È chiaro che i clienti hanno esigenze in continua evoluzione. Quello che una volta era un bisogno per i rappresentanti del servizio clienti di risolvere i problemi attuali dei clienti si è evoluto in un bisogno per i rappresentanti di risolvere i problemi prima ancora che esistano.
Come può un team del servizio clienti riconoscere queste esigenze dei clienti e risolverle efficacemente su base giornaliera? Beh, con l’aiuto di un questionario per i clienti, naturalmente.
Ottenendo un feedback dai vostri clienti, potete assicurarvi di essere sulla strada giusta. Per prima cosa, spiegheremo cos’è un questionario, seguito da alcuni consigli su come superare il vostro. Se vuoi passare direttamente ai nostri modelli di questionario, clicca qui.
Indice:
- Definizione di questionario
- Sondaggio vs. Questionario
- Esempi di domande di sondaggio
- Esempi di questionari
- Progettazione di questionari
- Come fare un questionario
- Modelli di questionari
Definizione di questionario
Un questionario è una serie di domande che vengono poste ai vostri clienti. Queste domande sono tipicamente una combinazione di domande a risposta chiusa e aperta. Le domande lunghe lasciano spazio ai clienti per elaborare i loro pensieri.
Le domande dovrebbero sempre rimanere il più imparziali possibile. Per esempio, menzionare uno specifico prodotto e servizio che è in fase di ideazione e chiedere un feedback su di esso non è saggio. Piuttosto, fate domande generali sul tipo di qualità e caratteristiche che i vostri clienti apprezzano nei vostri prodotti o servizi e incorporate questo feedback nella costruzione della vostra nuova merce.
I questionari possono essere un metodo di ricerca più fattibile ed efficiente delle interviste approfondite. I questionari sono molto più economici da condurre rispetto alle interviste di persona, che richiedono di pagare gli intervistatori per il loro tempo. Risparmiano anche tempo, per entrambe le parti, dato che i clienti possono compilarli rapidamente nel loro tempo libero e i dipendenti non devono prendere tempo dalle loro giornate per partecipare alle interviste.
Infine, i questionari possono catturare un pubblico più vasto. Mentre sarebbe impossibile per una grande azienda con decine di migliaia di clienti intervistare ogni singolo cliente di persona, la stessa azienda potrebbe potenzialmente avvicinarsi a ricevere un feedback da tutta la sua base di clienti quando usa questionari online.
Il punto è che un questionario raggiunge un pubblico il più ampio e diversificato possibile. Quando si considerano i prodotti e i servizi attuali, così come le idee per nuovi prodotti e servizi, è essenziale ottenere il feedback dei clienti esistenti e potenziali, poiché sono loro ad avere voce in capitolo nel decidere se prendere o meno una decisione d’acquisto.
Survey vs. Questionario
Un questionario è un insieme di domande utilizzate per condurre un sondaggio, che è il processo di raccolta, campionamento, analisi e interpretazione dei dati da un gruppo di persone. Un questionario è semplicemente uno degli strumenti utilizzati per condurre un sondaggio.
La confusione tra questi termini deriva molto probabilmente dal fatto che i questionari e l’analisi dei dati sono stati trattati come processi molto separati in passato. I questionari venivano completati su carta e l’analisi dei dati avveniva in un secondo momento, se desiderato. Al giorno d’oggi, questi processi sono tipicamente combinati poiché gli strumenti di sondaggio online permettono ai questionari di produrre immediatamente i dati.
Tuttavia, i questionari possono ancora essere utilizzati per ragioni diverse dall’analisi dei dati. Domande di lavoro e moduli di anamnesi medica, tra gli altri, sono esempi di questionari che non hanno intenzione di essere analizzati statisticamente. Questa è la differenza chiave tra questionari e sondaggi – possono esistere insieme o separatamente, ma quando sono insieme, un questionario è uno strumento usato in un sondaggio.
Prima di tuffarci in alcuni esempi di questionari, diamo un’occhiata ad alcune domande comuni di sondaggi.
Esempi di buone domande per un sondaggio
- Qual è il tuo prodotto preferito?
- Perché hai acquistato questo prodotto?
- Quanto sei soddisfatto del prodotto?
- Consiglieresti ad un amico?
- Consiglieresti ad un amico?
- Se potessi cambiare una cosa di , quale sarebbe?
- Quali altre opzioni stavi considerando prima?
- Ti ha aiutato a raggiungere il tuo obiettivo?
- Come ti sentiresti se non offrissimo questo prodotto, caratteristica o servizio?
- Qual è la ragione principale per la cancellazione del tuo account?
- Quanto sei soddisfatto del nostro supporto clienti?
- Abbiamo risposto a tutte le tue domande e dubbi?
- Come possiamo essere più utili?
- Soddisfiamo le tue aspettative?
- Quanto sei soddisfatto della tua esperienza?
“Qual è il tuo prodotto preferito?”
Questa domanda è un ottimo inizio per il tuo sondaggio. La maggior parte delle aziende vuole sapere quali sono i loro prodotti più popolari e questa domanda va dritta al punto.
È importante notare che questa domanda ti fornisce la prospettiva del cliente, non prove empiriche. Dovreste confrontare i risultati con il vostro inventario per vedere se le risposte dei vostri clienti corrispondono alle vostre vendite reali. Potresti essere sorpreso di scoprire che il prodotto “preferito” dei tuoi clienti non è quello più venduto.
“Perché hai acquistato questo prodotto?”
Una volta che sai qual è il loro prodotto preferito, devi sapere perché gli piace così tanto. Questi dati qualitativi aiutano i tuoi team di marketing e di vendita ad attrarre e coinvolgere i clienti. Sapranno quali caratteristiche pubblicizzare maggiormente e potranno cercare nuovi contatti che hanno esigenze simili a quelle dei tuoi clienti attuali.
“Quanto sei soddisfatto di ?”
Quando hai un prodotto che non sta vendendo, puoi fare questa domanda per vedere perché i clienti non sono soddisfatti. Se queste recensioni sono scarse, saprai che il prodotto ha bisogno di modifiche e puoi rimandarlo al product management per migliorarlo. Oppure, se questi risultati sono positivi, potrebbe avere qualcosa a che fare con le vostre tecniche di marketing o di vendita. Puoi quindi raccogliere più informazioni durante il questionario e ri-strategizzare le tue campagne in base alle tue scoperte.
“Consiglieresti ad un amico?”
Questa è una domanda classica del sondaggio che viene utilizzata con la maggior parte dei sondaggi NPS®. Chiede al cliente se raccomanderebbe il tuo prodotto a un suo pari. Questo è estremamente importante perché la maggior parte delle persone si fida più dei referral dei clienti che della pubblicità tradizionale. Quindi, se i vostri clienti sono disposti a consigliare i vostri prodotti, avrete un tempo più facile per acquisire nuovi lead.
“Raccomanderebbe ad un amico?”
Simile alla domanda precedente, tuttavia, questa domanda chiede al cliente di considerare la vostra azienda nel suo complesso e non solo il vostro prodotto. Questo vi fornisce un’idea della reputazione del marchio e vi mostra come i clienti si sentono riguardo alle azioni della vostra azienda. Anche se avete un prodotto eccellente, la reputazione del vostro marchio può essere la causa della rinuncia dei clienti. Il vostro team di marketing dovrebbe prestare molta attenzione a questa domanda per vedere come possono migliorare l’esperienza del cliente.
“Se potesse cambiare una cosa su , quale sarebbe?”
Questa è una buona domanda da porre ai vostri clienti più fedeli o a quelli che hanno recentemente abbandonato. Per i clienti fedeli, si vuole continuare ad aggiungere valore alla loro esperienza. Chiedere loro come il vostro prodotto può migliorare aiuta il vostro team di sviluppo a identificare i difetti che devono essere corretti e aumenta le vostre possibilità di mantenere un segmento di clienti di valore.
Per i clienti che hanno abbandonato di recente, questa domanda fornisce un’idea di come è possibile mantenere i futuri utenti che non sono soddisfatti del vostro prodotto o servizio. Dando a questi clienti uno spazio per esprimere le loro critiche, è possibile raggiungere e fornire soluzioni o trasmettere un feedback da considerare.
“Quali altre opzioni stavi considerando prima?”
Se stai operando in un settore competitivo, i clienti avranno più di un’opzione quando considerano il tuo marchio. Inoltre, se vendi diverse varianti del tuo prodotto o produci nuovi modelli periodicamente, i clienti potrebbero preferire una versione piuttosto che un’altra.
Per questa domanda, dovresti fornire risposte da scegliere in un formato a selezione multipla. Questo limiterà i tipi di risposte che riceverai e ti aiuterà ad ottenere l’informazione esatta che stai cercando.
“Ti ha aiutato a raggiungere il tuo obiettivo?”
Lo scopo di ogni prodotto o servizio è di aiutare i clienti a raggiungere un obiettivo. Pertanto, dovresti essere diretto e chiedere loro se la tua azienda li ha guidati verso il successo. Dopo tutto, il successo dei clienti è un eccellente strumento di fidelizzazione. Se i clienti hanno successo con il vostro prodotto, è più probabile che rimangano fedeli al vostro marchio.
“Come si sentirebbe se non offrissimo questo prodotto, caratteristica o servizio?
Pensi di interrompere un prodotto? Questa domanda può aiutarvi a decidere se un prodotto, un servizio o una caratteristica specifica vi mancherebbe se doveste rimuoverla.
Anche se sai che un prodotto o un servizio non vale la pena di essere offerto, è importante fare comunque questa domanda perché potrebbe esserci un certo aspetto del prodotto che piace molto ai tuoi clienti e sarebbero contenti se tu potessi integrare quella caratteristica in un nuovo prodotto o servizio.
“Qual è la ragione principale per la cancellazione del tuo account?”
Scoprire perché i clienti non sono soddisfatti del tuo prodotto o servizio è la chiave per diminuire il tuo churn rate. Se non capisci perché le persone stanno lasciando il tuo marchio, è difficile fare cambiamenti efficaci che preverranno il ricambio futuro. O peggio, potreste modificare il vostro prodotto o servizio in un modo che aumenta il vostro churn rate, facendovi perdere clienti che una volta erano fedeli sostenitori.
“Quanto siete soddisfatti del nostro supporto clienti?”
Vale la pena chiedere ai clienti quanto sono soddisfatti del vostro team di supporto o servizio. Dopo tutto, un prodotto eccellente non sempre garantisce che i clienti rimangano fedeli al tuo marchio. La ricerca mostra che un cliente su tre lascerà un marchio che ama dopo una sola esperienza di servizio scadente.
“Abbiamo risposto a tutte le tue domande e preoccupazioni?”
Questa è una buona domanda da fare dopo un’esperienza di servizio. Dimostra quanto il tuo team di supporto sia scrupoloso e se sta dando la priorità alla velocità piuttosto che alla qualità. Se i clienti hanno ancora domande e dubbi dopo un’interazione di servizio, allora il vostro team di supporto si sta concentrando troppo sulla chiusura dei ticket e non abbastanza sulla soddisfazione delle esigenze dei clienti.
“Come possiamo essere più utili?”
A volte è più facile essere diretti e chiedere semplicemente ai clienti cos’altro si può fare per aiutarli. Questo dimostra un genuino interesse per gli obiettivi dei vostri acquirenti che aiuta il vostro marchio a promuovere relazioni significative con la sua base di clienti. Più potete mostrare che vi preoccupate sinceramente dei problemi dei vostri clienti, più loro si apriranno con voi e saranno onesti su come potete aiutarli.
“Stiamo soddisfacendo le vostre aspettative?”
Questa è una domanda davvero importante da fare perché i clienti non sempre vi diranno quando non sono soddisfatti del vostro servizio. Infatti, solo il 34% lascerà una recensione dopo un’esperienza di servizio clienti scadente.
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Non tutti i clienti chiedono di parlare con un manager quando sono scontenti della vostra azienda. Infatti, secondo il grafico qui sopra, la maggior parte passerà tranquillamente a un concorrente piuttosto che trasmettere la propria infelicità alla vostra azienda. Per prevenire questo tipo di abbandono dei clienti, è necessario essere proattivi e chiedere ai clienti se il vostro marchio soddisfa le loro aspettative.
“Quanto sei soddisfatto della tua esperienza?”
Questa domanda chiede al cliente di riassumere la sua esperienza con la vostra azienda. Ti dà una visione istantanea di come il cliente si sente in quel momento e qual è la sua percezione del tuo marchio. Porre questa domanda nella fase giusta del viaggio del cliente può dirvi molto su ciò che la vostra azienda sta facendo bene e dove potete migliorare.
Di seguito, abbiamo curato una lista di esempi di questionari che io e il mio collega abbiamo ricevuto dalle aziende.
4 Esempi di Questionari
Domande sulla Soddisfazione del Cliente
Ho ricevuto questo questionario dopo un appuntamento annuale dal mio optometrista. Questo specifico questionario è mirato alla soddisfazione del paziente. Poiché si tratta di un’azienda specializzata in servizi medici e non in prodotti, non ci sono molti input che i pazienti possono dare su nuove cose che l’azienda può ideare e produrre.
Questo questionario è efficace perché è chiaro e conciso. Essendo una persona con un programma giornaliero piuttosto occupato, non vorrei investire più di un paio di minuti in un questionario aziendale. Questo è anche un questionario mobile-friendly. Tutte le domande stanno in una sola schermata, il che mi ha evitato di dover caricare diverse pagine. La domanda aperta era facoltativa, e dato che non avevo sentimenti forti sulla questione, l’ho lasciata in bianco. Tuttavia, offrire una domanda aperta come tale è un ottimo modo per ottenere un feedback che va più in profondità.
Customer Effort Score (CES) Questions
Di recente, ho preso un autobus Greyhound da e per New York City, e mi è stato inviato per email questo sondaggio in risposta. Questo è un esempio di una domanda CES (Customer Effort Score). Si tratta di domande su questionari che misurano la facilità dell’esperienza di un cliente, non solo la sua soddisfazione per l’esperienza complessiva.
Questa specifica indagine Greyhound ha misurato la facilità della mia esperienza con il mio bagaglio registrato, se un dipendente mi ha aiutato o meno a caricare e scaricare il mio bagaglio, quanto tempo è durato il processo di carico e scarico, e come questa esperienza ha influenzato il mio viaggio complessivo. Con chiare domande a risposta chiusa, è stato facile per me da compilare e aiuterà Greyhound a misurare quanto sforzo devono fare i loro clienti nei loro viaggi in autobus.
Domande psicografiche
Il Centro per la vita spirituale dell’Emerson College mi ha inviato il sondaggio di cui sopra durante il semestre di primavera. Poiché era diretto agli studenti, non riguardava la soddisfazione del cliente. Piuttosto, il suo obiettivo era quello di migliorare la direzione e la portata del Centro per la Vita Spirituale
Come studente, di solito non compilo sondaggi dalla scuola. L’Emerson College ha riconosciuto questo e ha iniziato a offrire agli studenti la possibilità di partecipare a disegni per vincere premi se completano certi sondaggi. Questo ulteriore incentivo è stato efficace. Mi sono visto compilare più sondaggi del solito, soprattutto se sono brevi come questo. Offrire incentivi in cambio della compilazione di sondaggi da parte dei clienti è una tattica eccellente. E, spesso, il premio può essere economico e semplice come una carta regalo o un piccolo premio in denaro.
Domande demografiche
Adobe ha inviato di recente alla mia collega, Sophia Bernazzani, questo questionario. È composto solo da domande a risposta chiusa. Piuttosto che conoscere l’esperienza di un cliente con il marchio, si concentra sull’acquisizione di informazioni demografiche. L’obiettivo di questo tipo di questionario è quello di raccogliere dati sugli utenti.
Le domande demografiche richiedono meno sforzo da parte dei clienti per essere compilate rispetto a quelle sulla customer experience. Composte da domande a scelta multipla, richiedono anche meno tempo e sono efficaci per i clienti che non hanno il tempo di dare priorità ai questionari aziendali. Questo è un modo semplice per le aziende di raccogliere dati sulla loro base di clienti, che poi le aiuterà a capire il loro pubblico di riferimento in futuro quando pianificano campagne e nuovi prodotti.
Sulla base di questi esempi, abbiamo incluso alcuni suggerimenti qui sotto per padroneggiare il design del vostro prossimo questionario.
Design del questionario
Il design del questionario è una parte critica del processo di creazione del sondaggio. Si tratta di creare domande che misurino accuratamente le opinioni, le esperienze e i comportamenti o le azioni del campione di pubblico a cui il sondaggio chiederà di rispondere. Il design del questionario include lo sviluppo delle domande, la formulazione, l’organizzazione e il test.
Lunghezza del questionario
Il numero di domande nel tuo questionario dovrebbe dipendere dalle informazioni che stai cercando di raccogliere. Dovresti anche pensare alla tua customer journey map e considerare le esigenze del cliente quando il questionario viene presentato. Se il cliente ha fretta, potrebbe non essere il momento di mostrare un sondaggio di 10 domande. Dove si trovano nel percorso dell’acquirente detterà quante domande sarete in grado di fare.
Una buona regola generale è che la maggior parte dei clienti trascorre circa cinque minuti a compilare un sondaggio di 10 domande. Questo significa che il tuo modulo da 50 domande richiede circa mezz’ora per essere completato. A meno che tu non stia offrendo un incentivo in cambio, è una grande richiesta da fare ai tuoi clienti impegnati.
Presentazione
Questo è uno degli aspetti più sopravvalutati del design del questionario. Puoi passare ore a cambiare colori e caratteri, ma questi dettagli non hanno un grande impatto sul coinvolgimento del cliente. I clienti sono più interessati alle domande che gli state facendo. Finché possono leggere la domanda, non perdere troppo tempo a preoccuparti dell’estetica.
Progressione delle domande
La progressione delle domande si riferisce all’ordine e al layout del tuo questionario. La maggior parte dei sondaggi inizia con la scelta multipla o la scala di valutazione perché queste domande richiedono meno tempo per rispondere e fanno sembrare l’esperienza del cliente indolore. Una volta eliminate queste domande, il questionario dovrebbe concludersi con domande a risposta breve o aperta. Queste sezioni tipicamente richiedono più tempo per essere completate e metterle all’inizio del modulo può intimidire i clienti.
In seguito, cerchiamo di approfondire alcuni consigli per progettare un questionario di successo.
Come fare un questionario
- Conoscere i tipi di domande.
- Mantieni la brevità, quando possibile.
- Scegli un design visivo semplice.
- Usa un chiaro processo di ricerca.
- Crea domande con un linguaggio diretto e imparziale.
- Assicurati che ogni domanda sia importante.
- Fai una domanda alla volta.
- Ordina le domande in modo logico.
- Considera il tuo pubblico di riferimento.
- Testa il tuo questionario.
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Conosci i tipi di domande.
Un semplice “sì” o “no” non basta. Per ottenere un feedback che conti davvero, devi dare ai clienti la possibilità di andare più in profondità. Alcune domande sono più efficaci in alcune forme – non c’è bisogno di uno stile di risposta aperta per una domanda su quanto è probabile che i vostri clienti raccomandino il vostro marchio ad altri. Di seguito, abbiamo fatto una breve lista di alcuni dei principali tipi di domande.
Per leggere tutti i tipi di domande e vedere esempi, guarda questo post sulle domande dei sondaggi.
1. A scelta multipla
Le domande a scelta multipla offrono agli intervistati diverse opzioni di risposta tra cui scegliere. Questa è una scelta popolare di domande del questionario perché è semplice da compilare per le persone e da analizzare per le aziende. Le domande a scelta multipla possono essere a risposta singola – gli intervistati possono selezionare solo una risposta – o a risposta multipla – gli intervistati possono selezionare tutte le risposte necessarie – in forma.
2. Scala di valutazione
Le domande a scala di valutazione offrono una scala di numeri (tipicamente da 1 a 10) e chiedono agli intervistati di valutare vari elementi in base ai sentimenti assegnati a quella scala. Questo è efficace quando si valuta la soddisfazione del cliente.
3. Scala Likert
Le domande su scala Likert valutano se l’intervistato è d’accordo o meno con l’affermazione, così come la misura in cui è d’accordo o in disaccordo. Queste domande offrono tipicamente 5 o 7 risposte, con sentimenti che vanno da voci come “fortemente in disaccordo” a “fortemente d’accordo”.
4. A risposta aperta
Le domande a risposta aperta pongono una domanda più ampia, o forse un’elaborazione su una certa risposta a una delle domande a risposta chiusa di cui sopra. Sono accompagnate da una casella di testo che lascia spazio agli intervistati di scrivere liberamente. Questo è particolarmente importante quando si chiede ai clienti di approfondire un’esperienza o una raccomandazione.
Mantieni la brevità, quando possibile.
La maggior parte dei questionari non deve essere più lunga di una pagina. Per le indagini di routine sulla soddisfazione del cliente, non è necessario fare 50 domande leggermente diverse sull’esperienza di un cliente quando queste domande potrebbero essere combinate in 10 domande solide.
Più breve è il tuo questionario, più è probabile che un cliente lo completi. Io stesso sono stato colpevole di tentare di completare un questionario aziendale, vedere le diverse pagine di domande e chiudere immediatamente la scheda. I vostri clienti sono occupati, e voi dovreste mostrare che apprezzate il loro tempo.
Inoltre, un questionario più breve significa meno dati da raccogliere e analizzare per il vostro team. Sarà molto più facile per te ottenere le informazioni di cui hai bisogno per fare i cambiamenti necessari nella tua organizzazione e nei tuoi prodotti sulla base del feedback.
Scegli un design visivo semplice.
I questionari non sono il momento di mostrare le tue abilità di design grafico. Quando si pongono domande che sono importanti per promuovere la tua azienda, è meglio mantenere le cose semplici. Seleziona un carattere, come Arial o Helvetica, che sia comune e facile da leggere, così come una dimensione del testo che possa essere navigato dai clienti di tutte le abilità.
A mio parere, un questionario è più efficace quando tutte le domande sono disposte su una pagina che si adatta ad un unico schermo. Il layout è importante; se un questionario è anche lontanamente difficile da compilare, questo scoraggerà molti clienti. Assicurati che i pulsanti e le caselle di controllo siano facili da cliccare e che le domande siano visibili sia sullo schermo del computer che su quello del cellulare.
E, di nuovo, non c’è bisogno di rendere il tuo questionario un’opera d’arte straordinaria. Finché è chiaro e conciso, sarà attraente per i clienti.
Usa un chiaro processo di ricerca.
Prima ancora di iniziare a pianificare le domande per il tuo questionario, dovresti assicurarti di avere una direzione precisa. Un questionario è efficace solo se le sue domande portano a risultati che ti aiutano a rispondere a una domanda di ricerca generale. Dopo tutto, il processo di ricerca è una parte importante dell’indagine, e un questionario è uno strumento che favorisce il processo.
Nel vostro processo di ricerca, dovreste prima trovare una domanda di ricerca. Cosa stai cercando di scoprire? Qual è lo scopo di questo questionario? Tieni questa domanda in mente per tutto il resto del processo.
Dopo aver formulato una domanda di ricerca, è una buona idea avere un’ipotesi. Quali sono i risultati che prevedi per il tuo questionario? Questo può essere strutturato in un semplice formato “Se … allora …”. Avere una struttura per il tuo esperimento – perché, sì, il tuo questionario è un tipo di esperimento – ti assicurerà che stai raccogliendo e analizzando solo i dati di cui hai effettivamente bisogno per aiutarti a rispondere alla tua domanda di ricerca e ad andare avanti con il tuo sondaggio.
Crea domande con un linguaggio diretto e imparziale.
Quando crei le tue domande, è importante che tu riesca a comunicare bene il tuo punto. Non vuoi che ci sia confusione per i tuoi clienti, perché questo potrebbe influenzare erroneamente le loro risposte. Quindi, usa un linguaggio chiaro. Non usare gergo inutile, e usa termini semplici in favore di quelli più lunghi.
Potresti rischiare l’affidabilità dei tuoi dati se cerchi di mettere due domande in una. Invece di chiedere: “Come è stata la sua esperienza di acquisto con noi, e ci raccomanderebbe ad altri?”, separi semplicemente queste domande in due domande separate. In questo modo i clienti hanno ben chiara la domanda che state facendo e quale dovrebbe essere la loro risposta.
Inoltre, dovreste sempre mantenere un linguaggio imparziale nelle vostre domande. Non si vuole mai influenzare i clienti in un modo o nell’altro, perché questo causerà che i dati non siano corretti. Invece di chiedere: “Qualcuno potrebbe dire che creiamo i migliori prodotti software del mondo. Lei è d’accordo o no?” potrebbe essere meglio chiedere: “Come valuterebbe i nostri prodotti software su una scala da 1 a 10? Questo rimuove qualsiasi pregiudizio e assicura che tutte le risposte dei vostri clienti siano valide.
Assicuratevi che ogni domanda sia importante.
Quando create il vostro questionario, tenete presente che il tempo è uno dei beni più preziosi per i clienti. La maggior parte non si siederà in un sondaggio di 50 domande, specialmente quando si chiede loro di prodotti o servizi che non hanno usato. Anche se lo compilano, la maggior parte di queste saranno risposte a metà da clienti stanchi che stanno solo cercando di completare il sondaggio.
Mentre più domande possono sembrare più dati, assicuratevi che ogni domanda abbia uno scopo specifico. Ognuna di esse dovrebbe avere lo scopo di raccogliere determinate informazioni che rivelano nuove intuizioni su diversi aspetti della vostra attività. Se le vostre domande sono irrilevanti o sembrano fuori luogo, i vostri clienti saranno facilmente deragliati dal sondaggio. E, una volta che il cliente ha perso interesse, è difficile riconquistare la sua attenzione.
Fai una domanda alla volta.
Siccome ogni domanda ha uno scopo, ognuna dovrebbe essere fatta una alla volta. Questo permette al cliente di concentrarsi e lo incoraggia a fornire una risposta ponderata. Questo è particolarmente importante per le domande aperte in cui i clienti devono descrivere un’esperienza o un’opinione.
Raggruppando le domande insieme, si può facilmente sopraffare i clienti che stanno cercando di compilare rapidamente il sondaggio. Potrebbero pensare che stai chiedendo loro troppo o vedere il tuo questionario come un compito scoraggiante che richiede ore per essere completato. Vuoi che il tuo sondaggio appaia il più indolore possibile e mantenere le domande separate lo renderà più user-friendly.
Ordina le domande in modo logico.
Un buon questionario è come un buon libro. Le domande iniziali dovrebbero definire la struttura, quelle centrali dovrebbero arrivare al nocciolo della questione e le domande finali dovrebbero chiudere tutte le questioni in sospeso. Questo tipo di flusso sensato mantiene i clienti impegnati durante l’intero sondaggio.
Quando create il vostro questionario, iniziate con le domande più basilari e di livello base. Queste sono le vostre domande demografiche e altre volte a capire le caratteristiche fisiche dei vostri clienti. Puoi usare queste informazioni per segmentare la tua base di clienti e creare diverse buyer personas.
Poi, aggiungi le domande su prodotti e servizi. Queste sono quelle che forniscono intuizioni sui blocchi stradali comuni dei clienti e dove è possibile migliorare le offerte della vostra azienda. Domande come queste guidano lo sviluppo del prodotto e i team di marketing che stanno cercando nuovi modi per migliorare l’esperienza del cliente.
Infine, dovresti concludere il tuo questionario con domande aperte che mirano a capire il customer journey. Queste domande permettono ai clienti di esprimere le loro opinioni e sottolineare esperienze specifiche che hanno avuto con il tuo marchio.
Considera il tuo pubblico di riferimento.
Quando raccogli il feedback dei clienti, devi tenere a mente gli obiettivi e le esigenze del tuo pubblico di riferimento. Dopo tutto, i partecipanti al questionario sono i vostri clienti attivi. Le vostre domande dovrebbero essere orientate verso gli interessi e le esperienze che hanno avuto con la vostra azienda.
Potete anche creare più sondaggi mirati a diverse buyer personas. Per esempio, se hai un modello di prezzi di abbonamento, puoi creare un questionario per ogni abbonamento della tua azienda. In questo modo, puoi fare domande personalizzate per i tuoi clienti.
Testa il tuo questionario.
Una volta che il tuo questionario è completo, è importante testarlo. Se non lo fai, potresti finire per fare le domande sbagliate e raccogliere informazioni irrilevanti o imprecise. Iniziate dando ai vostri dipendenti il questionario da testare, poi inviatelo a piccoli gruppi di clienti e analizzate i risultati. Se stai raccogliendo i dati che stai cercando, allora dovresti rilasciare il questionario a tutti i tuoi clienti.
Modelli per questionari
Modello per questionari sulla soddisfazione dei clienti
Il seguente modello fornisce alcune domande di base sulla soddisfazione dei clienti che puoi porre a qualsiasi tuo cliente.
1. Quanto è probabile che ci raccomandi a familiari, amici o colleghi?
Estremamente improbabile
Almeno improbabile
Neutro
Almeno probabile
Estremamente probabile
2. Quanto è stato soddisfatto della sua esperienza con noi?
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10
3. Classifichi i seguenti elementi in termini di priorità nel suo processo di acquisto.
L’aiuto del personale
Qualità del prodotto
Prezzo del prodotto
Facilità di acquisto
Prossimità del negozio
Accessibilità online
Necessità attuale
Apparenza del prodotto
4. Per chi ha acquistato questi prodotti?
Sé
Familiare
Amico
Collega
Per conto di un’azienda
Altro
5. La preghiamo di valutare il nostro personale nei seguenti termini:
Amichevole __ __ __ __ Ostile
Helpful __ __ __ __ Useless
Knowledgeable __ __ __ __ Inexperienced
Professional __ __ __ __ Inappropriate
6. Acquisterebbe di nuovo dalla nostra azienda?
Sì
No
7. Come possiamo migliorare la sua esperienza per il futuro?
Customer Effort Score Questionnaire Template
Il seguente modello fornisce un esempio di un breve questionario CES che puoi chiedere ai tuoi clienti.
1. Qual è stata la facilità della sua esperienza con la nostra azienda?
Estremamente difficile
Quasi difficile
Neutro
Quasi facile
Estremamente facile
2. L’azienda ha fatto tutto il possibile per rendere il mio processo il più facile possibile.
Molto in disaccordo
Quasi in disaccordo
Neutro
Molto d’accordo
Molto d’accordo
3. In una scala da 1 a 10 (1 è “estremamente veloce” e 10 è “estremamente lento”), quanto velocemente è stato in grado di risolvere il suo problema?
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10
4. Quanto sforzo ha dovuto fare per lavorare con la nostra azienda?
Molto più del previsto
Quasi più del previsto
Quanto il previsto
Quasi meno del previsto
Molto meno del previsto
Modello di questionario demografico
Ecco un modello per il sondaggio dei clienti per saperne di più sul loro background demografico:
1. Come descriveresti il tuo stato occupazionale?
Lavoratore a tempo pieno
Lavoratore part-time
Freelance/contract employee
Self-employed
Unemployed
2. Quanti dipendenti lavorano nella sua azienda?
101-1.000
1.001+
3. Come classificherebbe il suo ruolo?
Contribuente individuale
Direttore
Manager
VP
Esecutivo
4. Come classificherebbe il suo settore?
Tecnologia/software
Ospitalità/ristorazione
Servizi
Consulenza
Intrattenimento
Per ulteriori letture, controlla questo post su come creare un sondaggio. E per saperne di più sulla creazione di sondaggi utilizzando HubSpot, dai un’occhiata a questa guida ai nostri strumenti di feedback dei clienti.
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