Un principe de base de la psychologie des relations est appelé le principe de réciprocité. Ce principe définit le besoin humain et la tendance à vouloir donner quelque chose en retour lorsqu’on reçoit quelque chose. Ce besoin est le plus fort lorsque le cadeau est donné sans attente de retour.
Mais même au niveau modeste (mais important) des simples grâces sociales, un « merci » (en réponse à un acte de gentillesse ou un compliment) est toujours suivi d’un autre geste réciproque d’accommodation « de rien ». Non seulement nous sommes obligés de donner quelque chose en retour lorsqu’un cadeau est reçu, mais nous sommes également obligés de ne pas nous sentir redevables envers les autres. Les relations interpersonnelles les plus fortes et les plus durables sont basées sur le principe de réciprocité, et cela s’étend loin dans les meilleures relations entre vendeurs et acheteurs.
Questions de psychologie du marketing
- Comment puis-je faire en sorte que mes clients aient l’impression de recevoir quelque chose de valeur afin qu’ils n’aient pas l’impression d’être les seuls à me donner quelque chose (leur entreprise) ? Puis-je offrir des coupons, des points bonus, des remises spéciales ou des privilèges ?
- Comment puis-je faire savoir aux clients la meilleure façon de » remercier » mon entreprise de leur avoir fourni une expérience positive ?
Idées de publicité et de marketing basées sur le principe de réciprocité
- Soyez le premier à donner quelque chose : donnez quelque chose, sans l’attente perçue d’un retour, comme un cadeau, des points bonus, des réductions ou quelque chose d’exclusif pour le client qui n’est pas offert au grand public. Proposez une incitation sous forme de « cadeau » dès le départ, plutôt qu’à la fin d’une vente. Votre cadeau doit être offert en premier, avant le « cadeau » de l’acheteur qui vous a confié sa clientèle. Cependant, pour capitaliser davantage sur le principe de réciprocité, offrez une autre incitation lorsque la vente est faite pour des affaires futures ou les amis du client.
- Offrez aux clients des moyens de montrer leur soutien : Dites à vos clients comment ils peuvent vous remercier et aider votre entreprise à se développer en incluant des possibilités de bénévolat, des options de liens » dites-le aux médias « , » faites un lien vers nous « , » envoyez un courriel à un ami « . Ou même des options « soumettez votre histoire ». Certaines entreprises offrent maintenant des blogs et des forums où les clients heureux peuvent rapporter ou évaluer leur expérience avec votre entreprise.
- Gardez la relation – Remerciez vos clients d’une manière significative : Incluez un remerciement personnalisé lorsque la commande est envoyée et chaque fois que possible. Ne vous contentez pas de dire « Cher client ; nous vous remercions pour votre commerce ». Cela ressemble à un geste symbolique, pas assez sincère – ceci est particulièrement important si vous utilisez les services de bénévoles ou si vous comptez sur des dons pour soutenir votre organisation.
- Soyez le dernier à donner : Vous avez d’abord donné une incitation, puis le client vous a donné son entreprise. Donnez à vos clients la possibilité de rester en contact et de montrer leur soutien continu en offrant une newsletter gratuite ou d’être ajouté à une liste de diffusion pour des coupons, des mises à jour de produits, etc. Bien qu’il ne s’agisse pas d’un » cadeau « , et, vous attendez quelque chose en retour (la perspective d’affaires futures), cela permet aux clients qui se sont identifiés à votre entreprise de rester connectés.
Construire des relations commerciales continues réussies sur la confiance
Le principe de réciprocité décrit un besoin humain de donner et recevoir dans une relation. Pour que le « cadeau » ait le plus de sens, il doit être offert d’une manière qui semble authentique, sans attente de retour. Mais dans le monde des affaires, il y a une attente de retour ; par conséquent, le principe de réciprocité doit être fondé sur la confiance en offrant des incitations aux clients, mais aussi en proposant un service client et des politiques de résolution des plaintes qui inspirent cette confiance.
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