Customer Lifetime Value (CLV)とは
顧客の生涯価値、すなわちCLV（Customer Lifetime Value）は、顧客がその生涯において、あなたのビジネスや製品に費やすと予想されるお金の総額を表しています。
例えば、ホンダのオーナーが車やミニバンの選択に満足し、何年もかけて何台も購入する場合、CLVは10万ドルにもなります。 また、いつもコーヒーを飲んでいる人のCLVは、1日に何杯のコーヒーを飲むか、どこで買うかによって、それよりも高くなるかもしれません。
大局的には、CLVは特定の顧客関係に関連する利益のゲージであり、その関係を維持するためにどれだけの投資をするかの指針となります。 つまり、ある顧客のCLVを500ドルと見積もった場合、その関係を維持するためにそれ以上の費用をかけることはないでしょう。 それは、あなたにとって利益にならないからです。
CLVの計算
CLVを計算する最も簡単な方法は次のとおりです。
CLV = 購入の平均価値 X 顧客が毎年購入する回数 X 顧客との関係の平均長さ (年単位)
つまり、あなたの靴屋から定期的に靴を購入するマラソンランナーは、次のような価値があると考えられます。
靴1足あたり100ドル×年間4足×8年＝100ドル×4×8＝3,200ドル
そして、幼児の母親の価値は次のようになるでしょう：
靴1足あたり20ドル×年間5足×3年＝20ドル×5×3＝300ドル
では、誰にもっと注意を払うべきでしょうか？
The Value of Knowing Your CLV
さまざまな顧客のCLVを計算することは、主にビジネス上の意思決定に関して、多くの点で役立ちます。
- 同じような顧客を獲得するためにどれだけの費用をかけても利益のある関係を築けるか
- CLVの高い顧客はどのような製品を欲しがっているか
- 最も収益性の高い製品はどれか
- 最も収益性の高いタイプの顧客は誰か
これらの種類の決定は、ビジネスの収益性を大幅に高めることができます。
Boosting Lifetime Value
eConsultancyによると、既存の顧客に売れる確率は60～70％、新規の顧客に売れる確率は5～20％なので、既存の顧客ベースにもっと売れるようにリソースを投資することが鍵となります。 では、どのような戦術をとれば、顧客がさらに購入してくれる可能性が高まるのでしょうか？
- お客様が購入した商品を簡単に返品できるようにしましょう。
- 納期に関する期待値を設定し、過小評価と過大評価を目指します。
- リピート購入を促進するために、達成可能で望ましい報酬プログラムを作成してください。
- ブランド・ロイヤルティを構築するために、あなたと取引することで得られる特典を提供する。
- 顧客取引の平均価値を高めるためにアップセルを利用する。これは、マクドナルドが「それと一緒にポテトも食べますか？ 長年のお客様は、あなたが彼らを忘れていないことを知りたがっています。
あなたの支持者となってくれる長期的な顧客の獲得と維持、そしてリピート購入者の獲得に注力することで、より収益性の高い、成功したビジネスを構築することができます。