Documentazione dei processi: Esempi e modelli

Quando il tuo business cresce, le cose diventano inevitabilmente complesse. Ci sono più persone, più compiti e più passi, tutti da organizzare nel modo più efficiente possibile. Supponendo che le cose vadano naturalmente a posto e che le procedure si risolvano da sole, è il motivo per cui molte startup e aziende perdono slancio non appena espandono il loro team.

Mantenere una documentazione di processo accurata e ben organizzata è considerato uno dei modi migliori per evitare il caos e mantenere le cose efficienti e coerenti.

Dobbiamo approfondire cosa sia la documentazione di processo e perché dovrebbe interessarti.

• Cos’è la documentazione di processo?
• Esempi di documentazione di processo
• Benefici della documentazione di processo
• Come creare la documentazione di processo
• Modello di documentazione di processo
• Documentazione di processo che la gente leggerà davvero

Cos’è la documentazione di processo?

La documentazione di processo è una descrizione passo per passo di come eseguire un processo dall’inizio alla fine. I processi possono essere documentati sotto forma di politiche, liste di controllo, tutorial, moduli, screenshot, e così via – qualsiasi cosa che descriva come un processo dovrebbe essere eseguito.

Pensate alla documentazione dei processi come al libro di cucina del vostro team. Le ricette sono scritte perché sono il modo più semplice per duplicare un processo testato. Allo stesso modo, qualsiasi compito che viene fatto più di una volta o completato da più persone ha bisogno di essere documentato.

Esempi di documentazione di processo

Un esempio comune di documentazione di processo è un documento di procedura operativa standard (SOP). Ecco un esempio di SOP creato in Nuclino, uno strumento di documentazione collaborativa per i team – crea un account per iniziare a documentare i tuoi processi interni:

Altri esempi di processi aziendali che vengono tipicamente documentati includono:

• Revisioni delle prestazioni

• Processo di risoluzione dei reclami dei clienti

• Procedure di ispezione e manutenzione delle attrezzature

• Processo di consegna del servizio

• Processo di fatturazione e riscossione

• Inserimento dei nuovi dipendenti

Benefici della documentazione dei processi

Affrontiamo la realtà – la documentazione dei processi sembra tediosa e noiosa. Alcune aziende la eseguono solo perché pensano che sia quello che “dovrebbero” fare. Altri evitano del tutto la documentazione dei processi, sentendo che è una completa perdita di tempo e denaro. La maggior parte delle aziende si sente in bilico tra il cercare di fare la cosa giusta documentando e il cercare di non sprecare risorse documentando.

Le ragioni che molte aziende citano come scuse per evitare la documentazione sono innumerevoli:

• “Troppe cose stanno cambiando in questo momento”. Non si vuole spendere tempo prezioso a documentare e standardizzare cose che potrebbero cambiare nel prossimo futuro.

• “Le procedure sono costrittive”. Bisogna essere flessibili per avere successo. La standardizzazione soffocherebbe solo la vostra capacità di innovare.

• “Non c’è tempo per questo”. Non sembra una priorità documentare cose che potresti avere a malapena il tempo di completare in primo luogo.

• “È troppo aziendale e burocratico”. Volete mantenere una cultura aziendale più informale e personale e non volete adottare quella che sembra una pratica più adatta alle grandi aziende.

Vi suona familiare? Se è così, non siete certo i soli. Per capire perché la documentazione dei processi vale il vostro tempo, è utile guardare indietro a uno degli esempi più influenti al mondo di miglioramento dei processi aziendali.

Henry Ford non ha inventato l’automobile – ha inventato un processo. Il suo nuovo approccio alla produzione gli permise di creare la prima auto americana di massa a prezzi accessibili, trasformando l’industria automobilistica e il mondo degli affari come lo conosciamo noi.

L’idea era semplice: invece di un artigiano che creava un prodotto da solo, a tutti veniva insegnato a fare uno degli 84 lavori semplici e ripetitivi. L’introduzione della catena di montaggio ridusse il tempo di produzione della Model T da 12,5 ore a 2,5 ore!

Alla fine della giornata, ogni business è essenzialmente un gruppo di compiti e processi interconnessi e spesso ripetitivi. Ma è solo quando li formalizzi che sei costretto a pensare al flusso di lavoro con la produttività in mente.

Documentare i processi può aiutarti ad ottenere cinque cose chiave:

• Ottimizzazione dei processi. Identificate i colli di bottiglia e le inefficienze documentando esattamente i processi. Vedrete rapidamente quali processi dovete migliorare o eliminare.

• Automazione dei processi. La documentazione dei processi aiuta a scoprire i compiti che possono essere facilmente automatizzati, risparmiando tempo e risorse.

• Formazione dei nuovi dipendenti. La documentazione interna aiuta i nuovi dipendenti a capire i loro ruoli lavorativi e a familiarizzare con i processi in cui saranno coinvolti.

• Condivisione e conservazione della conoscenza aziendale. La documentazione conserva un registro dei processi noti solo a poche persone specializzate nel farli. Senza di essa, quando un dipendente se ne va, qualsiasi conoscenza del processo se ne va con lui.

• Consistenza operativa. Se non documentate un processo, essenzialmente viene reinventato da qualcuno ogni volta che viene ripetuto.

In sintesi, il più grande valore della documentazione dei processi è standardizzare e scalare le cose che già funzionano per voi, identificare modi per ottimizzare le cose che non funzionano, e condividere queste informazioni con altri nel vostro team. È una parte fondamentale della gestione dei processi aziendali.

Ovviamente, la standardizzazione è efficace solo se si hanno processi convalidati da standardizzare. Ciò significa che se siete una startup che non ha ancora gettato solide basi, la documentazione sarà una perdita di tempo. Tuttavia, non appena il vostro business inizia a maturare, una diligente documentazione dei processi inizia a giocare un ruolo critico.

Come creare la documentazione dei processi

Immaginiamo che abbiate assolutamente zero documentazione dei processi nella vostra organizzazione e state iniziando con una lavagna bianca. Dovete passare attraverso quella che si chiama scoperta dei processi. Cerca di coinvolgere tutti quelli che fanno parte del processo e segui questi passi:

Passo 1: Definisci il processo e il suo scopo

Decidi quale processo vuoi documentare. Determinare il suo scopo e la sua portata – perché e come il processo beneficerà l’organizzazione. Stabilisci quale dovrebbe essere il risultato desiderato del processo ed elenca quali risorse sono necessarie per realizzare ogni passo.

Step 2: Organizza i passi

Raccogli tutte le informazioni sui passi del processo dall’inizio alla fine e identifica il punto di partenza o quello che fa partire il processo. Una volta stabilito questo, il resto è semplicemente una questione di fare domande. Cosa succede dopo? Chi lo fa? E come fai a sapere quando è finito?

Step 3: Descrivi chi è coinvolto

Decidi ogni individuo che sarà responsabile dei compiti del processo. Definisci i loro ruoli. Ricordati di menzionare il loro titolo di lavoro piuttosto che il loro nome.

Step 4: Annota le eccezioni al flusso normale del processo

Un processo di business può non seguire sempre lo stesso flusso per varie ragioni. Menziona queste eccezioni e quali passi saranno presi per affrontarle.

Step 5: Aggiungere punti di controllo

Identificare dove i rischi potrebbero verificarsi nel processo e aggiungere punti di controllo per aiutare a monitorare il processo. Stabilisci delle misure per determinare la sua efficacia e possibilmente migliorarla.

Step 6: Rivedere e testare il processo

Riunisci tutte le persone coinvolte ed esamina il processo che hai documentato. Una volta fatto, testa il processo e vedi se ti è sfuggito qualcosa.

Modello di documentazione del processo

È importante mantenere la tua documentazione coerente nello stile, nel formato e nel livello di dettaglio. La maggior parte delle aziende usa lo stesso modello di documentazione di processo per ogni flusso di lavoro che documenta. Ecco un esempio di come potrebbe essere un modello del genere – copialo e personalizzalo per adattarlo alle tue esigenze.

Documentazione di processo che la gente leggerà davvero

Parte di ciò che rende la documentazione di processo così frustrante è che i documenti finiti non vengono mai letti o aggiornati, diventando una reliquia di qualche decisione di riunione dimenticata da tempo. Ci sono alcuni modi per assicurarsi che il tempo investito nella documentazione dei processi non sia sprecato e crei un valore reale per l’azienda.

• Rendere la documentazione di facile accesso e ricerca. Uno degli obiettivi principali della documentazione è quello di condividere e gestire la conoscenza. Quando l’accesso ai documenti è limitato o disponibile solo su richiesta, si manda un messaggio che le informazioni sono rilevanti solo per alcune persone e si scoraggia il team dall’utilizzarle. La documentazione dei processi deve essere pubblicata su una piattaforma dove il tuo team la vedrà quotidianamente. Un esempio di tale piattaforma è Nuclino, uno strumento di documentazione collaborativa e di condivisione della conoscenza.

• Facilitare la modifica. I processi sono dinamici. Cambiano nel tempo – i manager ridistribuiscono i compiti, le persone entrano e lasciano l’azienda, i ruoli cambiano. Feedback e nuovi input sono essenziali perché la documentazione del processo sia efficace, quindi i contributi devono essere il più semplice possibile. In Nuclino, ogni documento può essere modificato collaborativamente in tempo reale, mentre la cronologia delle versioni cattura i cambiamenti e rende possibile ripristinare facilmente le versioni precedenti, se necessario.

• Siate concisi. Non distrarre i tuoi lettori con una quantità eccessiva di informazioni. Fornite solo la guida necessaria senza entrare in dettagli inutili. Sii chiaro, conciso e vai al punto.

• Investi nella mappatura visiva dei processi. Un’immagine vale spesso più di mille parole di documentazione. Quindi, invece di descrivere letteralmente ogni passo di un processo aziendale, aiutate i lettori a digerire le informazioni presentandole sotto forma di un diagramma o di un diagramma di flusso. In Nuclino, è possibile incorporare diagrammi dal vivo semplicemente incollando un link condiviso da draw.io, Gliffy, o Lucidchart. Questi strumenti forniscono anche la possibilità di documentare i processi nella notazione dei processi aziendali (BPMN).

La documentazione dei processi può essere un lavoro noioso e tedioso. Può anche essere un ottimo modo per permettere al vostro team di fare di più, più velocemente – se fatto bene. Se i vostri documenti aziendali sono inaccessibili, obsoleti o confusi, saranno fonte di frustrazione, sempre che vengano letti. D’altra parte, se sono succinti, informativi e aggiornati, possono permettere ai vostri dipendenti di essere efficienti e indipendenti, e contribuire a creare una cultura della trasparenza nella vostra azienda.

Se decidete di investire tempo nella documentazione dei processi, fate in modo che il vostro tempo e i vostri sforzi contino e trattatela come una risorsa piuttosto che un lavoro da cancellare dalla vostra lista di cose da fare.

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