 100).

pontuação do promotor líquido com promotores e detractores

Apenas saber a sua pontuação diz-lhe instantaneamente o que os seus clientes sentem por si. Mas pode fazer muito mais com ela: segmentar os seus clientes em promotores (recompensar e encorajá-los), passivos (o que pode fazer para aumentar o seu entusiasmo?), e detractores (que problemas os estão a tornar tão infelizes?), recolher “razões porquê” (a maioria dos serviços permite uma pergunta em aberto sobre a razão pela qual eles responderam como o fizeram), conduzir revisões e melhorar a retenção.

O inquérito à escala Likert também pode proporcionar a maioria dos mesmos benefícios.

Monitorização de meios sociais

A Internet está inundada de pessoas que falam, bem, de tudo. O seu trabalho é manter-se a par do que as pessoas dizem sobre si, a sua marca, e os seus produtos. Não pode ficar de braços cruzados e assumir que está tudo bem.

Para esse fim, a monitorização das redes sociais tornou-se uma pedra angular da existência digital. E há uma longa lista de ferramentas e serviços de alta qualidade que o fazem por si (mais sobre isso abaixo).

Selecione uma, defina algumas palavras-chave e frases, e comece a ouvir. Quanto mais depressa “ouvir” que alguém teve uma má experiência, mais depressa se pode alcançar e tentar corrigi-la. Do mesmo modo, quanto mais depressa “ouvir” alguém teve uma grande experiência, mais depressa pode estender a mão e agradecer-lhe, possivelmente oferecendo alguma recompensa ou desconto especial pelo seu patrocínio.

Escutar. Responda. Reagir.

Ask for Feedback

Ask e recebereis. A forma mais simples de melhorar a satisfação e retenção do cliente é pedir feedback.

Os consumidores estão prontos, dispostos, e capazes de fornecer feedback e opiniões…se lhes pedir. Demasiadas empresas não se incomodam. Que melhor maneira de descobrir exactamente o que sentem sobre tudo e qualquer coisa do que perguntar-lhes directamente?

Pode ser uma mensagem nas redes sociais, um pequeno e-mail, um pop-up no seu site, uma notificação push, um link no checkout ou no final de um chat, ou qualquer outra coisa que possa pensar. O método não é assim tão importante. A pergunta é.

Os clientes querem sentir-se apreciados e reconhecidos como indivíduos, e não apenas sinais de dólar. Pedir a sua opinião dá-lhes isso, e dá-lhe os dados concretos de que necessita para tomar boas decisões comerciais.

Sentem-se respeitados. Eles sentem-se valorizados. E isso é metade da batalha da satisfação e retenção ali mesmo.

Prover soluções

P>Passar por feedback é uma coisa. Mas como se usa isso para melhorar a satisfação do cliente?

Prover soluções. Se não estiverem satisfeitos com algum aspecto do seu produto ou serviço, é fácil oferecer desculpas e ficar na defensiva.

Isso não beneficia ninguém. Tem de fornecer soluções para as suas queixas.

A expedição demora muito tempo? Ofereça uma opção expressa. O serviço ao cliente não está disponível à meia-noite de uma terça-feira? Lançar um chatbot ou um centro de ajuda self-serve.

Os seus problemas + as suas soluções = melhor satisfação e retenção.

Tenta implementar estas quatro estratégias para aumentar a satisfação do cliente hoje. Não amanhã. Hoje. Esta não é uma lista exaustiva, mas vai dar um pontapé de saída e proporcionar algumas vitórias rápidas para o motivar e fazer com que tenha fome de mais.

Ferramentas e Metodologias de Satisfação do Cliente

Não importa que estratégia ou método esteja a considerar, as ferramentas existem para o tornar rápido, acessível e conveniente para as empresas ou para qualquer tamanho ou orçamento.

Pontuação do Promotor da Rede

• Promotor.io
• AskNicely
• Delighted
• Wootric

Monitorização de meios sociais

• Brand24
• Menção
• AlertasGoogle

li>Talkwalker

• E muitos, muito mais

Reedback do cliente

• SurveyMonkey
• SatisMeter
• Feedbackify
• OpinionLab
• Survicate
• PollDaddy
• UserReport
• GetSatisfaction

Análises em linha

• TrustPilot
• Feefo

Teste do utilizador

• Hotjar
• Zarget
• CrazyEgg

Email Survey

li>Customer Thermometer

Independentemente do que precisar, uma pesquisa Google ou Bing encontrar-lhe-á dezenas de ferramentas e serviços para realizar o trabalho. Então, faça-o. Faça as perguntas certas. Tome as decisões certas.

Sondagens úteis para a satisfação do cliente?

Ah, a pergunta de $64.000. Vale a pena?

Resposta curta? Sim.

Já vimos a ligação entre o sucesso dos clientes e o crescimento das receitas. Só isso faz com que valha a pena.

Identificar clientes satisfeitos permite alimentá-los em clientes fiéis utilizando programas de recompensa, incentivos especiais, conteúdo personalizado, e mais.

Um foco na satisfação do cliente faz com que se destaque das massas. Ainda nem todos o estão a fazer. Causa uma impressão agora.

Sondagens de satisfação fazem a ponte entre o que pensa que está a fazer, e o que os seus clientes acreditam que está realmente a fazer. Por exemplo, 80% dos CEOs inquiridos afirmaram que entregam uma experiência excepcional ao cliente, mas apenas 8% (!) dos clientes concordaram. Isso é uma desconexão grave.

Em 2018 e depois, a experiência e satisfação do cliente é tudo.

Qual é a melhor maneira de lidar com um cliente difícil?

Por muito que tente, encontrará clientes infelizes, perturbados e difíceis. A forma como lidará com eles determinará o seu sucesso geral.

Não se pode fazer todos felizes a toda a hora. Não tente sequer. Quando um cliente difícil ultrapassa o seu limiar – digital ou não – siga algumas das melhores práticas:

• Escutar sem interromper. Deixe-os ribombar e desabafar e tire tudo cá para fora. Eles querem ser ouvidos.
• Apologize-se com empatia. Deixe-os saber que compreende a questão, e apreciar como deve ser frustrante.
• Perguntas de sk para esclarecimento, se necessário. Pergunte-lhes explicitamente o que gostariam de ver feito em resposta.

li>Offer solutions. Nunca desculpe. Se não lhes puderem dar exactamente o que querem, ofereçam soluções alternativas. Use linguagem positiva: em vez de dizer “Não posso fazer isso”, tente liderar com “eis o que posso fazer…”li>Remover a calma. Alguns clientes não são razoáveis. Mantenha as suas emoções sob controlo.

• Seguir mais tarde para determinar se foi resolvido para a sua total satisfação.
• Aprenda com a experiência.

Obviamente, são outras dicas e truques que poderia empregar na situação, incluindo algumas estratégias psicológicas, se quiser ficar extravagante, mas os passos delineados acima são a forma mais simples de transformar um cliente difícil num cliente satisfeito.

Como tratar os clientes e fornecer-lhes um bom serviço

Com respeito.

Vai mais fundo do que isso, claro, mas tratá-los com respeito em todos os momentos vai muito longe na criação de clientes felizes, satisfeitos e leais.

Além disso:

• Disponha linhas abertas de comunicação. Email, número de telefone, perfis de redes sociais, chat online, mensagens instantâneas, e muito mais. Fornecer os canais que desejam.
• Responder à comunicação – tanto positiva como negativa – de forma atempada. Como regra geral, as pessoas esperam uma resposta em linha em menos de uma hora.
• Subprometimento e fornecimento excessivo.
• Diga “obrigado”.
• Treine o seu pessoal a prestar um serviço de atendimento ao cliente espectacular. É uma habilidade. Não assuma que os seus empregados já a têm.
• Escutar. Responda. Peça feedback. Este é o ciclo de satisfação a criar.

Podemos dedicar um posto inteiro a este assunto. Basta dizer, siga a regra de ouro: trate os outros como gostaria de ser tratado. Pode ser dono de um negócio, mas também é cliente noutras alturas. O que procura num serviço excepcional ao cliente? Faça isso.

Perguntas Comuns sobre Satisfação do Cliente

A qualidade das perguntas que faz determina a utilidade das respostas que obtém. Pode – e deve – fazer perguntas sobre todos os aspectos do seu serviço de apoio ao cliente:

• A qualidade e quantidade dos produtos/serviços oferecidos
• Seu compromisso com o sucesso do cliente
• Seu preço
• Transparência da empresa
• Acessibilidade tanto aos seus representantes de serviço ao cliente como aos próprios produtos/serviços
• Sua consistência
• Sua estética empresarial, incluindo os seus sites, lojas físicas, mensagens de marca, e valores e ética corporativa

Ask como um produto satisfaz as suas necessidades. Pergunte sobre as características em falta mais importantes. Pergunte quais são as características mais importantes para eles. Pergunte-lhes o que é que eles mudariam. Pergunte-lhes se recomendariam o seu negócio ou produto a um amigo. Pergunte-lhes se é provável que eles voltem a comprar-lhe. Pergunte-lhes sobre a facilidade com que cumpriram o seu objectivo (fazer uma compra, fazer uma reclamação, resolver um problema). Pergunte sobre a sua concorrência. Pergunte, pergunte, pergunte.

P>Perguntas de sk. Obter respostas. Depois pergunte porque deram essa resposta. Seja breve. Uma pergunta de escolha múltipla ou de escala com um curto campo de entrada para explicar porquê é tudo o que precisa.

Conclusão

A satisfação do cliente é o seu negócio, independentemente do seu produto, indústria, ou nicho. Deve fazer disso uma prioridade. Isso é verdade hoje em dia, e só irá aumentar de importância nos anos vindouros.

Colher, analisar, e utilizar dados sobre a satisfação do cliente para cada fase do seu funil, cada interacção e ponto de contacto, cada lançamento de produto, e muito mais. Escolha e escolha o seu momento, claro, pois ninguém quer ser inundado com inquéritos a toda a hora. Mas nenhuma área está fora dos limites para fazer levantamentos selectivos e pedir feedback.

É assim que se melhora. É assim que se cresce. E é assim que se transforma clientes em clientes repetidos e clientes repetidos em chefes de claque.