“Scusate per l’inconveniente” – Come offrire delle scuse genuine

Liz Doig di Wordtree condivide i suoi consigli per evitare terribili dichiarazioni di scuse come “mi dispiace per l’inconveniente” e trasformare il “mi dispiace” in fedeltà per tutta la vita.

Dove le scuse del servizio clienti possono andare molto male?

A nessuno piace avere a che fare con clienti arrabbiati. E se siamo onesti, molte organizzazioni pasticciano quando lo fanno, usando frasi come: “

Utilizzare una frase come “scusate per l’inconveniente” manca di autenticità.

Tuttavia, con i giusti approcci, i reclami possono diventare un’occasione d’oro per trasformare i clienti infelici in sostenitori a vita e sostenitori del vostro marchio.

Immaginate questo scenario per un secondo. C’è una donna molto carina al telefono che ha pagato la tua organizzazione un sacco di soldi per consegnare dei fiori a sua suocera.

L’unica cosa è che i fiori non sono mai arrivati – e ora sua suocera pensa che abbia dimenticato il suo compleanno. La donna è sconvolta e arrabbiata e vuole che la tua organizzazione risponda.

Siede nel contact center un’altra persona molto gentile. Infatti, ha gravitato verso il servizio clienti perché ama aiutare le persone. Il conflitto non è proprio il suo forte. Così, quando la donna arrabbiata al telefono inizia a chiedere cosa farà per tutto questo, si ritira emotivamente e cerca di trovare un terreno sicuro.

E nel contesto di un contact center, “terreno sicuro” spesso significa:

1. Utilizzare un linguaggio che crea distanza tra voi e il vostro cliente
2. Ricorrere a script e politiche
3. Assegnare non-scuse

Diamo un’occhiata a ciascuno di questi problemi e condividiamo i consigli per evitarli, con l’obiettivo di dare scuse calde e sincere.

Il problema numero 1 – Le tue scuse possono creare distanza

Si tratta di quando – di solito inconsciamente – allontani un soggetto da te usando parole e frasi che fanno sembrare gli eventi il meno collegati possibile a te.

Ecco un esempio:

E’ una differenza sottile, ma importante. In termini grammaticali, la seconda versione si sente distante perché usa la “voce passiva”. O in altre parole, non si fa riferimento a nessuna persona nella comunicazione. “Noi” non abbiamo sbagliato. È stata “la consegna” che non è riuscita.

Questo è parte del problema con frasi come: “Ci scusiamo per l’inconveniente”. Non sembrano genuine e perdono l’opportunità di mostrare che ti preoccupi.

Al tuo cliente, sembra che tu non ti stia prendendo la responsabilità. E poiché si parla del processo di consegna dei fiori piuttosto che delle persone coinvolte in quel processo, il cliente comincia a sentirsi meno importante del processo, e che ha a che fare con un’organizzazione robotica e senza cuore.

Questo è parte del problema con frasi come: “Ci scusiamo per l’inconveniente”. Non sembrano genuine e perdono l’opportunità di mostrare che ci si preoccupa.

Per altri consigli per mostrare che ci si preoccupa quando ci si scusa nel contact center, leggete il nostro articolo: Customer Service Apologies – Keeping Sorry Fresh and Sincere

Issue Number 2 – Falling Back on Scripts and Policies

Un altro posto sicuro in cui un consulente potrebbe volersi ritirare sono gli scripts e le politiche.

Così, quando la cliente alza la voce e chiede di sapere cosa ha intenzione di fare al riguardo, non sarebbe insolito per il consulente dire qualcosa come:

“La nostra politica di consegna stabilisce che le consegne saranno effettuate di solito nella data selezionata, tra le 7 del mattino e le 7 di sera, e che una firma sarà richiesta alla consegna. In caso di condizioni meteorologiche avverse, disordini civili o altre perturbazioni, non c’è garanzia di consegna.”

Ancora una volta, il consigliere non sa cosa fare con la donna arrabbiata e sta trattando la conversazione come una partita di ping-pong. Finché il consulente dice qualcosa in risposta, sente che sta facendo il suo lavoro correttamente e la sua valutazione non ne soffrirà.

Il cliente, nel frattempo, sta andando da qualche parte tra la rabbia incandescente e apoplettica. Non solo il cliente si sente un po’ sciocco per essersi fidato di voi, ma il consulente ora sembra prendersi la colpa.

Il problema numero 3 – Emettere non-scuse

Molte aziende – specialmente quelle con team legali interni – hanno paura di dire scusa. Temono che scusarsi possa essere interpretato come un’ammissione di responsabilità. Quindi vietano – o almeno scoraggiano fortemente – i dipendenti dal chiedere scusa.

Per i team del servizio clienti, questo è difficile. Se stai parlando con qualcuno che ha chiaramente avuto un’esperienza schifosa, che altro puoi fare se non scusarti? Beh, sfortunatamente, molti emettono le non-scuse. Il scusa-non-scusa che viene espresso sulla falsariga di “Mi dispiace se ti senti così”, o “Mi dispiace se pensi che questo ti abbia causato inconvenienti.”

Se stai parlando con qualcuno che ha chiaramente avuto un’esperienza schifosa, che altro puoi fare se non scusarti? Beh, purtroppo, molti emettono le non-scuse.

Oh ragazzi. Per un cliente, parlare così è come versare olio su un fuoco già impetuoso. Perché ciò che queste non-scuse fanno è ritrarre il reclamo come se fosse tutto nella testa del vostro cliente. Ti dispiace solo per i loro sentimenti, non per quello che è successo.

Come risultato di questi approcci standard poco brillanti nel dire “scusa”, alcuni clienti non useranno più la tua organizzazione – e consiglieranno ai loro amici di non farlo. Se sono abbastanza arrabbiati, alcuni andranno sui social media, sfogando la loro infelicità al mondo intero.

Ma c’è un altro modo per farlo. Invece di far sentire i vostri clienti come se non significassero nulla per voi – e che il vostro contact center è lì come una barriera tra loro e l’organizzazione, piuttosto che un’interfaccia accogliente e utile con essa – potete trasformare le lamentele in momenti d’oro. Ecco come…

Per altre frasi da evitare – come: “Mi dispiace per l’inconveniente” – leggi il nostro articolo: 15 cose che un agente di call center non dovrebbe mai dire (ma molti lo fanno)

Un approccio per offrire grandi scuse al servizio clienti

Quando siamo arrabbiati o sconvolti, quello che la maggior parte di noi vuole sentire dalla persona che ci ha reso così è:

Queste tre A sono la chiave per riportare dalla nostra parte le persone arrabbiate e infelici.

Riconoscere che qualcuno ha un motivo per essere arrabbiato è importante. Immaginiamo, per esempio, che l’auto del tuo vicino ti blocchi il vialetto e di conseguenza sei in ritardo al lavoro.

Quando lo vedi, non sei molto contento. Ma se la tua vicina ti dice subito: “Oh no, ti sto bloccando completamente il passaggio… non ne avevo idea… mi dispiace tanto”, potresti essere ancora infastidito, ma sarebbe molto difficile essere più arrabbiato con lei.

“Chiedi scusa una volta, chiedi scusa bene”. Con questo vogliamo dire che è inutile per entrambe le parti se si continua a chiedere scusa…. Ma chiedi scusa una volta, sinceramente e apertamente.

Anche le scuse sono importanti. Dovremmo dire ai consiglieri: “Chiedi scusa una volta, chiedi scusa bene”. Con questo vogliamo dire che è inutile per entrambe le parti se si continua a chiedere scusa. Quindi non sprecare il loro tempo con questo. Ma scusatevi una volta, sinceramente e apertamente.

Per il cliente la cui suocera non ha ricevuto fiori, questo significherebbe che l’agente direbbe: “Oh no, non suona bene… mi faccia controllare… sembra che la consegna sia stata ritirata, ma non so perché… mi dispiace molto, risolviamo subito la cosa…”

Sistemare le cose è importante. Gli esseri umani hanno un senso innato di ciò che è giusto e ciò che non lo è. Se sentiamo di essere stati trattati ingiustamente, questo ci fa arrabbiare profondamente.

Ma il lato positivo di questo è che la stragrande maggioranza delle persone sono anche programmate per giocare pulito – quindi i clienti tendono ad essere molto indulgenti se si alzano le mani, si chiede scusa e si spiega cosa si farà per rimediare.

L’azione che si intraprende avrà molto più impatto se è riflessiva e su misura. Per esempio, per la donna che voleva mandare dei fiori, ovviamente la rimborserete. Ma potreste fare un piccolo passo in più e mandare dei fiori sia a lei che a sua suocera, insieme a una piccola nota per chiedere scusa, e che è stato un vostro errore.

Il modo in cui esprimete tutte queste cose deve essere genuino e sentito. Non creare distanza. Non ricadere in copioni e politiche – e non dire, qualsiasi cosa tu faccia, “scusa-non scusa”: “Sorry-not-sorry.”

Per saperne di più sulla prima delle 3A – mostrare riconoscimento – leggete il nostro articolo: The Top 12 Acknowledgement Statements for Customer Service

5 Key Tips for Saying “Sorry” Well

Mentre l’approccio di cui sopra aiuta a dare una grande struttura alle tue scuse, i seguenti consigli sono anche ottimi da tenere a mente quando pensi alle scuse del tuo servizio clienti.

1. Assicurati che la tua scheda di valutazione della qualità tenga conto dei reclami e delle scuse

Se vuoi che i consulenti offrano un’esperienza perfetta con i reclami, allora potresti dover modificare la tua assicurazione di qualità (QA) e i criteri di valutazione.

Il tempo medio di gestione (AHT), per esempio, non dovrebbe essere valutato nello stesso modo in cui potrebbe esserlo in altre situazioni. Le persone arrabbiate hanno bisogno di sfogarsi. Il vostro consulente ha bisogno di ascoltare. Questo richiederà del tempo extra. Quelle azioni ponderate che renderanno il vostro cliente arrabbiato fedele per tutta la vita avranno anche bisogno di qualche minuto.

Il vostro sistema permette anche alle chiamate arrabbiate di essere classificate come reclami? Alcuni sistemi riconoscono un reclamo solo se chi chiama – o chi scrive una lettera o un’email – usa la parola “reclamo” o “lamentarsi”. Quindi potrebbe valere la pena di ampliare ciò che può qualificarsi come un reclamo e dare ai vostri consulenti la possibilità di etichettare loro stessi i reclami.

Per ulteriori consigli su come costruire la scorecard di qualità ideale, leggete il nostro articolo: How to Create a Contact Centre Quality Scorecard – With a Template Example

2. Addestrare i consulenti a trattare con clienti arrabbiati e sconvolti

Il nostro istinto di sopravvivenza è stato affinato nel corso dei millenni per proteggerci da situazioni minacciose – quindi a nessuno piace molto parlare con persone arrabbiate.

Inoltre, le persone del servizio clienti sono spesso molto empatiche e quindi piuttosto sensibili. Il che può rendere ancora più difficile per i consulenti trattare bene le chiamate arrabbiate.

Allena i tuoi team. Fategli sapere che una persona arrabbiata è una persona che vuole aiuto – e che se la aiutano riconoscendo, scusandosi e intraprendendo azioni ponderate, allora avranno la capacità di trasformare il cliente in un sostenitore a vita.

Assicuratevi che i vostri team si sentano sostenuti. E assicuratevi che sappiano che la loro valutazione non ne risentirà se hanno bisogno di tempo per rispondere ai reclami in modi che hanno più probabilità di tradursi in una fedeltà del cliente di livello oro.

Per consigli su come gestire molti tipi diversi di clienti difficili, leggete il nostro articolo: Come gestire i contatti di clienti difficili

3. Sbarazzati del tuo team per i reclami

Se hai un team dedicato ai reclami, composto da colleghi che sono in giro da sempre, allora pensa a scioglierlo.

Soprattutto nei settori regolamentati, ci può essere la sensazione che, poiché i reclami spesso sfociano in questioni legali o di conformità, sia necessario un team specializzato per affrontarli. Tuttavia, i team specializzati in reclami tendono ad essere composti da persone che – grazie al loro ruolo – vedono sempre e solo l’azienda e i suoi clienti nella peggiore luce possibile.

I team specializzati in reclami tendono ad essere composti da persone che – grazie al loro ruolo – vedono sempre e solo l’azienda e i suoi clienti nella peggiore luce possibile.

Se si parla con un team di reclami, non è insolito sentirli snocciolare tutte le cose che l’azienda sta facendo male – ma hanno poche idee su ciò che sta facendo brillantemente. Questo non dovrebbe essere sorprendente, perché la loro esperienza quotidiana è sentire tutto ciò che va male.

Inoltre, dopo un po’, non si può biasimarli per pensare che lavorano per un’azienda in fallimento. Possono anche sviluppare una visione stanca dei clienti – perché oltre a tutte le lamentele genuine, hanno a che fare con i lamentatori seriali, o addirittura professionali. Non è difficile per i colleghi del team reclami avere la sensazione di vivere in un mondo in cui la loro azienda è terribile e i clienti sono artisti della truffa.

Se pensate che un team dedicato ai reclami sia necessario, allora fate ruotare persone da tutta l’azienda per lavorarci. Otterranno una visione brillante di ciò che i clienti vogliono e hanno bisogno – e naturalmente, di ciò che non vogliono affatto.

In alternativa, pensate di assorbire i reclami nel corpo principale del contact center, in modo che tutti abbiano a che fare con un misto di clienti felici, mediocri e arrabbiati.

4. Programmate delle conversazioni con i vostri colleghi dell’ufficio legale

Se i vostri colleghi dell’ufficio legale (e/o dell’ufficio compliance, se lavorate in un settore regolamentato) hanno delle opinioni forti sulle scuse, programmate del tempo per parlare con loro. Potrebbe essere utile coinvolgere nella conversazione anche i colleghi del Brand.

Utilizza l’incontro per spiegare che le non-scuse hanno il potenziale di causare danni alla reputazione – e che pensi che saresti più in grado di fornire un’esperienza allineata al marchio se i tuoi consulenti potessero dire “scusa” quando è opportuno.

Dite ai vostri colleghi legali che sarete felici di includere il loro input nella formazione e nell’onboarding, ma che non potete avere una situazione in cui è impossibile scusarsi.

E quando non è colpa vostra?

A volte i clienti si lamentano di cose che non hanno nulla a che fare con la vostra azienda o i suoi servizi. La semplice regola qui è che se non è colpa tua, allora non scusarti.

Tuttavia, dovresti essere cordiale e amichevole nella tua risposta. Questo può assomigliare al primo esempio, non al secondo.

Di’ questo…

Non questo…

Quindi la prossima volta che un cliente arrabbiato si mette in contatto, combatta il suo istinto di correre un miglio. Pensate invece a come potete soddisfare tutte le sue esigenze e trasformarla in una fedele sostenitrice del marchio per tutta la vita.

Alternative a “Ci scusiamo per l’inconveniente”

Sapere cosa è meglio dire è una cosa. Ma nella foga del momento, è facile ricadere nelle cattive abitudini.

Il tempo e l’allenamento aiutano a stabilire nuove norme. Quindi, se state cercando di creare modi migliori per aiutare i clienti insoddisfatti, ecco alcune cose migliori da dire rispetto a: “Scusa per l’inconveniente…”.

• Mi dispiace tanto, deve essere stato così frustrante.
• suona come un incubo/non suona affatto bene. Mi dispiace tanto che sia successo.
• Grazie per averci fatto sapere tutto questo. Mi dispiace molto che abbiamo sbagliato.

Ognuno di questi esempi è stato preso dal popolare articolo di Call Centre Helper: 16 Customer Service Apology Statements

Pensieri finali

I clienti odiano quando le tue scuse non sono impegnative; vogliono che tu ti faccia carico del problema e mostri empatia. Questo può aiutarvi a trasformare un’esperienza negativa del cliente in qualcosa di molto più positivo.

Liz Doig

L’approccio delle 3A delineato in questo articolo vi aiuterà a fare proprio questo, così come i consigli extra e i grandi esempi di scuse del servizio clienti che abbiamo anche presentato.

Buona fortuna e fate un favore al vostro NPS, e non usate mai più la frase: “Ci scusiamo per qualsiasi inconveniente causato”.

Grazie a Liz Doig di Wordtree per aver condiviso questo articolo con noi.

Per altri consigli linguistici per creare conversazioni più positive nel contact center, leggi i nostri articoli:

• Come scrivere una lettera di scuse per il cliente – con un esempio
• Top 25 parole positive, frasi e frasi di empatia
• 17 domande stimolanti per migliorare il tuo servizio clienti