Qu’est-ce que la valeur à vie du client (CLV)?
La valeur à vie d’un client, ou valeur à vie du client (CLV), représente le montant total d’argent qu’un client est censé dépenser dans votre entreprise, ou pour vos produits, au cours de sa vie. C’est un chiffre important à connaître car il vous aide à prendre des décisions sur les sommes à investir pour acquérir de nouveaux clients et fidéliser les clients existants.
Par exemple, la CLV d’un propriétaire de Honda peut atteindre 100 000 $ s’il est satisfait de son choix de voiture ou de minivan et finit par en acheter plusieurs au fil des ans. Ou la VLC d’un buveur de café régulier peut être encore plus élevée, en fonction du nombre de tasses de café qu’il boit par jour et de l’endroit où il l’achète. À l’inverse, une personne qui achète une maison deux fois dans sa vie pourrait ne valoir, disons, que 15 000 dollars pour un agent immobilier, car si la valeur de l’achat est énorme, le pourcentage versé à un agent n’en représente qu’une fraction.
Dans l’ensemble, la CLV est une jauge du profit associé à une relation client particulière, qui devrait guider le montant que vous êtes prêt à investir pour maintenir cette relation. Autrement dit, si vous estimez que la CLV d’un client est de 500 $, vous ne dépenseriez pas plus que cela pour essayer de conserver cette relation. Ce ne serait tout simplement pas rentable pour vous.
Calcul de la CLV
La façon la plus simple de calculer la CLV est la suivante :
CLV = valeur moyenne d’un achat X nombre de fois que le client achètera chaque année X durée moyenne de la relation client (en années)
Donc un marathonien qui achète régulièrement des chaussures dans votre magasin de chaussures pourrait valoir :
100 $ par paire de chaussures X 4 paires par an X 8 ans = 100 $x4x8=3 200 $
Et la maman d’un bambin pourrait valoir :
20 $ par paire X 5 paires par an X 3 ans = 20 $x5x3 = 300 $
Alors, à qui devriez-vous accorder plus d’attention ? Clairement, les coureurs adultes de votre base de données.
La valeur de la connaissance de votre CLV
Calculer la CLV pour différents clients aide de plusieurs façons, principalement en ce qui concerne la prise de décision commerciale. En connaissant votre CLV, vous pouvez déterminer, entre autres choses :
- Combien vous pouvez dépenser pour acquérir un client similaire tout en ayant une relation rentable
- Quels types de produits les clients ayant la CLV la plus élevée veulent
- Quels produits ont la rentabilité la plus élevée
- Qui sont vos types de clients les plus rentables
Ensemble, ces types de décisions peuvent considérablement augmenter la rentabilité de votre entreprise.
Boosting Lifetime Value
Puisque les chances de vendre à un client actuel sont de 60 à 70 %, selon eConsultancy, et que les chances de vendre à un nouveau client sont de 5 à 20 %, investir vos ressources pour vendre davantage à votre base de clients existante est la clé. Alors quelles sont les tactiques qui augmentent la probabilité qu’un client achète davantage chez vous ? Voici quelques techniques éprouvées :
- Faites en sorte que les clients puissent facilement retourner les articles qu’ils ont achetés chez vous. Le rendre difficile ou coûteux réduira considérablement les chances qu’ils fassent un autre achat.
- Définir les attentes concernant les dates de livraison, en visant à sous-promettre et à surproduire. Il est beaucoup mieux de promettre une livraison pour le 1er août et de l’avoir dans leurs mains le 20 juillet que l’inverse.
- Créer un programme de récompenses pour encourager les achats répétés, avec des récompenses qui sont à la fois atteignables et souhaitables.
- Offrez des gratuités pour faire affaire avec vous, afin de renforcer la fidélité à la marque.
- Utilisez les upsells pour augmenter la valeur moyenne d’une transaction client, ce qui équivaut à ce que McDonald’s demande : » Voulez-vous des frites avec ça ? «
- Rester en contact. Les clients de longue date veulent savoir que vous ne les avez pas oubliés. Faites en sorte qu’il soit facile pour eux de vous joindre également.
Vous construirez une entreprise plus rentable et plus prospère en vous concentrant sur l’attraction et la fidélisation des clients de longue date qui deviendront des défenseurs de votre cause, ainsi que des acheteurs réguliers.