Liz Doig van Wordtree deelt haar advies om vreselijke excuses als “sorry voor het ongemak” te vermijden en “sorry” om te zetten in levenslange loyaliteit.
Waar kunnen excuses van de klantenservice heel erg misgaan?
Niemand vindt het leuk om met boze klanten te maken te hebben. En als we eerlijk zijn, verknoeien veel organisaties het als ze dat doen, met zinnen als: “Sorry voor het ongemak”.
Het gebruik van een zin als “sorry voor het ongemak” mist authenticiteit.
Met de juiste aanpak kunnen klachten echter een gouden kans worden om ontevreden klanten te veranderen in levenslange supporters en pleitbezorgers van je merk.
Stel je dit scenario eens voor. Er is een heel aardige vrouw aan de telefoon die uw organisatie een flinke som geld heeft betaald om bloemen te bezorgen bij haar schoonmoeder.
Het enige probleem is dat de bloemen nooit zijn aangekomen – en nu denkt haar schoonmoeder dat ze haar verjaardag is vergeten. De vrouw is overstuur en boos en wil dat uw organisatie reageert.
Zittend in het contactcenter zit een ander heel aardig persoon. In feite is hij naar de klantenservice gegroeid omdat hij graag mensen helpt. Conflicten zijn helemaal niet zijn ding. Dus als de boze vrouw aan de telefoon begint te eisen wat hij aan dit alles gaat doen, trekt hij zich emotioneel terug en probeert hij een veilige basis te vinden.
En in de context van een contactcenter betekent “veilige grond” vaak:
- Het gebruik van taal die afstand schept tussen u en uw klant
- Terugvallen op scripts en beleidsregels
- Het aanbieden van niet-verontschuldigingen
Laten we eens kijken naar elk van deze problemen en advies geven om ze te vermijden, met als doel verontschuldigingen aan te bieden die warm en oprecht zijn.
Issue Number 1 – Your Apology Can Create Distance
Dit is wanneer je – meestal onbewust – een onderwerp van jezelf wegduwt door woorden en zinnen te gebruiken die de gebeurtenissen zo los mogelijk van jou doen lijken.
Hier is een voorbeeld:
| Zeg niet dit… | Zeg in plaats daarvan Dit… |
|---|---|
| De bloemen zijn op 14 maart betaald en de levering was bevestigd voor 18 maart, maar ze zijn niet geleverd? | OK, dus we hebben op 14 maart voor de bloemen betaald, en we hebben bevestigd dat ze op 18 maart zouden worden geleverd… maar toen zijn ze gewoon niet aangekomen? |
Het is een subtiel, maar belangrijk verschil. In grammaticale termen, de tweede versie voelt afstandelijk omdat het gebruik maakt van de “passieve stem”. Met andere woorden, er wordt niet naar mensen verwezen in de communicatie. “Wij” hebben het niet verkeerd gedaan. Het was “de levering” die niet doorging.
Dit is een deel van het probleem met zinnen als: “Sorry voor het ongemak.” Ze voelen niet oprecht aan en ze missen een kans om te laten zien dat je om iemand geeft.
Voor je klant voelt het alsof je geen verantwoordelijkheid neemt. En omdat het proces van het bezorgen van de bloemen wordt besproken in plaats van de mensen die bij dat proces betrokken zijn, krijgt de klant het gevoel dat hij minder belangrijk is dan het proces, en dat hij te maken heeft met een robotachtige, harteloze organisatie.
Dit is een deel van het probleem met zinnen als: “Sorry voor het ongemak.” Ze voelen niet oprecht aan en ze missen een kans om te laten zien dat u om iemand geeft.
Voor meer advies om te laten zien dat u om iemand geeft als u zich verontschuldigt in het contactcenter, leest u ons artikel: Customer Service Apologies – Keeping Sorry Fresh and Sincere
Issue Number 2 – Falling Back on Scripts and Policies
Een andere veilige plek waar een adviseur zich misschien in wil terugtrekken, zijn scripts en beleidsregels.
Dus wanneer de klant haar stem verheft en eist te weten wat hij eraan gaat doen, zou het niet ongebruikelijk zijn dat de adviseur iets zegt als:
“Ons leveringsbeleid stelt dat leveringen gewoonlijk zullen worden gedaan op de geselecteerde datum, tussen de tijden van 7 uur ’s ochtends en 7 uur ’s avonds, en dat een handtekening vereist zal zijn bij levering. In het geval van slechte weersomstandigheden, civiele onrust of andere verstoringen, is er geen garantie van levering.”
Opnieuw, de adviseur weet niet wat te doen met de boze vrouw en behandelt het gesprek als een spelletje ping-pong. Zolang de adviseur iets zegt als antwoord, hebben ze het gevoel dat ze hun werk goed doen en dat hun evaluatie er niet onder lijdt.
De klant, ondertussen, gaat nu naar ergens tussen gloeiend en apoplectische woede. Niet alleen voelt de klant zich een beetje dom omdat hij erop heeft vertrouwd dat je dit goed zou doen, maar de adviseur lijkt nu ook de schuld op zich te nemen.
Issue Number 3 – Issuing Non-Apologies
Veel bedrijven – vooral die met in-house juridische teams – zijn bang om sorry te zeggen. Ze vrezen dat verontschuldigingen kunnen worden geïnterpreteerd als een erkenning van aansprakelijkheid. Dus verbieden ze – of ontmoedigen ze – werknemers om zich te verontschuldigen.
Voor klantenserviceteams is dit moeilijk. Als je met iemand praat die duidelijk een slechte ervaring heeft gehad, wat kun je dan anders doen dan je excuses aanbieden? Nou, helaas, veel van hen verontschuldigen zich niet. De sorry-geen-sorry die wordt geuit in de trant van “Het spijt me als u zich zo voelt”, of “Het spijt me als u het gevoel heeft dat dit u ongemak heeft bezorgd.”
Als je praat met iemand die duidelijk een slechte ervaring heeft gehad, wat kun je dan anders doen dan je excuses aanbieden? Helaas verontschuldigen velen zich niet.
Oh boy. Voor een klant is dit praten als olie op een reeds woedend vuur gieten. Want wat deze niet-verontschuldigingen doen, is de klacht afschilderen als iets dat alleen in het hoofd van de klant zit. Het spijt je alleen voor hun gevoelens, niet voor wat er is gebeurd.
Als gevolg van deze standaard matte benaderingen van “sorry” zeggen, zullen sommige klanten je organisatie niet meer gebruiken – en ze zullen hun vrienden adviseren dat ook niet te doen. Als ze boos genoeg zijn, gaan ze naar de sociale media om hun ongenoegen aan de hele wereld te ventileren.
Maar er is een andere manier om het te doen. In plaats van uw klanten het gevoel te geven dat ze niets voor u betekenen – en dat uw contactcenter er is als een barrière tussen hen en de organisatie, in plaats van een gastvrije en behulpzame interface met de organisatie – kunt u klachten omzetten in gouden momenten. Hier leest u hoe…
Voor meer zinnen die u moet vermijden – zoals: “Het spijt me voor het ongemak” – lees ons artikel: 15 Dingen die een Callcenter Agent Nooit Zou Moeten Zeggen (Maar Velen Doen)
Een Aanpak Voor Het Bieden Van Geweldige Customer Service Excuses
Wanneer we boos of overstuur zijn, wat de meesten van ons willen horen van de persoon die ons zo heeft gemaakt, is:
Actie
Deze drie As zijn de sleutel om boze, ongelukkige mensen weer aan de kant te krijgen.
Erkennen dat iemand een reden heeft om boos te zijn is belangrijk. Stel bijvoorbeeld dat de auto van je buurman je oprit blokkeert en je daardoor te laat op je werk komt.
Als je hem ziet, ben je niet echt blij. Maar als je buurvrouw meteen zegt: “Oh nee, ik blokkeer je helemaal… ik had geen idee… het spijt me zo,” dan ben je misschien nog steeds geïrriteerd, maar het zou heel moeilijk zijn om nog bozer op haar te zijn.
“Een keer verontschuldigen, verontschuldig je goed.” Hiermee bedoelen we dat het voor beide partijen zinloos is als je je blijft verontschuldigen. Maar verontschuldig je één keer, oprecht en openlijk.
De verontschuldiging is ook belangrijk. We zouden tegen adviseurs moeten zeggen: “Verontschuldig je één keer, verontschuldig je goed.” Hiermee bedoelen we dat het voor beide partijen zinloos is als je je maar blijft verontschuldigen. Verspil er dus niet hun tijd mee. Maar verontschuldig je één keer, oprecht en open.
Voor de klant wiens schoonmoeder geen bloemen heeft gekregen, zou dit betekenen dat de agent zegt: “Oh nee, dat klinkt niet goed… laat me er even naar kijken… het lijkt erop dat de levering is ingetrokken, maar ik weet niet waarom… het spijt me zo, laten we dit nu uitzoeken…”
Dingen uitzoeken is belangrijk. Mensen hebben een aangeboren gevoel voor wat eerlijk is en wat niet. Als we het gevoel hebben dat we oneerlijk zijn behandeld, raken we diep van streek.
Maar het positieve hiervan is dat de overgrote meerderheid van de mensen ook eerlijk wil zijn – dus klanten zijn vaak erg vergevingsgezind als je je handen uit de mouwen steekt, sorry zegt en uitlegt wat je gaat doen om de dingen recht te zetten.
De actie die je onderneemt, heeft veel meer effect als die doordacht en op maat is. Bijvoorbeeld, voor de vrouw die bloemen wilde sturen, betaal je haar natuurlijk terug. Maar je zou nog een stapje verder kunnen gaan en bloemen kunnen sturen naar zowel haar als haar schoonmoeder, samen met een klein briefje om sorry te zeggen, en dat het jouw fout was.
De manier waarop je al deze dingen uitdrukt moet oprecht en hartelijk aanvoelen. Schep geen afstand. Val niet terug op scripts en beleid – en zeg niet, wat je ook doet: “Sorry-not-sorry.”
Voor meer over de eerste van de 3A’s – het tonen van erkenning – lees ons artikel: The Top 12 Acknowledgement Statements for Customer Service
5 Key Tips for Saying “Sorry” Well
Hoewel bovenstaande aanpak helpt om je excuses een goede structuur te geven, zijn de volgende tips ook goed om in gedachten te houden wanneer je nadenkt over je klantenservice excuses.
1. Zorg ervoor dat uw kwaliteitsscorekaart rekening houdt met klachten en excuses
Als u wilt dat adviseurs een perfecte klachtenervaring leveren, moet u wellicht uw kwaliteitsborging (QA) en evaluatiecriteria aanpassen.
Gemiddelde afhandelingsduur (AHT), bijvoorbeeld, moet niet op dezelfde manier worden beoordeeld voor het afhandelen van klachten als in andere situaties. Boze mensen moeten hun hart luchten. Uw adviseur moet luisteren. Dit kost extra tijd. De doordachte acties die uw boze klant loyaal maken voor het leven zullen ook een paar minuten nodig hebben.
Maakt uw framework het zelfs mogelijk boze telefoontjes te categoriseren als klachten? Sommige systemen herkennen alleen een klacht als een beller – of iemand die een brief of e-mail schrijft – het woord “klacht” of “klagen” gebruikt. Het kan dus de moeite waard zijn om uit te breiden wat als klacht kan worden aangemerkt en om uw adviseurs in staat te stellen klachten zelf te labelen.
Voor meer advies over het opstellen van de ideale kwaliteitsscorekaart, leest u ons artikel: Hoe maak je een Contact Centre Quality Scorecard – met een voorbeeld sjabloon
2. Train adviseurs om te gaan met boze en verontruste klanten
Onze overlevingsinstincten zijn in de loop van millennia aangescherpt om ons te beschermen tegen bedreigende situaties – dus niemand praat graag met boze mensen.
Bovendien zijn klantenservicemedewerkers vaak zeer empathisch, en dus behoorlijk gevoelig. Dat kan het voor adviseurs nog moeilijker maken om goed met boze telefoontjes om te gaan.
Dus train je teams. Laat ze weten dat een boos persoon een persoon is die hulp wil – en dat als ze hen helpen door te erkennen, zich te verontschuldigen en doordachte actie te ondernemen, ze de klant kunnen veranderen in een levenslange pleitbezorger.
Zorg ervoor dat uw teams zich gesteund voelen. En zorg ervoor dat ze weten dat hun evaluatie er niet onder lijdt als ze de tijd moeten nemen om op klachten te reageren op een manier die meer kans biedt op een gouden standaard klantloyaliteit.
Voor advies over het omgaan met veel verschillende soorten moeilijke klanten, lees ons artikel: Hoe om te gaan met contacten van lastige klanten
3. Schaf uw klachtenteams af
Als u een speciaal “klachtenteam” hebt dat wordt bemand door collega’s die al een eeuwigheid meedraaien – denk er dan eens over om dat team op te heffen.
Vooral in gereguleerde sectoren kan het gevoel bestaan dat u gespecialiseerde teams nodig hebt om klachten te behandelen, omdat ze vaak afdwalen naar juridische of compliance-kwesties. Gespecialiseerde klachtenteams bestaan echter vaak uit mensen die – dankzij hun rol – het bedrijf en zijn klanten alleen maar in het slechtst mogelijke licht zien.
Specialistische klachtenteams bestaan vaak uit mensen die – dankzij hun rol – het bedrijf en zijn klanten alleen maar in het slechtst mogelijke licht zien.
Als je met een klachtenteam praat, is het niet ongebruikelijk dat ze alle dingen opnoemen die het bedrijf slecht doet – maar weinig idee hebben over wat het bedrijf wel goed doet. Dat hoeft niet te verbazen, want hun dagelijkse ervaring is te horen wat er allemaal misgaat.
Na verloop van tijd kun je het ze ook niet kwalijk nemen dat ze denken dat ze voor een falend bedrijf werken. Ze kunnen ook een afgestompte kijk op klanten ontwikkelen – omdat ze naast alle echte klachten ook te maken hebben met de seriële, of zelfs professionele, klagers. Het is niet moeilijk voor collega’s van het klachtenteam om het gevoel te krijgen dat zij in een wereld leven waarin hun bedrijf verschrikkelijk is en klanten oplichters zijn.
Als u denkt dat een speciaal klachtenteam noodzakelijk is, laat dan mensen uit het hele bedrijf in het team werken. Ze zullen een briljant inzicht krijgen in wat klanten willen en nodig hebben – en natuurlijk in wat ze helemaal niet willen.
Aternatief: denk erover om klachten op te nemen in de hoofdmoot van het contactcentrum, zodat iedereen te maken krijgt met een mengeling van blije, middelmatige en boze klanten.
4. Plan gesprekken met uw collega’s in de juridische afdeling
Als uw collega’s in de juridische afdeling (en/of compliance, als u in een gereguleerde sector werkt) een uitgesproken mening hebben over verontschuldigingen, plan dan tijd in om met hen te praten. Het kan ook nuttig zijn om collega’s van Brand bij het gesprek te betrekken.
Gebruik het gesprek om uit te leggen dat niet-excuses mogelijk reputatieschade kunnen veroorzaken – en dat u denkt dat u beter in staat bent om een merkgerichte ervaring te leveren als uw adviseurs “sorry” kunnen zeggen wanneer dat gepast is.
Tel uw juridische collega’s erop dat u hun inbreng graag meeneemt in training en onboarding – maar dat u geen situatie kunt creëren waarin het onmogelijk is excuses aan te bieden.
En hoe zit het als het niet uw fout is?
Soms klagen klanten over dingen die niets met uw bedrijf of uw dienstverlening te maken hebben. De eenvoudige regel hier is dat als het niet uw fout is, u zich niet hoeft te verontschuldigen.
Hoewel u in uw reactie warm en vriendelijk moet zijn. Dit kan eruit zien als het eerste voorbeeld, niet als het tweede.
Zeg dit…
Beste Joe,
Bedankt voor uw geduld terwijl we keken naar de kleurvervaging op uw jas.
De onafhankelijke laboratoria die we gebruiken om mogelijke fouten te onderzoeken zeggen dat de vervaging te wijten is aan zonlicht. Ze suggereren dat je jasje ergens hangt waar één arm blootgesteld wordt aan zeer fel zonlicht. Ik heb hun bevindingen als bijlage bij deze brief gevoegd.
Dit is geen fout, en we zullen u dan ook geen geld teruggeven voor het jasje.
Gemoedelijke groeten,
John Smith
Niet dit…
Na ons onderzoek naar je klacht over kleurvervaging op je Winter Solstice Down Jacket, kan ik bevestigen dat alle vervaging in feite te wijten was aan ongelijkmatige UV-blootstelling. De onafhankelijke experts van XYZ Laboratories gaan ervan uit dat dit eerder een opslagprobleem was dan een fout en daarom wijzen wij uw eis tot schadevergoeding af.
Voor meer informatie verwijzen wij u naar onze algemene verkoopvoorwaarden.
M vriendelijke groet,
John Smith
Dus de volgende keer dat een boze klant contact met u opneemt, vecht dan tegen uw instincten om weg te lopen. Denk in plaats daarvan na over hoe je aan al hun behoeften kunt voldoen en maak van haar een loyale merkbelangenbehartiger voor het leven.
Alternatieven voor “Sorry voor het ongemak”
Weten wat je het beste kunt zeggen, is één ding. Maar in het heetst van de strijd vervalt men gemakkelijk in slechte gewoonten.
Tijd en training helpen om nieuwe normen te stellen. Dus als je op zoek bent naar betere manieren om ontevreden klanten te helpen, zijn hier wat betere dingen om te zeggen dan: “Sorry voor het ongemak…”.
- Het spijt me zo, dit moet zo frustrerend zijn geweest.
- klinkt als een nachtmerrie/klinkt helemaal niet geweldig. Het spijt me zo dat dit is gebeurd.
- Bedankt dat je ons dit allemaal hebt laten weten. Het spijt me zo dat we het fout hebben gedaan.
Elk van deze voorbeelden is afkomstig uit het populaire artikel van Call Centre Helper: 16 Customer Service Apology Statements
Final Thoughts
Klanten hebben er een hekel aan als je excuses vrijblijvend zijn; ze willen dat je eigenaarschap neemt over de kwestie en empathie toont. Dit kan u helpen een negatieve klantervaring om te zetten in iets veel positievers.
Liz Doig
De 3 A’s-aanpak die in dit artikel wordt beschreven, zal u helpen precies dat te doen, evenals de extra tips en geweldige voorbeelden van excuses voor de klantenservice die we ook hebben gepresenteerd.
Gelukkig en doe uw NPS een plezier, en gebruik nooit meer de zin: “Sorry voor het veroorzaakte ongemak”.
Dank aan Liz Doig van Wordtree voor het delen van dit artikel met ons.
Voor meer taaladvies voor het creëren van positievere contactcentergesprekken, lees onze artikelen:
- Hoe schrijf je een excuusbrief – met een voorbeeld
- Top 25 positieve woorden, zinnen en empathie-uitspraken
- 17 indringende vragen om uw klantenservice te verbeteren