Come albergatore o tour operator, sai che le recensioni online sui siti di recensioni alberghiere sono importanti per il marketing del tuo business. Ma sai perché? E sai come il monitoraggio e la gestione delle recensioni online possono far crescere il tuo business? Infine, sai quali siti di recensioni dovresti monitorare per aiutarti a costruire una reputazione online? Bene, continua a leggere, copriremo tutto questo e altro ancora.
Le recensioni guidano le entrate.
Le recensioni online possono aiutarti a massimizzare il RevPAR (Wall Street Journal), a bilanciare le prenotazioni interne e OTA e a minimizzare gli sconti di yield management. Questo funziona meglio quando tieni d’occhio ogni recensione della tua proprietà.
Le buone recensioni sono importanti. (E anche quelle cattive.)
Le recensioni online non possono essere controllate, ma possono essere gestite. Il che dovrebbe essere un sollievo dato che alcune ricerche mostrano che il numero totale di buone recensioni conta di più.
Eliminare le cattive recensioni non è necessario (e generalmente non è legale o possibile). Gli studi dimostrano che i consumatori si fidano di più delle aziende con alcune recensioni negative che di quelle che non ne hanno. Quindi non essere troppo stressato per qualche recensione negativa.
Le recensioni: Tutti le leggono, tu le stai monitorando?
Vari sondaggi mostrano che circa il 75-80% dei viaggiatori legge le recensioni prima di prenotare. Di conseguenza, dovresti chiederti: 1) Quali siti dovrei monitorare? 2) Cosa dovrebbe fare il mio team se la nostra proprietà viene recensita?
6 Passi per un monitoraggio proattivo ed efficiente delle recensioni online
Prima di tutto configura un account aziendale su ognuno dei principali siti di recensioni di ospitalità che delineiamo di seguito, e segui queste pratiche chiave per massimizzare le tue entrate nel 2019 e oltre:
- Il monitoraggio e la gestione delle recensioni online è un processo continuo che deve essere sostenuto su ogni turno, ogni giorno dell’anno.
Perché? Con i viaggi globali, è sempre oggi da qualche parte. - Metti in grado il tuo staff e i tuoi manager di monitorare, leggere e rispondere ai tuoi clienti in pochi minuti o ore. Fallo per proprietà, città o regione.
Perché? La velocità conta e l’89% delle persone che leggono le recensioni leggono anche le risposte. - Sviluppa un piano di gioco per l’assistenza clienti che include una varietà di messaggi e risposte di recupero del servizio.
Perché? Perché sappiamo che probabilmente usate un copione molto simile quando siete faccia a faccia con i vostri clienti. Ma è meglio cambiare le cose e mantenerle fresche a causa dell’ubiquità delle recensioni online. - Sviluppare l’eccellenza nell’assistenza clienti online, comprese le risposte empatiche e l’utilizzo delle migliori pratiche di recupero del servizio ottimizzato online.
Perché? È stato dimostrato che il recupero del servizio è efficace con qualsiasi mezzo, compresi i sistemi di messaggistica e le recensioni. - Assicuratevi che le informazioni sulla vostra azienda siano aggiornate.
Perché? Come risultato di informazioni poco chiare, i vostri clienti possono confondersi se vedono orari/indirizzi diversi su vari siti. Di conseguenza, questo aiuterà anche i motori di ricerca a identificare correttamente la tua attività. - Chiedete ai vostri clienti recensioni su base regolare.
Perché? Perché solo il 40% dei consumatori si fida delle recensioni scritte negli ultimi tre mesi. E la maggior parte delle persone apprezza le recensioni recenti rispetto a quelle vecchie. Infine, un maggior volume di recensioni significa che sia i motori di ricerca che i clienti si fidano di più di te.
Ora che conosci le migliori pratiche per monitorare i siti di recensioni, ecco i siti che dovresti monitorare e gestire:
1.TripAdvisor
Come il più grande sito di viaggi del mondo, TripAdvisor, gioca un ruolo enorme nel luogo in cui le persone decidono di prenotare una camera o un tour. Perché? Perché ogni mese, 415 milioni di clienti guardano attraverso i 535 milioni di recensioni del sito di 7 milioni di ristoranti, hotel e attrazioni per determinare il migliore. E questo sito di recensioni di hotel riceve 200 nuovi contributi ogni ora (comScore, TripAdvisor). Questo è un sacco di contenuto generato dagli utenti!
Come risultato, TripAdvisor è un portale critico per le imprese di ospitalità. Il vostro team deve essere consapevole di ciò che viene detto su TripAdvisor. E non solo delle vostre proprietà, ma anche di quelle della concorrenza, delle conversazioni di tendenza sulla vostra destinazione e persino delle destinazioni concorrenti.
2. Google
Quando cercate un’informazione online, Google è il vostro amico per eccellenza. Che tu stia cercando un hotel a Dallas, un tour di Washington D.C., o semplicemente “la cosa migliore da fare vicino a me”, la cosa più facile da fare è semplicemente cercare su Google.
Google ora offre i prezzi delle compagnie aeree direttamente sulle loro pagine dei risultati, e vediamo sempre più consumatori cercare su Google prima di pianificare e prenotare il loro viaggio. E le recensioni di Google appaiono su Google Maps e su altri siti di Google. Se stai cercando un hotel vicino all’ufficio del tuo cliente, un membro della famiglia o un centro congressi, Google Maps (con le recensioni di Google) è il modo più veloce per vedere esattamente quanto è vicino un hotel.
3. Booking.com
Booking.com è un sito di recensioni di hotel che accetta solo recensioni di utenti che hanno verificato le prenotazioni in quella struttura. “L’unico modo per lasciare una recensione è fare prima una prenotazione. È così che sappiamo che le nostre recensioni provengono da ospiti reali che hanno soggiornato nella proprietà”. Le recensioni verificate di Booking.com aggiungono un peso extra alle recensioni su quel sito. Non solo booking.com è un sito critico da monitorare, ma è anche un ottimo posto per chiedere ai vostri ospiti di recensire dopo il loro recente soggiorno.
4. Expedia
Expedia è una delle più antiche e grandi agenzie di viaggio online (OTA). Dopo che un ospite soggiorna in una proprietà prenotata su Expedia, riceve automaticamente un invito via e-mail per inviare una recensione. Questo riguarda qualsiasi servizio o trasporto prenotato attraverso Expedia. Gli operatori turistici dovrebbero notare che questo include il loro strumento “Cose da fare” che evidenzia i tour e le attività per destinazione.
5. Hipmunk
Hipmunk è un sito di prenotazione viaggi che incorpora le recensioni dei consumatori e quelle di TripExpert.TripExpert usa “esperti per fornire valutazioni significative per hotel e attrazioni”. Hipmunk è in equilibrio tra le recensioni dei consumatori e degli esperti. Pertanto, è necessario assicurarsi che TripExpert non stia riecheggiando le cattive recensioni dei vostri clienti.
Come si può ottenere nuove (e fresche recensioni) sui migliori siti di viaggio: Ci sono diversi modi per raccogliere più recensioni dai tuoi ospiti, compreso l’invio manuale di e-mail di follow-up, includendo link o codici sulle ricevute, o di persona. Tuttavia, il modo più efficace per aumentare il volume delle recensioni è quello di automatizzare il processo con un software di gestione delle recensioni. Una soluzione automatizzata ti permette di chiedere ad ogni cliente un feedback dopo il loro appuntamento e ti avvisa ogni volta che ricevi una nuova recensione.
La linea di fondo per l’ospitalità online: Le recensioni stanno diventando sempre più importanti nel settore alberghiero e turistico. Per dominare la concorrenza locale e guadagnare la fiducia dei potenziali clienti, hai bisogno di una strategia di gestione delle recensioni. Questo non solo vi farà guadagnare una grande reputazione online. Vi aiuterà anche a capire i vostri clienti a livello personale in modo da poter superare costantemente le loro aspettative e mantenere il vostro posto al top. È una vittoria per tutti. Ora inizia a monitorare e gestire le tue recensioni online.
