Di solito, quando le persone pensano alla documentazione del Sistema di Gestione della Qualità, immaginano carichi di documenti e procedure burocratiche inutili. Questo perché le aziende spesso esagerano nel documentare i loro sistemi di gestione della qualità. Tuttavia, non deve essere così.
È vero che la norma internazionale per i sistemi di gestione della qualità (ISO 9001) richiede una certa documentazione (vedi questo articolo: Elenco dei documenti obbligatori per ISO 9001). Lo scopo e i benefici della documentazione QMS sono molteplici: fornisce un quadro chiaro delle operazioni in un’organizzazione, permette la coerenza dei processi e una migliore comprensione del QMS, e fornisce prove per il raggiungimento degli obiettivi e delle finalità. Quando si progetta la documentazione QMS, ci si dovrebbe concentrare sull’efficienza e creare processi e documenti che siano applicabili nella propria organizzazione.
Gerarchia della documentazione QMS
La documentazione QMS può essere composta da diversi tipi di documenti. Di solito, include documenti come la politica della qualità, il manuale della qualità, le procedure, le istruzioni di lavoro, i piani di qualità e le registrazioni. La documentazione QMS può essere rappresentata come una gerarchia, come mostrato nel diagramma seguente:
ISO 9001 richiede la documentazione di diversi tipi di informazioni; tuttavia, non tutte le informazioni devono essere documentate come documenti separati. È flessibile, in modo che l’organizzazione possa decidere la dimensione della documentazione e il livello di dettagli documentati. Per esempio, le piccole aziende possono includere le procedure documentate nel manuale QMS.
Come strutturare la documentazione QMS
Lo standard internazionale ISO 10013:2001 Linee guida per la documentazione del sistema di gestione della qualità dà indicazioni per un dimensionamento efficace della documentazione QMS, così come una panoramica dei contenuti e della struttura raccomandati dei diversi tipi di documenti QMS. Le seguenti raccomandazioni prendono in considerazione le linee guida ISO 10013.
1) Politica della qualità. Una politica rappresenta una dichiarazione dichiarativa di un’organizzazione. Una politica della qualità dovrebbe dichiarare l’impegno dell’organizzazione per la qualità e il miglioramento continuo. Di solito, questa politica è usata per scopi promozionali e dovrebbe essere esposta nei locali dell’organizzazione e pubblicata sui siti web, quindi una politica della qualità chiara e breve è conveniente ed è la pratica generale.
La politica della qualità definisce gli obiettivi di qualità a cui l’organizzazione tende. Gli obiettivi di qualità delle organizzazioni sono definiti quantificando gli obiettivi di qualità.
2) Manuale della qualità. Il manuale dovrebbe adattarsi alla vostra organizzazione. La struttura e il contenuto del manuale possono variare a seconda delle dimensioni dell’organizzazione, della complessità delle sue operazioni e della competenza del personale. Le piccole organizzazioni possono documentare l’intero QMS in un manuale. D’altra parte, le grandi organizzazioni internazionali possono avere diversi manuali di qualità. Generalmente, il manuale include il campo di applicazione del QMS, le esclusioni dalla norma, i riferimenti ai documenti pertinenti e il modello di processo aziendale. Anche la politica della qualità e gli obiettivi possono far parte del manuale.
Il manuale della qualità dovrebbe includere la maggior parte dei seguenti elementi: titolo e indice; scopo del SGQ; esclusioni dalla norma ISO 9001, informazioni sulle versioni e approvazione; politica e obiettivi della qualità; descrizione del SGQ, modello del processo aziendale dell’organizzazione; definizione delle responsabilità per tutto il personale e riferimenti ai documenti pertinenti e appendici rilevanti. Maggiori informazioni su come documentare un efficace Manuale della Qualità possono essere trovate in questo articolo: Scrivere un breve Manuale della Qualità.
3) Procedure di qualità. Le procedure di qualità possono avere diversi formati e strutture. Possono essere narrative, cioè descritte attraverso il testo; possono essere più strutturate usando le tabelle; possono essere più illustrative, ad es, diagrammi di flusso; o possono essere una qualsiasi combinazione dei precedenti.
Le procedure di qualità dovrebbero includere i seguenti elementi:
- Titolo – per l’identificazione della procedura
- Scopo – che descrive il razionale dietro la procedura
- Portata – per spiegare quali aspetti saranno trattati nella procedura, e quali aspetti non saranno coperti
- Responsabilità e autorità di tutte le persone/funzioni incluse in qualsiasi parte della procedura
- Definizioni ed elenchi di tutti i record che risultano dalle attività descritte nella procedura
- Controllo dei documenti – identificazione delle modifiche, data di revisione, e approvazione e versione del documento dovrebbero essere inclusi in conformità con la pratica stabilita per il controllo dei documenti
- Descrizione delle attività – questa è la sezione principale della procedura; mette in relazione tutti gli altri elementi della procedura e descrive cosa dovrebbe essere fatto, da chi e come, quando e dove. In alcuni casi, anche il “perché” dovrebbe essere chiarito. Inoltre, dovrebbero essere spiegati gli input e gli output delle attività, comprese le risorse necessarie.
- Si possono includere appendici, se necessario.
4) Istruzioni di lavoro. Le istruzioni di lavoro possono essere parte di una procedura, o possono essere referenziate in una procedura. Generalmente, le istruzioni di lavoro hanno una struttura simile alle procedure e coprono gli stessi elementi; tuttavia, le istruzioni di lavoro includono i dettagli delle attività che devono essere realizzate, concentrandosi sulla sequenza dei passi, gli strumenti e i metodi da utilizzare e la precisione richiesta.
La formazione del personale e l’uso di personale competente possono diminuire la necessità di istruzioni di lavoro altamente dettagliate. Maggiori dettagli su questo argomento possono essere trovati in Using Competence, Training and Awareness to Replace Documentation in your QMS.
5) Registrazioni e moduli. Per dimostrare che i vostri processi hanno soddisfatto i loro requisiti, vorrete conservare alcune prove; è qui che si usano moduli e registri. Un record è ciò che è stato scelto dal proprietario del processo per dimostrare che il processo e le attività sono stati condotti nel modo prescritto nelle procedure e nelle istruzioni di lavoro. I moduli sono i modelli vuoti da riempire con le informazioni che diventeranno questi record. Rendete pratici i vostri registri e moduli essendo concisi e registrando semplicemente le informazioni richieste; non fate scrivere ai dipendenti saggi per completare il modulo e creare il record.
Una buona documentazione QMS è essenziale per un efficace sistema di gestione della qualità
Dimensionare la documentazione QMS in base alle vostre esigenze organizzative è essenziale per un QMS funzionale. Inoltre, una documentazione correttamente strutturata renderà le vostre operazioni molto più facili, mentre una documentazione non corretta non vi porterà altro che guai.
Clicca qui per scaricare un white paper: Checklist of Mandatory Documentation Required by ISO 9001:2015, con informazioni più dettagliate sui modi più comuni di strutturare e implementare i documenti e le registrazioni obbligatorie.