De voordelen en het belang van klanttevredenheid

Ik kan geen tevredenheid krijgen.

Afgezien van het refrein in een rock-‘n-roll-klassieker, is het een zin die u nooit van uw klanten wilt horen. Geen klanttevredenheid = geen retentie. Geen retentie = krimpende klantenbasis. En slechte mond-tot-mondreclame. En kelderende winst.

Ja, je hebt een goed product nodig. Ja, je hebt een concurrerende prijs nodig. Maar de toekomst is aan de ervaring rond uw product of dienst, in elke fase van uw sales funnel.

De ervaring zal in 2020 de belangrijkste onderscheidende factor zijn, zo voorspelt Walker Consulting. Niet de prijs of het product zelf. Het zal in de eerste plaats gaan om de ervaring – en klanttevredenheid – die u biedt.

“Het komt erop aan hoe je klant het merk ervaart – en hoe dat merk een persoon laat voelen.” ~ Alex Allwood, The Holla Agency

In essentie zal hun tevredenheid over je merk, je product, je service, je berichtgeving en nog veel meer, je maken of breken. Bent u daar klaar voor?

In het 2018 Digital Trends-rapport vroeg Econsultancy over welke mogelijkheid bedrijven het meest enthousiast waren voor het komende jaar. Het #1 antwoord?

Customer experience (aka CX).

Meer dan contentmarketing, meer dan mobiel, meer dan personalisering, en meer dan social media. Ervaring – en in het verlengde daarvan tevredenheid – versloeg een aantal zeer zware hitters.

De goede mensen van Walker ontdekten ook dat 86% van de consumenten bereid is meer te betalen voor een betere CX.

Bedrijven gaan zich richten op klanttevredenheid en klantervaring, en consumenten gaan actief op zoek naar merken die hun belofte waarmaken.

Klinkt te mooi om waar te zijn, nietwaar? Maar het kan natuurlijk zijn dat u meer vragen heeft dan antwoorden: hoe bereikt u klanttevredenheid? Hoe verhoogt u de klanttevredenheid? Hoe definieer je klanttevredenheid?

Laten we er eens induiken.

Wat is de betekenis van klanttevredenheid?

Voordat we er dieper op ingaan, moeten we eerst de klanttevredenheid zelf definiëren.

In de basis meet klanttevredenheid hoe uw product, service en algehele ervaring tekortschiet, voldoet aan de verwachtingen van de klant of deze overtreft.

Hoe u dit meet, verschilt van bedrijf tot bedrijf. Sommigen baseren het volledig op retentie en terugkerende klanten, terwijl anderen een numerieke waarde kunnen creëren op basis van gegevens en/of feedback van klanten.

Hoe dan ook, het meet, beoordeelt en probeert te managen hoe gelukkig uw klanten zijn met u, uw producten, en uw merk als geheel.

Happy = goed. Niet-zo gelukkig = slecht. Zo simpel is het eigenlijk.

Waarom? Fijn dat je het vraagt.

Het belang van klanttevredenheid in het bedrijfsleven

Het is duidelijk dat tevreden klanten een goede zaak zijn. Maar het is misschien wat moeilijker om precies te verwoorden waarom.

Het korte antwoord: bedrijven die prioriteit geven aan klanttevredenheid groeien en verhogen hun omzet. Bedrijven die dat niet doen, doen dat niet.

Dus, geeft u prioriteit aan klanttevredenheid en succes? En als u met uw hoofd knikt, bent u er dan absoluut zeker van? Minder dan de helft van de ondervraagde consumenten – slechts 48% – gelooft dat de merken en bedrijven waar zij kopen dit ook daadwerkelijk doen.

Groei en omzet zijn belangrijke elementen van een succesvol bedrijf. Dat spreekt voor zich.

Voordelen

Naast de groeicorrelatie – als je actief werkt aan het verhogen van de klanttevredenheid, is de kans groter dat je meer omzet ziet – zijn er genoeg andere redenen om het een topprioriteit te maken.

Neem bijvoorbeeld mond-tot-mondreclame. Mond-tot-mondreclame is belangrijk, vooral in de digitale wereld waar we altijd met elkaar in verbinding staan. We kunnen onze ervaring met een merk onmiddellijk met duizenden anderen delen via sociale media en beoordelingssites als Yelp.

En afgezien van dat potentiële bereik, vertrouwen en zoeken we naar online aanbevelingen:

• 92% van de consumenten vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie.
• 68% van de respondenten zegt dat een positieve beoordeling hen eerder geneigd maakt om een bedrijf te gebruiken, terwijl 40% zegt dat een negatieve beoordeling ervoor zorgt dat ze het niet willen gebruiken.
• 93% wendt zich tot online beoordelingen om te beslissen of een bedrijf goed of slecht is.
• Lets minder dan de helft van de consumenten zal een bedrijf met minder dan een 4-sterren rating niet overwegen.
• 34% leest 4-6 beoordelingen voordat ze besluiten om een bedrijf te vertrouwen.
• Word-of-mouth wordt genoemd als een belangrijke beïnvloeder voor 74% van de consumenten.
• Facebook en Yelp zijn de twee meest vertrouwde beoordelingssites.

Dat is een hoop potentiële goodwill en positieve publiciteit. Maar het werkt twee kanten op. 60% van de consumenten deelt een slechte ervaring met anderen – en ze vertellen dit aan 3x zoveel mensen – vergeleken met slechts 46% die de goede ervaringen deelt.

De conclusie? Je kunt maar beter je best doen om ervoor te zorgen dat elke interactie met de klant positief is. Als u geen waarde hecht aan relatiemarketing en klanttevredenheid, zult u problemen of klachten niet opmerken tot het te laat is.

Als het eenmaal bekend is, is het ook bekend. Zoals het gezegde luidt: je kunt niet managen wat je niet meet. Als u prioriteit geeft aan het tevreden houden van uw klanten, zult u a) het aantal ontevreden klanten verminderen, en b) ontevredenheid veel sneller onderkennen en verhelpen.

Win-win.

Maar daar houden de voordelen van een klantgerichte benadering niet op:

Brand loyalty
Waarom zou een gelukkige, tevreden klant ooit ergens anders naar op zoek gaan of u willen verlaten? U zult een lagere churn zien, en een hogere retentie. En een toename van 5% in retentie kan de winstgevendheid met maar liefst 25-95% verhogen. Laat dat even bezinken.

“Terugkerende klanten hebben de neiging om na verloop van tijd meer bij een bedrijf te kopen. Als ze dat doen, dalen de bedrijfskosten om hen te bedienen. Bovendien verwijzen terugkerende klanten anderen door naar uw bedrijf. En vaak betalen ze een meerprijs om zaken met u te kunnen blijven doen in plaats van over te stappen naar een concurrent die ze niet kennen en waar ze zich niet prettig bij voelen.” ~Fred Reichheld, bedenker van Net Promoter

Brand buzz
Een peloton blije pleitbezorgers en cheerleaders die uw lof zingen op sociale media en beoordelingssites is de allerbeste publiciteit die geld kan – of niet kan – kopen. Werk eraan om het te laten gebeuren.

Brand trust
Consumenten vertrouwen mensen – zelfs vreemden – meer dan ze reclame en marketing vertrouwen.

“Meten is de eerste stap die leidt tot controle en uiteindelijk tot verbetering. Als je iets niet kunt meten, kun je het ook niet begrijpen. Als je het niet kunt begrijpen, kun je het niet beheersen. Als je het niet kunt beheersen, kun je het niet verbeteren.” ~H. James Harrington, CEO van Harrington Management Systems

Meten, begrijpen, controleren en verbeteren.

Doelstellingen voor klanttevredenheid

Dus, wat moeten uw doelstellingen voor klanttevredenheid inhouden? Moeilijk te zeggen. Niemand kent uw bedrijf beter dan uzelf. Uw doelstellingen zijn misschien niet mijn doelstellingen, en omgekeerd.

In het algemeen geldt dat u het simpel wilt houden. Gebruik het SMART-doelensysteem (Specifiek, Meetbaar, Haalbaar, Relevant, Tijdgebonden). Stel er maar 1-2 per keer (anders gaan ze met elkaar concurreren). Schrijf ze op (studies tonen aan dat je 2 tot 3 keer meer kans hebt om ze na te leven). Houd ze realistisch.

Uw eerste doel moet zijn om te beginnen met het verzamelen van klanttevredenheidsgegevens, als u dat nog niet hebt gedaan. Dat is een no-brainer, en we zullen zo meteen ingaan op het hoe.

Identificeer de probleempunten, de knelpunten en de veelgehoorde klachten.

Daarna kunt u bijvoorbeeld de churn verminderen of de retentie met X% verhogen, het aantal contactmomenten met terugkerende klanten verminderen, de responstijd voor klachten verlagen, de NPS met X% verhogen, experimenteren met verschillende communicatiekanalen, het aantal “volledig tevreden” klantinteracties verhogen, de verzendtijd verkorten, enzovoort.

Wat zou uw bedrijf en uw klanten het meest ten goede komen? Ga daarmee aan de slag.

Leer hoe u uw klanttevredenheid kunt meten

Nu komen we bij de kern van de zaak. Het is allemaal goed en wel om klanttevredenheid binnen uw bedrijf te plannen en te bevorderen, maar hoe speelt dat precies uit in de wereld?

Hubspot raadt een eenvoudig acroniem aan om de stappen te onthouden: OCCAM (als in Occam’s Razor, het idee dat de eenvoudigste uitleg of aanpak meestal de beste is):

1. Outline doelen en plan.
2. Maak klantonderzoek.
3. Kies trigger of timing.
4. Analyseer de gegevens.
5. Maak aanpassingen.

Veel simpeler dan dat kun je het niet krijgen.

egin met jezelf af te vragen: Waarom? Waarom doe ik dit? Wat hoop ik te bereiken? Wat wil ik hieruit halen?

Een klanttevredenheidsonderzoek is een van de gemakkelijkste en betrouwbaarste methoden om een momentopname te krijgen van de tevredenheid over een bepaald onderdeel van uw bedrijf (uw producten, de afhandeling van klachten, uw klantenservice, enzovoort). Populaire methoden omvatten:

1. Customer Satisfaction Score (CSAT), die hun tevredenheid over een bepaalde interactie meet.
2. Customer Effort Score (CES), die het gemak onderzoekt waarmee ze in staat waren om hun probleem succesvol te laten oplossen of een actie te voltooien (zoals het doen van een aankoop).
3. Net Promotor Score (NPS), waarin wordt gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat ze uw bedrijf aan iemand anders aanbevelen.

Volgende, bepaal wie uw enquête zal ontvangen, en wanneer. Onmiddellijk na een aankoop? Aan het eind van een online chat? Een week nadat een klacht is ingediend? Kijk naar uw doelstellingen uit de eerste stap voor begeleiding hier, aangezien het wie en wanneer wordt bepaald door wat u probeert te bereiken.

De hoofdzonde van het verzamelen van gegevens is er niets mee doen. Als je de gegevens eenmaal hebt, zorg er dan voor dat je ze analyseert en gebruikt om verbeteringen aan te brengen. Anders heb je ieders tijd en moeite verspild.

Sommige methoden zijn eenvoudig te analyseren – NPS is simpelweg het percentage Detractors aftrekken van het percentage Promoters – terwijl andere gecompliceerder zijn. Veel klanttevredenheidstools hebben een ingebouwde analyse als onderdeel van de service. Zo niet, dan kan een snelle online zoektocht tientallen tutorials en how-to gidsen opleveren.

Surveys met een enkele vraag en een meerkeuze antwoord zijn meestal het beste, maar wees niet bang voor langere enquêtes met open vragen. Ze vergen meer inspanning in zowel creatie als analyse, maar ze zorgen ook voor een dieper en gevarieerder begrip. Je krijgt wat je erin stopt.

ls je eenmaal enig inzicht hebt, gebruik het dan. Stuur bij. Ontstopp knelpunten. Verwijder frictie. Maak het uw klanten makkelijk en gemakkelijk om te krijgen wat ze willen en te doen wat ze moeten doen.

Dat is het hele idee.

3 Klanttevredenheidsvoorbeelden

Op zoek naar wat inspiratie? Hier zijn drie voorbeelden van het tevredenheidsspel dat goed wordt gedaan:

In actie

Trader Joe’s is een populaire keten van kruidenierswinkels met meer dan 470 locaties. Ze hebben een werkelijk opmerkelijk retourbeleid dat klanten volledig op hun gemak stelt en alle frictie wegneemt, vooral degenen die een nieuw product willen proberen. Ze nemen letterlijk elk product terug – zelfs als het geopend en/of gedeeltelijk geconsumeerd is – zonder ontvangstbewijs. Nee. Vragen. Gevraagd. Het beleid omvat voedsel, dranken en alcohol. Vind je die nieuwe wijn of dat nieuwe biertje niet lekker? Breng terug wat er over is, en krijg je geld terug.

“Probeer het. We denken dat u het lekker vindt. Zo niet, breng het dan terug en krijg je je geld terug.” ~Trader Joe’s

Met zo’n royaal retourbeleid kunt u er zeker van zijn dat iedereen ze aanbeveelt aan zijn familie, vrienden en volgers.

Read or Leave a Review
Amazon weet duidelijk waar het mee bezig is. Elk product op de site heeft een sterrenbeoordeling bovenaan de pagina, en elke klant wordt aangemoedigd een eerlijke beoordeling achter te laten.

Klik op de omgekeerde driehoek en je kunt de sterrenbeoordeling selecteren die je het belangrijkst vindt, en direct de opmerkingen lezen die zijn achtergelaten door de consumenten die het product als zodanig hebben beoordeeld. Welke problemen hebben mensen gehad die tot een 1-ster beoordeling hebben geleid? Welke pluspunten motiveerden anderen om het vijf sterren te geven?

Niet alleen verzamelt Amazon bergen waardevolle gegevens over klanttevredenheid om deze vragen en meer te beantwoorden – waardoor ze veelvoorkomende klachten en problemen kunnen identificeren – maar ze gebruiken die gegevens ook meteen als getuigenissen – zowel positief als negatief – voor mensen die overwegen een aankoop te doen. Eén klik. Eén stop.

En dat is een van de vele redenen waarom Amazon de koning van de e-commerce game is.

Klanttevredenheidsonderzoek
Het bescheiden klantonderzoek presteert buiten zijn gewichtsklasse. Eenvoudig te maken en uit te voeren, maar levert een krachtige data punch.

Dashlane is een wachtwoordkluis en -manager. Het is al een van de populairste in deze sector, maar het blijft niet op zijn lauweren rusten.

Deze eenvoudige NPS-enquête werd via e-mail naar bestaande klanten gestuurd en het invullen ervan neemt letterlijk slechts enkele seconden in beslag, maar levert onbetaalbare gegevens op en geeft hun klantenkring een warm, donzig en gewaardeerd gevoel (hun mening telt).

De beste strategieën om de klanttevredenheid en -behoud te verbeteren

Ben je al overtuigd? Dat zou je moeten zijn, dus laten we eens kijken naar een aantal van de beste strategieën voor een betere klanttevredenheid en -behoud.

Net Promoter Score

De NPS is een van de meest populaire strategieën voor het meten van klanttevredenheid met en loyaliteit aan een bepaald merk. Het is eenvoudig, gemakkelijk te berekenen, en kan bogen op een aantal uitstekende voltooiingspercentages omdat het slechts een paar seconden duurt om het in te vullen.

Een basisvraag (meestal een eenvoudige zoals “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons / dit product aan uw vrienden en familie aanbeveelt?”), en een schaal van 1 (minst waarschijnlijk) tot 10 (meest waarschijnlijk). Dat is alles.

Iedereen die tussen 0 en 6 antwoordt, wordt Detractor genoemd. Dat zijn je ontevreden klanten, en ze kunnen je reputatie veel schade toebrengen als je ze laat woekeren.

Passieven zijn degenen die op 7 of 8 antwoorden. Ze zijn tevreden, maar niet echt enthousiast.

Uw Promotors zijn de klanten die 9 of 10 antwoorden. Zij zijn tevreden, loyaal en bevelen uw merk en producten vaak aan.

Uw NPS is een snelle rekensom:

Percentage Promotors – Percentage Detractors = Net Promoter Score (een waarde variërend van -100 tot 100).

Het kennen van uw score vertelt u direct hoe uw klanten over u denken. Maar u kunt er nog veel meer mee doen: uw klanten indelen in promotors (beloon en stimuleer ze), passives (wat kunt u doen om hun enthousiasme te vergroten?) en detractors (over welke zaken zijn ze zo ontevreden?), “redenen waarom” verzamelen (bij de meeste diensten kunt u een open vraag stellen waarom ze zo hebben gereageerd), reviews genereren en de retentie verbeteren.

De enquête op basis van een Likert-schaal kan de meeste van dezelfde voordelen opleveren.

Social Media Monitoring

Het internet wordt overspoeld door mensen die praten over, nou ja, alles. Het is uw taak om op de hoogte te blijven van wat mensen zeggen over u, uw merk en uw producten. U kunt niet achterover leunen en ervan uitgaan dat alles prima in orde is.

Monitoring van sociale media is daarom een hoeksteen van het digitale bestaan geworden. En er is een lange lijst met tools en diensten van topkwaliteit die dat voor u doen (daarover hieronder meer).

Selecteer er een, stel een paar trefwoorden en zinnen in, en begin met luisteren. Hoe sneller je “hoort” dat iemand had een slechte ervaring, hoe sneller je kunt bereiken en proberen om het te repareren. Evenzo, hoe sneller je “horen” iemand had een geweldige ervaring, hoe sneller je kunt bereiken en bedank ze, eventueel met een speciale beloning of korting voor hun klantenkring.

Luister. Reageer. Reageer.

Vraag om feedback

Vraag en gij zult ontvangen. De eenvoudigste manier om klanttevredenheid en -behoud te verbeteren, is om feedback te vragen.

Klanten zijn klaar, bereid en in staat om feedback en recensies te geven… als u het ze vraagt. Veel te veel bedrijven doen de moeite niet. Wat is een betere manier om precies te weten te komen hoe ze over alles en nog wat denken dan het ze rechtstreeks te vragen?

Het kan een bericht op social media zijn, een korte e-mail, een pop-up op uw site, een pushmelding, een link bij het afrekenen of aan het eind van een chat, of iets anders dat u kunt bedenken. De methode is niet zo belangrijk. Het vragen wel.

Klanten willen zich gewaardeerd en erkend voelen als individuen, niet alleen als dollartekens. Door naar hun mening te vragen krijgen ze dat, en krijg je de concrete gegevens die je nodig hebt om goede zakelijke beslissingen te nemen.

Ze voelen zich gerespecteerd. Ze voelen zich gewaardeerd. En dat is de helft van de tevredenheid en retentie.

Bied oplossingen

Aan feedback vragen is één ding. Maar hoe gebruik je dat om de klanttevredenheid te verbeteren?

Je biedt oplossingen. Als ze ontevreden zijn over een bepaald aspect van uw product of dienst, is het makkelijk om excuses te verzinnen en in de verdediging te schieten.

Daar is niemand bij gebaat. U moet oplossingen bieden voor hun klachten.

Duurt het verzenden te lang? Bied een express-optie. Is de klantenservice op dinsdag om middernacht niet bereikbaar? Start een chatbot of een zelfbedieningshelpcentrum.

Hun problemen + uw oplossingen = betere tevredenheid en retentie.

Probeer deze vier strategieën uit te voeren om de klanttevredenheid vandaag te verhogen. Niet morgen. Vandaag. Dit is geen uitputtende lijst, maar het zal een kickstart zijn en een aantal quick wins opleveren om u te motiveren en hongerig te maken naar meer.

Tools en methodologieën voor klanttevredenheid

Of u nu een strategie of methode overweegt, de tools bestaan om het snel, betaalbaar en gemakkelijk te maken voor bedrijven van elke grootte of elk budget.

Net Promoter Score

• Promoter.io
• AskNicely
• Delighted
• Wootric

Social Media Monitoring

• Brand24
• Mention
• Google Alerts
• Talkwalker
• En vele, veel meer

Customer Feedback

• SurveyMonkey
• SatisMeter
• Feedbackify
• OpinionLab
• Survicate
• PollDaddy
• UserReport
• GetSatisfaction

Online Reviews

• TrustPilot
• Feefo

User Testing

• Hotjar
• Zarget
• CrazyEgg

Email enquête

• Klantenthermometer

Hoe u ook zoekt, met een zoekopdracht op Google of Bing vindt u tientallen tools en diensten waarmee u de klus kunt klaren. Doe het dan. Stel de juiste vragen. Neem de juiste beslissingen.

Hebben klanttevredenheidsonderzoeken zin?

Ah, de 64.000 dollar vraag. Is het de moeite waard?

Kort antwoord? Ja.

We hebben al het verband gezien tussen het prioriteit geven aan klantsucces en omzetgroei. Dat alleen al maakt het een lonende exercitie.

Het identificeren van tevreden klanten stelt u in staat ze te koesteren tot loyale klanten met behulp van beloningsprogramma’s, speciale prikkels, gepersonaliseerde content en meer.

Een focus op klanttevredenheid maakt dat u zich onderscheidt van de massa. Nog niet iedereen doet het. Maak nu indruk.

Tevredenheidsonderzoeken overbruggen de kloof tussen wat u denkt dat u doet en wat uw klanten denken dat u daadwerkelijk doet. Zo zei 80% van de ondervraagde CEO’s dat ze een uitzonderlijke klantervaring leveren, maar slechts 8% (!) van de klanten was het daarmee eens. Dat is een ernstige discrepantie.

In 2018 en daarna is de klantervaring en -tevredenheid alles.

What is The Best Way to Deal With a Difficult Customer?

Hoe hard u ook uw best doet, u zult te maken krijgen met ongelukkige, overstuur geraakte en moeilijke klanten. Hoe u met hen omgaat, bepaalt uw algehele succes.

Je kunt het niet iedereen altijd naar de zin maken. Probeer het dan ook niet. Wanneer een lastige klant uw drempel oversteekt – digitaal of anderszins – volg dan een paar best practices:

• Luister zonder te onderbreken. Laat ze maar razen en ventileren en alles eruit gooien. Ze willen gehoord worden.
• Verontschuldig je met empathie. Laat ze weten dat je het probleem begrijpt, en waardeert hoe frustrerend het moet zijn.
• Vraag om verduidelijking als dat nodig is. Vraag expliciet wat ze graag als antwoord zouden zien.
• Bied oplossingen. Nooit excuses. Als je ze niet precies kunt geven wat ze willen, bied dan alternatieve oplossingen. Gebruik positieve taal: in plaats van te zeggen “dat kan ik niet doen”, probeer te leiden met “hier is wat ik kan doen…”
• Blijf kalm. Sommige klanten zijn onredelijk. Houd je emoties onder controle.
• Volg later op om te bepalen of het naar hun volle tevredenheid is opgelost.
• Leer van de ervaring.

Natuurlijk zijn er andere tips en trucs die je in de situatie zou kunnen toepassen, inclusief enkele psychologische strategieën als je fancy wilt worden, maar de hierboven geschetste stappen zijn de eenvoudigste manier om een lastige klant in een tevreden klant te veranderen.

Hoe klanten te behandelen en ze een goede service te verlenen

Met respect.

Het gaat natuurlijk dieper dan dat, maar door ze te allen tijde met respect te behandelen, kom je een heel eind in het creëren van gelukkige, tevreden, loyale klanten.

Daarnaast:

• Heb open communicatielijnen. E-mail, telefoonnummer, social media-profielen, online chat, instant messaging, en nog veel meer. Bied de kanalen die ze willen.
• Beantwoord communicatie – zowel positief als negatief – op een tijdige manier. Als vuistregel geldt dat mensen binnen een uur een online antwoord verwachten.
• Onderbeloof en lever te veel.
• Zeg “dank u wel”.
• Train uw personeel in het leveren van spectaculaire klantenservice. Het is een vaardigheid. Ga er niet van uit dat uw medewerkers het al hebben.
• Luister. Reageer. Vraag om feedback. Dat is de tevredenheidslus die je moet creëren.

We zouden een hele post aan dit onderwerp kunnen wijden. Het volstaat te zeggen, volg de gouden regel: behandel anderen zoals je zelf behandeld zou willen worden. U bent dan wel ondernemer, maar u bent ook wel eens klant. Wat zoekt u in een uitzonderlijke klantenservice? Doe dat.

Gemeenschappelijke vragen over klanttevredenheid

De kwaliteit van de vragen die u stelt, bepaalt de bruikbaarheid van de antwoorden die u krijgt. U kunt – en moet – vragen stellen over elk aspect van uw klantenservice:

• De kwaliteit en kwantiteit van de aangeboden producten/diensten
• Uw inzet voor klantsucces
• Uw prijsstelling
• Company transparantie
• Toegankelijkheid van zowel uw klantenservice medewerkers als uw producten/diensten zelf
• Uw consistentie
• Uw zakelijke esthetiek, met inbegrip van uw sites, fysieke winkels, merk messaging, en corporate waarden en ethiek

Vraag hoe goed een product aan hun behoeften voldoet. Vraag naar de belangrijkste ontbrekende functies. Vraag welke functies voor hen het belangrijkst zijn. Vraag hen wat ze zouden veranderen. Vraag of ze uw bedrijf of product zouden aanbevelen aan een vriend. Vraag of ze waarschijnlijk opnieuw bij u zullen kopen. Vraag naar het gemak waarmee ze hun doel hebben bereikt (een aankoop doen, een klacht indienen, een probleem oplossen). Vraag naar uw concurrentie. Vraag, vraag, vraag.

Vraag. Krijg antwoorden. Vraag dan waarom ze dat antwoord hebben gegeven. Houd het kort. Een meerkeuze- of schaalvraag met een kort invoerveld om uit te leggen waarom is ongeveer alles wat je nodig hebt.

Conclusie

Klanttevredenheid is uw zaak, ongeacht uw product, branche, of niche. U moet er een prioriteit van maken. Dat geldt vandaag al, en zal in de komende jaren alleen maar aan belang winnen.

Verzamel, analyseer en gebruik gegevens over klanttevredenheid voor elke fase van uw trechter, elke interactie en elk contactmoment, elke productlancering, en meer. Kies uw moment, natuurlijk, want niemand wil de hele tijd overspoeld worden met enquêtes. Maar geen enkel gebied is verboden om selectief te enquêteren en om feedback te vragen.

Dat is hoe je verbetert. Zo groei je. En zo maak je van klanten terugkerende klanten en van terugkerende klanten cheerleaders.