9 Técnicas de Venda de Automóveis Horrendos e Como Substituí-los

9 Técnicas de Venda de Automóveis Horrendos e Como Substituí-los

O trabalho do vendedor de automóveis clássico é obrigado a desaparecer e, se perguntar aos consumidores, com ele algumas das técnicas de venda mais aborrecidas por aí. Há muito a aprender com o que correu mal aqui.

De acordo com McKinsey , o número médio de vezes que um consumidor visita um vendedor de automóveis antes de comprar um carro desceu de 5 para 1,6. Não é surpresa, se perguntar à The Economist , que citou inquéritos que indicam que os consumidores consideram estas visitas “aborrecidas, conflituosas e burocráticas”

Aparentemente, a forma honesta de vender John já não é necessária. Os compradores de hoje em dia recolhem muito mais informação online e vão aos concessionários apenas para fazer testes e ir buscar o carro.

Aqui estão 9 das mais infames técnicas de venda de automóveis e como substituí-las por algo mais moderno, amigo do cliente e eficaz.

1A assimetria de informação interna

As tácticas de venda mais fraudulentas são possíveis em primeiro lugar porque o vendedor detém o monopólio da informação sobre o produto. Os seus consumidores, quando em desvantagem sistemática de informação, não têm outra escolha senão confiar no vendedor.

Porque a proverbial venda de “limões” oferece margens de lucro particularmente elevadas, a assimetria intencional de informação é um ângulo de vendas lucrativo em qualquer indústria.

Vai desde a cobertura de pequenas falhas de produto até à obsolescência planeada , a manifestação mais flagrante de assimetria de informação, na qual os produtos são concebidos para falhar prematuramente. Se alguma vez se perguntou porque é que o seu caro smartphone demora subitamente uma eternidade a abrir um texto, esta pode ser a razão .

Assimetria de informação tem algumas desvantagens sérias: só funciona se não pretender vender a ninguém duas vezes, e cria desconfiança geral em relação à sua marca à medida que a palavra se espalha.

Nos seus Sistemas de Reputação e Feedback em Mercados de Plataformas Online, Steven Tadelis identifica mesmo o desequilíbrio de informação como a causa raiz do atrito e da desconfiança nas vendas online. Segundo ele, prejudica mais fortemente a confiança quando esta parece ser activamente defendida ou explorada pela parte vantajosa. Eventualmente, cria um estigma, cuja suspeita é suficiente para prejudicar as vendas.

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O que fazer em vez disso

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Transporta proactivamente as desvantagens dos seus produtos para restaurar a simetria da informação. Isto cria confiança e aumenta as hipóteses de um cliente comprar

li>Faça um esforço visível para ser transparente com canais de contacto abertos, alta disponibilidade, pessoal de serviço experiente, ou mesmo transparência total do produto Prove que utiliza a sua vantagem de informação no melhor interesse do comprador através de funções de revisão (tanto do vendedor como do produto) e testemunhos

Disponibilize políticas de devolução indulgentes – também porque quanto mais tempo um retalhista permite aos seus clientes devolver artigos, menos provável é que o devolvam

li>Teste mais formas de construir a confiança dos clientes no comércio electrónico

O papel dos sistemas de reputação e de feedback é promover a confiança e a fiabilidade nos mercados online de modo a reduzir os atritos causados pela informação assimétrica, e por sua vez aumentar a eficiência destes mercados.

Steve Tadelis, UC Berkeley

2A abordagem de hard sell

Não parecida com a abordagem acima, a clássica hard sell é transparente mas depois, é também extremamente conflituosa. Normalmente segue uma escrita fixa, ignorando as necessidades e pontos de vista do potencial cliente.

Por exemplo, um vendedor de automóveis daria primeiro uma palestra sobre os benefícios a longo prazo de uma determinada viagem e depois pressionaria o potencial cliente criando um sentido de urgência – um presente especial que só está disponível hoje em dia; outro potencial cliente interessado em comprar o carro imediatamente; número limitado de itens ou descontos.

Como regra geral, o hard sell enfurece quatro em cada cinco pessoas, e leva a quinta a comprar algo que não queria. Isso não é o que se poderia chamar de negócio sustentável.

p>O que fazer em vez disso

• Toma a tenacidade que está no centro de qualquer venda difícil e redirecciona-a para pontos de interesse reais que o teu comprador destaca durante a conversa de vendas
• Seguir as perguntas e sugestões não verbais que sugerem que querem saber mais

3Atacando adição inútil…ons

Os revendedores de automóveis são conhecidos por acrescentarem características bastante desnecessárias mas muito rentáveis como os racks de tejadilho (“podem vir a ser úteis se se dedicar ao surf!”) ou gravura VIN , uma escultura dispendiosa com pouco ou nenhum benefício.

Características de segurança como estas últimas são particularmente populares para esta técnica, uma vez que visam a aversão inerente às perdas do consumidor. O vendedor explora isto frequentemente através de uma venda difícil – por exemplo, jogando com a responsabilidade de proteger a sua família.

Alternativamente, os add-ons são falsamente etiquetados como parte da configuração padrão ou aparecem primeiro na impressão fina do recibo, após a compra ser feita.

p>O que fazer em vez disso

• Offer add-ons como personalizações baseadas no caso de utilização do potencial cliente, apenas com base no valor acrescentado. Um estudo da Bain &A empresa mostrou que os clientes estavam dispostos a pagar 20% mais por produtos personalizados, e ainda não atingimos “pico de personalização”
• Implementar um dos muitos plugins de loja virtual para personalização de produtos

4Bait e switch

Esta técnica começa com a publicidade de um bom preço para um determinado carro que não está realmente disponível na loja. Quando um potencial comprador chega para ver o carro, é-lhe dito que está esgotado. Com o potencial comprador agora ao alcance, o vendedor pode oferecer-lhe carros semelhantes e de preço mais elevado.

Ao utilizar a técnica de isco e de troca, os vendedores abusam do preconceito de compromisso , a nossa tendência é a de nos cingirmos a fazer algo depois de termos decidido fazê-lo. Isto pode obrigar-nos a ir em frente mesmo que o resultado esperado tenha mudado para pior.

Esta prática é punível por lei, a não ser que os vendedores se exonerem através de uma redacção escorregadia ou de uma renúncia clara, como descrito no The Balance . Mas mesmo que esteja em território legalmente sólido, continua a manipular os consumidores para fazerem algo que nunca teriam feito quando lhes foi dado pleno acesso à informação.

O que fazer em vez disso

• Criar ofertas que possam ser honradas. Podem ser limitadas pelo tempo, pelo valor de compra ou pelo fornecimento, desde que estas sejam comunicadas de forma transparente. Aqui está um bom how-to por Crazyegg
• li>Não fique apenas no lado legal mas também no lado ético da venda

5Tear pricing

Esta técnica é também tecnicamente um esquema de isco e troca: um produto é anunciado através de um preço muito atractivo, em última análise enganoso, para atrair os consumidores para o funil.

O que é diferente nesta subtécnica é que o produto anunciado está de facto disponível, mas não na forma em que os compradores pretendem acreditar. Assim que chegam à loja ou ao site, são-lhes apresentados com uma versão inferior, sem feitiços, que carece de características principais não visíveis na adição, como a assistência de estacionamento ou, há alguns anos atrás, AC.

Em linguagem de revendedor de automóveis, este produto de osso nu é um “nível de acabamento”, o que significa que é despojado de características significativas. Para obter estas características bastante inevitáveis, o potencial cliente tem de se esforçar mais.

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O que fazer em vez disso

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Tempo com bons preços para produtos despojados até ao essencial, e não privados deles

li>Seguir uma abordagem “o que se vê é o que se obtém”

Leite iscos que acrescentam benefícios para que a mudança torne o produto mais desejável, e não indesejável. Para um produto de software, o isco poderia ser uma fase de teste gratuita e limitada, como fazemos em Userlike

Li>Offer discount rates on repeat buys or long-running contracts (in subscription models), de modo a não ter de tocar nas características do produto

6Low-balling

Outra técnica que partilha algumas características com o isco e a troca, a bola baixa é exclusivamente utilizada em transacções únicas.

Numa tentativa de conseguir que o potencial cliente se comprometa internamente a comprar, o concessionário oferece-lhe um preço imbatível por um carro e diz-lhe para pensar bem e comparar preços com os concorrentes.

A oferta é tão boa que o potencial cliente não encontrará nada próximo dela, certificando-se de que ela regressa – para descobrir que os termos mudaram para pior. As razões citadas a seguir são geralmente aleatórias e fora de controlo, como o gestor da loja não permitir o desconto total.

Embora a bola baixa seja uma desistência absoluta para perspectivas moderadamente motivadas, também levanta suspeitas entre compradores determinados.

p>O que fazer em vez disso

• Vender com base no valor e educar os seus clientes sobre o seu produto
• Seguir uma abordagem ‘o que vê é o que obtém’
• Exibir preços reais e explicá-los com um bom raciocínio. Se um produto não pode ser vendido a alguém por aquilo que vale, provavelmente não é o produto certo para essa perspectiva em particular
• Follow Buffer, que lidera a explicação de onde vai o dinheiro para o seu software

7Great price, terrible terms

Este truque é vulgarmente usado em alugueres de automóveis mas também popular em modelos de subscrição online de qualquer indústria. Essencialmente, esconde informação vital em letras miúdas ou em modelos de preços confusos . Há boas razões para não se expor completamente na sua página de preços, mas estou a falar de engano deliberado.

Um exemplo: Durante um ano de aluguer de automóvel, o concessionário anuncia a tarifa como $200 por mês. A letra miudinha, no entanto, diz que isto só se aplica aos primeiros três meses, após os quais a tarifa sobe para $229. Num esquema relacionado, o preço é estável mas as características são altamente limitadas, por exemplo, quilometragem com um carro alugado.

p>O que fazer em vez disso

• Criar modelos de preços e páginas que não sejam deliberadamente enganadores
• Aumentar as suas melhores ofertas básicas e simplificar os seus termos para efeitos de clareza, não para o de engano
• Offer opções de contacto de conversação para modelos de preços mais complexos e pedidos especiais em vez de tentar cobrir todos os cenários concebíveis

8Vagos testemunhos

Quando ouvir ou ler frases como “O carro perfeito para as famílias!” ou “O produto mais fácil de usar!” – para os ouvidos de um consumidor stressado confrontado com uma abundância de opções, afirmações tão vastas são música.

Mas esteja alerta. Os concessionários e retalhistas de automóveis em geral adoram usar testemunhos vagos que parecem responder a todas as perguntas, mas que são impossíveis de apontar.

O que é pior, uma vez que a desilusão atinge e as promessas vagas estão sob escrutínio por parte do cliente, as informações vagas de repente também servem de refúgio para o vendedor: “Eu não disse que o carro era perfeito para a sua família, pois não?”

p>O que fazer em vez disso

• Descrever as características reais e as suas aplicações uma a uma
• Cobrir cada base individualmente, em vez de fazer um elogio superficial. Tal como qualquer boa teoria, qualquer bom testemunho tem de ser falsificável
• Se decompuser produtos complexos em categorias mais amplas, nomeie as características que se adequam particularmente bem a cada categoria

9Fingindo um ambiente vívido

Segundo o princípio de que “a acção cria reacção”, os vendedores de automóveis têm os seus vendedores a deslocar aleatoriamente os carros no seu lote para criar a impressão de um lugar que zumbida. O equivalente da loja virtual seria esta (fantástica) confusão temática da feira de diversões.

p>O que fazer em vez disso

• Criar um website limpo ( como estes ), com o qual os visitantes possam interagir propositadamente
• Para aparecerem presentes, estar presente com canais de apoio em tempo real como chat ao vivo
• Showcase clientes existentes e como utilizam o produto
• Keep o conteúdo do seu sítio web actualizado

Para o vendedor de automóveis estereotipado e ao estilo antigo, a era da informação é um pesadelo. Está a capacitar os clientes a comprar com mais cautela e a incitar os vendedores a negociar os seus produtos com base em factos sólidos.

O moderno vendedor bem sucedido persuade em vez de enganar. Alinhe as suas tácticas com a verdade, e evitará as armadilhas do arquétipo do vendedor de automóveis.