Documentation des processus : Exemples et modèles

À mesure que votre entreprise se développe, les choses deviennent inévitablement complexes. Il y a plus de personnes, plus de tâches et plus d’étapes, qui doivent toutes être organisées de la manière la plus efficace possible. Supposer que les choses se mettront naturellement en place et que les procédures s’arrangeront d’elles-mêmes est la raison pour laquelle de nombreuses startups et entreprises perdent leur élan dès qu’elles élargissent leur équipe.

Maintenir une documentation des processus précise et bien organisée est considéré comme l’un des meilleurs moyens d’éviter le chaos et de garder les choses efficaces et cohérentes.

Plongeons plus en profondeur ce qu’est la documentation des processus et pourquoi vous devriez vous y intéresser.

• Qu’est-ce que la documentation des processus ?
• Exemples de documentation des processus
• Avantages de la documentation des processus
• Comment créer la documentation des processus
• Modèle de documentation des processus
• Documentation des processus que les gens liront réellement

Qu’est-ce que la documentation des processus ?

La documentation des processus est une description étape par étape de la façon d’exécuter un processus du début à la fin. Les processus peuvent être documentés sous forme de politiques, de listes de contrôle, de tutoriels, de formulaires, de captures d’écran et ainsi de suite – tout ce qui décrit comment un processus doit être exécuté.

Pensez à la documentation des processus comme au livre de recettes de votre équipe. Les recettes sont écrites parce qu’elles sont le moyen le plus facile de reproduire un processus testé. De même, toute tâche effectuée plus d’une fois ou réalisée par plusieurs personnes doit être documentée.

Exemples de documentation des processus

Un exemple courant de documentation des processus est un document de procédure opérationnelle standard (POS). Voici un exemple de SOP créé dans Nuclino, un outil de documentation collaborative pour les équipes – créez un compte pour commencer à documenter vos processus internes :

Autres exemples de processus d’entreprise généralement documentés :

• Les examens de performance

• Le processus de résolution des plaintes des clients

• Les procédures d’inspection et de maintenance des équipements

• Le processus de prestation de services

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• Processus de facturation et de recouvrement

• Intégration des nouveaux employés

Avantages de la documentation des processus

Disons-le franchement : la documentation des processus semble fastidieuse et ennuyeuse. Certaines entreprises l’effectuent uniquement parce qu’elles pensent que c’est ce qu’elles sont  » censées  » faire. D’autres évitent complètement la documentation des processus, estimant que c’est une perte totale de temps et d’argent. La plupart des entreprises ressentent un tiraillement entre le fait d’essayer de faire ce qu’il faut en documentant et le fait d’essayer de ne pas gaspiller de ressources en documentant.

Les raisons que de nombreuses entreprises invoquent comme excuses pour éviter la documentation sont innombrables :

• « Trop de choses changent en ce moment. » Vous ne voudriez pas passer un temps précieux à documenter et normaliser des choses qui pourraient changer dans un avenir proche.

• « Les procédures sont contraignantes. » Vous devez être flexible pour réussir. La standardisation ne ferait qu’étouffer votre capacité à innover.

• « On n’a pas le temps pour ça. » Cela ne semble pas être une priorité de documenter des choses que vous pourriez à peine avoir le temps de compléter en premier lieu.

• « C’est trop corporatif et bureaucratique. » Vous souhaitez conserver une culture d’entreprise plus informelle et personnelle et ne voulez pas adopter ce qui semble être une pratique mieux adaptée aux grandes entreprises.

Ça vous dit quelque chose ? Si oui, vous n’êtes certainement pas le seul. Pour comprendre pourquoi la documentation des processus vaut votre temps, il est utile de revenir sur l’un des exemples d’amélioration des processus d’affaires les plus influents au monde.

Henry Ford n’a pas inventé la voiture – il a inventé un processus. Son approche inédite de la fabrication lui a permis de créer la première voiture abordable produite en série en Amérique, transformant l’industrie automobile et le monde des affaires tel que nous le connaissons.

L’idée était simple : au lieu qu’un artisan crée seul un produit, on apprenait à chacun à effectuer l’un des 84 travaux simples et répétitifs. L’introduction de la chaîne de montage a permis de réduire le temps de fabrication du modèle T de 12,5 heures à 2,5 heures !

En fin de compte, toute entreprise est essentiellement un groupe de tâches et de processus interdépendants et souvent répétitifs. Mais ce n’est que lorsque vous les formalisez, que vous êtes forcé de penser au flux de travail avec la productivité en tête.

La documentation des processus peut vous aider à réaliser cinq choses essentielles :

• Optimisation des processus. Identifiez les goulots d’étranglement et les inefficacités en documentant les processus exacts. Vous verrez rapidement quels processus vous devez améliorer ou vous débarrasser.

• Automatisation des processus. La documentation des processus permet de découvrir les tâches qui peuvent être facilement automatisées, ce qui permet d’économiser du temps et des ressources.

• Formation des nouveaux employés. La documentation interne aide les nouveaux employés à comprendre leurs rôles professionnels et à se familiariser avec les processus dans lesquels ils seront impliqués.

• Partage et conservation des connaissances de l’entreprise. La documentation préserve un enregistrement des processus connus uniquement de quelques personnes spécialisées dans leur réalisation. Sans elle, lorsqu’un employé part, toute connaissance des processus part avec lui.

• Cohérence opérationnelle. Si vous ne documentez pas un processus, essentiellement, il est réinventé par quelqu’un chaque fois qu’il est répété.

En résumé, la plus grande valeur de la documentation des processus est la normalisation et la mise à l’échelle des choses qui fonctionnent déjà pour vous, l’identification des moyens d’optimiser les choses qui ne fonctionnent pas, et le partage de ces informations avec les autres membres de votre équipe. C’est une partie essentielle de la gestion des processus métier.

Bien sûr, la normalisation n’est efficace que si vous avez des processus validés à normaliser. Cela signifie que si vous êtes une startup qui n’a pas encore posé de bases solides, la documentation sera une perte de temps. Cependant, dès que votre entreprise commence à mûrir, la documentation diligente des processus commence à jouer un rôle essentiel.

Comment créer la documentation des processus

Partons du principe que vous n’avez absolument aucune documentation des processus dans votre organisation et que vous partez d’une page blanche. Vous devez passer par ce que l’on appelle la découverte des processus. Essayez d’impliquer toutes les personnes qui font partie du processus et suivez les étapes suivantes :

Étape 1 : Définir le processus et sa portée

Décidez du processus que vous allez documenter. Déterminez son objectif et sa portée – pourquoi et comment le processus sera bénéfique à l’organisation. Établissez ce que doit être le résultat souhaité du processus et dressez la liste des ressources nécessaires à la réalisation de chacune des étapes.

Étape 2 : Organiser les étapes

Recueillir toutes les informations sur les étapes du processus du début à la fin et identifier le point de départ ou ce qui déclenche le processus. Une fois que vous avez établi cela, le reste consiste simplement à poser des questions. Que se passe-t-il ensuite ? Qui fait cela ? Et comment savez-vous quand c’est terminé ?

Étape 3 : Décrire qui est impliqué

Décidez de chaque individu qui sera responsable des tâches du processus. Définissez leurs rôles. Gardez à l’esprit de mentionner leur titre de poste plutôt que leur nom.

Etape 4 : Notez les exceptions au déroulement normal du processus

Un processus métier peut ne pas toujours suivre le même déroulement pour diverses raisons. Mentionnez ces exceptions et les mesures qui seront prises pour y remédier.

Etape 5 : Ajouter des points de contrôle

Identifiez les endroits où des risques pourraient survenir dans le processus et ajoutez des points de contrôle pour aider à surveiller le processus. Établissez des mesures pour déterminer son efficacité et éventuellement l’améliorer.

Étape 6 : Réviser et tester le processus

Réunissez toutes les personnes concernées et révisez le processus que vous avez documenté. Une fois que c’est fait, testez le processus et voyez si vous n’avez rien oublié.

Modèle de documentation des processus

Il est important que votre documentation reste cohérente en termes de style, de format et de niveau de détail. La plupart des entreprises utilisent le même modèle de documentation de processus pour chaque flux de travail qu’elles documentent. Voici un exemple de ce à quoi pourrait ressembler un tel modèle – copiez-le et personnalisez-le en fonction de vos besoins.

Documentation de processus que les gens liront réellement

Une partie de ce qui rend la documentation de processus si frustrante est que les documents finis ne sont jamais lus ou mis à jour, devenant une relique d’une décision de réunion oubliée depuis longtemps. Il existe quelques moyens de s’assurer que le temps que vous investissez dans la documentation des processus n’est pas gaspillé et crée une réelle valeur pour votre entreprise.

• Faire en sorte que la documentation soit facile d’accès et de recherche. L’un des principaux objectifs de la documentation est de partager et de gérer les connaissances. Lorsque l’accès aux documents est restreint ou disponible uniquement à la demande, cela envoie le message que les informations ne sont pertinentes que pour certaines personnes et décourage votre équipe de les utiliser. La documentation des processus doit être publiée sur une plateforme où votre équipe la verra quotidiennement. Un exemple d’une telle plateforme est Nuclino, un outil de documentation collaborative et de partage des connaissances.

• Faites en sorte qu’elle soit facile à modifier. Les processus sont dynamiques. Ils évoluent au fil du temps – les responsables redistribuent les tâches, des personnes rejoignent et quittent l’entreprise, les rôles changent. Le retour d’information et les nouveaux apports sont essentiels pour que la documentation du processus soit efficace, les contributions doivent donc être aussi faciles que possible. Dans Nuclino, chaque document peut être modifié de manière collaborative en temps réel, tandis que l’historique des versions capture les changements et permet de restaurer facilement les versions antérieures si nécessaire.

• Soyez concis. Ne distrayez pas vos lecteurs avec des quantités excessives d’informations. Ne fournissez que les conseils nécessaires sans entrer dans des détails inutiles. Restez clair, concis et précis.

• Investissez dans la cartographie visuelle des processus. Une image vaut souvent mille mots de documentation. Ainsi, au lieu de décrire littéralement chaque étape d’un processus métier, aidez les lecteurs à digérer les informations en les présentant sous la forme d’un diagramme ou d’un organigramme. Dans Nuclino, vous pouvez intégrer des diagrammes en direct en collant simplement un lien partagé depuis draw.io, Gliffy ou Lucidchart. Ces outils offrent également la possibilité de documenter les processus dans la notation de modélisation des processus métier (BPMN).

La documentation des processus peut être une corvée ennuyeuse et fastidieuse. Elle peut aussi être un excellent moyen de donner à votre équipe les moyens de faire plus, plus vite – si elle est bien faite. Si les documents de votre entreprise sont inaccessibles, obsolètes ou confus, ils seront une source de frustration, s’ils sont lus. En revanche, s’ils sont succincts, informatifs et à jour, ils peuvent permettre à vos employés d’être efficaces et indépendants, et contribuer à créer une culture de la transparence dans votre entreprise.

Si vous décidez d’investir du temps dans la documentation des processus, faites en sorte que votre temps et vos efforts comptent et traitez-la comme un atout plutôt que comme une corvée à rayer de votre liste de choses à faire.

Nuclino : la source unique de vérité de votre équipe

Nuclino est un espace de travail unifié qui vous aide à organiser tout le travail de votre équipe en un seul endroit. Au lieu de fouiller dans le chaos des fichiers et des dossiers et de se noyer dans des réunions et des notifications sans fin, Nuclino permet à votre équipe de sortir des silos et de collaborer de manière plus réfléchie.

• Créer des documents collaboratifs en temps réel pour chaque sujet ou projet et les organiser facilement en reliant les docs connexes entre eux.

• Communiquez par le biais de rédactions longues et réfléchies et perdez moins de temps dans des réunions qui sucent l’âme et des canaux Slack chaotiques.

• Intégrez directement des présentations, des feuilles de calcul, des conceptions et d’autres fichiers et gardez toutes vos ressources de projet accessibles et synchronisées.

• Créez une base de connaissances centrale, offrant à votre équipe une transparence autour de tout ce qui compte et mettant fin aux questions répétitives.

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