Je n’arrive pas à obtenir de satisfaction.
À part l’entendre comme le refrain d’un classique du rock n’ roll, c’est une phrase que vous ne voulez jamais entendre de la part de vos clients. Pas de satisfaction client = pas de rétention. Pas de rétention = rétrécissement de la base de clients. Et un mauvais bouche-à-oreille. Et des profits en chute libre.
Oui, vous avez besoin d’un excellent produit. Oui, vous avez besoin d’un prix compétitif. Mais l’avenir appartient à l’expérience autour de votre produit ou service, à travers chaque étape de votre entonnoir de vente.
En fait, Walker Consulting prévoit que l’expérience sera le principal facteur de différenciation d’ici 2020. Pas le prix ni le produit lui-même. Il s’agira avant tout de l’expérience – et de la satisfaction du client – que vous offrez.
« Tout se résume à la façon dont votre client fait l’expérience de la marque – et à ce que cette marque fait ressentir à une personne. » ~ Alex Allwood, The Holla Agency
En substance, leur satisfaction à l’égard de votre marque, de votre produit, de votre service, de votre message, et plus encore, vous fera ou vous fera perdre. Êtes-vous prêt pour cela ?
Dans le rapport 2018 sur les tendances numériques, Econsultancy a demandé quelle opportunité les entreprises étaient les plus enthousiastes pour l’année à venir. La réponse n°1 ?
L’expérience client (alias CX).
Plus que le marketing de contenu, plus que le mobile, plus que la personnalisation et plus que le social. L’expérience – et par extension, la satisfaction – a battu des poids lourds.
Les bonnes gens de Walker ont également découvert que 86% des consommateurs sont prêts à payer plus pour une meilleure CX.
Les entreprises vont se concentrer sur la satisfaction et l’expérience client, et les consommateurs recherchent activement les marques qui tiennent leurs promesses.
Ça semble trop beau pour être vrai, n’est-ce pas ? Mais bien sûr, vous avez peut-être plus de questions que de réponses : comment obtenir la satisfaction du client ? Comment augmenter la satisfaction des clients ? Comment définir la satisfaction client ?
Débutons.
Quel est le sens de la satisfaction client ?
Avant de l’explorer plus en détail, nous devons définir la satisfaction client elle-même.
À la base, la satisfaction client mesure la façon dont votre produit, votre service et votre expérience globale sont soit inférieurs, soit conformes, soit supérieurs aux attentes des clients.
La façon dont vous la mesurez varie d’une entreprise à l’autre. Certaines peuvent la baser entièrement sur la fidélisation et la répétition des clients, tandis que d’autres peuvent créer une valeur numérique basée sur les données et/ou les commentaires des clients.
Quoi qu’il en soit, il mesure, évalue et tente de gérer la façon dont vos clients sont heureux avec vous, vos produits et votre marque dans son ensemble.
Happy = bien. Pas-si-heureux = mauvais. C’est vraiment aussi simple que cela.
Pourquoi ? Content que vous le demandiez.
L’importance de la satisfaction client en entreprise
Il est évident que des clients satisfaits sont une bonne chose. Cependant, il peut être un peu plus difficile d’articuler exactement pourquoi.
La réponse courte : les entreprises qui donnent la priorité à la satisfaction client se développent et augmentent leurs revenus. Celles qui ne le font pas, ne le font pas.
Alors, donnez-vous la priorité à la satisfaction client et au succès ? Et si vous hochez la tête, en êtes-vous absolument certain ? Moins de la moitié des consommateurs interrogés – 48 % seulement – pensent que les marques et les entreprises auprès desquelles ils achètent le font réellement.
La croissance et le chiffre d’affaires sont les éléments clés d’une entreprise prospère. Cela va sans dire.
Bénéfices
Au delà de la corrélation avec la croissance – si vous vous efforcez activement d’accroître la satisfaction des clients, vous avez plus de chances de voir vos revenus augmenter – il existe de nombreuses autres raisons d’en faire une priorité absolue.
Prenez le bouche-à-oreille, par exemple. Il compte, surtout dans le monde numérique ultra-connecté et toujours actif qui est le nôtre. Nous pouvons instantanément partager notre expérience avec une marque avec des milliers d’autres personnes sur les médias sociaux et les sites d’évaluation comme Yelp.
Et en dehors de cette portée potentielle, nous faisons confiance et recherchons les recommandations en ligne :
- 92% des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille.
- 68% des personnes interrogées ont déclaré qu’un avis positif les rendait plus susceptibles d’utiliser une entreprise, tandis que 40% ont déclaré qu’un avis négatif ne les incitait pas à l’utiliser.
- 93% se tournent vers les avis en ligne pour décider si une entreprise est bonne ou mauvaise.
- Un peu moins de la moitié des consommateurs ne considéreront pas une entreprise ayant moins de 4 étoiles.
- 34% lisent 4 à 6 avis avant de décider de faire confiance à une entreprise.
- Le bouche-à-oreille est cité comme un influenceur clé pour 74% des consommateurs.
- Facebook et Yelp sont les deux sites d’avis les plus fiables.
C’est beaucoup de bonne volonté potentielle et de publicité positive. Mais cela fonctionne dans les deux sens. 60% des consommateurs partagent une mauvaise expérience avec d’autres personnes – et ils en parlent à 3x plus de personnes – contre seulement 46% qui partagent les bonnes expériences.
La leçon à retenir ? Vous avez intérêt à faire de votre mieux pour que chaque interaction avec les clients soit positive. Si vous n’accordez pas une grande importance au marketing relationnel et à la satisfaction des clients, vous ne serez pas au courant des problèmes ou des plaintes avant qu’il ne soit trop tard.
Une fois que le mot est passé, il est passé. Comme le dit le dicton, vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne mesurez pas. Si vous donnez la priorité au fait de garder vos clients heureux, vous a) réduirez le nombre de mécontents, et b) serez au courant et travaillerez à résoudre les insatisfactions d’autant plus rapidement.
Gagnant-gagnant.
Mais les avantages d’une approche axée sur le client ne s’arrêtent pas là :
Fidélité à la marque
Pourquoi un client heureux et satisfait irait-il voir ailleurs ou voudrait-il vous quitter ? Vous verrez un taux de désabonnement plus faible, et une rétention plus élevée. Et une augmentation de 5% de la rétention peut augmenter la rentabilité jusqu’à 25-95%. Laissez-vous convaincre.
« Les clients qui reviennent ont tendance à acheter davantage à une entreprise au fil du temps. Comme ils le font, vos coûts d’exploitation pour les servir diminuent. De plus, les clients fidèles recommandent votre entreprise à d’autres personnes. Et ils paieront souvent une prime pour continuer à faire des affaires avec vous plutôt que de passer à un concurrent avec lequel ils ne sont ni familiers ni à l’aise. » ~Fred Reichheld, créateur de Net Promoter
Buzz de marque
Une section d’heureux défenseurs et de pom-pom girls chantant vos louanges sur les médias sociaux et les sites d’évaluation est la meilleure publicité absolue que l’argent peut – ou ne peut pas – acheter. Travaillez pour que cela se produise.
La confiance dans la marque
Les consommateurs font confiance aux gens – même aux inconnus – plus qu’à la publicité et au marketing.
« La mesure est la première étape qui mène au contrôle et finalement à l’amélioration. Si vous ne pouvez pas mesurer quelque chose, vous ne pouvez pas le comprendre. Si vous ne pouvez pas le comprendre, vous ne pouvez pas le contrôler. Si vous ne pouvez pas la contrôler, vous ne pouvez pas l’améliorer. » ~H. James Harrington, PDG de Harrington Management Systems
Mesurer, comprendre, contrôler et améliorer.
Objectifs de satisfaction de la clientèle
Alors, que doivent inclure vos objectifs de satisfaction de la clientèle ? Difficile à dire. Personne ne connaît mieux votre entreprise que vous. Vos objectifs ne sont peut-être pas les miens, et vice versa.
Généralement parlant, vous voulez garder les choses simples. Utilisez le système d’objectifs SMART (spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps). N’en fixez que 1 ou 2 à la fois (sinon ils commencent à se faire concurrence). Mettez-les par écrit (des études montrent que vous avez 2 à 3 fois plus de chances de les réaliser). Gardez-les réalistes.
Votre premier objectif devrait être de commencer à collecter des données sur la satisfaction client si ce n’est pas déjà fait. C’est une évidence, et nous verrons le comment dans un instant.
Identifiez les points problématiques, les goulots d’étranglement et les plaintes fréquentes.
Après cela, vos objectifs peuvent être de réduire le taux de désabonnement ou d’augmenter la rétention de X %, de réduire le nombre de points de contact avec les clients récurrents, de diminuer le temps de réponse aux plaintes, d’augmenter le NPS de X %, d’expérimenter différents canaux de communication, de stimuler le nombre d’interactions avec les clients » complètement satisfaits « , de réduire le temps d’expédition, etc.
Qu’est-ce qui serait le plus bénéfique pour votre entreprise et vos clients ? Allez-y avec ça.
Apprendre à mesurer votre satisfaction client
Maintenant, nous arrivons à la viande et aux pommes de terre. C’est bien beau de planifier et de promouvoir la satisfaction client au sein de votre entreprise, mais comment cela se passe-t-il exactement dans le monde ?
Hubspot recommande un acronyme simple pour se souvenir des étapes : OCCAM (comme dans Occam’s Razor, l’idée que l’explication ou l’approche la plus simple est généralement la meilleure):
- Définir les objectifs et le plan.
- Créer une enquête auprès des clients.
- Choisir le déclencheur ou le calendrier.
- Analyser les données.
- Faire des ajustements.
On ne peut pas faire plus simple que cela.
Commencez par vous demander : Pourquoi ? Pourquoi est-ce que je fais cela ? Qu’est-ce que j’espère accomplir ? Qu’est-ce que je veux en retirer ?
Une enquête de satisfaction client est l’une des méthodes les plus simples et les plus fiables pour obtenir un instantané des niveaux de satisfaction autour d’un élément particulier de votre entreprise (vos produits, votre résolution des plaintes, votre service client, etc.) Les méthodes populaires comprennent :
- Score de satisfaction du client (CSAT), qui mesure leur satisfaction sur une interaction particulière.
- Score d’effort du client (CES), qui examine la facilité avec laquelle ils ont pu faire résoudre leur problème avec succès ou réaliser une action (comme faire un achat).
- Net Promoter Score (NPS), qui demande dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander votre entreprise à quelqu’un d’autre.
Puis, déterminez qui recevra votre enquête, et quand. Immédiatement après un achat ? À la fin d’une discussion en ligne ? Une semaine après le dépôt d’une plainte ? Regardez vos objectifs de la première étape pour vous guider ici, car le qui et le quand sont déterminés par ce que vous essayez d’accomplir.
Le péché capital de la collecte de données est de ne rien faire avec. Une fois que vous avez les données, assurez-vous de les analyser et de les utiliser pour apporter des améliorations. Sinon, vous avez gaspillé le temps et les efforts de tout le monde.
Certaines méthodes sont faciles à analyser – le NPS est simplement le pourcentage de Détracteurs soustrait du pourcentage de Promoteurs – tandis que d’autres sont plus compliquées. De nombreux outils de satisfaction client ont une analyse intégrée dans le cadre du service. Si ce n’est pas le cas, une recherche rapide en ligne peut fournir des dizaines de tutoriels et de guides pratiques.
Les sondages avec une seule question et une réponse à choix multiple sont généralement les meilleurs, mais n’ayez pas peur des plus longs avec des questions ouvertes. Ils demandent plus d’efforts, tant au niveau de la création que de l’analyse, mais ils permettent aussi une compréhension plus profonde et plus variée. Vous obtenez ce que vous mettez dedans.
Une fois que vous avez une certaine perspicacité, utilisez-la. Faites des ajustements. Débouchez les goulots d’étranglement. Supprimez les frictions. Faites en sorte qu’il soit facile et pratique pour vos clients d’obtenir ce qu’ils veulent et de faire ce qu’ils doivent faire.
C’est toute l’idée.
3 Exemples de satisfaction client
Vous cherchez de l’inspiration ? Voici trois exemples du jeu de la satisfaction bien mené :
En action
Trader Joe’s est une chaîne populaire d’épiceries comptant plus de 470 établissements. Ils ont une politique de retour vraiment remarquable qui met les clients complètement à l’aise et supprime toute friction, en particulier ceux qui envisagent d’essayer un nouveau produit. Ils reprennent littéralement tout produit – même s’il est ouvert et/ou partiellement consommé – sans ticket de caisse. Non. Questions. Demandé. Cette politique s’applique aux aliments, aux boissons et à l’alcool. Vous n’aimez pas ce nouveau vin ou cette nouvelle bière ? Rapportez ce qui reste et faites-vous rembourser.
« Essayez-le. Nous pensons que vous allez l’aimer. Si ce n’est pas le cas, rapportez-le et faites-vous rembourser intégralement. » ~Trader Joe’s
Avec une politique de retour aussi généreuse, vous pouvez parier que tout le monde les recommande à sa famille, ses amis et ses followers.
Lire ou laisser un avis
Amazon sait clairement ce qu’il fait. Chaque produit sur le site a un classement par étoiles en haut de la page, et chaque client est encouragé à laisser son avis honnête.
Cliquez sur le triangle inversé, et vous pouvez sélectionner la notation par étoiles qui vous importe le plus, et lire instantanément les commentaires laissés par les consommateurs qui l’ont noté comme tel. Quels sont les problèmes que les gens ont rencontrés et qui ont entraîné une note de 1 étoile ? Quels sont les avantages qui ont motivé les autres à lui donner cinq étoiles ?
Non seulement Amazon recueille des montagnes de données précieuses sur la satisfaction des clients pour répondre à ces questions et plus encore – ce qui lui permet d’identifier les plaintes et les problèmes courants – mais elle exploite aussi immédiatement ces données sous forme de témoignages – positifs et négatifs – pour ceux qui envisagent de faire un achat. Un seul clic. Un seul arrêt.
Et c’est l’une des nombreuses raisons pour lesquelles Amazon est le roi du jeu de l’e-commerce.
Enquête de satisfaction de la clientèle
L’humble enquête de satisfaction de la clientèle réalise des performances hors de sa catégorie de poids. Facile à créer et à exécuter, mais délivre un puissant punch de données.
Dashlane est un coffre-fort et un gestionnaire de mots de passe. Déjà l’un des plus populaires dans la niche, ils ne se reposent pas sur leurs lauriers.
Ce simple sondage NPS a été envoyé par e-mail aux clients existants, ne prend littéralement que quelques secondes à remplir, mais collecte des données inestimables et fait en sorte que leur base de clients se sente chaleureuse, floue et appréciée (leur opinion compte).
Les meilleures stratégies pour améliorer la satisfaction et la rétention des clients
Encore convaincue ? Vous devriez l’être, alors sautons dans quelques-unes des meilleures stratégies pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.
Net Promoter Score
Le NPS est l’une des stratégies, sinon la plus populaire, pour évaluer la satisfaction des clients et leur fidélité à une marque particulière. Il est simple, facile à calculer et peut se vanter d’avoir d’excellents taux d’achèvement parce qu’il ne prend que quelques secondes.
Une question de base (généralement une question directe comme « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez/que vous recommandiez ce produit à vos amis et à votre famille ? »), et une échelle de 1 (le moins probable) à 10 (le plus probable). C’est tout.
Toute personne répondant de 0 à 6 est appelée Détracteur. Ce sont vos clients mécontents, et ils peuvent faire beaucoup de dégâts à votre réputation si on les laisse s’envenimer.
Les Passives sont celles qui répondent soit à 7 soit à 8. Ils sont satisfaits, mais pas vraiment enthousiastes.
Vos promoteurs sont les clients qui répondent 9 ou 10. Ils sont heureux, fidèles et recommandent fréquemment votre marque et vos produits.
Votre NPS est un calcul rapide :
Pourcentage de promoteurs – Pourcentage de détracteurs = Net Promoter Score (une valeur allant d’un minimum de -100 à un maximum de 100).
La simple connaissance de votre score vous indique instantanément ce que vos clients pensent de vous. Mais vous pouvez en faire bien plus : segmenter vos clients en promoteurs (récompensez-les et encouragez-les), en passives (que pouvez-vous faire pour accroître leur enthousiasme ?) et en détracteurs (quels sont les problèmes qui les rendent si mécontents ?), recueillir les « raisons » (la plupart des services permettent de poser une question ouverte de suivi sur les raisons pour lesquelles ils ont répondu comme ils l’ont fait), susciter des avis et améliorer la rétention.
Le sondage sur l’échelle de Likert peut également offrir la plupart des mêmes avantages.
Surveillance des médias sociaux
Internet est inondé de gens qui parlent de, eh bien, de tout. C’est votre travail de vous tenir au courant de ce que les gens disent de vous, de votre marque et de vos produits. Vous ne pouvez pas vous asseoir et supposer que tout va bien.
À cette fin, la surveillance des médias sociaux est devenue une clé de voûte de l’existence numérique. Et il existe une longue liste d’outils et de services de qualité supérieure qui le font pour vous (nous y reviendrons plus loin).
Sélectionnez-en un, définissez quelques mots-clés et phrases, et commencez à écouter. Plus vite vous « entendez » que quelqu’un a eu une mauvaise expérience, plus vite vous pouvez tendre la main et essayer de la réparer. De même, plus vite vous « entendez » qu’une personne a eu une excellente expérience, plus vite vous pouvez l’atteindre et la remercier, en lui offrant éventuellement une récompense ou un rabais spécial pour son mécénat.
Écoutez. Répondez. Réagissez.
Demander du feedback
Demandez et vous recevrez. La façon la plus simple d’améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients est de demander des commentaires.
Les consommateurs sont prêts, désireux et capables de fournir des commentaires et des critiques… si vous leur demandez. Beaucoup trop d’entreprises ne s’en donnent pas la peine. Quel meilleur moyen de savoir exactement ce qu’ils ressentent à propos de tout et n’importe quoi que de le leur demander directement ?
Il peut s’agir d’un message sur les médias sociaux, d’un court courriel, d’une pop-up sur votre site, d’une notification push, d’un lien à la caisse ou à la fin d’un chat, ou de tout ce que vous pouvez imaginer. La méthode n’est pas si importante. Ce qui l’est, c’est la demande.
Les clients veulent se sentir appréciés et reconnus en tant qu’individus, et pas seulement en tant que dollars. Demander leur avis leur donne cela, et vous donne les données concrètes dont vous avez besoin pour prendre de bonnes décisions commerciales.
Ils se sentent respectés. Ils se sentent valorisés. Et c’est la moitié de la bataille de la satisfaction et de la rétention juste là.
Présenter des solutions
Demander du feedback est une chose. Mais comment l’utiliser pour améliorer la satisfaction des clients ?
Vous proposez des solutions. S’ils ne sont pas satisfaits d’un aspect de votre produit ou service, il est facile d’offrir des excuses et d’être sur la défensive.
Cela ne profite à personne. Vous devez fournir des solutions à leurs plaintes.
L’expédition prend trop de temps ? Proposez une option express. Le service client n’est pas disponible à minuit un mardi ? Lancez un chatbot ou un centre d’aide en libre-service.
Leurs problèmes + vos solutions = meilleure satisfaction et rétention.
Essayez de mettre en œuvre ces quatre stratégies pour augmenter la satisfaction des clients aujourd’hui. Pas demain. Aujourd’hui. Il ne s’agit pas d’une liste exhaustive, mais elle donnera un coup de fouet et offrira quelques victoires rapides pour vous motiver et vous donner envie d’en faire plus.
Outils et méthodologies de satisfaction client
Qu’importe la stratégie ou la méthode que vous envisagez, les outils existent pour la rendre rapide, abordable et pratique pour les entreprises de toute taille et de tout budget.
Score de promoteur net
- Promoteur.io
- AskNicely
- Delighted
- Wootric
Surveillance des médias sociaux
- Brand24
- Mention
- Google Alerts
- Talkwalker
- Et beaucoup, beaucoup d’autres
Rétroaction des clients
- SurveyMonkey
- SatisMeter
- Feedbackify
- OpinionLab
- Survicate
- PollDaddy
- UserReport
- GetSatisfaction
.
.
Évaluations en ligne
- TrustPilot
- Feefo
Tests utilisateurs
- Hotjar
- Zarget
- CrazyEgg
.
Enquête e-mail
- Thermomètre client
Quoi que vous ayez besoin, une recherche sur Google ou Bing vous permettra de trouver des dizaines d’outils et de services pour faire le travail. Alors, faites-le. Posez les bonnes questions. Prenez les bonnes décisions.
Les enquêtes de satisfaction client sont-elles utiles ?
Ah, la question à 64 000 $. Est-ce que cela en vaut la peine ?
Réponse courte ? Oui.
Nous avons déjà vu le lien entre la priorité accordée au succès des clients et la croissance des revenus. Rien que pour cela, l’exercice en vaut la peine.
Identifier les clients satisfaits vous permet de les entretenir pour en faire des clients fidèles à l’aide de programmes de récompense, d’incitations spéciales, de contenu personnalisé, etc.
L’accent mis sur la satisfaction des clients vous permet de vous démarquer de la masse. Tout le monde ne le fait pas encore. Faites-vous remarquer dès maintenant.
Les enquêtes de satisfaction comblent le fossé entre ce que vous pensez faire et ce que vos clients pensent que vous faites réellement. Par exemple, 80 % des PDG interrogés ont déclaré qu’ils offraient une expérience client exceptionnelle, mais seulement 8 % ( !) des clients étaient d’accord. C’est un sérieux décalage.
En 2018 et au-delà, l’expérience et la satisfaction client sont tout.
Quel est le meilleur moyen de traiter un client difficile ?
Quoi que vous fassiez, vous rencontrerez des clients mécontents, contrariés et difficiles. La façon dont vous les traitez déterminera votre réussite globale.
Vous ne pouvez pas rendre tout le monde heureux tout le temps. N’essayez même pas. Lorsqu’un client difficile franchit votre seuil – numérique ou autre – suivez quelques bonnes pratiques :
- Écoutez sans interrompre. Laissez-les fulminer, se défouler et tout faire sortir. Ils veulent être entendus.
- S’excuser avec empathie. Faites-leur savoir que vous comprenez le problème et que vous appréciez à quel point cela doit être frustrant.
- Posez des questions pour obtenir des précisions si nécessaire. Demandez explicitement ce qu’ils aimeraient voir faire en réponse.
- Offrez des solutions. Jamais d’excuses. Si vous ne pouvez pas leur donner exactement ce qu’ils veulent, proposez des solutions alternatives. Utilisez un langage positif : au lieu de dire » je ne peux pas faire ça « , essayez de commencer par » voici ce que je peux faire… «
- Restez calme. Certains clients sont déraisonnables. Gardez vos émotions sous contrôle.
- Faites un suivi plus tard pour déterminer si cela a été résolu à leur entière satisfaction.
- Apprenez de cette expérience.
Bien sûr, il existe d’autres trucs et astuces que vous pourriez employer dans cette situation, y compris des stratégies psychologiques si vous voulez être fantaisiste, mais les étapes décrites ci-dessus sont le moyen le plus simple de transformer un client difficile en un client satisfait.
Comment traiter les clients et leur fournir un bon service
Avec respect.
C’est plus profond que cela, bien sûr, mais les traiter avec respect à tout moment contribue très largement à créer des clients heureux, satisfaits et fidèles.
En plus de cela :
- Ayez des lignes de communication ouvertes. Courriel, numéro de téléphone, profils de médias sociaux, chat en ligne, messagerie instantanée, et plus encore. Fournissez les canaux qu’ils souhaitent.
- Répondre à la communication – tant positive que négative – en temps opportun. En règle générale, les gens attendent une réponse en ligne en bien moins d’une heure.
- Sous-promettez et surproduisez.
- Dire « merci ».
- Former votre personnel à fournir un service client spectaculaire. Il s’agit d’une compétence. Ne supposez pas que vos employés la possèdent déjà.
- Écoutez. Répondez. Demandez un retour d’information. C’est la boucle de satisfaction à créer.
Nous pourrions consacrer un post entier à ce sujet. Il suffit de dire que suivez la règle d’or : traitez les autres comme vous aimeriez être traité. Vous êtes peut-être propriétaire d’une entreprise, mais vous êtes aussi un client à d’autres moments. Que recherchez-vous dans un service client exceptionnel ? Faites-le.
Questions courantes sur la satisfaction client
La qualité des questions que vous posez détermine l’utilité des réponses que vous obtenez. Vous pouvez – et devez – poser des questions sur chaque aspect de votre service client :
- La qualité et la quantité des produits/services offerts
- Votre engagement envers la réussite des clients
- Votre tarification
- La transparence de l’entreprise
- L’accessibilité tant à vos représentants du service à la clientèle qu’à vos produits/services eux-mêmes
- Votre cohérence
- L’esthétique de votre entreprise, y compris vos sites, vos magasins physiques, les messages de la marque, ainsi que les valeurs et l’éthique de l’entreprise
Demandez dans quelle mesure un produit répond à leurs besoins. Demandez quelles sont les fonctionnalités manquantes les plus importantes. Demandez quelles sont les fonctionnalités les plus importantes pour eux. Demandez-leur quelle est la seule chose qu’ils changeraient. Demandez s’ils recommanderaient votre entreprise ou votre produit à un ami. Demandez-leur s’il est probable qu’ils achètent à nouveau chez vous. Demandez-leur s’il leur a été facile d’atteindre leur objectif (faire un achat, déposer une plainte, résoudre un problème). Posez des questions sur votre concurrence. Demandez, demandez, demandez.
Posez des questions. Obtenez des réponses. Puis demandez pourquoi ils ont donné cette réponse. Soyez bref. Une question à choix multiple ou à échelle avec un court champ de saisie pour expliquer pourquoi est à peu près tout ce dont vous avez besoin.
Conclusion
La satisfaction du client est votre affaire, quel que soit votre produit, votre secteur ou votre niche. Vous devez en faire une priorité. C’est vrai aujourd’hui, et cela ne fera que gagner en importance dans les années à venir.
Collectez, analysez et utilisez des données sur la satisfaction client pour chaque étape de votre entonnoir, chaque interaction et point de contact, chaque lancement de produit, et plus encore. Choisissez votre moment, bien sûr, car personne ne veut être inondé d’enquêtes en permanence. Mais aucun domaine n’est interdit pour sonder et demander du feedback de manière sélective.
C’est ainsi que vous vous améliorez. C’est comme ça que vous vous développez. Et c’est ainsi que vous transformez les clients en clients réguliers et les clients réguliers en cheerleaders.
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