Jak napisać dobre (a nawet świetne!) pytania ankietowe

Wiesz, że opinie klientów są ważne. Wiesz, że aby ocenić szczęście i lojalność swoich klientów, musisz wiedzieć, co naprawdę myślą o Twoim produkcie lub usłudze.

Jak więc zdobyć te informacje? Ankieta dla klientów.

Gdy już wiesz, jak stworzyć ankietę, możesz zastanawiać się, jakie typy pytań powinieneś zadać. Na pierwsze pytanie musisz sobie odpowiedzieć – jakie informacje chcesz uzyskać?

Gdy już znasz odpowiedź na to pytanie, możesz zacząć pisać własne pytania ankietowe.

Wybór właściwych pytań może być trudny, ponieważ chcesz mieć pewność, że Twoja ankieta zawiera równomierną równowagę pomiędzy różnymi typami pytań.

Czytaj dalej ten wpis, aby dowiedzieć się więcej o różnych typach pytań ankietowych, jakie informacje mogą Ci przekazać oraz poznać przykłady każdego z nich — wraz z kilkoma twardymi i szybkimi najlepszymi praktykami, których należy przestrzegać.

Pytania wielokrotnego wyboru

Pytania ankietowe wielokrotnego wyboru to pytania, które oferują respondentom szereg różnych odpowiedzi do wyboru. Pytaniom tym zazwyczaj towarzyszy opcja „inne”, którą respondent może wypełnić, podając własną odpowiedź, jeśli dane opcje nie odnoszą się do niego.

Pytania ankietowe wielokrotnego wyboru należą do najbardziej popularnych typów pytań ankietowych, ponieważ są łatwe do wypełnienia przez respondentów, a wyniki dają czyste dane, które są łatwe do rozbicia i analizy. Zadawaj pytania wielokrotnego wyboru, aby poznać dane demograficzne swoich klientów, sposób korzystania z produktów lub usług oraz priorytety konsumentów.

Pytania jednokrotnego wyboru

Pytania wielokrotnego wyboru z jedną odpowiedzią pozwalają respondentom wybrać tylko jedną odpowiedź z listy opcji. Często pojawiają się one w Internecie jako okrągłe przyciski, które respondenci mogą kliknąć.

Wielokrotna odpowiedź

Pytania wielokrotnego wyboru pozwalają respondentom wybrać wszystkie odpowiedzi z listy opcji. Często pojawiają się one jako pola wyboru, które respondenci mogą zaznaczyć.

Skala ocen

Pytania ze skalą ocen (znane również jako pytania porządkowe) proszą respondentów o ocenę czegoś na skali numerycznej przypisanej do sentymentu. Pytanie może poprosić respondentów o ocenę zadowolenia lub szczęścia w skali od 1 do 10 i wskazać, która liczba jest przypisana do pozytywnych, a która do negatywnych odczuć.

Pytania ankietowe ze skalą ocen są pomocne w mierzeniu postępów w czasie. Jeśli wyślesz tej samej grupie ankietę ze skalą ocen kilka razy w ciągu danego okresu czasu, możesz zmierzyć, czy nastroje są pozytywne czy negatywne.

Użyj pytań ze skalą ocen do zmierzenia Net Promoter Score® (NPS), przykład często spotykanego pytania ankietowego ze skalą ocen.

Skala lubikerta

Pytania ankietowe ze skalą lubikerta oceniają, czy respondent zgadza się lub nie zgadza z pytaniem. Zazwyczaj pojawia się w pięcio- lub siedmiopunktowej skali, skala może obejmować zakres od „zupełnie nie prawdopodobne” do „bardzo prawdopodobne” lub od „zdecydowanie nie zgadzam się” do „zdecydowanie zgadzam się”.”

Zastosuj pytania w skali Likerta do oceny satysfakcji klienta.

Ranking

Pytania ankietowe z rankingiem proszą respondentów o uszeregowanie różnych opcji odpowiedzi pod względem względnego priorytetu lub ważności dla nich. Pytania rankingowe dostarczają jakościowych informacji zwrotnych na temat puli respondentów, ale nie dają odpowiedzi na pytanie „dlaczego” respondenci dokonują wyboru.

Użyj pytań rankingowych do poznania potrzeb i zachowań klientów, aby przeanalizować, w jaki sposób korzystają oni z Twojego produktu lub usługi oraz jakie potrzeby mogą jeszcze mieć, a których Twój produkt nie zaspokaja.

Różnica semantyczna

Pytania ankietowe o różnicy semantycznej również proszą respondentów o ocenę czegoś na skali, ale każdy koniec skali to inne, przeciwstawne stwierdzenie. Zamiast więc odpowiadać na pytanie „Czy zgadza się Pan(i) lub nie zgadza z X?”, respondenci muszą odpowiedzieć na pytania dotyczące tego, jak coś sprawia, że czują się lub jest dla nich postrzegane.

Na przykład, pytanie z dyferencjałem semantycznym może pytać: „W skali od 1 do 5, jak ocenił(a)by Pan(i) obsługę, którą Pan(i) otrzymał(a)?”, gdzie 1 oznacza „okropna”, a 5 „wyjątkowa”. Pytania te polegają na ocenie intuicyjnych odpowiedzi respondentów, ale mogą być trudniejsze do oceny niż bardziej jednoznaczne odpowiedzi, takie jak zgoda lub niezgoda.

Użyj pytań o dyferencjał semantyczny, aby uzyskać jednoznaczną informację zwrotną od swoich klientów.

Skala Likerta vs. Dyferencjał semantyczny

Pytania zarówno w skali Likerta, jak i dyferencjału semantycznego są zadawane na skali, którą respondenci muszą ocenić, ale różnica leży w sposobie zadawania pytań. W przypadku pytań w skali Likerta, respondentom przedstawiane jest stwierdzenie, z którym muszą się zgodzić lub nie. W przypadku pytań semantycznych, respondenci są proszeni o dokończenie zdania, przy czym każdy koniec skali składa się z różnych i przeciwstawnych słów lub zwrotów.

Dychotomiczne

Dychotomiczne pytania ankietowe oferują tylko dwie odpowiedzi, pomiędzy którymi respondenci muszą dokonać wyboru. Takie pytania są szybkie i łatwe do odpowiedzi dla respondentów i dla Ciebie do analizy, ale nie pozostawiają wiele miejsca na interpretację.

Używaj pytań dychotomicznych, aby uzyskać bardziej jednoznaczne dane, które są szybkie i proste do analizy.

Pytania zamknięte

Pytania zamknięte to pytania, które mają określoną liczbę odpowiedzi, spośród których respondenci muszą wybrać. Wszystkie powyższe pytania są przykładami pytań typu close-ended. Niezależnie od tego, czy do wyboru jest wiele odpowiedzi, czy tylko dwie, na pytania zamknięte musisz odpowiedzieć z zestawu opcji podanych przez twórcę ankiety.

Otwarte

Podczas gdy powyższe typy ankiet mają zamknięte odpowiedzi, które wprowadzasz jako różne opcje do wyboru, pytaniom otwartym zazwyczaj towarzyszy puste pole tekstowe, w którym respondent może wpisać odpowiedź klienta na pytanie.

Takie jakościowe informacje zwrotne mogą być niezwykle pomocne w zrozumieniu i interpretacji nastrojów i wyzwań klientów, ale nie są to najłatwiejsze dane do interpretacji, jeśli chcesz analizować trendy lub zmiany w opiniach. Potrzebujesz ludzi do interpretacji jakościowych informacji zwrotnych, aby przeanalizować je pod kątem sentymentu, tonu lub błędów ortograficznych.

Proponujemy włączenie pytań otwartych obok co najmniej jednego pytania zamkniętego, aby zebrać dane, które możesz analizować i prognozować w czasie, jak również cenne spostrzeżenia jakościowe prosto z ust klienta.

Przykłady pytań

Wielokrotny wybór

Przykład pytania wielokrotnego wyboru z jedną odpowiedzią:

Przykład pytania wielokrotnego wyboru z jedną odpowiedzią:

Skala ocen

Przykład pytania ankietowego ze skalą ocen w często używanym formacie: NPS.

Skala Likerta

Przykład pięciopunktowej skali Likerta:

A oto przykład siedmiopunktowej skali Likerta:

Ranking

Tutaj przykład pytania ankietowego typu ranking:

Różnicowanie semantyczne

A oto przykłady pytań ankietowych o różnicowanie semantyczne:

Dichotomiczne

Oto przykład dychotomicznego pytania ankietowego:

Close-Ended

A oto przykład pytania zamkniętego, wielokrotnego wyboru:

Open-Ended

Przykład pytania otwartego, które możesz zawrzeć w ankiecie:

Pisz bezstronne pytania ankietowe.

Pytania wiodące to pytania, które sugerują respondentowi, jaką odpowiedź powinien wybrać. Oto przykład pytania prowadzącego:

„Jakie jest Twoje ulubione narzędzie, które oferuje HubSpot?”

Jest to pytanie prowadzące, ponieważ respondent może nie lubić używać HubSpot, więc lista różnych narzędzi programowych może nie odzwierciedlać prawdziwej odpowiedzi. To pytanie może zostać ulepszone poprzez zaproponowanie odpowiedzi, która pozwoli respondentowi nie mieć ulubionego narzędzia.

Te pytania nie są obiektywne i skłonią Twoich respondentów do udzielenia odpowiedzi w określony sposób wyłącznie na podstawie sformułowania pytania, co sprawi, że wyniki nie będą wiarygodne. Aby tego uniknąć, pytania ankietowe powinny być jasne i zwięzłe, nie pozostawiając respondentom zbyt wiele miejsca na kierowanie ich do preferowanych przez Ciebie odpowiedzi, lub zleć komuś niezaznajomionemu z ankietą lub jej tematem przejrzenie jej i zebranie opinii.

Nie pisz pytań obciążających.

Podobnie jak pytania obciążające, pytania obciążające zmuszają respondentów do wyboru odpowiedzi, która nie odzwierciedla ich opinii, przez co Twoje dane stają się niewiarygodne. Oto przykład obciążającego pytania:

„Gdzie lubisz oglądać mecze sportowe?”

To jest obciążające pytanie, ponieważ respondent może nie oglądać meczów sportowych. Aby pytanie ankietowe było obiektywne, powinno zawierać opcję odpowiedzi w stylu „Nie oglądam gier sportowych”.

Pytania obciążające zawierają zazwyczaj emocjonalne założenia, które mogą skłonić respondenta do udzielenia konkretnej odpowiedzi. Usuń emocje z Twoich pytań ankietowych utrzymując je (w większości) wolne od przymiotników.

Utrzymaj neutralne sformułowania pytań ankietowych.

Wiesz co mówią o zakładaniu. Nie buduj w pytaniach założeń na temat tego, co respondent wie lub myśli – raczej podawaj szczegóły lub dodatkowe informacje dla niego. Oto przykład pytania opartego na założeniach:

„Jakiej marki laptop posiadasz?”

To pytanie zakłada, że respondent posiada laptopa, podczas gdy mógł odpowiadać na ankietę przez telefon lub inne urządzenie. Aby zmienić przykładowe pytanie, opcje odpowiedzi musiałyby zawierać „Nie posiadam laptopa”, aby uniknąć założeń.

Zastanów się nad neutralnym sformułowaniem pytania i pozostaw różne opcje, aby uwzględnić zmienność respondentów.

Nie używaj żargonu.

Żargon może sprawić, że respondenci poczują się nieinteligentni. Używaj jasnego, prostego języka, który nie wymaga od respondenta sięgania do słownika. Oto przykład żargonowego pytania ankietowego:

„Jaki jest Twój stosunek CAC:LTV?”

To pytanie ankietowe zakłada, że respondent zna zarówno akronimy, jak i stosunek jako metrykę biznesową, co może nie być prawdą. Jeśli Twoje pytanie ankietowe zawiera akronimy, skróty lub słowa specyficzne dla Twojego leksykonu, uprość je, aby zapewnić lepsze zrozumienie. To pytanie ankietowe powinno zawierać definicje tych terminów oraz opcję odpowiedzi, która uwzględnia fakt, że respondent nie ma tych danych pod ręką.

Unikaj podwójnych przeczeń.

Podwójne przeczenia są mylące i irytują respondentów – prawdopodobnie do tego stopnia, że nie chcą oni wypełniać Twojej ankiety. Oto przykład pytania ankietowego, które zawiera podwójne przeczenie, czyli dwa zdania, które same sobie przeczą:

„Czy nie lubisz korzystać z Google?”

Zamiast tego pytanie ankietowe powinno brzmieć „Czy lubisz korzystać z Google?”, aby znaczenie było jasne.

Pytania te utrudniają Ci również analizę wyników po otrzymaniu ankiety. Pomyśl o tym: Skąd możesz wiedzieć, z którym stwierdzeniem zgadza się respondent, jeśli pytanie ma niejasną strukturę?

Nie pisz pytań dwulicowych.

Pytania dwulicowe zadają dwa pytania jednocześnie. Jeśli zadasz dwa pytania w tym samym czasie, respondenci nie będą wiedzieli, na które z nich odpowiedzieć — a Twoje wyniki będą mylące. Oto przykład podwójnie złożonego pytania ankiety:

„Czy jest Pan/i zadowolony/a czy niezadowolony/a z wynagrodzenia i rozwoju kariery u obecnego pracodawcy?”

Jeśli respondent jest zadowolony/a z wynagrodzenia, ale niezadowolony/a z rozwoju kariery, nie będzie wiedział/a czy wybrać odpowiedź „Zadowolony/a” czy „Niezadowolony/a”.

Zamiast tego zadaj dwa różne pytania ankietowe. W ten sposób respondenci nie będą zdezorientowani, a uzyskane dane będą dla Ciebie przejrzyste.

Zachęcaj respondentów do odpowiedzi na wszystkie pytania.

Bierzesz udział w ankiecie, aby poznać opinie ludzi i jest to trudne, gdy podają oni jako odpowiedź coś w stylu „Bez komentarza” lub „Nie dotyczy”. Aby tego uniknąć, zapewnij uczestnikom opcje odpowiedzi, które uwzględniają każdą możliwość, aby odzwierciedlić najlepsze możliwe informacje. Użyj bardziej szczegółowej opcji odpowiedzi, takiej jak „Nie jestem pewien”, aby dać Ci lepsze wyobrażenie o Twojej bazie ankiet.

Zawsze podawaj alternatywną odpowiedź.

Celem Twojej ankiety powinno być uzyskanie informacji zwrotnej od klienta. Nie chcesz jednak, aby ten proces odbywał się kosztem komfortu Twoich klientów. Zadając pytania, pamiętaj, aby uwzględnić opcję „Wolę nie odpowiadać na to pytanie”. Podczas gdy Ty stracisz odpowiedź, klienci nie będą czuli się zmuszeni do podawania poufnych informacji.

Inną korzyścią z włączenia tej opcji jest to, że możesz zmierzyć swoją zdolność do pisania ankiety. Jeśli klienci ciągle pozostawiają puste pytania, będziesz wiedział, że jest to wina sformułowań lub struktury ankiety. Możesz wtedy ponownie ocenić układ ankiety i zoptymalizować ją pod kątem zaangażowania.

Pytania powinny być jasne i zwięzłe.

Najlepsze ankiety są krótkie, a ich wypełnienie zajmuje tylko kilka minut. Badania pokazują, że wskaźnik wypełnienia ankiety może spaść nawet o 20%, jeśli jej wypełnienie zajmie więcej niż siedem lub osiem minut. Dzieje się tak dlatego, że klienci mają napięty grafik i będą bardziej zainteresowani Twoją ankietą, jeśli jej wypełnienie zajmie im mniej czasu.

Testuj swoją ankietę.

Testowanie pytań jest jednym z najlepszych sposobów na sprawdzenie, czy Twoja ankieta jest skuteczna wśród Twoich klientów. Możesz wypuścić wczesne wersje ankiety, aby zobaczyć jak uczestnicy reagują na Twoje pytania. Jeśli odnotujesz niskie zaangażowanie lub słaby feedback, możesz poprawić ankietę i wyeliminować blokady dla użytkowników. W ten sposób możesz mieć pewność, że Twoja ankieta jest idealna, zanim zostanie wysłana do wszystkich interesariuszy.

Aby dowiedzieć się więcej, przeczytaj wszystko, co musisz wiedzieć o ankietach.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS i emotikony związane z NPS są zarejestrowanymi znakami towarowymi Bain & Company, Inc, Fred Reichheld i Satmetrix Systems, Inc.