Qu’est-ce qu’un système de gestion de la qualité (SGQ) ?

Avantages des systèmes de gestion de la qualité

La mise en œuvre d’un système de gestion de la qualité affecte chaque aspect de la performance d’une organisation. Les avantages d’un système de gestion de la qualité documenté sont les suivants :

• Répondre aux exigences du client, ce qui permet d’inspirer confiance à l’organisation, ce qui entraîne à son tour plus de clients, plus de ventes et plus d’affaires répétées
• Répondre aux exigences de l’organisation, ce qui garantit la conformité aux réglementations et la fourniture de produits et de services de la manière la plus efficace en termes de coûts et de ressources, ce qui crée une marge d’expansion, de croissance et de profit

Ces avantages offrent des avantages supplémentaires, notamment :

• Définir, améliorer, et contrôler les processus
• Réduire le gaspillage
• Prévenir les erreurs
• Réduire les coûts
• Faciliter et identifier les possibilités de formation
• Mobiliser le personnel
• Définir une orientation à l’échelle de l’organisation
• Communiquer une volonté de produire des résultats cohérents

ISO 9001 :2015 et autres normes QMS

ISO 9001:2015 est la norme de système de management de la qualité la plus reconnue et la plus mise en œuvre dans le monde. ISO 9001:2015 spécifie les exigences relatives à un SMQ que les organismes peuvent utiliser pour développer leurs propres programmes.

Les autres normes liées aux systèmes de management de la qualité comprennent le reste de la série ISO 9000 (y compris ISO 9000 et ISO 9004), la série ISO 14000 (systèmes de management environnemental), ISO 13485 (systèmes de management de la qualité pour les dispositifs médicaux), ISO 19011 (audit des systèmes de management) et ISO/TS 16949 (systèmes de management de la qualité pour les produits liés à l’automobile).

Éléments et exigences d’un SMQ

Chaque élément d’un système de management de la qualité contribue à atteindre les objectifs globaux de satisfaction des exigences des clients et de l’organisme. Les systèmes de gestion de la qualité doivent répondre aux besoins uniques d’une organisation ; cependant, les éléments que tous les systèmes ont en commun comprennent :

• La politique de qualité et les objectifs de qualité de l’organisation
• Manuel de qualité
• Procédures, instructions, et enregistrements
• Gestion des données
• Processus internes
• Satisfaction du client par rapport à la qualité du produit
• Opportunités d’amélioration
• Analyse de la qualité

Système de gestion de la qualité (SGQ) Principes

Établissement et mise en œuvre d’un SGQ

Avant d’établir un système de gestion de la qualité, votre organisation doit identifier et gérer divers processus connectés et multifonctionnels pour aider à garantir la satisfaction du client. La conception du SMQ doit être influencée par les différents objectifs et besoins de l’organisme, ainsi que par les produits et services fournis. Cette structure repose en grande partie sur le cycle planifier-faire-vérifier-agir (PDCA) et permet une amélioration continue du produit et du SMQ. Les étapes fondamentales de la mise en œuvre d’un système de gestion de la qualité sont les suivantes :

1. Conception
2. Construction
3. Déploiement
4. Contrôle
5. Mesure
6. Révision
7. Amélioration

Conception et construction

Les parties conception et construction servent à développer la structure d’un SMQ, ses processus et ses plans de mise en œuvre. La haute direction devrait superviser cette partie pour s’assurer que les besoins de l’organisation et les besoins de ses clients sont une force motrice derrière le développement des systèmes.

Déploiement

Le déploiement est mieux servi de façon granulaire en décomposant chaque processus en sous-processus et en éduquant le personnel sur la documentation, l’éducation, les outils de formation et les mesures. Les intranets d’entreprise sont de plus en plus utilisés pour aider au déploiement des systèmes de gestion de la qualité.

Contrôle et mesure

Le contrôle et la mesure sont deux domaines de l’établissement d’un SMQ qui sont largement réalisés par des audits de routine et systématiques du système de gestion de la qualité. Les spécificités varient grandement d’une organisation à l’autre en fonction de la taille, du risque potentiel et de l’impact environnemental.

Révision et amélioration

Révision et amélioration détaillent la façon dont les résultats d’un audit sont traités. Les objectifs sont de déterminer l’efficacité et l’efficience de chaque processus par rapport à ses objectifs, de communiquer ces résultats aux employés et de développer de nouvelles bonnes pratiques et de nouveaux processus basés sur les données collectées pendant l’audit.

Influence industrielle sur la qualité et la normalisation

L’histoire de la qualité peut remonter à des siècles lorsque les artisans ont commencé à s’organiser en syndicats appelés guildes. Lorsque la révolution industrielle est arrivée, les premiers systèmes de gestion de la qualité ont été utilisés comme des normes qui contrôlaient les résultats des produits et des processus. Comme davantage de personnes devaient travailler ensemble pour produire des résultats et que les quantités de production augmentaient, des meilleures pratiques étaient nécessaires pour garantir des résultats de qualité.

Enfin, des meilleures pratiques pour contrôler les résultats des produits et des processus ont été établies et documentées. Ces meilleures pratiques documentées se sont transformées en pratiques standard pour les systèmes de gestion de la qualité.

La qualité est devenue de plus en plus importante pendant la Seconde Guerre mondiale, par exemple, lorsque les balles fabriquées dans un État devaient fonctionner faudivement avec des fusils fabriqués dans un autre État. Au départ, les forces armées inspectaient pratiquement chaque unité de produit. Pour simplifier le processus sans sacrifier la sécurité, les militaires ont commencé à utiliser les techniques de qualité de l’échantillonnage pour l’inspection, aidés par la publication de normes de spécifications militaires et de cours de formation aux techniques de contrôle statistique des processus de Walter Shewhart.

L’importance de la qualité n’a fait que croître après la guerre. Les Japonais ont connu une révolution de la qualité, améliorant leur réputation d’exportateurs de mauvaise qualité en adoptant pleinement l’apport de penseurs américains comme Joseph M. Juran et W. Edwards Deming et en passant de l’inspection à l’amélioration de tous les processus de l’organisation par le biais des personnes qui les utilisent. Dans les années 1970, les secteurs industriels américains, tels que l’électronique et l’automobile, avaient été bafoués par la concurrence japonaise de haute qualité.

La montée des systèmes de gestion de la qualité

La réponse américaine à la révolution de la qualité au Japon a donné naissance au concept de gestion de la qualité totale (TQM), une méthode de gestion de la qualité qui mettait l’accent non seulement sur les statistiques mais sur des approches qui englobaient l’ensemble de l’organisation.

À la fin du XXe siècle, des organismes indépendants ont commencé à produire des normes pour aider à la création et à la mise en œuvre de systèmes de gestion de la qualité. C’est à cette époque que l’expression « gestion de la qualité totale » a commencé à tomber en disgrâce. En raison de la multitude de systèmes uniques qui peuvent être appliqués, le terme « Système de gestion de la qualité » ou « QMS » est préféré.

Au début du 21e siècle, le QMS avait commencé à fusionner avec les idées de durabilité et de transparence, ces thèmes devenant de plus en plus importants pour la satisfaction des consommateurs.

Ressources QMS

Vous pouvez également rechercher des articles, des études de cas et des publications pour des ressources QMS.

Livres

Achirer l’excellence de l’expérience client grâce à un système de gestion de la qualité

Unlocking The Power Of Your QMS : Keys to Business Performance Improvement

Articles

Healthcare QMS Self-Assessment Based On A Maturity Model (Journal for Quality and Participation) Détails sur la façon dont le processus d’auto-évaluation doit être modifié à mesure que l’organisation progresse dans les six étapes de maturité. Des cartes de processus et des feuilles de travail et des feuilles de travail sont incluses pour chaque étape.

How Well Is Your Healthcare Quality Management System Performing ? (Journal for Quality and Participation) Cet article explique comment un modèle de système de gestion de la qualité peut constituer une base solide pour les organisations de soins de santé. Il détaille également l’importance des auto-évaluations continues des lacunes existantes et la façon de les aborder pour assurer l’amélioration.

Comment le contexte organisationnel et la pensée basée sur le risque influencent un système de gestion de la qualité (Journal for Quality and Participation) La mise en œuvre d’un SMQ doit tenir compte de l’interaction des différents risques auxquels une organisation est confrontée. La pensée basée sur le risque examine les impacts différentiels qu’un risque individuel peut avoir sur différents processus, et la façon dont les facteurs de risque multiples ont un impact sur le résultat global des objectifs déclarés d’une organisation.

L’impact des facteurs humains sur un système de gestion de la qualité basé sur l’hôpital (Journal for Quality and Participation) L’expression  » facteurs humains  » définit l’interaction entre les humains et leur environnement ; elle décrit également l’impact de ces facteurs en ce qui concerne la mise en œuvre du système de gestion de la qualité et ses objectifs de qualité, de sécurité et de résultats exceptionnels pour les patients.

Webcasts

Une introduction au SMQ basé sur les hôpitaux Pierce Story et Grace Duffy présentent une introduction au modèle de SMQ basé sur les hôpitaux et développé en collaboration par le comité technique de la division de la gestion de la qualité et des soins de santé de l’ASQ. Ce modèle s’adresse au PDG et au CMO qui cherchent à améliorer les résultats, la sécurité et la satisfaction des patients, ainsi que les économies de coûts, la gestion des risques et la conformité réglementaire.

Améliorer la qualité pendant un redémarrage de l’atelier de fabrication Le scénario mondial actuel est unique et a un impact prépondérant sur le système de soins de santé. Par conséquent, le rôle d’un fabricant de dispositifs médicaux est critique en termes de sécurité et d’efficacité des produits, ce qui nécessite une plus grande diligence au niveau de l’atelier, outre le fait de disposer d’un SMQ robuste.

Systèmes de gestion de la qualité – Historique, évolution et avenir de l’ISO 9001 L’expert de l’ISO 9001, Mark Ames, parcourt l’évolution des systèmes de gestion de la qualité, depuis leurs débuts jusqu’à la norme la plus utilisée de toutes, l’ISO 9001.

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