Como Escrever Bem (Mesmo Excelente!) Perguntas do Inquérito

Sabe que o feedback do cliente é importante. Sabe que, para avaliar a felicidade e lealdade dos seus clientes, precisa de saber o que eles realmente pensam sobre o seu produto ou serviço.

Então, como é que obtém esses conhecimentos? Um inquérito aos clientes.

Após saber como criar um inquérito, pode estar a perguntar-se que tipos de perguntas deve fazer. A primeira pergunta é uma que precisa de responder — que informação está a tentar descobrir?

Após saber a resposta a essa pergunta, pode começar a escrever as suas próprias perguntas de inquérito.

Escolher as perguntas certas pode ser difícil porque se quer ter a certeza de que o seu inquérito contém um equilíbrio equilibrado de diferentes tipos de perguntas.

Leia este post do blog para aprender sobre diferentes tipos de perguntas de inquérito, que informações lhe podem dizer, e exemplos de cada uma — juntamente com algumas melhores práticas difíceis e rápidas a seguir.

Multiple Choice

P>Perguntas de questionário de escolha múltipla são perguntas que oferecem aos inquiridos uma variedade de respostas diferentes para escolher. Estas perguntas são geralmente acompanhadas por uma “outra” opção que o inquirido pode preencher com uma resposta do cliente se as opções não se aplicarem a elas.

P>Perguntas de questionário de escolha múltipla entre os tipos mais populares de perguntas de inquérito porque são fáceis de preencher pelos inquiridos, e os resultados produzem dados limpos que são fáceis de quebrar e analisar. Faça perguntas de escolha múltipla para aprender sobre a informação demográfica dos seus clientes, utilização de produtos ou serviços, e prioridades dos consumidores.

Resposta única

P>Perguntas de escolha múltipla permitem aos inquiridos seleccionar apenas uma resposta a partir de uma lista de opções. Estas aparecem frequentemente online como botões circulares que os inquiridos podem clicar.

Respostas Múltiplas

P>Perguntas de múltipla escolha permitem aos inquiridos seleccionar todas as respostas que se aplicam a partir de uma lista de opções. Estas aparecem frequentemente como caixas de verificação que os inquiridos podem seleccionar.

Escala de avaliação

P>Perguntas da escala de avaliação (também conhecidas como perguntas ordinais) pedem aos inquiridos para classificar algo numa escala numérica atribuída ao sentimento. A pergunta pode pedir aos inquiridos para classificar a satisfação ou felicidade numa escala de 1-10, e indicar que número é atribuído ao sentimento positivo e negativo.

P>As perguntas da escala de classificação são úteis para medir o progresso ao longo do tempo. Se enviar ao mesmo grupo uma escala de classificação várias vezes ao longo de um período de tempo, pode medir se o sentimento tem tendência positiva ou negativa.

Utilizar perguntas da escala de classificação para medir a Pontuação do Promotor Líquido (NPS) da sua empresa, um exemplo de uma pergunta comum da escala de classificação.

escala de classificação

P>P>Perguntas da escala de classificação para avaliar se um inquirido concorda ou discorda com uma pergunta. Geralmente aparecendo numa escala de cinco ou sete pontos, a escala pode variar de “nada provável” a “altamente provável”, ou “discordar fortemente” a “concordar fortemente”.”

Utilizar perguntas da escala Likert para avaliar a satisfação do cliente.

Ranking

P>P>Perguntas da escala Likert pedem aos inquiridos para classificar uma variedade de opções de resposta diferentes em termos de prioridade relativa ou importância para eles. As perguntas de classificação fornecem feedback qualitativo sobre o conjunto de inquiridos, mas não oferecem o “porquê” por detrás da escolha dos inquiridos.

Utilizar perguntas de classificação para aprender sobre as necessidades e comportamento dos clientes para analisar como estão a utilizar o seu produto ou serviço, e que necessidades podem ainda ter que o seu produto não serve.

Diferencial semântico

Questões do inquérito diferencial semântico também pedem aos inquiridos que classifiquem algo numa escala, mas cada extremo da escala é uma afirmação diferente, oposta. Assim, em vez de responder à pergunta “Concorda ou discorda com X?” os inquiridos devem responder a perguntas sobre como algo os faz sentir ou lhes é percebido.

Por exemplo, uma pergunta diferencial semântica poderia perguntar: “Numa escala de 1 a 5, como avaliaria o serviço recebido?” sendo 1 “terrível” e 5 “excepcional”. Estas perguntas são todas sobre a avaliação das respostas intuitivas dos inquiridos, mas podem ser mais difíceis de avaliar do que respostas mais cortadas e secas, como acordo ou desacordo.

Utilizar perguntas diferenciais semânticas para obter feedback qualitativo claro dos seus clientes.

Escala Likert vs. Diferencial Semântico

As perguntas diferenciais de escala Likert e semânticas são feitas numa escala que os inquiridos têm de avaliar, mas a diferença está na forma como as perguntas são feitas. Com as perguntas do inquérito à escala Likert, os inquiridos são apresentados com uma declaração com a qual devem concordar ou discordar. Com perguntas de inquérito diferencial semântico, os inquiridos são convidados a completar uma frase, sendo cada extremidade da escala constituída por palavras ou frases diferentes e opostas.

Dicotómico

P>Perguntas de inquérito dicotómicas oferecem apenas duas respostas que os inquiridos devem escolher entre elas. Estas perguntas são rápidas e fáceis de responder pelos inquiridos e de analisar, mas também não deixam muito espaço para interpretação.

Utilizar perguntas dicotómicas para obter dados mais claros, rápidos e simples de analisar.

Close-Ended

P>Perguntas finais de inquérito são perguntas que têm um número definido de respostas que os inquiridos devem escolher. Todas as perguntas acima são exemplos de perguntas fechadas do inquérito. Quer as escolhas sejam múltiplas ou apenas duas, as perguntas fechadas devem ser respondidas a partir de um conjunto de opções fornecidas pelo criador do inquérito.

Open-Ended

Onde os tipos de inquérito, acima de tudo, têm respostas fechadas que o inquirido introduz como opções diferentes para escolher, as perguntas abertas são geralmente acompanhadas por uma caixa de texto vazia, onde o inquirido pode escrever uma resposta do cliente para a pergunta.

Este feedback qualitativo pode ser incrivelmente útil para compreender e interpretar o sentimento e os desafios do cliente, mas não é o dado mais fácil de interpretar se quiser analisar tendências ou mudanças de opinião. É necessário que os seres humanos interpretem o feedback qualitativo para analisar para erros de sentimento, tom ou ortografia.

Sugerimos incluir perguntas abertas juntamente com pelo menos uma outra pergunta fechada para recolher dados que podem ser analisados e previstos ao longo do tempo, bem como aquelas valiosas percepções qualitativas directamente da boca do cavalo.

Exemplos de perguntas de inquérito

P>Exemplos de perguntas de múltipla escolha

Aqui está um exemplo de uma pergunta de resposta única de múltipla escolha:

single-answer-survey-question

p>Aqui está um exemplo de uma pergunta de resposta múltipla de múltipla escolha:

Escala de avaliação

Her um exemplo de uma pergunta de avaliação em escala de avaliação num formato frequentemente utilizado: NPS.

Escala Likert

Aqui está um exemplo de uma escala de cinco pontos Likert:

Her um exemplo de uma escala Likert de sete pontos:

Ranking

Aqui está um exemplo de uma pergunta de classificação de sondagem:

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Diferencial semântico

Aqui estão exemplos de perguntas de inquérito diferencial semântico:

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Dicotómico

Aqui está um exemplo de uma pergunta de levantamento dicotómico:

Close-Ended

Aqui está um exemplo de uma pergunta de inquérito de escolha múltipla, de curta duração:

Open-Ended

Aqui está um exemplo de uma pergunta aberta que pode incluir num inquérito:

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Escreva perguntas de inquérito imparciais.

P>Perguntas de inquérito de liderança são perguntas que sugerem qual a resposta que o inquirido deve seleccionar. Aqui está um exemplo de uma pergunta principal de inquérito:

“Qual é a sua ferramenta favorita que o HubSpot oferece?”

Esta é uma pergunta principal porque o inquirido do inquérito pode não gostar de usar o HubSpot, pelo que uma lista de diferentes ferramentas de software pode não reflectir com precisão a verdadeira resposta. Esta pergunta poderia ser melhorada oferecendo uma resposta que permita ao respondente não ter uma ferramenta favorita.

Estas perguntas não são objectivas, e levarão os seus respondentes a responder a uma pergunta de certa forma baseada unicamente na redacção da pergunta, tornando os resultados pouco fiáveis. Para evitar isto, mantenha as perguntas do inquérito claras e concisas, deixando-lhe pouco espaço para conduzir os inquiridos à sua resposta preferida, ou faça com que alguém não familiarizado com o inquérito ou assunto o reveja e obtenha o seu feedback.

Não escreva perguntas carregadas.

Das mesmas linhas, perguntas carregadas forçam os inquiridos a escolher uma resposta que não reflicta a sua opinião, tornando assim os seus dados não fiáveis. Aqui está um exemplo de uma pergunta carregada:

“Onde gosta de ver jogos desportivos?”

Esta é uma pergunta carregada porque o inquirido pode não ver jogos desportivos. A pergunta do inquérito teria de incluir uma opção de resposta do tipo “Eu não vejo jogos desportivos” para ser objectiva.

P>Perguntas carregadas contêm tipicamente pressupostos emocionalmente carregados que podem empurrar um inquirido para responder de uma forma específica. Remova a emoção das suas perguntas de inquérito mantendo-as (na sua maioria) livres de adjectivos.

Keep question survey phrasing neutral.

Você sabe o que dizem sobre suposições. Não construa suposições sobre o que o inquirido sabe ou pensa nas perguntas – em vez disso, inclua detalhes ou informações adicionais para elas. Eis um exemplo de uma pergunta baseada em suposições:

“Que marca de computador portátil possui?”

Esta pergunta assume que o inquirido possui um computador portátil, quando poderia estar a responder ao inquérito por telefone ou por um dispositivo partilhado. Assim, para alterar a pergunta de exemplo acima, as opções de resposta teriam de incluir “Eu não possuo um computador portátil” para evitar suposições.

Em vez disso, mantenha o fraseado da pergunta neutro, e deixe diferentes opções para ter em conta a variabilidade dos inquiridos do seu inquérito.

Não use jargão.

Jargão pode fazer com que os inquiridos se sintam ininteligentes. Use uma linguagem clara e directa que não exija que um respondente consulte um dicionário. Aqui está um exemplo de uma pergunta de inquérito com jargão:

“Qual é o seu rácio CAC:LTV?”

Esta pergunta de inquérito assume que o inquirido está familiarizado com ambos os acrónimos, bem como com o rácio como uma métrica empresarial, o que pode não ser o caso. Se a sua pergunta do inquérito incluir acrónimos, abreviaturas, ou quaisquer palavras específicas do seu léxico, simplifique-a para assegurar uma maior compreensão. Esta pergunta do inquérito deve desempacotar as definições destes termos, e fornecer uma opção de resposta que contabilize o inquirido não ter esses dados em mãos.

Evite duplos negativos.

Duplos negativos são confusos, e irritam os inquiridos — possivelmente ao ponto de não querer completar o seu inquérito. Eis um exemplo de uma pergunta de inquérito que inclui um duplo negativo, ou dois sentimentos que se contradizem:

“Não gosta de usar o Google?”

Em vez disso, a pergunta de inquérito deve ser formulada como “Gosta de usar o Google?” para que o significado seja cristalino.

Estas perguntas também lhe dificultam a análise dos resultados quando recebe o inquérito de volta, também. Pense sobre isso: Como pode saber com que afirmação o inquirido está a concordar se a pergunta está estruturada de forma confusa?

Não escreva perguntas de barril duplo.

P>Perguntas de questionário de barril duplo fazem duas perguntas ao mesmo tempo. Se apresentar duas perguntas ao mesmo tempo, os inquiridos não saberão qual delas responder – e os seus resultados serão enganadores. Eis um exemplo de uma pergunta de questionário de duplo barril:

“Está satisfeito ou insatisfeito com a sua remuneração e crescimento de carreira no seu actual empregador?”

Se o inquirido estiver satisfeito com a sua remuneração, mas descontente com o crescimento de carreira, não saberá se deve seleccionar “Satisfeito” ou “Insatisfeito” como resposta.

Em vez disso, faça estas reflexões distintas no formato de duas perguntas de questionário distintas. Dessa forma, os inquiridos não ficarão confusos, e os dados resultantes serão claros para si.

Encoraje os inquiridos a responder a todas as perguntas.

P> Está a realizar um inquérito para obter as opiniões das pessoas e é difícil quando elas lhe fornecem algo como “Sem comentários”, ou “Não relevante”, para uma resposta. Para evitar isto, forneça ao participante opções de resposta que contemplem todas as possibilidades de reflectir a melhor informação possível. Use uma opção de resposta mais específica, como “Não tenho a certeza”, para lhe dar uma melhor ideia da sua base de inquérito.

Apresentar sempre uma resposta alternativa.

O objectivo do seu inquérito deve ser o de obter o feedback do cliente. No entanto, não quer que este processo se faça à custa do conforto dos seus clientes. Ao fazer perguntas, certifique-se de incluir uma opção “Prefiro não responder a esta pergunta”. Enquanto perderá a resposta, os clientes não se sentirão forçados a desistir de informações sensíveis.

O outro benefício de incluir esta opção é que pode medir a sua capacidade de escrever um inquérito. Se os clientes estiverem continuamente a deixar perguntas em branco, saberá que é o fraseado ou a estrutura do seu inquérito. Poderá então reavaliar o layout do seu inquérito e optimizá-lo para o engajar.

Selecionar perguntas claras e concisas.

Os melhores inquéritos são curtos e demoram apenas alguns minutos a concluir. De facto, estudos mostram que a sua taxa de conclusão pode cair até 20% se o seu inquérito demorar mais de sete ou oito minutos a terminar. Isto porque os clientes têm horários ocupados e estarão mais interessados no seu inquérito se o seu tempo for mais curto.

Teste o seu inquérito.

Testar as suas perguntas é uma das melhores formas de ver se o seu inquérito é ou não eficaz com a sua base de clientes. Pode divulgar as primeiras versões do seu inquérito para ver como os participantes reagem às suas perguntas. Se tiver pouco envolvimento ou um feedback fraco, pode afinar o seu inquérito e corrigir bloqueios de estrada dos utilizadores. Dessa forma, pode certificar-se de que o seu inquérito é perfeito antes de ser enviado a todos os seus intervenientes.

Para saber mais, leia tudo o que precisa de saber sobre os questionários a seguir.

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