9 Verschrikkelijke autoverkooptechnieken en hoe ze te vervangen
De baan van de klassieke autoverkoper zal verdwijnen en, als je het de consument vraagt, daarmee ook enkele van de meest irritante verkooptechnieken die er zijn.
Volgens McKinsey is het gemiddelde aantal keren dat een consument een autodealer bezoekt voordat hij een auto koopt, gedaald van 5 naar 1,6. Geen verrassing, als je het The Economist vraagt, die enquêtes citeert waaruit blijkt dat consumenten deze bezoeken “saai, confronterend en bureaucratisch vinden.”
Het is duidelijk dat de Honest John manier van verkopen niet langer nodig is. De kopers van nu verzamelen veel liever online informatie en gaan alleen naar dealers voor proefritten en het ophalen van de auto.
Hier volgen 9 van de meest beruchte autoverkooptechnieken en hoe je ze kunt vervangen door iets moderners, klantvriendelijkers en effectievers.
1Intentionele informatie-asymmetrie
De meeste oplichtende verkooptactieken zijn in de eerste plaats mogelijk omdat de verkoper een monopolie op informatie over het product heeft. De consument heeft, bij een systematisch informatienadeel, geen andere keuze dan de verkoper te vertrouwen.
Omdat de spreekwoordelijke verkoop van “citroenen” bijzonder hoge winstmarges biedt, is opzettelijke informatie-asymmetrie een lucratieve verkooptechniek in elke bedrijfstak.
Het varieert van het verdoezelen van kleine productfouten tot geplande veroudering , de meest flagrante manifestatie van informatie-asymmetrie, waarbij producten worden ontworpen om voortijdig te falen. Als je je ooit hebt afgevraagd waarom je dure smartphone er plotseling een eeuwigheid over doet om een tekst te openen, kan dit de reden zijn.
Gratis gids voor verkooptraining
Download onze gratis gids voor een volledige work-out van je verkoopvaardigheden.
Haal je gids
Informatieasymmetrie heeft een aantal serieuze nadelen: het werkt alleen als je niet van plan bent om twee keer aan iemand te verkopen, en het creëert algemeen wantrouwen jegens je merk als het rondgaat.
In zijn paper Reputation and Feedback Systems in Online Platform Markets , identificeert Steven Tadelis informatieasymmetrie zelfs als de hoofdoorzaak van frictie en wantrouwen in online verkoop. Volgens hem wordt het vertrouwen het sterkst geschaad wanneer het lijkt alsof het actief wordt gehandhaafd of uitgebuit door de voordelige partij. Uiteindelijk ontstaat er een stigma, waarvan de verdenking voldoende is om de verkoop te schaden.
Wat u in plaats daarvan moet doen
- Proactief de schaduwzijden van uw producten bekendmaken om de informatiesymmetrie te herstellen. Dit schept vertrouwen en verhoogt de kans dat een klant koopt
- Probeer zichtbaar transparant te zijn met open contactkanalen, hoge beschikbaarheid, deskundig servicepersoneel of zelfs volledige producttransparantie
- Bewijs dat u uw informatievoorsprong in het belang van de koper gebruikt door middel van beoordelingsfuncties (van zowel verkoper als product) en testimonials
- Bied een soepel retourbeleid aan – ook omdat hoe langer een detailhandelaar zijn klanten toestaat om artikelen te retourneren, hoe minder waarschijnlijk het is dat ze het terugsturen
- Probeer meer manieren om klantenvertrouwen in e-commerce op te bouwen
De rol van reputatie- en feedbacksystemen is het bevorderen van vertrouwen en betrouwbaarheid op online marktplaatsen om fricties als gevolg van asymmetrische informatie te verminderen, en op hun beurt de efficiëntie van deze markten te verhogen.
Steve Tadelis, UC Berkeley
2De harde verkoop
In tegenstelling tot bovenstaande aanpak is de klassieke harde verkoop transparant, maar dan, het is ook uiterst confronterend. Het volgt meestal een vast script, waarbij de behoeften en opvattingen van de prospect worden genegeerd.
Een autoverkoper zou bijvoorbeeld eerst een lezing geven over de langetermijnvoordelen van een bepaalde rit en vervolgens de prospect onder druk zetten door een gevoel van urgentie te creëren – een speciaal cadeau dat alleen vandaag beschikbaar is; een andere prospect die geïnteresseerd is om de auto meteen te kopen; beperkte artikelaantallen of kortingen.
Als vuistregel geldt dat de harde verkoop vier van de vijf mensen boos maakt, en de vijfde zover krijgt dat hij iets koopt wat hij niet wilde hebben. Dat is niet wat je noemt duurzaam zakendoen.
Wat u in plaats daarvan moet doen
- Neem de vasthoudendheid die centraal staat in elke harde verkoop en richt deze op concrete aandachtspunten die uw koper tijdens het verkoopgesprek naar voren brengt
- Ga in op vragen en non-verbale signalen die erop wijzen dat ze meer willen weten
3Aanbrengen van nutteloze add-ons
Autodealers staan erom bekend nogal onnodige maar zeer winstgevende opties toe te voegen, zoals dakdragers (“kan van pas komen als je gaat surfen!”
Veiligheidsvoorzieningen zoals de laatstgenoemde zijn bijzonder populair voor deze techniek, omdat ze gericht zijn op de inherente aversie van de consument tegen verlies. De verkoper buit dit vaak uit door een harde verkoop – bijvoorbeeld door in te spelen op de verantwoordelijkheid van de prospects om hun gezin te beschermen.
Op zoek naar betere klantrelaties?
Probeer Userlike gratis en chat met uw klanten op uw website, Facebook Messenger en Telegram.
In plaats daarvan worden de add-ons valselijk gelabeld als onderdeel van de standaard setup of verschijnen ze eerst in de kleine lettertjes van de kassabon, nadat de aankoop is gedaan.
Wat te doen in plaats daarvan
- Bied add-ons aan als aanpassingen gebaseerd op de use case van de prospect, upsell alleen op toegevoegde waarde. Een Bain & Company studie toonde aan dat klanten bereid waren 20% meer te betalen voor op maat gemaakte producten, en we hebben ‘peak customization’ nog niet bereikt
- Implementeer een van de vele webshop plugins voor productaanpassing
4Bait and switch
Deze techniek begint met het adverteren van een waanzinnig goede prijs voor een bepaalde auto die eigenlijk niet beschikbaar is in de winkel. Zodra een potentiële koper komt om de rit te zien, krijgt ze te horen dat het is uitverkocht. Nu de prospect binnen handbereik is, kan de verkoper haar vergelijkbare, hoger geprijsde auto’s aanbieden.
Bij het gebruik van de bait and switch-techniek maken verkopers misbruik van de commitment bias , onze neiging om iets te blijven doen als we eenmaal hebben besloten het te doen.
Deze praktijk is strafbaar, tenzij verkopers zichzelf vrijpleiten door middel van gladde bewoordingen of duidelijke disclaimers, zoals beschreven in The Balance . Maar zelfs als je je op juridisch gezond terrein bevindt, manipuleer je consumenten nog steeds om iets te doen wat ze nooit zouden hebben gedaan als ze volledige toegang tot informatie hadden gehad.
Wat je in plaats daarvan moet doen
- Koop aanbiedingen die je kunt nakomen. Ze kunnen worden beperkt in tijd, aankoopwaarde of aanbod, zolang dit maar op transparante wijze wordt gecommuniceerd. Hier is een leuke how-to van Crazyegg
- Blijf niet alleen aan de legale maar ook aan de ethische kant van het verkopen
5Teaser pricing
Deze techniek is technisch gezien ook een bait and switch schema: een product wordt geadverteerd door middel van een zeer dwingende, uiteindelijk misleidende prijs om consumenten in de trechter te lokken.
Wat bij deze subtechniek anders is, is dat het geadverteerde product wel degelijk verkrijgbaar is, maar niet in de vorm die kopers moeten geloven. Als ze eenmaal in de winkel of op de site zijn, krijgen ze een inferieure versie zonder franje te zien, waarin belangrijke functies ontbreken die niet zichtbaar zijn in de advertentie, zoals parkeerhulp of, enkele jaren geleden, airconditioning.
In autodealertaal is dit kale product een “uitrustingsniveau”, wat betekent dat het is ontdaan van belangrijke functies.
Wat u in plaats daarvan moet doen
- Verleid met goede prijzen voor producten die tot de essentie zijn uitgekleed, niet ervan zijn beroofd
- Volg een ‘wat je ziet is wat je krijgt’-aanpak
- Leg lokaas uit dat zelf ook voordelen biedt, zodat de overstap het product begeerlijker maakt, niet onwenselijk. Voor een software product, zou het lokaas een gratis, beperkte proefperiode kunnen zijn zoals we doen bij Userlike
- Bied kortingen aan bij herhaalaankopen of langlopende contracten (in abonnementsmodellen), zodat je helemaal niet aan producteigenschappen hoeft te komen
6Low-balling
Een andere techniek die enkele kenmerken deelt met bait and switch, de low-ball wordt uitsluitend gebruikt in enkelvoudige transacties.
In een poging om de prospect ertoe te brengen een interne koopverplichting aan te gaan, biedt de dealer haar een onklopbare prijs voor een auto en zegt haar erover na te denken en de prijzen met concurrenten te vergelijken.
Het aanbod is zo goed dat de prospect niets zal vinden dat er ook maar in de buurt komt en ervoor zorgt dat ze terugkomt – om te ontdekken dat de voorwaarden in negatieve zin zijn veranderd. De redenen die daarna worden genoemd, zijn meestal willekeurig en liggen buiten de controle, zoals de winkelmanager die niet de volledige korting toestaat.
Hoewel de low-ball een absolute afknapper is voor matig gemotiveerde prospects, wekt hij ook argwaan bij vastberaden kopers.
Wat u in plaats daarvan moet doen
- Verkoop op basis van waarde en informeer uw klanten over uw product
- Houd u aan de ‘wat je ziet is wat je krijgt’-benadering
- Display real prices and explain them with sound reasoning. Als een product niet aan iemand kan worden verkocht voor wat het waard is, is het waarschijnlijk niet het juiste product voor die specifieke prospect
- Volg Buffer, dat voorop loopt in het uitleggen waar het geld voor hun software naartoe gaat
7Goede prijs, vreselijke voorwaarden
Deze truc wordt vaak gebruikt bij autoleases, maar is ook populair bij online abonnementsmodellen in elke branche. In wezen is het verbergen van vitale informatie in kleine lettertjes of in verwarrende prijsmodellen . Er zijn goede redenen om je niet volledig bloot te geven op je prijzenpagina, maar ik heb het hier over opzettelijke misleiding.
Een voorbeeld: Voor een autolease van een jaar adverteert de dealer met een tarief van $200 per maand. In de kleine lettertjes staat echter dat dit alleen geldt voor de eerste drie maanden, waarna het tarief stijgt tot $229. In een verwante regeling is de prijs stabiel, maar zijn de mogelijkheden zeer beperkt, bijvoorbeeld het aantal kilometers met een huurauto.
Wat u in plaats daarvan moet doen
- Zorg voor prijsmodellen en -pagina’s die niet opzettelijk misleidend zijn
- Hoogtelicht uw beste basisaanbiedingen op en vereenvoudig uw voorwaarden met het oog op duidelijkheid, niet om te misleiden
- Bied conversatiemogelijkheden voor complexere prijsmodellen en speciale verzoeken in plaats van te proberen elk denkbaar scenario te dekken
8Vage getuigenissen
Wanneer u zinnen hoort of leest als “De perfecte auto voor gezinnen!” of “Het meest gebruiksvriendelijke product!” – in de oren van een gestreste consument die geconfronteerd wordt met een overvloed aan opties, zijn dergelijke brede uitspraken muziek.
Maar wees alert. Autodealers en retailers in het algemeen maken graag gebruik van vage getuigenissen die alle vragen lijken te beantwoorden, maar onmogelijk te achterhalen zijn.
Wat erger is, zodra de teleurstelling toeslaat en de vage beloften door de klant onder de loep worden genomen, dient de schetsmatige informatie plotseling ook als toevluchtsoord voor de verkoper: “Ik heb toch niet gezegd dat de auto perfect was voor uw gezin, of wel?”
Wat je in plaats daarvan moet doen
- Beschrijf de werkelijke kenmerken en hun toepassingen een voor een
- Beschrijf elke basis afzonderlijk in plaats van oppervlakkige loftuitingen te verkondigen. Net als elke goede theorie, moet elke goede testimonial falsifieerbaar zijn
- Als je complexe producten in bredere categorieën opdeelt, noem dan de features die bij elke categorie passen
9Een levendige omgeving nabootsen
Volgens het principe dat “actie reactie creëert”, laten autodealers hun verkopers willekeurig auto’s op hun kavel rondrijden om de indruk te wekken dat het er bruist. Het equivalent voor een webwinkel zou deze (fantastische) puinhoop met kermisthema zijn.
Wat u in plaats daarvan moet doen
- Een nette website maken (zoals deze), waarmee bezoekers doelgericht kunnen communiceren
- Aanwezig lijken, aanwezig zijn met real-time ondersteuningskanalen zoals live chat
- Laat bestaande klanten zien en hoe zij het product gebruiken
- Houd de inhoud van uw website up-to-date
Voor de stereotype, ouderwetse autoverkoper is het informatietijdperk een nachtmerrie. Het stelt klanten in staat om voorzichtiger te kopen en dringt er bij verkopers op aan om hun goederen op basis van solide feiten te verhandelen.
De moderne succesvolle verkoper overtuigt in plaats van misleidt . Stem uw tactiek af op de waarheid, en u zult de valkuilen van de archetypische autoverkoper vermijden.