What is Customer Lifetime Value (CLV)?
The lifetime value of a customer, or customer lifetime value (CLV), represents the total amount of money a customer is expected to spend in your business, or on your products, during their lifetime. Questa è una cifra importante da conoscere perché vi aiuta a prendere decisioni su quanto denaro investire nell’acquisizione di nuovi clienti e nel mantenimento di quelli esistenti.
Per esempio, il CLV di un proprietario di Honda potrebbe essere fino a 100.000 dollari se sono soddisfatti della loro scelta di auto o minivan e finiscono per comprarne diversi nel corso degli anni. O il CLV di un normale bevitore di caffè potrebbe essere ancora più alto, a seconda di quante tazze di caffè beve al giorno e dove lo compra. Al contrario, qualcuno che compra una casa due volte nella sua vita potrebbe valere solo, diciamo, 15.000 dollari per un agente immobiliare, perché mentre il valore dell’acquisto è enorme, la percentuale pagata a un agente è solo una frazione di quello.
Nel quadro generale, il CLV è un indicatore del profitto associato a una particolare relazione con il cliente, che dovrebbe guidare quanto si è disposti a investire per mantenere quella relazione. Cioè, se stimate che il CLV di un cliente sia di 500 dollari, non spendereste più di quello per cercare di mantenere la relazione. Semplicemente non sarebbe redditizio per voi.
Calcolo del CLV
Il modo più semplice per calcolare il CLV è:
CLV = valore medio di un acquisto X numero di volte che il cliente comprerà ogni anno X lunghezza media della relazione con il cliente (in anni)
Quindi un maratoneta che compra regolarmente scarpe dal tuo negozio di scarpe potrebbe valere:
$100 per paio di scarpe X 4 paia all’anno X 8 anni = $100x4x8=$3.200
E la mamma di un bambino potrebbe valere:
$20 per paio X 5 paia all’anno X 3 anni = $20x5x3 = $300
A chi dovresti prestare più attenzione? Chiaramente, i corridori adulti nel tuo database.
Il valore di conoscere il tuo CLV
Calcolare il CLV per diversi clienti aiuta in diversi modi, soprattutto per quanto riguarda il processo decisionale aziendale. Conoscendo il tuo CLV puoi determinare, tra le altre cose:
- Quanto puoi spendere per acquisire un cliente simile e avere ancora una relazione redditizia
- Quali tipi di prodotti vogliono i clienti con il CLV più alto
- Quali prodotti hanno la più alta redditività
- Quali sono i tipi di clienti più redditizi
Insieme, questi tipi di decisioni possono aumentare significativamente la redditività del tuo business.
Aumentare il Lifetime Value
Secondo eConsultancy, le probabilità di vendere a un cliente attuale sono del 60-70%, mentre quelle di vendere a un nuovo cliente sono del 5-20%. Quindi, quali tattiche aumenteranno la probabilità che un cliente compri di più da voi? Ecco alcune tecniche collaudate:
- Fate in modo che sia facile per i clienti restituire gli articoli che hanno acquistato da voi. Renderlo difficile o costoso ridurrà significativamente le probabilità che facciano un altro acquisto.
- Fissare le aspettative riguardo alle date di consegna, puntando a promettere meno e a consegnare di più. E’ molto meglio promettere la consegna entro il 1 agosto e averla nelle loro mani entro il 20 luglio che il contrario.
- Creare un programma di ricompense per incoraggiare gli acquisti ripetuti, con premi che siano sia raggiungibili che desiderabili.
- Offrite omaggi per fare affari con voi, per costruire la fedeltà al marchio.
- Utilizzate gli upsell per aumentare il valore medio di una transazione del cliente, che è l’equivalente di McDonald’s che chiede, “Vuoi anche le patatine fritte?”
- Mantenetevi in contatto. I clienti di lunga data vogliono sapere che non li avete dimenticati. Fai in modo che sia facile anche per loro contattarti.
Costruirai un business più redditizio e di successo concentrandoti sull’attrarre e mantenere clienti a lungo termine che diventeranno tuoi sostenitori, oltre che acquirenti abituali.