9 okropnych technik sprzedaży samochodów i jak je zastąpić

9 okropnych technik sprzedaży samochodów i jak je zastąpić

Zatrudnienie klasycznego sprzedawcy samochodów musi zniknąć, a jeśli poprosisz konsumentów, wraz z nim niektóre z najbardziej irytujących technik sprzedaży. Można się wiele nauczyć z tego, co poszło nie tak.

Według McKinsey, średnia liczba wizyt konsumenta u dealera samochodowego przed zakupem samochodu spadła z 5 do 1,6. Nic dziwnego, jeśli zapytać The Economist , który cytował badania wskazujące, że konsumenci uważają te wizyty za „nudne, konfrontacyjne i biurokratyczne.”

Najwyraźniej, Uczciwy John sposób sprzedaży nie jest już wymagane. Dzisiejsi nabywcy wolą zbierać informacje online i chodzić do salonów sprzedaży tylko na jazdy próbne i odbiór samochodu.

Oto 9 najbardziej niesławnych technik sprzedaży samochodów i jak zastąpić je czymś bardziej nowoczesnym, przyjaznym dla klienta i skutecznym.

1Intencjonalna asymetria informacji

Większość taktyk sprzedaży opartych na oszustwach jest możliwa przede wszystkim dlatego, że sprzedawca ma monopol na informacje o produkcie. Ponieważ przysłowiowe sprzedawanie „cytryn” oferuje szczególnie wysokie marże zysku, zamierzona asymetria informacji jest lukratywnym sposobem sprzedaży w każdej branży.

Rozciąga się ona od ukrywania drobnych wad produktu aż po planowaną przestarzałość, najbardziej rażący przejaw asymetrii informacji, w którym produkty są projektowane tak, aby przedwcześnie zawieść. Jeśli kiedykolwiek zastanawiałeś się, dlaczego twój drogi smartfon nagle zajmuje wieczność, aby otworzyć tekst, może to być powód .

Asymetria informacji ma kilka poważnych wad: działa tylko wtedy, gdy nie zamierzasz sprzedawać nikomu dwa razy i tworzy ogólny brak zaufania do Twojej marki, gdy słowo się rozchodzi.

W swoim artykule Reputation and Feedback Systems in Online Platform Markets , Steven Tadelis identyfikuje nawet nierównowagę informacji jako podstawową przyczynę tarć i braku zaufania w sprzedaży online. Według niego, nierównowaga najbardziej osłabia zaufanie, gdy wydaje się być aktywnie podtrzymywana lub wykorzystywana przez stronę uprzywilejowaną. W końcu tworzy piętno, którego podejrzenie wystarczy, aby zaszkodzić sprzedaży.

Co robić zamiast tego

• Działaj aktywnie ujawniając minusy swoich produktów, aby przywrócić symetrię informacji. To buduje zaufanie i zwiększa szanse na to, że klient dokona zakupu
• Podejmij widoczne wysiłki, aby być przejrzystym dzięki otwartym kanałom kontaktu, wysokiej dostępności, kompetentnemu personelowi obsługi, a nawet pełnej przejrzystości produktu
• Dowiedz się, że wykorzystujesz swoją przewagę informacyjną w najlepszym interesie kupującego poprzez funkcje recenzji (zarówno sprzedawcy, jak i produktu) oraz referencje
• Oferuj łagodną politykę zwrotów – również dlatego, że im dłużej sprzedawca pozwala swoim klientom na zwrot produktów, tym mniej prawdopodobne jest, że zwrócą oni towar, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że klienci je zwrócą
• Przetestuj więcej sposobów na budowanie zaufania klientów w handlu elektronicznym

Rola systemów reputacji i opinii polega na promowaniu zaufania i wiarygodności na rynkach online, aby zmniejszyć tarcia spowodowane asymetryczną informacją, a z kolei zwiększyć wydajność tych rynków.

Steve Tadelis, UC Berkeley

2Twarda sprzedaż

W przeciwieństwie do powyższego podejścia, klasyczna twarda sprzedaż jest przejrzysta, ale wtedy, jest również niezwykle konfrontacyjna. Zwykle podąża za ustalonym skryptem, nie zważając na potrzeby i poglądy perspektywy.

Na przykład, sprzedawca samochodów najpierw wykładałby na temat długoterminowych korzyści płynących z konkretnej jazdy, a następnie naciskałby na perspektywę, tworząc poczucie pilności – specjalny prezent, który jest dostępny tylko dzisiaj; inna perspektywa zainteresowana kupnem samochodu od razu; ograniczone numery pozycji lub rabaty.

Jako zasada kciuka, twarda sprzedaż sprawia, że cztery z pięciu osób się denerwuje, a piąty kupuje coś, czego nie chciał. To nie jest to, co można nazwać zrównoważonym biznesem.

Co należy zrobić zamiast tego

• Wykorzystaj nieustępliwość, która jest w centrum każdej twardej sprzedaży i przekieruj ją na rzeczywiste punkty zainteresowania, które Twój kupujący podkreśla podczas rozmowy sprzedażowej
• Podążaj za pytaniami i niewerbalnymi wskazówkami, które sugerują, że chcą wiedzieć więcej

3Dołączanie bezużytecznych dodatków

Dołączanie bezużytecznych dodatków

Wyłącznie z rozmowy sprzedażowej.dodatki

Dilerzy samochodowi znani są z dodawania raczej niepotrzebnych, ale bardzo dochodowych elementów, takich jak bagażniki dachowe („mogą się przydać, jeśli zaczniesz surfować!”) lub wytrawianie numeru VIN, drogie rzeźbienie okien z niewielką lub żadną korzyścią.

Zabezpieczenia, takie jak te ostatnie, są szczególnie popularne w tej technice, ponieważ są ukierunkowane na wrodzoną niechęć konsumenta do ponoszenia strat. Sprzedawca często wykorzystuje to poprzez twardą sprzedaż – np. grając na odpowiedzialności potencjalnych klientów za ochronę swojej rodziny.

Alternatywnie, dodatki są fałszywie oznaczone jako część standardowej konfiguracji lub pojawiają się w drobnym druczku na paragonie, po dokonaniu zakupu.

Co zrobić zamiast tego

• Oferuj dodatki jako dostosowanie do potrzeb klienta w oparciu o jego przypadek użycia, upsell tylko w przypadku wartości dodanej. Badanie przeprowadzone przez firmę Bain & Company wykazało, że klienci byli skłonni zapłacić 20% więcej za produkty dostosowane do indywidualnych potrzeb, a my jeszcze nie osiągnęliśmy „szczytu dostosowania”
• Wdrożenie jednej z wielu wtyczek do sklepów internetowych umożliwiających dostosowanie produktu

4Bait and switch

Ta technika zaczyna się od reklamowania szalenie dobrej ceny za pewien samochód, który w rzeczywistości nie jest dostępny w sklepie. Gdy potencjalny nabywca przychodzi zobaczyć jazdę, mówi się jej, że jest wyprzedany. Z perspektywy teraz w zasięgu, sprzedawca może zaoferować jej podobne, droższe samochody.

Przy użyciu techniki bait and switch, sprzedawcy nadużywają commitment bias , naszą tendencję do trzymać się robienia czegoś, gdy zdecydowaliśmy się to zrobić. To może sprawić, że idziemy razem, nawet jeśli oczekiwany wynik zmienił się na gorsze.

Ta praktyka jest karalna przez prawo, chyba że sprzedawcy exonerate się poprzez sprytne sformułowania lub wyraźne zastrzeżenia, jak opisano w The Balance . Ale nawet jeśli jesteś na terytorium zgodnym z prawem, nadal manipulujesz konsumentami, aby zrobili coś, czego nigdy by nie zrobili, mając pełny dostęp do informacji.

Co robić zamiast tego

• Stwórz oferty, które możesz honorować. Mogą one być ograniczone przez czas, wartość zakupu lub dostawę, o ile są one zakomunikowane w sposób przejrzysty. Tutaj jest ładne how-to przez Crazyegg
• Nie tylko pozostać na prawnej, ale także na etycznej stronie sprzedaży

5Teaser pricing

Ta technika technicznie jest przynętą i przełącznikiem schematu, jak również: produkt jest reklamowany przez bardzo atrakcyjne, ostatecznie mylące ceny, aby zwabić konsumentów do lejka.

Co innego w tej sub-techniki jest to, że reklamowany produkt jest w rzeczywistości dostępne, tylko nie w formie kupujący są przeznaczone do wiary. Po trafieniu do sklepu lub witryny, są one prezentowane z gorszym no-frills wersji, która brakuje głównych funkcji niewidocznych w dodatku, jak pomoc parkingowa lub, kilka lat temu, AC.

W języku dealerów samochodowych, to bare-bone produkt jest „poziom wykończenia”, co oznacza, że jest pozbawiony istotnych funkcji. Aby uzyskać te raczej nieuniknione cechy, potencjalny nabywca musi wyłożyć trochę więcej.

Co zrobić zamiast tego

• Zachęć dobrymi cenami produktów rozebranych do ich podstaw, a nie pozbawionych ich
• Postępuj zgodnie z podejściem „to, co widzisz, jest tym, co dostajesz”
• Podaj przynęty, które same w sobie dodają korzyści, więc zmiana czyni produkt bardziej pożądanym, a nie niepożądanym. W przypadku oprogramowania, przynętą może być darmowa, ograniczona faza próbna, tak jak to robimy w Userlike
• Oferuj zniżki przy powtarzających się zakupach lub długotrwałych umowach (w modelach subskrypcyjnych), więc nie musisz dotykać cech produktu

6Low-balling

Inna technika dzieląca pewne cechy z bait and switch, low-ball jest używana wyłącznie w pojedynczych transakcjach.

Próbując skłonić potencjalnego klienta do podjęcia wewnętrznego zobowiązania do zakupu, dealer oferuje mu bezkonkurencyjną cenę za samochód i mówi, aby przemyślał ofertę i porównał ceny z konkurencją.

Oferta jest tak dobra, że potencjalny klient nie znajdzie niczego, co byłoby do niej zbliżone, upewniając się, że wróci, aby przekonać się, że warunki uległy zmianie na gorsze. Powody podawane później są zazwyczaj przypadkowe i poza kontrolą, jak np. kierownik sklepu nie pozwalający na pełny rabat.

Podczas gdy niska piłka jest absolutnym wyłącznikiem dla umiarkowanie zmotywowanych potencjalnych klientów, wzbudza również podejrzenia wśród zdecydowanych nabywców.

Co robić zamiast tego

• Sprzedawaj w oparciu o wartość i edukuj swoich klientów na temat swojego produktu
• Postępuj zgodnie z podejściem „to, co widzisz, jest tym, co dostajesz”
• Prezentuj prawdziwe ceny i wyjaśniaj je za pomocą solidnych argumentów. Jeśli produkt nie może być sprzedany komuś za to, co jest warte, prawdopodobnie nie jest to właściwy produkt dla tego konkretnego prospektu
• Podążaj za Bufferem, który jest liderem w wyjaśnianiu, gdzie trafiają pieniądze za ich oprogramowanie

7Wspaniała cena, straszne warunki

Ta sztuczka jest powszechnie stosowana w leasingach samochodowych, ale również popularna w modelach subskrypcji online w każdej branży. Zasadniczo, jest to ukrywanie istotnych informacji drobnym drukiem lub w mylących modelach cenowych. Istnieją dobre powody, aby nie ujawniać się całkowicie na swojej stronie cenowej, ale mówię tutaj o celowym oszustwie.

Przykład: W przypadku rocznego leasingu samochodu dealer reklamuje stawkę jako 200 USD miesięcznie. Drobny druk mówi jednak, że dotyczy to tylko pierwszych trzech miesięcy, po których stawka wzrasta do 229 dolarów. W podobnym systemie, cena jest stała, ale funkcje są bardzo ograniczone, na przykład przebieg z wypożyczonym samochodem.

Co robić zamiast tego

• Stwórz modele cenowe i strony, które nie są celowo mylące
• Podkreśl swoje najlepsze oferty podstawowe i uprość swoje warunki w celu zapewnienia jasności, a nie w celu wprowadzenia w błąd
• Zaproponuj konwersacyjne opcje kontaktu dla bardziej złożonych modeli cenowych i specjalnych życzeń, zamiast próbować pokryć każdy możliwy scenariusz

8 Niejasne referencje

Gdy słyszysz lub czytasz zdania takie jak „Idealny samochód dla rodzin!” lub „Najbardziej przyjazny produkt dla użytkownika!” – do uszu zestresowanego konsumenta w obliczu obfitości opcji, takie szerokie stwierdzenia są muzyką.

Ale bądźcie czujni. Sprzedawcy samochodów i sprzedawcy w ogóle uwielbiają korzystać z niejasnych referencji, które wydają się odpowiadać na wszystkie pytania, ale są niemożliwe do sprecyzowania.

Co gorsza, kiedy już dojdzie do rozczarowania, a niejasne obietnice znajdą się pod lupą klienta, pobieżne informacje nagle stają się schronieniem dla sprzedawcy: „Przecież nie powiedziałem, że ten samochód jest idealny dla Twojej rodziny, prawda?”

Co zrobić zamiast tego

• Opisać rzeczywiste cechy i ich zastosowania jedna po drugiej
• Obejmij każdą podstawę indywidualnie, zamiast wygłaszać płytkie pochwały. Tak jak każda dobra teoria, każdy dobry testament musi być możliwy do sfalsyfikowania
• Jeśli rozbijesz złożone produkty na szersze kategorie, wymień cechy, które szczególnie dobrze pasują do każdej z nich

9Faking a vivid environment

Podążając za zasadą, że „akcja tworzy reakcję”, sprzedawcy samochodów mają swoich sprzedawców, którzy losowo przemieszczają samochody na swojej działce, aby stworzyć wrażenie miejsca, które tętni życiem. Odpowiednikiem sklepu internetowego byłby ten (fantastyczny) bałagan o tematyce lunaparkowej.

Co zrobić zamiast tego

• Stwórz schludną stronę internetową (taką jak te), z którą odwiedzający mogą wchodzić w interakcje celowo
• Aby wydawać się obecnym, bądź obecny dzięki kanałom wsparcia w czasie rzeczywistym, takim jak czat na żywo
• Pokaż istniejących klientów i to, jak korzystają z produktu
• Utrzymuj aktualną zawartość witryny

Dla stereotypowego sprzedawcy samochodów w starym stylu, era informacji jest koszmarem. Upoważnia klientów do ostrożniejszego kupowania i nakłania sprzedawców do handlowania swoimi towarami w oparciu o solidne fakty.

Nowoczesny skuteczny sprzedawca przekonuje, a nie oszukuje. Dostosuj swoją taktykę do prawdy, a unikniesz pułapek archetypicznego sprzedawcy samochodów.