Co to jest Customer Lifetime Value (CLV)?
Całkowita wartość klienta, lub customer lifetime value (CLV), reprezentuje całkowitą kwotę pieniędzy, którą klient ma wydać w Twojej firmie lub na Twoje produkty, w ciągu swojego życia. Jest to ważna liczba, ponieważ pomaga podejmować decyzje o tym, ile pieniędzy zainwestować w pozyskiwanie nowych klientów i utrzymanie istniejących.
Na przykład, CLV właściciela Hondy może wynosić aż 100 000 USD, jeśli jest on zadowolony ze swojego wyboru samochodu lub minivana i kończy kupując kilka w ciągu roku. Albo CLV regularnego kawosza może być jeszcze wyższa, w zależności od tego, ile filiżanek kawy piją dziennie i gdzie ją kupują. I odwrotnie, ktoś, kto kupuje dom dwa razy w życiu może być warte tylko, powiedzmy, 15.000 dolarów do agenta nieruchomości, ponieważ podczas gdy wartość zakupu jest ogromna, procent zapłacony do agenta jest tylko ułamek tego.
W dużym obrazie, CLV jest miarą zysku związanego z konkretnej relacji z klientem, który powinien kierować ile jesteś gotów zainwestować, aby utrzymać tę relację. To znaczy, jeśli szacujesz CLV jednego klienta na 500 dolarów, nie wydasz więcej niż to, aby spróbować i utrzymać tę relację. Po prostu nie byłoby to dla Ciebie opłacalne.
Obliczanie CLV
Najprostszy sposób na obliczenie CLV to:
CLV = średnia wartość zakupu X liczba zakupów dokonywanych przez klienta w ciągu roku X średnia długość relacji z klientem (w latach)
Więc maratończyk, który regularnie kupuje buty w Twoim sklepie z butami może być wart:
$100 za parę butów X 4 pary rocznie X 8 lat = $100x4x8=$3,200
A mama malucha może być warta:
$20 za parę X 5 par rocznie X 3 lata = $20x5x3 = $300
Więc na kogo powinieneś zwrócić większą uwagę? Oczywiście na dorosłych biegaczy z Twojej bazy danych.
Wartość znajomości CLV
Obliczanie CLV dla różnych klientów pomaga na wiele sposobów, głównie w podejmowaniu decyzji biznesowych. Znając swoje CLV możesz określić między innymi:
- Ile możesz wydać, aby pozyskać podobnego klienta i nadal utrzymywać zyskowną relację
- Jakie rodzaje produktów chcą klienci z najwyższym CLV
- Które produkty mają najwyższą rentowność
- Kim są Twoje najbardziej zyskowne typy klientów
Łącznie, tego typu decyzje mogą znacząco zwiększyć zyskowność Twojego biznesu.
Wzmocnienie wartości w całym okresie użytkowania
Ponieważ szanse na sprzedaż obecnemu klientowi wynoszą 60-70%, według eConsultancy, a szanse na sprzedaż nowemu klientowi wynoszą 5-20%, inwestowanie zasobów w sprzedaż większej ilości istniejącej bazy klientów jest kluczem. Więc jakie taktyki zwiększą prawdopodobieństwo, że klient kupi więcej od Ciebie? Oto kilka sprawdzonych technik:
- Ułatw klientom zwrot przedmiotów, które od Ciebie kupili. Uczynienie tego trudnym lub drogim znacznie zmniejszy szanse na dokonanie przez nich kolejnego zakupu.
- Ustalaj oczekiwania dotyczące terminów dostaw, dążąc do tego, aby nie obiecywać i nie dostarczać. Znacznie lepiej jest obiecać dostawę do 1 sierpnia i mieć ją w rękach do 20 lipca niż odwrotnie.
- Stwórz program nagród, aby zachęcić do powtórnych zakupów, z nagrodami, które są zarówno osiągalne, jak i pożądane.
- Oferuj darmowe gratisy za robienie interesów z Tobą, aby zbudować lojalność wobec marki.
- Użyj upsells, aby zwiększyć średnią wartość transakcji klienta, co jest odpowiednikiem McDonald’s pytającego, „Czy chcesz frytki z tym?”
- Pozostań w kontakcie. Wieloletni klienci chcą wiedzieć, że o nich nie zapomniałeś. Ułatw im także dotarcie do Ciebie.
Zbudujesz bardziej dochodowy, odnoszący sukcesy biznes, koncentrując się na przyciąganiu i utrzymywaniu długoterminowych klientów, którzy staną się Twoimi zwolennikami, a także stałymi nabywcami.