Liz Doig de Wordtree partage ses conseils pour éviter les déclarations d’excuses affreuses comme » désolé pour le dérangement » et transformer le » désolé » en une fidélité à vie.
Quand les excuses du service client peuvent très mal tourner ?
Personne n’aime avoir affaire à des clients en colère. Et si nous sommes honnêtes, beaucoup d’organisations bâclent la tâche quand elles le font, en utilisant des phrases comme : « Désolé pour les désagréments ».
Utiliser toute phrase comme « désolé pour les désagréments » manque d’authenticité.
Pourtant, avec les bonnes approches en place, les plaintes peuvent devenir une occasion en or de transformer des clients mécontents en supporters et défenseurs à vie de votre marque.
Imaginez ce scénario pendant une seconde. Il y a une femme très gentille au téléphone qui a payé votre organisation un bon paquet d’argent pour livrer des fleurs à sa belle-mère.
La seule chose est que les fleurs ne sont jamais arrivées – et maintenant sa belle-mère pense qu’elle a oublié son anniversaire. La femme est bouleversée et en colère et veut que votre organisation réagisse.
Située dans le centre de contact, une autre personne très sympathique. En fait, il a gravité vers le service client parce qu’il aime aider les gens. Les conflits ne sont pas du tout son truc. Donc, lorsque la femme en colère au téléphone commence à exiger ce qu’il va faire à propos de tout cela, il se retire émotionnellement et essaie de trouver un terrain sûr.
Et dans le contexte d’un centre de contact, « terrain sûr » signifie souvent :
- Utiliser un langage qui crée une distance entre vous et votre client
- S’en remettre aux scripts et aux politiques
- Issuer des non-excuses
Regardons chacun de ces problèmes et partageons des conseils pour les éviter, dans le but de présenter des excuses chaleureuses et sincères.
Sujet numéro 1 – Vos excuses peuvent créer une distance
C’est lorsque vous – généralement inconsciemment – repoussez un sujet loin de vous en utilisant des mots et des phrases qui font que les événements semblent aussi peu liés à vous que possible.
Voici un exemple :
| Ne dites pas ceci… | Dites plutôt . Ceci… |
|---|---|
| Les fleurs ont été payées le 14 mars et la livraison a été confirmée pour le 18 mars, mais aucune livraison n’a eu lieu ? | OK, donc nous avons pris le paiement des fleurs le 14 mars et nous avons confirmé qu’elles seraient livrées le 18 mars… mais elles ne sont tout simplement pas arrivées ? |
C’est une différence subtile, mais importante. En termes grammaticaux, la deuxième version semble distante parce qu’elle utilise la « voix passive ». Ou en d’autres termes, aucune personne n’est mentionnée dans la communication. « Nous » ne nous sommes pas trompés. C’est « la livraison » qui n’a pas eu lieu.
C’est une partie du problème avec des phrases comme : « Désolé pour le dérangement ». Elles ne donnent pas l’impression d’être authentiques et elles manquent une occasion de montrer que vous vous souciez de la situation.
Pour votre client, c’est comme si vous n’assumiez pas la responsabilité. Et parce qu’on parle du processus de livraison des fleurs plutôt que des personnes impliquées dans ce processus, le client commence à se sentir moins important que le processus, et qu’il a affaire à une organisation robotique et sans cœur.
C’est une partie du problème avec des phrases comme : « Désolé pour le dérangement ». Elles ne donnent pas l’impression d’être authentiques et elles manquent une occasion de montrer que vous vous souciez d’eux.
Pour plus de conseils pour montrer que vous vous souciez d’eux lorsque vous vous excusez dans un centre de contact, lisez notre article : Les excuses du service client – Garder les excuses fraîches et sincères
Sujet numéro 2 – Se replier sur les scripts et les politiques
Un autre endroit sûr dans lequel un conseiller pourrait vouloir se retirer, ce sont les scripts et les politiques.
Alors, lorsque la cliente hausse le ton et exige de savoir ce qu’il va faire à ce sujet, il ne serait pas inhabituel que le conseiller dise quelque chose comme :
« Notre politique de livraison stipule que les livraisons seront généralement effectuées à la date sélectionnée, entre 7h et 19h, et qu’une signature sera requise à la livraison. En cas de conditions météorologiques défavorables, de troubles civils ou d’autres perturbations, il n’y a aucune garantie de livraison. »
Encore une fois, le conseiller ne sait pas quoi faire avec la femme en colère et traite la conversation comme une partie de ping-pong. Tant que le conseiller dit quelque chose en réponse, il a l’impression de faire correctement son travail et son évaluation n’en pâtira pas.
Le client, quant à lui, se dirige maintenant vers quelque part entre la rage incandescente et apoplectique. Non seulement le client se sent un peu idiot pour vous avoir fait confiance afin que vous fassiez les choses correctement, mais le conseiller semble maintenant prendre la mouche.
Sujet numéro 3 – Émettre des non-excuses
De nombreuses entreprises – en particulier celles qui ont des équipes juridiques internes – ont peur de s’excuser. Elles craignent que le fait de s’excuser puisse être interprété comme une reconnaissance de responsabilité. Elles interdisent donc – ou du moins découragent fortement – les employés de s’excuser.
Pour les équipes du service client, c’est difficile. Si vous parlez à quelqu’un qui a clairement vécu une expérience nulle, que faites-vous d’autre que de vous excuser ? Eh bien, malheureusement, beaucoup émettent des non-excuses. Le » sorry-not-sorry » qui s’exprime sous la forme de » Je suis désolé si vous vous sentez de cette façon « , ou » Je suis désolé si vous pensez que cela vous a causé des désagréments. «
Si vous parlez à quelqu’un qui a clairement vécu une expérience désagréable, que faites-vous d’autre que de vous excuser ? Eh bien, malheureusement, beaucoup émettent des non-excuses.
Oh là là. Pour un client, parler ainsi revient à verser de l’huile sur un feu déjà en furie. Parce que ce que ces non-excuses font est de dépeindre la plainte comme étant tout dans la tête de votre client. Vous êtes seulement désolé pour leurs sentiments, pas pour ce qui s’est passé.
En raison de ces approches standard peu reluisantes pour dire « désolé », certains clients ne feront plus appel à votre organisation – et ils conseilleront à leurs amis de ne pas le faire non plus. S’ils sont suffisamment en colère, certains iront sur les médias sociaux, pour déverser leur mécontentement sur le monde entier.
Mais il y a une autre façon de faire. Au lieu de donner à vos clients l’impression qu’ils ne représentent rien pour vous – et que votre centre de contact est là comme une barrière entre eux et l’organisation, plutôt qu’une interface accueillante et utile avec elle – vous pouvez transformer les plaintes en moments en or. Voici comment….
Pour plus de phrases à éviter – comme : « Je suis désolé pour le dérangement » – lisez notre article : 15 choses qu’un agent de centre d’appels ne devrait jamais dire (mais que beaucoup font)
Une approche pour offrir d’excellentes excuses au service client
Lorsque nous sommes en colère ou contrariés, ce que la plupart d’entre nous veulent entendre de la part de la personne qui nous a mis dans cet état, c’est :
Ces trois As sont la clé pour que les personnes en colère et malheureuses reviennent dans le camp.
Connaître que quelqu’un a une raison d’être contrarié est important. Imaginons, par exemple, que la voiture de votre voisin bloque votre allée et que, par conséquent, vous soyez en retard au travail.
Lorsque vous les voyez, vous n’êtes pas des mieux lotis. Mais si votre voisine vous dit immédiatement : » Oh non, je vous bloque complètement… je n’en avais aucune idée… je suis vraiment désolée « , vous serez peut-être encore agacé, mais il serait très difficile d’être plus en colère contre elle.
» S’excuser une fois, s’excuser bien « . Nous entendons par là qu’il est inutile pour l’une ou l’autre des parties de continuer à s’excuser….. Mais excusez-vous une fois, sincèrement et ouvertement.
Les excuses sont importantes aussi. Nous devrions dire aux conseillers : » Excusez-vous une fois, excusez-vous bien « . Nous voulons dire par là qu’il est inutile pour l’une ou l’autre des parties si vous ne faites que vous excuser. Ne leur faites donc pas perdre leur temps avec ça. Mais excusez-vous une fois, sincèrement et ouvertement.
Pour le client dont la belle-mère n’a pas reçu de fleurs, cela signifierait que l’agent dise : « Oh non, ça n’a pas l’air génial… laissez-moi examiner la question pour vous… il semble que la livraison ait été retirée, mais je ne sais pas pourquoi… Je suis vraiment désolé, réglons cela maintenant… »
Régler les choses est important. Les êtres humains ont un sens inné de ce qui est juste et de ce qui ne l’est pas. Si nous avons le sentiment d’avoir été traités injustement, cela nous contrarie profondément.
Mais le bon côté de la chose, c’est que la grande majorité des gens sont aussi câblés pour jouer franc jeu – les clients ont donc tendance à être très indulgents si vous levez les mains, dites que vous êtes désolé et expliquez ce que vous allez faire pour arranger les choses.
L’action que vous entreprenez aura beaucoup plus d’impact si elle est réfléchie et adaptée. Par exemple, pour la femme qui a voulu envoyer des fleurs, vous allez bien sûr la rembourser. Mais vous pourriez aller un tout petit peu plus loin et envoyer des fleurs à la fois à elle et à sa belle-mère, ainsi qu’un petit mot pour dire que vous êtes désolé, et que c’était votre erreur.
La façon dont vous exprimez toutes ces choses doit sembler authentique et sincère. Ne créez pas de distance. Ne vous rabattez pas sur des scripts et des politiques – et ne dites pas, quoi que vous fassiez : « Désolé-pas-désolé ».
Pour en savoir plus sur le premier des 3A – montrer de la reconnaissance – lisez notre article : Les 12 meilleures déclarations d’accusé de réception pour le service client
5 conseils clés pour bien dire » désolé «
Bien que l’approche ci-dessus contribue à donner une grande structure à vos excuses, les conseils suivants sont également excellents à garder à l’esprit lorsque vous réfléchissez aux excuses de votre service client.
1. Assurez-vous que votre tableau de bord de la qualité s’adapte aux plaintes et aux excuses
Si vous voulez que les conseillers offrent une expérience parfaite en matière de plaintes, alors vous devrez peut-être modifier vos critères d’assurance qualité (AQ) et d’évaluation.
Le temps de traitement moyen (TMA), par exemple, ne devrait pas être évalué de la même manière pour le traitement des plaintes que dans d’autres situations. Les personnes en colère ont besoin de se défouler. Votre conseiller doit les écouter. Cela prendra du temps supplémentaire. Ces actions réfléchies qui rendront votre client en colère fidèle à vie auront également besoin de quelques minutes.
Votre cadre permet-il même de classer les appels en colère dans la catégorie des plaintes ? Certains systèmes ne reconnaissent une plainte que si l’appelant – ou la personne qui écrit une lettre ou un courriel – utilise le mot « plainte » ou « se plaignant ». Il peut donc être intéressant d’élargir ce qui peut être qualifié de plainte et de donner à vos conseillers le pouvoir de marquer eux-mêmes les plaintes.
Pour plus de conseils sur la construction du tableau de bord de qualité idéal, lisez notre article : Comment créer un tableau de bord de la qualité d’un centre de contact – avec un exemple de modèle
2. Formez les conseillers à gérer les clients en colère et mécontents
Nos instincts de survie ont été affinés au cours des millénaires pour nous protéger des situations menaçantes – donc personne n’aime vraiment parler à des personnes en colère.
En plus de cela, les personnes chargées du service client sont souvent très empathiques, et donc assez sensibles. Ce qui peut rendre encore plus difficile pour les conseillers de bien gérer les appels en colère.
Donc, formez vos équipes. Faites-leur savoir qu’une personne en colère est une personne qui veut de l’aide – et que si elles l’aident en reconnaissant, en s’excusant et en prenant des mesures réfléchies, alors elles auront la capacité de transformer le client en un défenseur à vie.
Assurez-vous que vos équipes se sentent soutenues. Et assurez-vous qu’elles savent que leur évaluation ne souffrira pas si elles doivent prendre le temps de répondre aux plaintes d’une manière plus susceptible d’entraîner une fidélisation des clients de niveau or.
Pour des conseils sur la gestion de nombreux types de clients difficiles, lisez notre article : Comment gérer les contacts de clients difficiles
3. Débarrassez-vous de vos équipes de plaintes
Si vous avez une équipe dédiée aux » plaintes » composée de collègues qui sont là depuis toujours – alors pensez à la dissoudre.
En particulier dans les industries réglementées, on peut avoir le sentiment que parce que les plaintes s’égarent souvent dans des questions juridiques ou de conformité, alors vous avez besoin d’équipes spécialisées pour les traiter. Cependant, les équipes spécialisées dans les plaintes ont tendance à être composées de personnes qui – grâce à leur rôle – ne voient jamais l’entreprise et ses clients que sous le pire jour possible.
Les équipes spécialisées dans les plaintes ont tendance à être composées de personnes qui – grâce à leur rôle – ne voient jamais l’entreprise et ses clients que sous le pire jour possible.
Si vous parlez à une équipe de réclamation, il n’est pas rare de l’entendre énumérer toutes les choses que l’entreprise fait mal – mais n’a guère d’idée de ce qu’elle fait brillamment. Cela ne devrait pas être surprenant, car leur expérience quotidienne est d’entendre parler de tout ce qui ne va pas.
De plus, après un certain temps, vous ne pouvez pas les blâmer de penser qu’ils travaillent pour une entreprise défaillante. Ils peuvent également développer une vision blasée des clients – car en plus de toutes les plaintes authentiques, ils traitent avec les plaignants en série, voire professionnels. Il n’est pas difficile pour les collègues de l’équipe des plaintes d’avoir l’impression de vivre dans un monde où leur entreprise est terrible et où les clients sont des escrocs.
Si vous pensez qu’une équipe dédiée aux plaintes est nécessaire, faites tourner des personnes de toute l’entreprise pour y travailler. Ils acquerront un brillant aperçu de ce que les clients veulent et ont besoin – et bien sûr, de ce qu’ils ne veulent pas du tout.
Alternativement, pensez à absorber les plaintes dans le corps principal du centre de contact, de sorte que tout le monde traite avec un mélange de clients heureux, moyens et en colère.
4. Prévoyez des conversations avec vos collègues du service juridique
Si vos collègues du service juridique (et/ou de la conformité, si vous travaillez dans un secteur réglementé) ont des opinions tranchées sur les excuses, prévoyez du temps pour leur parler. Il pourrait également être utile d’impliquer des collègues de la marque dans la conversation également.
Profitez de la réunion pour expliquer que le fait de ne pas présenter d’excuses a le potentiel de causer des dommages à la réputation – et que vous pensez être plus à même de fournir une expérience alignée sur la marque si vos conseillers peuvent dire « désolé » quand c’est approprié.
Dites à vos collègues juristes que vous serez heureux d’inclure leur contribution dans la formation et l’onboarding – mais que vous ne pouvez pas avoir une situation où il est impossible de s’excuser.
Qu’en est-il quand ce n’est pas votre faute ?
Il arrive que des clients se plaignent de choses qui n’ont rien à voir avec votre entreprise ou ses services. La règle simple ici est que si ce n’est pas votre faute, alors ne vous excusez pas.
Cependant, vous devez être chaleureux et amical dans votre réponse. Cela peut ressembler au premier exemple, pas au second.
Dire cela…
Chère Joe,
Merci de votre patience pendant que nous examinions la décoloration de votre veste.
Les laboratoires indépendants auxquels nous faisons appel pour rechercher d’éventuels défauts disent que la décoloration est due à la lumière du soleil. Ils suggèrent que votre veste peut être suspendue quelque part où un bras est exposé à un soleil très fort. J’ai joint leurs conclusions à cette lettre.
Ce n’est pas un défaut, et nous ne vous rembourserons donc pas la veste.
Bien à vous,
John Smith
Pas ça…
Chère Joe,
Suite à notre enquête sur votre plainte concernant la décoloration de votre doudoune Winter Solstice, je peux confirmer que toute la décoloration était en fait due à une exposition inégale aux UV. L’hypothèse de travail des experts indépendants des laboratoires XYZ est que cela a été un problème de stockage plutôt qu’un défaut et nous rejetons donc votre demande de compensation.
Veuillez vous référer à nos conditions de vente pour plus d’informations.
Bien à vous,
John Smith
Alors, la prochaine fois qu’un client en colère vous contactera, combattez vos instincts de courir un kilomètre. Réfléchissez plutôt à la façon dont vous pouvez répondre à tous ses besoins et la transformer en un fidèle défenseur de la marque pour la vie.
Alternatives à « Sorry for any Inconvenience »
Savoir ce qu’il convient de dire est une chose. Mais dans le feu de l’action, il est facile de retomber dans de mauvaises habitudes.
Le temps et l’entraînement aident à établir de nouvelles normes. Donc, alors que vous cherchez à créer de meilleures façons d’aider les clients mécontents, voici de meilleures choses à dire que : » Désolé pour le dérangement… « .
- Je suis vraiment désolé, cela a dû être tellement frustrant.
- Semble à un cauchemar/ne semble pas génial du tout. Je suis vraiment désolé que cela soit arrivé.
- Merci de nous avoir fait part de tout cela. Je suis vraiment désolé que nous nous soyons trompés.
Chacun de ces exemples a été tiré du populaire article de Call Centre Helper : 16 déclarations d’excuses pour le service client
Pensées finales
Les clients détestent que vos excuses ne soient pas engageantes ; ils veulent que vous vous appropriiez le problème et que vous fassiez preuve d’empathie. Cela peut vous aider à transformer une expérience client négative en quelque chose de beaucoup plus positif.
Liz Doig
L’approche des 3A décrite dans cet article vous aidera à le faire, ainsi que les conseils supplémentaires et les excellents exemples d’excuses pour le service client que nous avons également présentés.
Bonne chance et faites une faveur à votre NPS, et n’utilisez plus jamais la phrase : » Désolé pour les désagréments causés « .
Merci à Liz Doig de Wordtree d’avoir partagé cet article avec nous.
Pour plus de conseils linguistiques afin de créer des conversations plus positives dans les centres de contact, lisez nos articles :
- Comment rédiger une lettre d’excuse pour un client – avec un exemple
- Le top 25 des mots, phrases et déclarations d’empathie positifs
- 17 questions exploratoires pour améliorer votre service client
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