Como estruturar a documentação do sistema de gestão da qualidade

Usualmente, quando as pessoas pensam na documentação do Sistema de Gestão da Qualidade, prevêem cargas de documentos e procedimentos burocráticos desnecessários. Isto porque as empresas exageram frequentemente quando documentam os seus Sistemas de Gestão da Qualidade. Contudo, este não precisa de ser o caso.

É verdade que a norma internacional para Sistemas de Gestão da Qualidade (ISO 9001) exige determinada documentação (ver este artigo: Lista de Documentos Obrigatórios para ISO 9001). A finalidade e os benefícios da documentação do SGQ são múltiplos: fornece um quadro claro das operações numa organização, permite a consistência dos processos e uma melhor compreensão do SGQ, e fornece provas para a realização de objectivos e metas. Ao conceber a documentação do SGQ, deve concentrar-se na eficiência e criar processos e documentos aplicáveis na sua organização.

Hierarquia de documentação do SGQ

A documentação do SGQ pode consistir em diferentes tipos de documentos. Normalmente, inclui documentos tais como a Política de Qualidade, Manual de Qualidade, procedimentos, instruções de trabalho, planos de qualidade, e registos. A documentação do SGQ pode ser representada como uma hierarquia, como mostrado no diagrama abaixo:

ISO 9001 requer diferentes tipos de informação a documentar; contudo, nem toda a informação precisa de ser documentada como documentos separados. É flexível, para que a organização possa decidir sobre o tamanho da documentação e o nível de detalhes documentados. Por exemplo, as pequenas empresas podem incluir procedimentos documentados no manual QMS.

Como estruturar a sua documentação QMS

A norma internacional ISO 10013:2001 Guidelines for quality management system documentation dá orientações para o dimensionamento eficaz da documentação QMS, bem como uma visão geral dos conteúdos e estrutura recomendados dos diferentes tipos de documentos QMS. As seguintes recomendações têm em consideração as directrizes ISO 10013.

1) Política de Qualidade. Uma política representa uma declaração declarativa de uma organização. Uma Política de Qualidade deve declarar o compromisso da organização com a qualidade e a melhoria contínua. Normalmente, esta política é utilizada para fins promocionais e deve ser exibida nas instalações da organização e publicada em websites, pelo que uma Política de Qualidade clara e curta é conveniente e é a prática geral.

A Política de Qualidade define os objectivos de qualidade a que a organização se esforça. Os objectivos de qualidade das organizações são definidos através da quantificação dos objectivos de qualidade.

2) Manual de Qualidade. O manual deve adequar-se à sua organização. A estrutura e o conteúdo do manual podem variar dependendo da dimensão da organização, da complexidade das suas operações, e da competência do pessoal. As pequenas organizações podem documentar todo o QMS num único manual. Por outro lado, as grandes organizações internacionais podem ter vários manuais de qualidade diferentes. Geralmente, o manual inclui o âmbito do SGQ, exclusões da norma, referências a documentos relevantes, e o modelo do processo empresarial. A Política de Qualidade e os objectivos também podem fazer parte do manual.

O Manual de Qualidade deve incluir a maioria dos seguintes elementos: título e índice; âmbito do SGQ; exclusões da norma ISO 9001, informação de versão, e aprovação; Política de Qualidade e objectivos; descrição do SGQ, o modelo do processo empresarial da organização; definição de responsabilidades para todo o pessoal; e referências a documentos relevantes e apêndices relevantes. Mais informações sobre como documentar um Manual de Qualidade eficaz podem ser encontradas neste artigo: Escrever um pequeno Manual de Qualidade.

3) Procedimentos de qualidade. Os procedimentos de qualidade podem ter diferentes formatos e estruturas. Podem ser narrativos, ou seja, descritos através de texto; podem ser mais estruturados utilizando tabelas; podem ser mais ilustrativos, ou seja fluxogramas; ou podem ser qualquer combinação dos acima referidos.

Procedimentos de qualidade devem incluir os seguintes elementos:

• Title – para identificação do procedimento
• Propósito – descrevendo a lógica por detrás do procedimento
• Escopo – para explicar que aspectos serão cobertos no procedimento, e que aspectos não serão cobertos
• Responsabilidades e autoridades de todas as pessoas/funções incluídas em qualquer parte do procedimento
• Definições e listas de todos os registos resultantes das actividades descritas no procedimento
• Controlo documental – identificação de alterações, data de revisão, e aprovação e versão do documento devem ser incluídas de acordo com a prática estabelecida para o controlo de documentos
• Descrição das actividades – esta é a secção principal do procedimento; relaciona todos os outros elementos do procedimento e descreve o que deve ser feito, por quem e como, quando e onde. Em alguns casos, o “porquê” também deve ser esclarecido. Além disso, as entradas e as saídas das actividades devem ser explicadas, incluindo os recursos necessários.
• Aplicações podem ser incluídas, se necessário.

4) Instruções de trabalho. As instruções de trabalho podem fazer parte de um procedimento, ou podem ser referenciadas num procedimento. Geralmente, as instruções de trabalho têm uma estrutura semelhante aos procedimentos e abrangem os mesmos elementos; contudo, as instruções de trabalho incluem detalhes das actividades que precisam de ser realizadas, concentrando-se na sequência dos passos, ferramentas e métodos a utilizar e na precisão necessária.

Formação do pessoal e a utilização de pessoal competente pode diminuir a necessidade de instruções de trabalho altamente detalhadas. Mais detalhes sobre este tópico podem ser encontrados em Using Competence, Training and Awareness to Replace Documentation in your QMS.

5) Registos e formulários. A fim de demonstrar que os seus processos satisfizeram os seus requisitos, quererá manter algumas provas; é aqui que os formulários e registos são utilizados. Um registo é o que foi escolhido pelo proprietário do processo para demonstrar que o processo e as actividades foram conduzidos da forma prescrita nos procedimentos e instruções de trabalho. Os formulários são os modelos em branco a serem preenchidos com informações que se tornarão nestes registos. Torne os seus registos e formulários práticos, sendo concisos e simplesmente registando a informação necessária; não faça os funcionários escreverem ensaios para completar o formulário e criar o registo.

A documentação do SGQ é essencial para um Sistema de Gestão da Qualidade eficaz

Dimensionar a documentação do SGQ com base nas suas necessidades organizacionais é essencial para um SGQ funcional. Além disso, documentação devidamente estruturada tornará as suas operações muito mais fáceis, enquanto que documentação incorrecta só lhe trará problemas.

Clique aqui para descarregar um documento branco: Lista de verificação da documentação obrigatória exigida pela ISO 9001:2015, com informação mais detalhada sobre as formas mais comuns de estruturar e implementar documentos e registos obrigatórios.