Als hotelier of touroperator weet u dat online beoordelingen op hotelbeoordelingssites belangrijk zijn voor de marketing van uw bedrijf. Maar weet u ook waarom? En weet u hoe het monitoren en beheren van online beoordelingen uw bedrijf kan laten groeien? En ten slotte, weet u welke beoordelingssites u zou moeten monitoren om te helpen een online reputatie op te bouwen? Nou, blijf lezen, we behandelen dat allemaal en nog veel meer.
Reviews zorgen voor inkomsten.
Online reviews kunnen u helpen uw RevPAR te maximaliseren (Wall Street Journal), interne en OTA reserveringen in balans te brengen, en kortingen op yield management te minimaliseren. Dit werkt het beste wanneer u de beoordelingen van elk van uw accommodaties nauwlettend in de gaten houdt.
Goede beoordelingen zijn belangrijk. (En de slechte ook.)
Online beoordelingen kunnen niet worden gecontroleerd, maar ze kunnen wel worden beheerd. Dat zou een opluchting moeten zijn, want uit onderzoek blijkt dat het totale aantal goede recensies het belangrijkst is.
Elimineren van slechte recensies is niet verplicht (en over het algemeen ook niet legaal of zelfs maar mogelijk). Studies tonen aan dat consumenten bedrijven met enkele negatieve recensies meer vertrouwen dan bedrijven zonder. Wees dus niet te gestresst over een paar negatieve recensies.
Reviews: Iedereen leest ze, houdt u ze in de gaten?
Uit verschillende onderzoeken blijkt dat 75-80% van alle reizigers recensies leest voordat ze boeken. Als gevolg daarvan moet u zich afvragen: 1) Welke sites moet ik in de gaten houden? 2) Wat moet mijn team doen als onze accommodatie wordt beoordeeld?
6 Stappen naar Proactieve, Efficiënte Online Review Monitoring
Start eerst een bedrijfsaccount op elk van de top hospitality reviews sites die we hieronder schetsen, en volg deze belangrijke praktijken om uw inkomsten in 2019 en daarna te maximaliseren:
- Online review monitoring en management is een continu proces dat moet worden ondersteund op elke dienst, elke dag van het jaar.
Waarom? Met wereldwijde reizen, is het altijd vandaag ergens. - Geef uw personeel en managers de mogelijkheid om uw klanten binnen enkele minuten of uren te monitoren, lezen en reageren. Doe dit per woning, stad of regio.
Waarom? Snelheid is belangrijk en 89% van de mensen die recensies lezen, lezen ook reacties. - Ontwikkel een customer care game plan dat een verscheidenheid aan berichten en service recovery reacties omvat.
Waarom? Omdat we weten dat u waarschijnlijk een zeer vergelijkbaar script gebruikt wanneer u face-to-face met uw klanten bent. Maar het is beter om dingen te veranderen en het fris te houden vanwege de alomtegenwoordigheid van online beoordelingen. - Ontwikkel uitmuntendheid in online klantenservice, waaronder empathische reacties en het gebruik van online geoptimaliseerde service recovery best practices.
Waarom? Service recovery is bewezen effectief te zijn via elk medium, inclusief via berichtensystemen en reviews. - Zorg ervoor dat uw bedrijfsinformatie up-to-date is.
Waarom? Als gevolg van onduidelijke info kunnen uw klanten in verwarring raken als ze verschillende uren/adressen op verschillende sites zien. Dit helpt zoekmachines ook om uw bedrijf correct te identificeren. - Vraag uw klanten regelmatig om reviews.
Waarom? Omdat slechts 40% van de consumenten alleen reviews vertrouwt die in de laatste drie maanden zijn geschreven. En de meeste mensen hechten meer waarde aan recente reviews dan aan oude. Tenslotte betekent een hoger aantal beoordelingen dat zowel zoekmachines als klanten u meer vertrouwen.
Nu u de beste praktijken voor het monitoren van beoordelingssites kent, zijn hier de sites die u zou moeten monitoren en beheren:
1.TripAdvisor
Als ’s werelds grootste reissite speelt TripAdvisor een grote rol in waar mensen besluiten een kamer of een rondreis te boeken. Waarom? Omdat elke maand 415 miljoen klanten de 535 miljoen beoordelingen van 7 miljoen restaurants, hotels en attracties van de site bekijken om de beste te bepalen. En deze hotelbeoordelingssite krijgt elk uur 200 nieuwe bijdragen geplaatst (comScore, TripAdvisor). Dat is veel door gebruikers gegenereerde inhoud!
Daarom is TripAdvisor een belangrijk portaal voor horecabedrijven. Uw team moet zich bewust zijn van wat er op TripAdvisor wordt gezegd. En niet alleen over uw accommodatie, maar ook voor concurrerende accommodaties, trending conversaties over uw bestemming en zelfs concurrerende bestemmingen.
2. Google
Wanneer u online op zoek bent naar informatie, is Google uw vriend bij uitstek. Of u nu op zoek bent naar een hotel in Dallas, een rondleiding door Washington D.C., of gewoon “het beste wat er bij mij in de buurt te doen is”, het makkelijkste is om het gewoon te googelen.
Google biedt nu direct prijzen van luchtvaartmaatschappijen aan op hun resultatenpagina’s, en we zien steeds meer consumenten die Googelen voordat ze hun reis plannen en boeken. En Google reviews verschijnen op Google Maps en andere Google sites. Als u een hotel zoekt in de buurt van het kantoor van uw klant, een familielid of een congrescentrum, is Google Maps (met Google-beoordelingen) de snelste manier om precies te zien hoe dichtbij een hotel is.
3. Booking.com
Booking.com is een hotelbeoordelingssite die alleen beoordelingen accepteert van gebruikers die een geverifieerde boeking bij dat hotel hebben gedaan. “De enige manier om een beoordeling achter te laten is om eerst een boeking te maken. Dat is hoe we weten dat onze beoordelingen afkomstig zijn van echte gasten die in het pand hebben verbleven.” De geverifieerde beoordelingen van Booking.com geven extra gewicht aan de beoordelingen op die site. Booking.com is niet alleen een belangrijke site om in de gaten te houden, maar het is ook een geweldige plek om uw gasten te vragen een beoordeling te geven na hun recente verblijf.
4. Expedia
Expedia is een van de oudste en grootste Online Travel Agencies (OTA). Nadat een gast in een accommodatie heeft verbleven die via Expedia is geboekt, ontvangt hij of zij automatisch per e-mail een uitnodiging om een beoordeling in te dienen. Dat geldt voor elke dienst of vervoer geboekt via Expedia. Touroperators moeten weten dat dit ook geldt voor hun “Things To Do”-tool, die tours en activiteiten per bestemming belicht.
5. Hipmunk
Hipmunk is een reisboekingssite die zowel consumentenbeoordelingen als beoordelingen van TripExpert bevat. TripExpert gebruikt “deskundigen om zinvolle beoordelingen voor hotels en attracties te geven.” Hipmunk balanceert tussen consumenten- en expertbeoordelingen. Daarom moet u ervoor zorgen dat TripExpert geen slechte beoordelingen van uw klanten weergeeft.
Hoe kunt u nieuwe (en verse) beoordelingen krijgen op top reissites: Er zijn verschillende manieren om meer beoordelingen van uw gasten te verzamelen, waaronder het handmatig versturen van follow-up e-mails, het opnemen van links of codes op bonnen, of persoonlijk. Maar de meest effectieve manier om het aantal beoordelingen te vergroten is door het proces te automatiseren met review management software. Met een geautomatiseerde oplossing kunt u elke klant om feedback vragen na hun afspraak en u waarschuwen wanneer u een nieuwe recensie ontvangt.
De bottom line voor online gastvrijheid: Reviews worden alleen maar belangrijker in de hotel- en reisbranche. Om de lokale concurrentie te domineren en het vertrouwen van potentiële klanten te verdienen, moet u een strategie voor recensiebeheer hebben. Dit zal u niet alleen een geweldige online reputatie opleveren. Het zal u ook helpen uw klanten op een persoonlijk niveau te begrijpen, zodat u consequent hun verwachtingen kunt overtreffen en uw plaats aan de top kunt behouden. Het is een win-win situatie. Begin nu met het monitoren en beheren van uw online beoordelingen.
