En tant qu’hôtelier ou voyagiste, vous savez que les avis en ligne sur les sites d’avis sur les hôtels sont importants pour le marketing de votre entreprise. Mais savez-vous pourquoi ? Et savez-vous comment la surveillance et la gestion des avis en ligne peuvent développer votre activité ? Enfin, savez-vous quels sites d’évaluation vous devriez surveiller pour vous aider à bâtir une réputation en ligne ? Eh bien, continuez à lire, nous allons couvrir tout cela et plus encore.
Les avis génèrent des revenus.
Les avis en ligne peuvent vous aider à maximiser le RevPAR (Wall Street Journal), à équilibrer les réservations internes et OTA, et à minimiser les remises de yield management. Cela fonctionne mieux lorsque vous gardez un œil attentif sur chacun des avis de votre propriété.
Les bons avis comptent. (Et les mauvaises aussi.)
Les avis en ligne ne peuvent pas être contrôlés mais ils peuvent être gérés. Ce qui devrait être un soulagement puisque certaines recherches montrent que le nombre total de bons avis compte le plus.
L’élimination des mauvais avis n’est pas obligatoire (et n’est généralement pas légale ni même possible). Des études montrent que les consommateurs font davantage confiance aux entreprises ayant quelques avis négatifs qu’à celles qui n’en ont aucun. Ne soyez donc pas trop stressé par quelques avis négatifs.
Les avis : Tout le monde les lit, les surveillez-vous ?
Diverses enquêtes montrent qu’environ 75 à 80 % de tous les voyageurs lisent les avis avant de réserver. Par conséquent, vous devriez vous demander : 1) Quels sites dois-je surveiller ? 2) Que doit faire mon équipe si notre propriété fait l’objet d’un avis ?
6 étapes pour une surveillance proactive et efficace des avis en ligne
Constituez d’abord un compte professionnel sur chacun des principaux sites d’avis d’hospitalité que nous décrivons ci-dessous, puis suivez ces pratiques clés pour maximiser vos revenus en 2019 et au-delà :
- La surveillance et la gestion des avis en ligne est un processus continu qui doit être soutenu sur chaque équipe, tous les jours de l’année.
Pourquoi ? Avec les voyages mondiaux, c’est toujours aujourd’hui quelque part. - Habiliter votre personnel et vos gestionnaires à surveiller, lire et répondre à vos clients en quelques minutes ou quelques heures. Faites-le par propriété, ville ou région.
Pourquoi ? La rapidité compte et 89 % des personnes qui lisent les avis lisent également les réponses. - Développez un plan de jeu pour le service client qui comprend une variété de messages et de réponses de récupération de service.
Pourquoi ? Parce que nous savons que vous utilisez probablement un script très similaire lorsque vous êtes en face à face avec vos clients. Mais il est préférable de changer les choses et de les garder fraîches en raison de l’omniprésence des avis en ligne. - Développez l’excellence du service client en ligne, y compris les réponses empathiques et l’utilisation des meilleures pratiques de récupération de service optimisées en ligne.
Pourquoi ? La récupération de service s’est avérée efficace par tout moyen, y compris par le biais de systèmes de messagerie et d’avis. - S’assurer que les informations sur votre entreprise sont à jour.
Pourquoi ? En raison d’informations peu claires, vos clients peuvent être confus s’ils voient des heures/adresses différentes sur divers sites. Par conséquent, cela aidera les moteurs de recherche à identifier correctement votre entreprise également. - Demandez régulièrement des avis à vos clients.
Pourquoi ? Parce que seulement 40% des consommateurs ne font confiance qu’aux avis écrits au cours des trois derniers mois. Et la plupart des gens apprécient les avis récents plutôt que les anciens. Enfin, un volume d’avis plus important signifie que les moteurs de recherche et les clients vous font davantage confiance.
Maintenant que vous connaissez les meilleures pratiques pour surveiller les sites d’avis, voici les sites que vous devriez surveiller et gérer :
1.TripAdvisor
En tant que plus grand site de voyage au monde, TripAdvisor, joue un rôle énorme dans l’endroit où les gens décident de réserver une chambre ou un circuit. Pourquoi ? Parce que chaque mois, 415 millions de clients consultent les 535 millions d’avis du site sur 7 millions de restaurants, d’hôtels et d’attractions pour déterminer le meilleur. Et ce site d’avis sur les hôtels reçoit 200 nouvelles contributions postées chaque heure (comScore, TripAdvisor). Cela fait beaucoup de contenu généré par les utilisateurs !
Par conséquent, TripAdvisor est un portail essentiel pour les entreprises du secteur de l’hôtellerie. Votre équipe doit être au courant de ce qui se dit sur TripAdvisor. Et pas seulement au sujet de vos propriétés, mais aussi pour les propriétés concurrentes, les conversations tendances sur votre destination, et même les destinations concurrentes.
2. Google
Quand vous cherchez une information quelconque en ligne, Google est votre meilleur ami. Que vous cherchiez un hôtel à Dallas, une visite de Washington D.C. ou simplement « la meilleure chose à faire près de chez moi », le plus simple est de le googler.
Google propose désormais les tarifs des compagnies aériennes directement sur leurs pages de résultats, et nous voyons de plus en plus de consommateurs le googler avant de planifier et de réserver leur voyage. Et les avis Google s’affichent sur Google Maps et sur d’autres sites Google. Si vous recherchez un hôtel à proximité du bureau de votre client, d’un membre de votre famille. ou d’un centre de congrès, Google Maps (avec les avis Google) est le moyen le plus rapide de savoir exactement à quelle distance se trouve réellement un hôtel.
3. Booking.com
Booking.com est un site d’avis sur les hôtels qui n’accepte que les avis des utilisateurs qui ont vérifié des réservations dans cette propriété. « La seule façon de laisser un avis est de faire d’abord une réservation. C’est ainsi que nous savons que nos avis proviennent de véritables clients qui ont séjourné dans l’établissement. » Les avis vérifiés de Booking.com donnent un poids supplémentaire aux avis sur ce site. Non seulement booking.com est un site essentiel à surveiller, mais c’est aussi un endroit idéal pour demander à vos clients de donner leur avis après leur récent séjour.
4. Expedia
Expedia est l’une des plus anciennes et des plus grandes agences de voyages en ligne (OTA). Après que tout client séjourne dans une propriété réservée sur Expedia, il reçoit automatiquement une invitation par e-mail à soumettre un avis. Cela couvre tout service ou transport réservé par l’intermédiaire d’Expedia. Les voyagistes doivent noter que cela inclut leur outil « Things To Do » qui met en évidence les circuits et les activités par destination.
5. Hipmunk
Hipmunk est un site de réservation de voyages qui intègre les avis des consommateurs ainsi que les avis de TripExpert.TripExpert utilise « des experts pour fournir des évaluations significatives pour les hôtels et les attractions. » Hipmunk trouve un équilibre entre les avis des consommateurs et ceux des experts. Par conséquent, vous devez vous assurer que TripExpert ne se fait pas l’écho des mauvais avis de vos clients.
Comment pouvez-vous obtenir de nouveaux avis (et des avis frais) sur les principaux sites de voyage : Il existe plusieurs façons de recueillir davantage d’avis de vos clients, notamment en envoyant manuellement des courriels de suivi, en incluant des liens ou des codes sur les reçus, ou en personne. Cependant, le moyen le plus efficace d’augmenter le nombre d’avis est d’automatiser le processus avec un logiciel de gestion des avis. Une solution automatisée vous permet de demander à chaque client son avis après son rendez-vous et vous alerte dès que vous recevez un nouvel avis.
L’essentiel pour l’hospitalité en ligne : Les avis ne font que gagner en importance dans l’industrie hôtelière et touristique. Pour dominer la concurrence locale et gagner la confiance des clients potentiels, vous devez mettre en place une stratégie de gestion des avis. Cette stratégie ne vous permettra pas seulement d’acquérir une excellente réputation en ligne. Elle vous aidera également à comprendre vos clients sur un plan personnel, afin de dépasser constamment leurs attentes et de conserver votre place au sommet. C’est du gagnant-gagnant. Commencez maintenant à surveiller et à gérer vos avis en ligne.
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