U weet dat feedback van klanten belangrijk is. U weet dat u, om het geluk en de loyaliteit van uw klanten te kunnen beoordelen, moet weten wat zij echt van uw product of dienst vinden.
Dus, hoe krijgt u die inzichten? Een klantenenquête.
Als u eenmaal weet hoe u een enquête moet maken, vraagt u zich misschien af wat voor soort vragen u moet stellen. De eerste vraag is er een die u moet beantwoorden – welke informatie probeert u te achterhalen?
Als u het antwoord op die vraag weet, kunt u beginnen met het schrijven van uw eigen enquêtevragen.
Hoe een enquête te schrijven
De beste enquêtes zijn eenvoudig, beknopt en in een logische volgorde georganiseerd. Ze bevatten een gebruiksvriendelijke balans van korte antwoord- en meerkeuzevragen die specifieke informatie van de deelnemer afleiden. Bovendien moeten de meeste vragen facultatief zijn en zo zijn opgesteld dat vooringenomenheid wordt vermeden.
Het kiezen van de juiste vragen kan moeilijk zijn omdat u ervoor wilt zorgen dat uw enquête een gelijkmatige balans van verschillende vraagtypen bevat.
Lees deze blogbijdrage verder om meer te weten te komen over de verschillende typen enquêtevragen, welke informatie ze u kunnen vertellen en voorbeelden van elk type – samen met enkele harde en snelle beste praktijken die u kunt volgen.
Typen enquêtevragen
- Meerkeuze
- Rating Scale
- Likert Scale
- Ranking
- Semantisch differentieel
- Dichotomous
- Close-Ended
- Open
Multiple Choice
Multiple choice enquêtevragen zijn vragen die respondenten een verscheidenheid aan verschillende antwoorden bieden waaruit zij kunnen kiezen. Deze vragen gaan meestal vergezeld van een “andere” optie die de respondent kan invullen met een klantantwoord als de opties niet op hem van toepassing zijn.
Meerkeuzevragen behoren tot de populairste soorten enquêtevragen omdat ze voor respondenten gemakkelijk in te vullen zijn en de resultaten schone gegevens opleveren die gemakkelijk kunnen worden uitgesplitst en geanalyseerd. Stel meerkeuzevragen om meer te weten te komen over de demografische gegevens van uw klanten, het gebruik van producten of diensten en de prioriteiten van consumenten.
Een-antwoord
Meerkeuzevragen met een enkel antwoord laten respondenten slechts één antwoord kiezen uit een lijst met opties. Deze worden vaak online weergegeven als ronde knoppen waarop respondenten kunnen klikken.
Meervoudig antwoord
Meervoudig antwoord meerkeuzevragen stellen respondenten in staat om alle antwoorden die van toepassing zijn te selecteren uit een lijst met opties. Deze worden vaak weergegeven als selectievakjes die respondenten kunnen aanvinken.
Rating Scale
Rating scale-vragen (ook bekend als ordinale vragen) vragen respondenten om iets te beoordelen op een numerieke schaal die is toegewezen aan het gevoel. De vraag kan respondenten vragen tevredenheid of geluk te beoordelen op een schaal van 1-10, en aan te geven welk cijfer is toegewezen aan positief en negatief sentiment.
enquêtevragen met een beoordelingsschaal zijn nuttig om de voortgang in de tijd te meten. Als u dezelfde groep gedurende een bepaalde periode meerdere keren een waarderingsschaal stuurt, kunt u meten of het sentiment positief of negatief is.
Gebruik waarderingsschaalvragen om de Net Promoter Score® (NPS) van uw bedrijf te meten, een voorbeeld van een veelgebruikte waarderingsschaal-enquêtevraag.
Likertschaal
Likertschaal-enquêtevragen evalueren of een respondent het eens of oneens is met een vraag. De schaal wordt meestal weergegeven op een schaal van vijf of zeven punten en kan variëren van “helemaal niet waarschijnlijk” tot “zeer waarschijnlijk” of “sterk mee oneens” tot “sterk mee eens”.
Gebruik Likert-schaalvragen om klanttevredenheid te evalueren.
Ranking
Ranking-enquêtevragen vragen respondenten om een rangorde aan te geven van verschillende antwoordopties in termen van relatieve prioriteit of belang voor hen. Rangschikkingsvragen geven kwalitatieve feedback over de groep respondenten, maar ze bieden niet het “waarom” achter de keuze van de respondenten.
Gebruik rangschikkingsvragen om meer te weten te komen over de behoeften en het gedrag van klanten om te analyseren hoe zij uw product of dienst gebruiken, en welke behoeften zij mogelijk nog hebben waarin uw product niet voorziet.
Semantisch differentieel
Semantisch differentiële enquêtevragen vragen respondenten ook om iets op een schaal te beoordelen, maar elk uiteinde van de schaal is een andere, tegengestelde bewering. Dus in plaats van de vraag te beantwoorden “Bent u het eens of oneens met X?” moeten respondenten vragen beantwoorden over hoe zij zich voelen of hoe zij iets ervaren.
Een semantisch differentiële vraag zou bijvoorbeeld kunnen luiden: “Op een schaal van 1 tot 5, hoe zou u de service beoordelen die u hebt ontvangen?” waarbij 1 staat voor “verschrikkelijk” en 5 voor “uitzonderlijk”. Bij deze vragen gaat het om het evalueren van intuïtieve antwoorden van respondenten, maar ze kunnen moeilijker te evalueren zijn dan meer kant-en-klare antwoorden, zoals eens of oneens.
Gebruik semantische differentiële vragen om duidelijke kwalitatieve feedback van uw klanten te krijgen.
Likertschaal vs. semantisch differentieel
Zowel Likertschaal- als semantische differentiële vragen worden gesteld op een schaal die respondenten moeten evalueren, maar het verschil ligt in de manier waarop de vragen worden gesteld. Bij enquêtevragen op basis van een Likert-schaal krijgen respondenten een stelling voorgeschoteld waarmee zij het eens of oneens moeten zijn. Bij semantische differentiële enquêtevragen worden respondenten gevraagd een zin in te vullen, waarbij elk uiteinde van de schaal bestaat uit verschillende en tegengestelde woorden of zinnen.
Dichotome
Dichotome enquêtevragen bieden slechts twee antwoorden waartussen respondenten moeten kiezen. Deze vragen zijn snel en gemakkelijk te beantwoorden door de respondenten en te analyseren door u, maar ze laten ook niet veel ruimte voor interpretatie.
Gebruik dichotome vragen om meer duidelijke gegevens te krijgen die snel en eenvoudig te analyseren zijn.
Sluitende vragen
Sluitende enquêtevragen zijn vragen met een vast aantal antwoorden waaruit respondenten moeten kiezen. Alle bovenstaande vragen zijn voorbeelden van gesloten enquêtevragen. Of de keuzes nu meervoudig zijn of slechts twee, vragen met een gesloten einde moeten worden beantwoord uit een reeks opties die zijn verstrekt door de maker van de enquête.
Open-ended
Waar de enquêtetypen hierboven allemaal antwoorden met een gesloten einde hebben die u invoert als verschillende opties om uit te kiezen, gaan vragen met een open einde meestal vergezeld van een leeg tekstvak, waarin de respondent een klantantwoord op de vraag kan schrijven.
Deze kwalitatieve feedback kan ongelooflijk nuttig zijn om het sentiment en de uitdagingen van klanten te begrijpen en te interpreteren, maar het zijn niet de gemakkelijkste gegevens om te interpreteren als je trends of veranderingen in meningen wilt analyseren. Je hebt mensen nodig om kwalitatieve feedback te interpreteren en te analyseren op sentiment, toon of spelfouten.
Wij raden aan om open vragen op te nemen naast ten minste één andere vraag met een gesloten einde om gegevens te verzamelen die je kunt analyseren en voorspellen in de loop van de tijd, evenals die waardevolle kwalitatieve inzichten rechtstreeks uit de mond van het paard.
Voorbeelden van enquêtevragen
Meerkeuze
Hier vindt u een voorbeeld van een meerkeuzevraag met één antwoord:
Hier vindt u een voorbeeld van een meerkeuzevraag met meerdere antwoorden:
Rating Scale
Hier vindt u een voorbeeld van een vraag met een waarderingsschaal in een veelgebruikte opmaak: NPS.
Likert-schaal
Hier vindt u een voorbeeld van een vijfpunts Likert-schaal:
Hier volgt een voorbeeld van een zevenpunts Likert-schaal:
Ranking
Hier vindt u een voorbeeld van een rangschikert-enquêtevraag:
Semantisch differentieel
Hier vindt u voorbeelden van semantisch differentiële enquêtevragen:
Dichotomisch
Hier volgt een voorbeeld van een dichotome enquêtevraag:
Sluitend
Hier vindt u een voorbeeld van een meerkeuze-enquêtevraag met een sluitend einde:
Open-End
Hier vindt u een voorbeeld van een open vraag die u in een enquête zou kunnen opnemen:
Hoe enquêtevragen te schrijven
- Schrijf onbevooroordeelde enquêtevragen.
- Verschrijf geen beladen vragen.
- Beperk de neutraliteit in de formulering van enquêtevragen.
- Gebruik geen jargon.
- Vermijd dubbele ontkenningen.
- Verschrijf geen dubbelzinnige vragen.
- Stimuleer respondenten om alle vragen te beantwoorden.
- Bied altijd een alternatief antwoord.
- Houd vragen duidelijk en beknopt.
- Test uw enquête.
Schrijf onbevooroordeelde enquêtevragen.
Leidende enquêtevragen zijn vragen die suggereren welk antwoord de respondent zou moeten kiezen. Hier volgt een voorbeeld van een leidende enquêtevraag:
“Wat is uw favoriete tool die HubSpot biedt?”
Dit is een leidende vraag omdat de respondent HubSpot misschien niet graag gebruikt, zodat een lijst met verschillende softwaretools het echte antwoord mogelijk niet nauwkeurig weergeeft. Deze vraag kan worden verbeterd door een antwoord te bieden dat de respondent toestaat geen favoriete tool te hebben.
Deze vragen zijn niet objectief en zullen uw respondenten ertoe aanzetten een vraag op een bepaalde manier te beantwoorden, uitsluitend op basis van de bewoording van de vraag, waardoor de resultaten onbetrouwbaar worden. Om dit te voorkomen, moet u enquêtevragen duidelijk en beknopt houden, zodat u weinig ruimte hebt om respondenten naar uw voorkeursantwoord te leiden, of moet u iemand die niet bekend is met de enquête of het onderwerp de enquête laten nakijken en om feedback vragen.
Vraag geen vragen met een lading.
Op dezelfde manier dwingen vragen met een lading respondenten om een antwoord te kiezen dat niet overeenkomt met hun mening, waardoor uw gegevens onbetrouwbaar worden. Hier volgt een voorbeeld van een beladen vraag:
“Waar kijkt u het liefst naar sportwedstrijden?”
Dit is een beladen vraag omdat de respondent misschien geen sportwedstrijden kijkt. Om objectief te zijn, zou de enquêtevraag een antwoordoptie moeten bevatten in de trant van “Ik kijk niet naar sportwedstrijden”.
Geladen vragen bevatten doorgaans emotioneel beladen veronderstellingen die een respondent ertoe kunnen aanzetten op een specifieke manier te antwoorden. Haal de emotie uit uw enquêtevragen door ze (meestal) vrij te houden van bijvoeglijke naamwoorden.
Beperk de formulering van enquêtevragen neutraal.
U weet wat ze zeggen over veronderstellingen. Bouw geen aannames over wat de respondent weet of denkt in de vragen op — neem liever details of aanvullende informatie voor hen op. Hier volgt een voorbeeld van een vraag die is gebaseerd op veronderstellingen:
“Welk merk laptopcomputer hebt u?”
Bij deze vraag wordt ervan uitgegaan dat de respondent een laptop heeft, terwijl hij of zij de enquête ook zou kunnen beantwoorden via de telefoon of een gedeeld apparaat. Als u dus de bovenstaande voorbeeldvraag wilt wijzigen, moet u in de antwoordopties opnemen “Ik heb geen laptopcomputer” om aannames te voorkomen.
In plaats daarvan moet u de vraag neutraal formuleren en verschillende opties openlaten om rekening te houden met de variabiliteit van uw respondenten.
Gebruik geen jargon.
Jargon kan ertoe leiden dat respondenten zich onintelligent voelen. Gebruik duidelijke, ongecompliceerde taal waarvoor een respondent geen woordenboek hoeft te raadplegen. Hier volgt een voorbeeld van een jargon-achtige enquêtevraag:
“Wat is uw CAC:LTV-verhouding?”
Deze enquêtevraag gaat ervan uit dat de respondent bekend is met beide acroniemen, evenals met de verhouding als een zakelijke metriek, wat mogelijk niet het geval is. Als uw enquêtevraag acroniemen, afkortingen of woorden bevat die specifiek zijn voor uw lexicon, vereenvoudig deze dan voor een beter begrip. In deze enquêtevraag moeten de definities van deze termen worden toegelicht en moet een antwoordoptie worden geboden die rekening houdt met het feit dat de respondent die gegevens niet bij de hand heeft.
Vermijd dubbele negatieven.
Dubbele negatieven zijn verwarrend en irriteren respondenten — mogelijk zelfs zodanig dat zij uw enquête niet willen invullen. Hier volgt een voorbeeld van een enquêtevraag die een dubbele ontkenning bevat, of twee gevoelens die zichzelf tegenspreken:
“Gebruikt u Google niet graag?”
In plaats daarvan moet de enquêtevraag worden geformuleerd als “Gebruikt u Google graag?” zodat de betekenis glashelder is.
Dergelijke vragen maken het ook moeilijk voor u om de resultaten te analyseren wanneer u de enquête terugkrijgt. Denk er eens over na: Hoe kunt u weten met welke verklaring de respondent het eens is als de vraag verwarrend is gestructureerd?
Schrijf geen dubbelzinnige vragen.
Dubbelzinnige enquêtevragen stellen twee vragen tegelijk. Als u twee vragen tegelijk stelt, zullen respondenten niet weten welke ze moeten beantwoorden — en zullen uw resultaten misleidend zijn. Hier volgt een voorbeeld van een enquêtevraag met twee antwoorden:
“Bent u tevreden of ontevreden met uw compensatie en carrièregroei bij uw huidige werkgever?”
Als de respondent tevreden is met zijn compensatie, maar niet tevreden is met zijn carrièregroei, weet hij niet of hij “Tevreden” of “Ontevreden” als antwoord moet kiezen.
In plaats daarvan stelt u deze verschillende gedachten in de vorm van twee afzonderlijke enquêtevragen. Op die manier raken respondenten niet in verwarring en zijn de resulterende gegevens duidelijk voor u.
Moedig respondenten aan om alle vragen te beantwoorden.
U neemt een enquête af om de mening van mensen te weten te komen en het is lastig als zij u iets als “Geen commentaar” of “Niet relevant” als antwoord geven. Om dit te voorkomen, voorziet u de deelnemer van antwoordopties die rekening houden met elke mogelijkheid om de best mogelijke informatie weer te geven. Gebruik een meer specifieke antwoordoptie, zoals “Ik weet het niet zeker”, om u een beter idee te geven van uw enquêtebasis.
Zorg altijd voor een alternatief antwoord.
Het doel van uw enquête moet zijn om feedback van klanten te krijgen. U wilt echter niet dat dit proces ten koste gaat van het comfort van uw klanten. Zorg er bij het stellen van vragen voor dat u de optie “Ik beantwoord deze vraag liever niet” opneemt. U verliest dan wel het antwoord, maar uw klanten voelen zich niet gedwongen om gevoelige informatie te geven.
Het andere voordeel van het opnemen van deze optie is dat u kunt meten hoe goed u een enquête kunt schrijven. Als klanten voortdurend vragen open laten, weet u dat het aan de bewoording of de structuur van uw enquête ligt. U kunt dan de lay-out van uw enquête opnieuw beoordelen en deze optimaliseren voor betrokkenheid.
Houd de vragen duidelijk en beknopt.
De beste enquêtes zijn kort en nemen slechts een paar minuten in beslag om in te vullen. Uit onderzoek blijkt zelfs dat het voltooiingspercentage tot 20% kan dalen als het langer dan zeven of acht minuten duurt om uw enquête te voltooien. Dat komt omdat klanten drukke agenda’s hebben en meer geïnteresseerd zullen zijn in uw enquête als deze minder tijd in beslag neemt.
Test uw enquête.
Het testen van uw vragen is een van de beste manieren om te zien of uw enquête al dan niet effectief is bij uw klantenbestand. U kunt vroege versies van uw enquête uitbrengen om te zien hoe deelnemers op uw vragen reageren. Als u een lage betrokkenheid of slechte feedback krijgt, kunt u uw enquête aanpassen en de wegversperringen voor gebruikers corrigeren. Op die manier kunt u ervoor zorgen dat uw enquête perfect is voordat deze naar al uw belanghebbenden wordt verzonden.
Om meer te weten te komen, leest u hierna alles wat u moet weten over vragenlijsten.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS en de NPS-gerelateerde emoticons zijn gedeponeerde handelsmerken van Bain & Company, Inc, Fred Reichheld en Satmetrix Systems, Inc.