En général, lorsque les gens pensent à la documentation du système de gestion de la qualité, ils imaginent des tas de documents et des procédures bureaucratiques inutiles. C’est parce que les entreprises vont souvent trop loin dans la documentation de leurs systèmes de gestion de la qualité. Cependant, cela ne doit pas nécessairement être le cas.
Il est vrai que la norme internationale pour les systèmes de gestion de la qualité (ISO 9001) exige une certaine documentation (voir cet article : Liste des documents obligatoires pour ISO 9001). L’objectif et les avantages de la documentation du SMQ sont multiples : elle fournit un cadre clair des opérations dans une organisation, elle permet la cohérence des processus et une meilleure compréhension du SMQ, et elle fournit des preuves de la réalisation des objectifs et des buts. Lors de la conception de la documentation du SMQ, vous devez vous concentrer sur l’efficacité et créer des processus et des documents qui sont applicables dans votre organisation.
Hiérarchie de la documentation du SMQ
La documentation du SMQ peut être constituée de différents types de documents. Habituellement, elle comprend des documents tels que la politique qualité, le manuel qualité, les procédures, les instructions de travail, les plans qualité et les enregistrements. La documentation du SMQ peut être représentée sous forme de hiérarchie, comme le montre le schéma ci-dessous :
ISO 9001 exige que différents types d’informations soient documentés ; cependant, toutes les informations n’ont pas besoin d’être documentées sous forme de documents séparés. Elle est flexible, de sorte que l’organisation à décider de la taille de la documentation et le niveau de détails documentés. Par exemple, les petites entreprises peuvent inclure des procédures documentées dans le manuel du SMQ.
Comment structurer votre documentation du SMQ
La norme internationale ISO 10013:2001 Lignes directrices pour la documentation du système de management de la qualité donne des indications pour un dimensionnement efficace de la documentation du SMQ, ainsi qu’un aperçu du contenu et de la structure recommandés des différents types de documents du SMQ. Les recommandations suivantes prennent en considération les lignes directrices de la norme ISO 10013.
1) Politique de qualité. Une politique représente une déclaration déclarative d’un organisme. Une politique de qualité doit énoncer l’engagement de l’organisation envers la qualité et l’amélioration continue. Habituellement, cette politique est utilisée à des fins promotionnelles et doit être affichée dans les locaux de l’organisation et publiée sur les sites Web, de sorte qu’une politique de qualité claire et courte est pratique et constitue la pratique générale.
La politique de qualité définit les objectifs de qualité vers lesquels l’organisation tend. Les objectifs de qualité des organisations sont définis en quantifiant les objectifs de qualité.
2) Manuel de qualité. Le manuel doit être adapté à votre organisation. La structure et le contenu du manuel peuvent varier en fonction de la taille de l’organisation, de la complexité de ses opérations et de la compétence du personnel. Les petites organisations peuvent documenter l’ensemble du SMQ dans un seul manuel. D’un autre côté, les grandes organisations internationales peuvent avoir plusieurs manuels qualité différents. En général, le manuel comprend le champ d’application du SMQ, les exclusions de la norme, les références aux documents pertinents et le modèle de processus d’affaires. La politique qualité et les objectifs peuvent également faire partie du manuel.
Le manuel qualité doit comprendre la plupart des éléments suivants : le titre et la table des matières ; le champ d’application du SMQ ; les exclusions de la norme ISO 9001, les informations sur les versions et l’approbation ; la politique qualité et les objectifs ; la description du SMQ, le modèle de processus opérationnel de l’organisation ; la définition des responsabilités de l’ensemble du personnel ; et les références aux documents pertinents et aux annexes pertinentes. Vous trouverez plus d’informations sur la façon de documenter un manuel qualité efficace dans cet article : Rédiger un court manuel qualité.
3) Procédures qualité. Les procédures qualité peuvent avoir différents formats et structures. Elles peuvent être narratives, c’est-à-dire décrites par du texte ; elles peuvent être plus structurées en utilisant des tableaux ; elles peuvent être plus illustratives, c’est-à-dire , des organigrammes ; ou ils peuvent être une combinaison des éléments ci-dessus.
Les procédures de qualité doivent inclure les éléments suivants :
- Titre – pour l’identification de la procédure
- Objet – décrivant la raison d’être de la procédure
- Champ d’application – pour expliquer quels aspects seront couverts dans la procédure, et quels aspects ne seront pas couverts
- Responsabilités et autorités de toutes les personnes/fonctions incluses dans une partie de la procédure
- Définitions et listes de tous les documents qui résultent des activités décrites dans la procédure
- Maîtrise des documents – identification des modifications, la date de révision, ainsi que l’approbation et la version du document doivent être incluses conformément à la pratique établie pour le contrôle des documents
- Description des activités – il s’agit de la section principale de la procédure ; elle relie tous les autres éléments de la procédure et décrit ce qui doit être fait, par qui et comment, quand et où. Dans certains cas, le « pourquoi » doit également être clarifié. En outre, les entrées et les sorties des activités doivent être expliquées, y compris les ressources nécessaires.
- Des annexes peuvent être incluses, si nécessaire.
4) Instructions de travail. Les instructions de travail peuvent faire partie d’une procédure, ou elles peuvent être référencées dans une procédure. Généralement, les instructions de travail ont une structure similaire à celle des procédures et couvrent les mêmes éléments ; cependant, les instructions de travail comprennent les détails des activités qui doivent être réalisées, en se concentrant sur l’enchaînement des étapes, les outils et les méthodes à utiliser et la précision requise.
La formation du personnel et le recours à du personnel compétent peuvent diminuer le besoin d’instructions de travail très détaillées. Vous trouverez plus de détails sur ce sujet dans le document Utilisation de la compétence, de la formation et de la sensibilisation pour remplacer la documentation dans votre SMQ.
5) Enregistrements et formulaires. Afin de démontrer que vos processus ont satisfait à leurs exigences, vous voudrez conserver des preuves ; c’est là que les formulaires et les enregistrements sont utilisés. Un enregistrement est ce qui a été choisi par le propriétaire du processus pour démontrer que le processus et les activités ont été menés de la manière prescrite dans les procédures et les instructions de travail. Les formulaires sont les modèles vierges à remplir avec les informations qui deviendront ces enregistrements. Rendez vos enregistrements et formulaires pratiques en étant concis et en enregistrant simplement les informations requises ; n’obligez pas les employés à rédiger des essais pour remplir le formulaire et créer l’enregistrement.
Une bonne documentation du SMQ est essentielle pour un système de gestion de la qualité efficace
Dimensionner la documentation du SMQ en fonction des besoins de votre organisation est essentiel pour un SMQ fonctionnel. De plus, une documentation correctement structurée facilitera grandement vos opérations, tandis qu’une documentation incorrecte ne vous apportera que des ennuis.
Cliquez ici pour télécharger un livre blanc : Liste de contrôle de la documentation obligatoire exigée par la norme ISO 9001:2015, avec des informations plus détaillées sur les façons les plus courantes de structurer et de mettre en œuvre les documents et enregistrements obligatoires.
Liste de contrôle de la documentation obligatoire exigée par la norme ISO 9001:2015.