Wprowadzenie do zarządzania operacyjnego produktami i usługami: Overview and Resources

Copyright, Carter McNamara, MBA, PhD

Przed przeczytaniem tego tematu można przeczytać o relacjach pomiędzy zarządzaniem łańcuchem dostaw, operacjami, jakością, relacjami z klientami i obsługą klienta.

Sekcje tego tematu zawierają

Wprowadzenie do zarządzania operacyjnego (OM)

Co to jest zarządzanie operacyjne (OM)?
Różne definicje
Co to są towary i usługi?

Role w zarządzaniu operacjami

Szczególne role w zarządzaniu operacjami
Główny dyrektor operacyjny
Menedżer operacyjny

Co to jest system operacyjny?

Co to są systemy operacyjne?
Co to jest system?
Co to jest system operacyjny?
Połącz z planowaniem strategicznym

Planowanie systemów operacyjnych

aza 1: Planowanie systemów operacyjnych
Planowanie produktów/usług
Planowanie zdolności produkcyjnych
Planowanie obiektów i rozmieszczenia
Planowanie stanowisk i pracy
Zarządzanie przepływem pracy

Planowanie operacji, zapasów i kontroli jakości

aza 2: Planowanie operacji, zapasów i kontroli jakości
Produkcja i harmonogramowanie
Zarządzanie łańcuchem dostaw i zarządzanie zapasami
Projektowanie usług
Kontrola jakości

Zarządzanie produktywnością

Faza 3: Zarządzanie produktywnością
Co to jest produktywność?
Metody pomiaru i poprawy produktywności

Zasoby ogólne

Rozważ także

Rozwój produktów i usług
Wszystko o obsłudze klienta
Powiązane tematy biblioteczne

Co to jest zarządzanie operacyjne (OM)?

Różne definicje

Zarządzanie operacyjne skupia się na starannym zarządzaniu procesami produkcji i dystrybucji produktów i usług. Duży nacisk kładziony jest na wydajność i efektywność procesów. Dlatego też zarządzanie operacyjne często obejmuje istotne pomiary i analizę procesów wewnętrznych.

W ostatecznym rozrachunku charakter tego, jak zarządzanie operacjami jest realizowane w organizacji, zależy w dużym stopniu od charakteru produktów lub usług w organizacji, na przykład w rolnictwie, górnictwie, budownictwie lub usługach ogólnych. Oto kilka dodatkowych spojrzeń na tę dziedzinę.

• „Zarządzanie operacyjne dotyczy głównie planowania, organizowania i nadzorowania w kontekście produkcji, wytwarzania lub świadczenia usług.” — TOPMBA
• „Zarządzanie operacyjne to obszar zarządzania zajmujący się projektowaniem i kontrolowaniem procesu produkcji oraz przeprojektowywaniem operacji biznesowych w produkcji towarów lub usług.” — Wikipedia:

Czym są towary i usługi?

Podstawowo, produkt jest materialną ofertą dla klienta, podczas gdy usługa jest ofertą niematerialną. Ten pierwszy jest zazwyczaj jednorazową wymianą wartości. W przeciwieństwie do tego, usługa zazwyczaj obejmuje dłuższy okres czasu.

Wartość produktu jest nieodłączna od samej materialnej oferty, na przykład w puszce farby lub parze spodni. W przeciwieństwie do tego, wartość usługi często pochodzi z ostatecznej korzyści, jaką klient dostrzega w czasie korzystania z usługi.

W dodatku klient często ocenia wartość usługi w oparciu o jakość relacji między dostawcą a klientem podczas korzystania z usługi.

Wikipedia wspomina, że istnieją pewne różnice między wytworzonymi dobrami a usługami, w tym, że usługi mogą mieć jednoczesną (w danym momencie) produkcję i konsumpcję, są nietrwałe (nie ma zarządzania zapasami), własność (własność usługi nie jest własnością klienta) i namacalność (jest trudna do oszacowania). Te cechy sprawiają, że zarządzanie operacjami jest większym wyzwaniem w usługach.

Różnica między produktem a usługą
6 kluczowych różnic między usługami a produktami

Szczególne role w zarządzaniu operacjami

Dyrektor operacyjny

„Dyrektor operacyjny (COO), zwany również dyrektorem ds. operacji, jest jednym z najwyższych stanowisk kierowniczych w organizacji, stanowiącym część „C-Suite”. COO jest odpowiedzialny za codzienne funkcjonowanie firmy i rutynowo raportuje do najwyższego rangą dyrektora wykonawczego, zazwyczaj dyrektora generalnego (CEO)… COO jest zazwyczaj drugim w kolejności dowódcą w firmie, zwłaszcza jeśli najwyższy rangą dyrektor wykonawczy jest prezesem i dyrektorem generalnym. „Wikipedia
Chief Operating Officer (COO)
All About COOs (Chief Operating Officers)
The Misunderstood Role of the Chief Operating Officer

Operations Manager

Przydatna definicja roli menedżera operacyjnego pochodzi z Investopedii:

• „Zarządzanie operacyjne to administrowanie praktykami biznesowymi w celu stworzenia najwyższego możliwego poziomu wydajności w organizacji.
• Zarządzanie operacjami dotyczy przekształcania materiałów i pracy w towary i usługi tak skutecznie, jak to tylko możliwe.
• Specjaliści ds. zarządzania operacjami korporacyjnymi starają się zrównoważyć koszty z przychodami, aby zmaksymalizować zysk operacyjny netto.”

Nadzorują rozwój i dostawę produktów, zapasy i zarządzanie łańcuchem dostaw, personel operacyjny i projektowanie miejsc pracy oraz produkcję. Nadzorują organizacji kluczowych operacji, a więc zazwyczaj mają szeroki i strategiczny widok organizacji. Konkretne obowiązki związane z tą rolą zależą od charakteru produktu i usługi, które firma wytwarza i świadczy, na przykład w rolnictwie, przemyśle lub budownictwie.
Zarządzanie operacjami
Rola menedżera operacji
Opis stanowiska pracy menedżera operacji
Opis stanowiska pracy menedżera operacji
Jakie są obowiązki menedżera operacji?

Czym są systemy operacyjne?

Czytanie o licznych działaniach związanych z zarządzaniem operacjami może wydawać się przytłaczające. Można się zastanawiać, gdzie one pasują do organizacji? Jak są one ze sobą połączone? W tym miejscu bardzo pomocne jest spojrzenie systemowe.

Co to jest system?

Najprościej rzecz ujmując, system jest zorganizowanym zbiorem części, które są wysoce zintegrowane w celu osiągnięcia ogólnego celu. System ma różne wejścia, które przechodzą przez pewne procesy, aby wyprodukować pewne wyjścia, które razem osiągają ogólny cel pożądany dla systemu.

Na przykład, samochód jest systemem. Jego wejścia są benzyna, kierowca, mechanizm kierowniczy, opony, jak również różne rury, rury i przewody elektryczne. System procesy są gdy pracują wpólnie palić benzynę, wynikający w systemach wyjścia opony ruszać się i samochód kierować jako kierowca preferuje. Ogólnym celem systemu jest bardzo użyteczny samochód.

Co to jest system operacyjny?

Podstawowe działania w zarządzaniu operacyjnym to system – wszystkie są zintegrowane i dopasowane do siebie. Zadaniem menedżera operacyjnego jest zapewnienie, że wszystkie one skutecznie i efektywnie współpracują ze sobą w celu wytworzenia pożądanego celu, jakim są użyteczne towary i usługi dla klientów.

Spójrz na ten diagram systemu całej organizacji. Zwróć uwagę na różne dane wejściowe, które są przetwarzane w celu wytworzenia określonych danych wyjściowych i wyników (pożądanych celów).

System operacyjny obejmuje na przykład:

1. Wkłady — takie jak wiedza fachowa, najlepsze praktyki, finansowanie, sprzęt, obiekty i technologie, a także informacje zwrotne od klientów i priorytety strategiczne całej organizacji
2. Procesy — takie jak planowanie (zdolności produkcyjnych, projektowanie produktów i usług, produkcja, obiekty, miejsca pracy, zapasy, kontrola jakości itp.) i zarządzanie produktywnością w celu wytworzenia wysokiej jakości produktów i usług
3. Wyniki — wysokiej jakości produkty i usługi
4. Wyniki — bardzo zadowoleni klienci

Wskazówki od klientów powinny być stale zbierane i traktowane jako wkład do procesów planowania rozwoju i produkcji towarów i usług. W ten sposób system operacyjny jest tak naprawdę powtarzającą się pętlą wyników, które z kolei wpływają na dane wejściowe do następnej rundy systemu.

Zrównanie systemów operacyjnych z planowaniem strategicznym

Zauważ, że jednym z danych wejściowych do systemu operacyjnego są strategiczne priorytety organizacji. Krytyczne jest, aby system operacyjny był ściśle zintegrowany i dopasowany do celu (misji) i priorytetów (celów strategicznych) organizacji. W przeciwnym razie system nie będzie działał tak efektywnie, jak powinien. Aby system działał tak efektywnie jak powinien, powinny istnieć w nim ściśle zintegrowane i dopasowane do siebie części.

Faza 1: Planowanie systemów operacyjnych

Planowanie produktów/usług

Planowanie produktów i usług (wyjścia z systemu) obejmuje badania rynku w celu:

• Określenia potrzeb i pragnień potencjalnych grup (nisz rynkowych) klientów, jak również sposobu, w jaki te potrzeby i pragnienia mogą być zaspokojone za pomocą określonych produktów i usług.
• Określenia sposobu, w jaki nowe produkty i usługi powinny być najlepiej dostarczone do tych rynków docelowych.
• Zidentyfikuj konkurentów, jak również potencjalnych współpracowników.
• Proponuj najlepsze warunki cenowe dla produktów i usług.
• Proponuj, jak najlepiej reklamować i promować do tych grup klientów.

Wyniki tych badań produkują specyfikację produktu lub usługi. Różne studia wykonalności i być może prototyp mogą być wykonane, jak również, aby udoskonalić opis produktu lub usługi. Zobacz
Rozwój produktu i usługi

Specyfikacja może być dalej wzbogacona o informacje na temat kosztów opracowania i produkcji produktu lub usługi, w tym pracowników, obiektów i zarządzania. Informacje te są często zawarte w biznesplanie. (Informacje te są również czasami określane jako strategia biznesowa.)
Wszystko o planowaniu działalności

Planowanie zdolności produkcyjnych

Planowanie zdolności produkcyjnych obejmuje określenie, ile wyników (produktów lub ile usług) będzie produkowanych i jak często. Obejmuje to przewidywanie lub prognozowanie popytu na te wyniki. Poprzednie badania rynku będą tu bardzo przydatne. Istnieje wiele innych narzędzi, które mogą być również przydatne.
Cztery kroki do prognozowania całkowitego popytu rynkowego
Jak wybrać właściwą technikę prognozowania
Czym jest prognozowanie popytu i jak może pomóc Twojej firmie?
Jakie są najlepsze narzędzia oprogramowania do planowania popytu na rok 2019?

Przydatną techniką planowania, zapewniającą uwzględnienie wielu możliwych wpływów, jest planowanie scenariuszy, w tym rozważenie różnych zewnętrznych sił napędowych, które mogą mieć silny wpływ.
Driving Force Impacts for Environmental Scanning in Strategic Planning

Przydatne może być również zatrudnienie eksperta posiadającego wiedzę na temat rozwoju danego produktu lub usługi.
How to Successfully Hire and Work With an Excellent Consultant

Wyniki planowania powinny dostarczyć szacunków dotyczących potrzebnych nakładów na produkcję produktu lub usługi, w tym rodzajów potrzebnej wiedzy specjalistycznej, ilości pewnych rodzajów materiałów, jakich technologii użyć itp.

Planowanie obiektów i rozmieszczenia

Jest to jedno z najbardziej krytycznych działań w zarządzaniu operacjami, nie tylko dlatego, że leżą one u podstaw i ułatwiają działania mające na celu bardzo skuteczne i efektywne wytwarzanie produktów i usług, ale również dlatego, że obiekty i ich utrzymanie są jednymi z najdroższych, jak również. Na szczęście, istnieje wiele pomocnych artykułów o tym, jak zrobić ten akceleracji w zarządzaniu operacjami.
Relationship Between Plant Layout and Material Handling
Plant Layout and Material Handling
Introduction to Manufacturing Facilities Design And Material Handling
The Ultimate Facility Manager Checklist

Praca i projektowanie pracy

Słownik Biznesu definiuje projektowanie pracy jako:

• „Układ w miejscu pracy, który ma na celu przezwyciężenie alienacji pracownika i niezadowolenia z pracy, które wynika z mechanicznych i powtarzalnych zadań w miejscu pracy. Projekt pracy jest wykorzystywany przez organizacje w celu zwiększenia produktywności poprzez oferowanie pracownikom innych niż pieniężne nagród, takich jak satysfakcja z większego poczucia osobistych osiągnięć. Nazywane również projektowaniem pracy.”

Z Wikipedii:

• „Projektowanie pracy (określane również jako projektowanie pracy lub projektowanie zadań) jest podstawową funkcją zarządzania zasobami ludzkimi i jest związane ze specyfikacją treści, metod i relacji pracy w celu zaspokojenia wymagań technologicznych i organizacyjnych, jak również wymagań społecznych i osobistych posiadacza pracy lub pracownika.”

Work Design
Work Design (Wikipedia)
Work Design in an Organizational Context
Principles of Good Work Design

Zarządzanie przepływem pracy

„Zarządzanie przepływem pracy to tworzenie i optymalizacja ścieżek dla danych w celu ukończenia elementów w danym procesie. Zarządzanie przepływem pracy obejmuje mapowanie przepływu pracy w stanie idealnym, znajdowanie zbędnych zadań, automatyzację procesu oraz identyfikację wąskich gardeł lub obszarów wymagających poprawy.” kissflow

Mapa przedstawia przepływ działań przez system, w tym jego wejście, procesy, wyjścia i wyniki. Czasami są one również określane jako mapy procesów zarządzania operacjami. (Technika ta jest sercem podejścia Business Process Re-Engineering.)

Workflow
Co powinieneś zawrzeć w swojej mapie procesów zarządzania operacjami?
9 Powerful Workflow Examples For Smart Teams in 2019

Faza 2: Planowanie operacji, zapasów i kontroli jakości

Produkcja i harmonogramowanie

Planowanie produkcji

Jest to część procesów w systemie operacyjnym, w której dane wejściowe są przekształcane w pożądany produkt lub usługę. Rozważania obejmują, na przykład:

• Czy istnieją technologie dostępne obecnie lub wkrótce, które mogłyby przyspieszyć produkcję?
• Czy istnieją najlepsze praktyki sugerowane przez różnych ekspertów na temat produktu lub usługi?
• Czy komponenty produktu mogą być zakupione jako takie lub z półki?
• Jakie komponenty są potrzebne, w sumie, do produkcji produktu lub usługi?
• Jakie są koszty związane z rozwojem i produkcją produktu lub usługi?
• Jakie są szacowane wymagania klientów na następne sześć miesięcy? 12 miesięcy? 18 miesięcy? Szacunki te napędzają planowanie działań produkcyjnych.

Działanie to obejmuje również opracowanie szczegółowej mapy działań wymaganych do uzyskania, montażu, integracji i testowania produktu lub usługi, zanim zostanie on dostarczony do klientów.
Co składa się na dobry plan produkcji?
Co należy wziąć pod uwagę przy planowaniu produkcji?
Planowanie produkcji
Planowanie produkcji

Harmonogramowanie

Krytycznym działaniem w zapewnieniu, że system operacyjny jest wysoce skuteczny i wydajny jest koordynacja (harmonogramowanie) czasu działań w celu zorganizowania, monitorowania i optymalizacji sprzętu, ludzi i działań produkcyjnych. Harmonogramowanie ma znaczący wpływ na produktywność systemu.
Scheduling (procesy produkcyjne)
Production Scheduling Approaches for Operations Management
Scheduling (w zarządzaniu operacjami)

Zarządzanie łańcuchem dostaw i zarządzanie zapasami

Zarządzanie łańcuchem dostaw

„W biznesie i finansach łańcuch dostaw to system organizacji, ludzi, działań, informacji i zasobów zaangażowanych w przemieszczanie produktu lub usługi od dostawcy do klienta.” Wikipedia

” Zarządzanie łańcuchem dostaw (SCM) to aktywne zarządzanie działaniami w ramach łańcucha dostaw w celu maksymalizacji wartości dla klienta i osiągnięcia trwałej przewagi konkurencyjnej. Stanowi ono świadomy wysiłek firm zajmujących się łańcuchem dostaw, mający na celu opracowanie i prowadzenie łańcuchów dostaw w możliwie & efektywny sposób. Działania łańcucha dostaw obejmują wszystko, począwszy od rozwoju produktu, zaopatrzenia, produkcji i logistyki, jak również systemy informacyjne potrzebne do koordynacji tych działań.” Supply Chain Resource Cooperative

Przewodnik po zarządzaniu łańcuchem dostaw dla każdej organizacji: Overview and Resources
What is Supply Chain Management (SCM)
CSCMP Supply Chain Management Definitions and Glossary

Śmierć zarządzania łańcuchem dostaw
What Are the Main Supply Chain Challenges?
The Seven Deadly Supply Chain Sins

Zarządzanie zapasami

Zapasy obejmują materiały nieprzetworzone, produkty gotowe, zapasy i prace w toku. Zarządzanie zapasami jest częścią zarządzania łańcuchem dostaw, która nadzoruje pozycje zapasów od producenta, poprzez magazynowanie, aż do miejsca sprzedaży. Musi istnieć bardzo staranna równowaga pomiędzy wielkością zapasów pozycji w porównaniu do rzeczywistego tempa ich sprzedaży. Zbyt wiele pozycji w inwentarzu oznacza ich koszty nie są odzyskiwane w sposób terminowy z ich sprzedaży. Może to również oznaczać wysokie koszty magazynowania. Niewystarczająca liczba elementów oznacza, że organizacja nie może sprostać zapotrzebowaniu klientów, co skutkuje utratą przychodów.
Co to jest zarządzanie zapasami?
Co to jest zarządzanie zapasami?

Twój niezbędny przewodnik po skutecznym zarządzaniu zapasami + 18 technik, które musisz znać
3 Problemy z zarządzaniem zapasami i jak ich unikać
5 typowych błędów w zarządzaniu zapasami i jak ich unikać

Projektowanie usług

W przeszłości oczekiwano, że organizacja dostarczy produkt lub usługę klientowi, a następnie dokona transakcji – czynność zostanie wykonana na rzecz klienta. Klient był w mniejszym lub większym stopniu zdany na łaskę organizacji.

Dzisiaj to się diametralnie zmienia. Klienci mają do wyboru znacznie szerszy wachlarz organizacji, produktów i usług, do których mogą mieć natychmiastowy dostęp. Klienci mają również dostęp do wielu źródeł przydatnych opinii i recenzji na temat produktu lub usługi jeszcze przed ich zakupem. Dlatego ważniejsze niż kiedykolwiek jest, aby organizacje pozostały bardzo dobre w pozyskiwaniu, satysfakcjonowaniu i utrzymywaniu klientów. Wymaga to starannie opracowanego i wdrożonego planu obsługi klienta.

Projektowanie usług „to działalność polegająca na planowaniu i organizowaniu ludzi, infrastruktury, komunikacji i materialnych składników usługi w celu poprawy jej jakości oraz interakcji między usługodawcą a jego klientami. Projektowanie usług może funkcjonować jako sposób informowania o zmianach w istniejącej usłudze lub tworzenia całkowicie nowej usługi.” Wikipedia
Customer Service Business Plan Template
Why Your Business Needs a Customer Service Plan
8 Steps to Creating a Superior Customer Service Plan
How to Create a Customer Service Plan
Jak stworzyć plan obsługi klienta

Kontrola jakości

Zarządzanie jakością, w tym kontrola jakości, jest kluczowe dla efektywnego zarządzania operacjami, w szczególności ciągłego doskonalenia. Ostatnie postępy w jakości, takie jak benchmarking i Total Quality Management, spowodowały również postępy w zarządzaniu operacjami.
Zarządzanie jakością

Kontrolę jakości można zdefiniować jako „część zarządzania jakością skoncentrowaną na spełnianiu wymagań jakościowych”. Podczas gdy zapewnienie jakości odnosi się do tego, jak proces jest wykonywany lub jak produkt jest wytwarzany, kontrola jakości jest bardziej aspektem inspekcyjnym zarządzania jakością. Alternatywną definicją jest „techniki operacyjne oraz działania stosowane w celu spełnienia wymagań jakościowych”. American Society for Quality
Quality Control
Kontrola jakości (QC): Definition, Importance and Tools of Quality Control
Quality Control Techniques

Faza 3: Zarządzanie Produktywnością

Co to jest Produktywność?

W kontekście systemów operacyjnych, produktywność jest definiowana jako stosunek wyjścia do wejścia systemu. Im wyższy jest ten stosunek, tym bardziej produktywny jest system. Jedną z najbardziej popularnych miar produktywności jest wydajność na godzinę. Jest to ważne zwłaszcza w przemyśle wytwórczym.
Koncepcja produktywności
5 kroków do osiągnięcia lepszych wyników poprzez zarządzanie produktywnością
Jak stworzyć udany system zarządzania produktywnością
Produktywność i zarządzanie operacyjne

Metody pomiaru i poprawy produktywności

Gdzie wiele wytycznych odnosi się do zwiększenia produktywności pracowników, Productivity: A Practical Handbook rozróżnia trzy czynniki, które napędzają produktywność, nie wszystkie związane z produktywnością pracowników, w tym:

1. Związane z pracą
2. Związane z zasobami
3. Związane ze środowiskiem

Powyższy podręcznik stanowi bardzo przydatny przegląd wielu różnych metod poprawy produktywności.

Oto różne miary lub wskaźniki, które pomagają monitorować i oceniać poziomy produktywności.
Mierzenie poziomów produktywności
Zarządzanie operacyjne (przewiń w dół do „Metryki: efektywność i skuteczność”)

Ogólne zasoby

Oprogramowanie / Narzędzia

Jak korzystać z narzędzi do zarządzania operacjami w biznesie
Oprogramowanie do zarządzania operacjami
Oprogramowanie do zarządzania operacjami (recenzje)

Organizacje i czasopisma

Organizacje
Czasopisma

Dla kategorii Zarządzanie operacjami:

.