29 Exemples de questionnaires, questions et modèles pour sonder vos clients

Il est clair que les clients ont des besoins en constante évolution. Ce qui était autrefois un besoin pour les représentants du service client de résoudre les problèmes actuels des clients a évolué vers un besoin pour les représentants de résoudre les problèmes avant même qu’ils n’existent.

Comment une équipe de service client peut-elle reconnaître ces besoins des clients et les résoudre efficacement au jour le jour ? Eh bien, avec l’aide d’un questionnaire client, bien sûr.

En obtenant les commentaires de vos clients, vous pouvez vous assurer que vous êtes sur la bonne voie. Nous allons d’abord vous expliquer ce qu’est un questionnaire, puis vous donner quelques conseils pour réussir le vôtre. Si vous souhaitez passer directement à nos modèles de questionnaire, cliquez ici.

Table des matières :

• Définition du questionnaire
• Enquête vs. Questionnaire
• Exemples de questions d’enquête
• Exemples de questionnaire
• Conception de questionnaire
• Comment faire un questionnaire
• Modèles de questionnaire

Les questions doivent toujours rester aussi impartiales que possible. Par exemple, il n’est pas judicieux de mentionner un produit ou un service spécifique en phase d’idéation et de demander des commentaires à son sujet. Posez plutôt des questions générales sur les types de qualités et de caractéristiques que vos clients apprécient dans vos produits ou services et intégrez ces commentaires dans la construction de votre nouvelle marchandise.

Les questionnaires peuvent être une méthode de recherche plus réalisable et efficace que les entretiens approfondis. Les questionnaires sont beaucoup moins chers à réaliser que les entretiens en personne, qui nécessitent de payer les enquêteurs pour leur temps. Ils permettent également de gagner du temps, pour les deux parties, car les clients peuvent le remplir rapidement sur leur temps libre et les employés n’ont pas besoin de prendre du temps sur leur journée pour assister à des entretiens.

Enfin, les questionnaires peuvent capter un public plus large. Alors qu’il serait impossible pour une grande entreprise comptant plus de dizaines de milliers de clients d’interroger chaque client en personne, cette même entreprise pourrait potentiellement se rapprocher de la réception des commentaires de l’ensemble de sa clientèle lorsqu’elle utilise des questionnaires en ligne.

Le fait est qu’un questionnaire permet d’atteindre un public aussi large et diversifié que possible. Lorsque vous considérez vos produits et services actuels, ainsi que des idées de nouveaux produits et services, il est essentiel d’obtenir les commentaires des clients existants et potentiels, car ce sont eux qui ont leur mot à dire sur leur décision d’achat ou non.

La confusion entre ces termes provient très probablement du fait que les questionnaires et l’analyse des données étaient traités comme des processus très distincts à l’époque. Les questionnaires étaient autrefois remplis sur papier, et l’analyse des données avait lieu plus tard, si on le souhaitait. Aujourd’hui, ces processus sont généralement combinés puisque les outils d’enquête en ligne permettent aux questionnaires de produire immédiatement des données.

Cependant, les questionnaires peuvent toujours être utilisés pour des raisons autres que l’analyse des données. Les demandes d’emploi et les formulaires d’antécédents médicaux, entre autres, sont des exemples de questionnaires qui n’ont pas l’intention d’être analysés statistiquement. C’est la principale différence entre les questionnaires et les enquêtes — ils peuvent exister ensemble ou séparément, mais lorsqu’ils sont ensemble, un questionnaire est un outil utilisé dans une enquête.

Avant de nous plonger dans quelques exemples de questionnaires, examinons quelques questions d’enquête courantes.

« Quel est votre produit préféré ? »

Cette question est un excellent point de départ pour votre enquête. La plupart des entreprises veulent savoir quels sont leurs produits les plus populaires et cette question va droit au but.

Il est important de noter que cette question vous fournit le point de vue du client, et non des preuves empiriques. Vous devriez comparer les résultats à votre inventaire pour voir si les réponses de vos clients correspondent à vos ventes réelles. Vous serez peut-être surpris de constater que le produit  » préféré  » de vos clients n’est pas celui qui se vend le mieux.

« Pourquoi avez-vous acheté ce produit ? »

Une fois que vous savez quel est leur produit préféré, vous devez savoir pourquoi ils l’aiment autant. Ces données qualitatives aident vos équipes marketing et commerciales à attirer et à engager les clients. Elles sauront quelles fonctionnalités mettre le plus en avant et pourront rechercher de nouveaux prospects qui ont des besoins similaires à ceux de vos clients actuels.

« Quel est votre degré de satisfaction ? »

Lorsque vous avez un produit qui ne se vend pas, vous pouvez poser cette question pour savoir pourquoi les clients en sont mécontents. Si ces avis sont mauvais, vous saurez que ce produit a besoin d’être retravaillé et vous pourrez le renvoyer à la gestion des produits pour qu’il soit amélioré. Ou, si ces résultats sont positifs, cela peut avoir quelque chose à voir avec vos techniques de marketing ou de vente. Vous pouvez alors recueillir plus d’informations pendant le questionnaire et re-stratégier vos campagnes en fonction de vos résultats.

« Recommanderiez-vous à un ami ? »

C’est une question d’enquête classique qui est utilisée avec la plupart des enquêtes NPS®. Elle demande au client s’il recommanderait votre produit à l’un de ses pairs. Cette question est extrêmement importante car la plupart des gens font plus confiance aux recommandations des clients qu’à la publicité traditionnelle. Donc, si vos clients sont prêts à recommander vos produits, vous aurez plus de facilité à acquérir de nouveaux prospects.

« Recommanderiez-vous à un ami ? »

Similaire à la question ci-dessus, cependant, cette question demande au client de considérer votre entreprise dans son ensemble et pas seulement votre produit. Cela vous donne un aperçu de la réputation de la marque et vous montre ce que les clients pensent des actions de votre entreprise. Même si votre produit est excellent, la réputation de votre marque peut être à l’origine de la désaffection des clients. Votre équipe marketing devrait porter une attention particulière à cette question pour voir comment elle peut améliorer l’expérience client.

« Si vous pouviez changer une chose à propos de , qu’est-ce que ce serait ? »

C’est une bonne question à poser à vos clients les plus fidèles ou à ceux qui ont récemment déserté. Pour les clients fidèles, vous voulez continuer à ajouter de la valeur à leur expérience. Leur demander comment votre produit peut s’améliorer aide votre équipe de développement à identifier les défauts à corriger et augmente vos chances de conserver un segment de clientèle précieux.

Pour les clients qui ont récemment baratté, cette question donne un aperçu de la façon dont vous pouvez retenir les futurs utilisateurs qui ne sont pas satisfaits de votre produit ou service. En donnant à ces clients un espace pour exprimer leurs critiques, vous pouvez soit tendre la main et fournir des solutions, soit relayer les commentaires pour qu’ils soient pris en compte.

« Quelles autres options envisagiez-vous avant ? »

Si vous opérez dans un secteur concurrentiel, les clients auront plus d’une option lorsqu’ils considéreront votre marque. De plus, si vous vendez différentes variantes de votre produit ou produisez périodiquement de nouveaux modèles, les clients peuvent préférer une version à une autre.

Pour cette question, vous devez proposer des réponses à choisir dans un format à choix multiples. Cela limitera les types de réponses que vous recevrez et vous aidera à obtenir les informations exactes que vous recherchez.

« Vous a-t-il aidé à accomplir votre objectif ? »

Le but de tout produit ou service est d’aider les clients à accomplir un objectif. Par conséquent, vous devez être direct et leur demander si votre entreprise les a orientés vers le succès. Après tout, le succès des clients est un excellent outil de fidélisation. Si les clients réussissent avec votre produit, ils sont plus susceptibles de rester fidèles à votre marque.

« Que ressentiriez-vous si nous ne proposions pas ce produit, cette fonctionnalité ou ce service?

Vous envisagez d’abandonner un produit ? Cette question peut vous aider à décider si un produit, un service ou une fonctionnalité spécifique manquera ou non si vous deviez le supprimer.

Même si vous savez qu’un produit ou un service ne vaut pas la peine d’être proposé, il est important de poser tout de même cette question car il se peut qu’il y ait un certain aspect du produit que vos clients aiment vraiment et ils seront ravis si vous pouvez intégrer cette fonctionnalité dans un nouveau produit ou service.

« Quelle est la principale raison de l’annulation de votre compte ? »

Découvrir pourquoi les clients ne sont pas satisfaits de votre produit ou service est essentiel pour diminuer votre taux de désabonnement. Si vous ne comprenez pas pourquoi les gens quittent votre marque, il est difficile d’apporter des changements efficaces qui empêcheront un futur roulement. Ou pire, vous risquez de modifier votre produit ou service d’une manière qui augmente votre taux de désabonnement, vous faisant perdre des clients qui étaient autrefois de fidèles partisans.

« Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre support client ? »

Il vaut la peine de demander aux clients s’ils sont satisfaits de votre équipe de support ou de service. Après tout, un excellent produit ne garantit pas toujours que les clients resteront fidèles à votre marque. Des études montrent qu’un client sur trois quittera une marque qu’il aime après une seule mauvaise expérience de service.

« Avons-nous répondu à toutes vos questions et préoccupations ? »

C’est une bonne question à poser après une expérience de service. Elle montre à quel point votre équipe de support est minutieuse et si oui ou non elle privilégie trop la rapidité par rapport à la qualité. Si les clients ont encore des questions et des préoccupations après une interaction de service, alors votre équipe de support se concentre trop sur la fermeture des tickets et pas assez sur la satisfaction des besoins des clients.

« Comment pouvons-nous être plus utiles ? »

Parfois, il est plus facile d’être direct et de demander simplement aux clients ce que vous pouvez faire de plus pour les aider. Cela montre un intérêt réel pour les objectifs de vos acheteurs, ce qui aide votre marque à favoriser des relations significatives avec sa clientèle. Plus vous pouvez montrer que vous vous souciez sincèrement des problèmes de vos clients, plus ils s’ouvriront à vous et seront honnêtes sur la façon dont vous pouvez les aider.

« Répondons-nous à vos attentes ? »

C’est une question vraiment importante à poser car les clients ne vous diront pas toujours quand ils sont mécontents de votre service. En fait, seuls 34% laisseront un avis après une mauvaise expérience de service client.

Image Source

Tous les clients ne vont pas demander à parler à un responsable lorsqu’ils sont mécontents de votre entreprise. En fait, selon le graphique ci-dessus, la plupart d’entre eux passeront tranquillement à un concurrent plutôt que de diffuser leur mécontentement à votre entreprise. Pour éviter ce type de désabonnement, vous devez être proactif et demander aux clients si votre marque répond à leurs attentes.

« Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience ? »

Cette question demande au client de résumer son expérience avec votre entreprise. Elle vous donne une vue instantanée de ce que le client ressent à ce moment-là et de la perception qu’il a de votre marque. Poser cette question à la bonne étape du parcours du client peut vous en apprendre beaucoup sur ce que votre entreprise fait bien et sur ce que vous pouvez améliorer.

Vous trouverez ci-dessous une liste d’exemples de questionnaires que mon collègue et moi-même avons reçus d’entreprises.

4 Exemples de questionnaires

Questions sur la satisfaction des clients

J’ai reçu ce questionnaire après un rendez-vous annuel chez mon optométriste. Ce questionnaire spécifique est ciblé sur la satisfaction des patients. Comme il s’agit d’une entreprise spécialisée dans les services médicaux et non dans les produits, il n’y a pas beaucoup de commentaires que les patients peuvent donner sur les nouvelles choses que l’entreprise peut idéer et produire.

Ce questionnaire est efficace car il est clair et concis. En tant que personne ayant un emploi du temps quotidien assez chargé, je ne voudrais pas investir plus de quelques minutes dans un questionnaire d’entreprise. Ce questionnaire est également adapté aux téléphones portables. Toutes les questions tiennent sur un seul écran, ce qui m’évite de devoir charger plusieurs pages. La question ouverte était facultative, et comme je n’avais pas d’avis tranché sur la question, je l’ai laissée vide. Cependant, proposer une question ouverte en tant que telle est un excellent moyen d’obtenir des commentaires plus approfondis.

Questions sur le score d’effort du client (CES)

Récemment, j’ai pris un bus Greyhound à destination et en provenance de New York, et on m’a envoyé ce questionnaire par courriel en réponse. Il s’agit d’un exemple de question sur le score d’effort du client (CES). Il s’agit de questions figurant sur des questionnaires qui mesurent la facilité de l’expérience d’un client, et pas seulement sa satisfaction à l’égard de l’expérience globale.

Cette enquête spécifique de Greyhound a mesuré la facilité de mon expérience avec mon sac enregistré, si un employé m’a aidé ou non à charger et décharger mon sac, combien de temps le processus de chargement et de déchargement a pris, et comment cette expérience a affecté mon voyage global. Avec des questions fermées claires, il était facile pour moi de le remplir et il aidera Greyhound à mesurer l’effort que ses clients doivent fournir pour leurs voyages en bus.

Questions psychographiques

Le centre de vie spirituelle du collège Emerson m’a envoyé le sondage ci-dessus au cours du semestre de printemps. Comme il s’adressait aux étudiants, il ne portait pas sur la satisfaction des clients. Son objectif était plutôt d’améliorer l’orientation et la portée du Center for Spiritual Life

En tant qu’étudiant, je ne réponds généralement pas aux sondages de l’école. Emerson College l’a reconnu et a commencé à proposer aux étudiants de participer à des tirages au sort pour gagner des prix s’ils remplissent certains sondages. Cette incitation supplémentaire a été efficace. Je me suis vu remplir plus d’enquêtes que d’habitude, surtout si elles sont brèves comme celle-ci. Proposer des incitations en échange de la participation des clients à vos enquêtes est une excellente tactique. Et, souvent, le prix peut être aussi économique et simple qu’une carte cadeau ou un petit prix en espèces.

Questions démographiques

Adobe a envoyé à ma collègue, Sophia Bernazzani, ce questionnaire récemment. Il est uniquement composé de questions fermées. Plutôt que de connaître l’expérience d’un client avec la marque, il se concentre sur l’obtention d’informations démographiques. L’objectif de ce type de questionnaire est de recueillir des données sur les utilisateurs.

Les questions démographiques demandent moins d’efforts aux clients pour les remplir que celles sur l’expérience client. Composé de questions à choix multiples, il prend également moins de temps et est efficace pour les clients qui n’ont pas le temps de hiérarchiser les questionnaires des entreprises. C’est un moyen simple pour les entreprises de recueillir des données sur leur clientèle, ce qui les aidera ensuite à comprendre leur public cible à l’avenir lors de la planification de campagnes et de nouveaux produits.

Sur la base de ces exemples, nous avons inclus ci-dessous quelques conseils pour maîtriser la conception de votre prochain questionnaire.

La longueur du questionnaire

Le nombre de questions de votre questionnaire doit dépendre des informations que vous cherchez à recueillir. Vous devez également penser à votre carte du parcours client et tenir compte des besoins des clients lors de la présentation du questionnaire. Si le client est pressé, ce n’est peut-être pas le moment d’afficher un questionnaire de 10 questions. L’endroit où ils se trouvent dans le parcours de l’acheteur dictera le nombre de questions que vous pourrez poser.

Une bonne règle générale est que la plupart des clients passent environ cinq minutes à remplir un questionnaire de 10 questions. Cela signifie que votre formulaire de 50 questions prend environ une demi-heure à remplir. À moins que vous n’offriez une incitation en retour, c’est une grosse demande à faire à vos clients occupés.

Présentation

C’est l’un des aspects les plus surfaits de la conception de questionnaires. Vous pouvez passer des heures à changer les couleurs et les polices, mais ces détails n’ont pas un impact majeur sur l’engagement des clients. Les clients sont plus concernés par les questions que vous leur posez. Tant qu’ils peuvent lire la question, ne passez pas trop de temps à vous soucier de l’esthétique.

Progression des questions

La progression des questions fait référence à l’ordre et à la disposition de votre questionnaire. La plupart des enquêtes commencent par des questions à choix multiples ou des échelles d’évaluation, car ces questions prennent moins de temps à répondre et font paraître l’expérience client indolore. Une fois ces questions éliminées, le questionnaire doit se terminer par des questions à réponse courte ou des questions ouvertes. Ces sections prennent généralement plus de temps à remplir et les placer plus tôt dans le formulaire peut intimider les clients.

Puis, creusons quelques conseils pour concevoir un questionnaire réussi.

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Connaître vos types de questions.

Un simple  » oui  » ou  » non  » ne suffit pas. Pour obtenir des commentaires qui comptent vraiment, vous devez donner aux clients des options pour aller plus en profondeur que cela. Certaines questions sont plus efficaces sous certaines formes — il n’y a pas besoin d’un style de réponse ouvert pour une question sur la probabilité que vos clients recommandent votre marque à d’autres personnes. Ci-dessous, nous avons dressé une brève liste de certains des principaux types de questions.

Pour connaître tous les types de questions et voir des exemples, consultez ce billet sur les questions d’enquête.

1. Choix multiples

Les questions à choix multiples offrent aux répondants plusieurs options de réponses parmi lesquelles choisir. C’est un choix populaire de questions de questionnaire car elles sont simples à remplir pour les gens et à analyser pour les entreprises. Les questions à choix multiples peuvent être sous forme de réponse unique — les répondants ne peuvent choisir qu’une seule réponse — ou de réponses multiples — les répondants peuvent choisir autant de réponses que nécessaire –.

2. Échelle d’évaluation

Les questions à échelle d’évaluation offrent une échelle de chiffres (généralement de 1 à 10) et demandent aux répondants d’évaluer divers éléments en fonction des sentiments attribués à cette échelle. Cette méthode est efficace pour évaluer la satisfaction des clients.

3. Échelle de Likert

Les questions à échelle de Likert évaluent si un répondant est d’accord ou non avec l’énoncé, ainsi que la mesure dans laquelle il est d’accord ou non. Ces questions proposent généralement 5 ou 7 réponses, avec des sentiments allant d’éléments tels que « pas du tout d’accord » à « tout à fait d’accord ».

4. Questions ouvertes

Les questions ouvertes posent une question plus large, ou éventuellement une élaboration sur une certaine réponse à l’une des questions fermées ci-dessus. Elles sont accompagnées d’une zone de texte qui laisse de la place aux répondants pour écrire librement. C’est particulièrement important lorsqu’on demande aux clients de s’étendre sur une expérience ou une recommandation.

Restez bref, si possible.

La plupart des questionnaires n’ont pas besoin d’être plus longs qu’une page. Pour les enquêtes de satisfaction client de routine, il n’est pas nécessaire de poser 50 questions légèrement variées sur l’expérience d’un client lorsque ces questions pourraient être combinées en 10 questions solides.

Plus votre questionnaire est court, plus le client est susceptible de le remplir. Moi-même, j’ai été coupable de tenter de remplir un questionnaire d’entreprise, de voir les plusieurs pages de questions et de fermer immédiatement l’onglet. Vos clients sont occupés, et vous devez montrer que vous accordez de l’importance à leur temps.

En outre, un questionnaire plus court signifie moins de données à collecter et à analyser pour votre équipe. Il vous sera beaucoup plus facile d’obtenir les informations dont vous avez besoin pour apporter les changements nécessaires à votre organisation et à vos produits en fonction du retour d’information.

Choisissez un design visuel simple.

Les questionnaires ne sont pas le moment de montrer vos talents de graphiste funky. Lorsque vous posez des questions importantes pour faire progresser votre entreprise, il est préférable de rester simple. Choisissez une police de caractères, comme Arial ou Helvetica, courante et facile à lire, ainsi qu’une taille de texte dans laquelle les clients de toutes capacités peuvent naviguer.

À mon avis, un questionnaire est plus efficace lorsque toutes les questions sont disposées sur une page qui tient sur un seul écran. La mise en page est importante ; si un questionnaire est un tant soit peu difficile à remplir, cela dissuadera de nombreux clients. Veillez à ce que les boutons et les cases à cocher soient faciles à cliquer et que les questions soient visibles sur les écrans d’ordinateur et de téléphone portable.

Et, encore une fois, il n’est pas nécessaire de faire de votre questionnaire une œuvre d’art époustouflante. Tant qu’il est clair et concis, il sera attrayant pour les clients.

Utiliser un processus de recherche clair.

Avant même de commencer à planifier les questions de votre questionnaire, vous devez vous assurer que vous avez une direction précise pour celui-ci. Un questionnaire n’est efficace que si ses questions apportent des résultats qui vous aident à répondre à une question de recherche primordiale. Après tout, le processus de recherche est une partie importante de l’enquête, et un questionnaire est un outil qui profite à ce processus.

Dans votre processus de recherche, vous devez d’abord trouver une question de recherche. Qu’essayez-vous de découvrir ? Quel est l’intérêt de ce questionnaire ? Gardez cette question à l’esprit tout au long du reste du processus.

Après avoir trouvé une question de recherche, c’est une bonne idée d’avoir une hypothèse. Comment prévoyez-vous les résultats de votre questionnaire ? Cela peut être structuré dans un format simple « Si … alors … ». Le fait de structurer votre expérience — car, oui, votre questionnaire est un type d’expérience — vous assurera de ne recueillir et d’analyser que les données dont vous avez réellement besoin pour vous aider à répondre à votre question de recherche et à faire avancer votre enquête.

Créer des questions avec un langage direct et impartial.

Lorsque vous rédigez vos questions, il est important de bien faire passer votre message. Vous ne voulez pas qu’il y ait de confusion pour vos clients car cela pourrait influencer à tort leurs réponses. Utilisez donc un langage clair. N’utilisez pas de jargon inutile et privilégiez les termes simples aux termes plus longs.

Vous risquez de compromettre la fiabilité de vos données si vous essayez de mettre deux questions en une seule. Plutôt que de demander :  » Comment s’est passée votre expérience d’achat chez nous, et nous recommanderiez-vous à d’autres personnes ? « , séparez simplement ces questions en deux questions distinctes. De cette façon, les clients savent clairement quelle question vous posez et quelle doit être leur réponse.

En outre, vous devez toujours garder le langage de vos questions impartial. Vous ne voulez jamais influencer les clients d’une manière ou d’une autre, car cela entraînera l’inexactitude de vos données. Au lieu de demander : « Certains pourraient dire que nous créons les meilleurs produits logiciels au monde. Êtes-vous d’accord ou non ? », il est préférable de demander : « Comment évaluez-vous nos logiciels sur une échelle de 1 à 10 ? ». Cela élimine tout parti pris et garantit que toutes les réponses de vos clients sont valables.

Assurez-vous que chaque question est importante.

Lorsque vous créez votre questionnaire, gardez à l’esprit que le temps est l’une des denrées les plus précieuses pour les clients. La plupart d’entre eux ne vont pas s’asseoir à une enquête de 50 questions, surtout lorsqu’on les interroge sur des produits ou des services qu’ils n’ont pas utilisés. Même s’ils la remplissent, la plupart d’entre eux seront des réponses tièdes de clients fatigués qui essaient juste de remplir l’enquête.

Bien que plus de questions puissent sembler être plus de données, assurez-vous que chaque question a un but spécifique. Chacune doit viser à recueillir certaines informations qui révèlent de nouvelles perspectives sur différents aspects de votre entreprise. Si vos questions ne sont pas pertinentes ou semblent déplacées, vos clients se détourneront facilement de l’enquête. Et, une fois que le client a perdu son intérêt, il est difficile de regagner son attention.

Présenter une question à la fois.

Comme chaque question a un but, il faut la poser une à la fois. Cela permet au client de se concentrer et l’encourage à fournir une réponse réfléchie. C’est particulièrement important pour les questions ouvertes où les clients doivent décrire une expérience ou une opinion.

En regroupant les questions, vous pouvez facilement submerger les clients qui essaient de remplir rapidement votre enquête. Ils peuvent penser que vous leur en demandez trop ou voir votre questionnaire comme une tâche intimidante qui prend des heures à remplir. Vous voulez que votre enquête paraisse aussi indolore que possible et le fait de séparer vos questions la rendra plus conviviale.

Ordre vos questions de manière logique.

Un bon questionnaire est comme un bon livre. Les questions du début doivent poser le cadre, celles du milieu doivent couper aux questions essentielles, et les questions finales doivent régler tous les détails. Ce type de flux judicieux maintient les clients engagés tout au long de l’enquête.

Lorsque vous créez votre questionnaire, commencez par les questions les plus basiques et les plus fondamentales. Il s’agit de vos questions démographiques et d’autres visant à comprendre les caractéristiques physiques de vos clients. Vous pouvez utiliser ces informations pour segmenter votre clientèle et créer différents buyer personas.

Puis, ajoutez vos questions sur les produits et services. Ce sont celles qui donnent un aperçu des blocages courants des clients et des points sur lesquels vous pouvez améliorer les offres de votre entreprise. Des questions comme celles-ci guident vos équipes de développement de produits et de marketing qui cherchent de nouvelles façons d’améliorer l’expérience client.

Enfin, vous devez conclure votre questionnaire par des questions ouvertes visant à comprendre le parcours client. Ces questions permettent aux clients d’exprimer leurs opinions et de souligner les expériences spécifiques qu’ils ont vécues avec votre marque.

Considérez votre public cible.

Chaque fois que vous recueillez des commentaires de clients, vous devez garder à l’esprit les objectifs et les besoins de votre public cible. Après tout, les participants à ce questionnaire sont vos clients actifs. Vos questions doivent être axées sur les intérêts et les expériences qu’ils ont eus avec votre entreprise.

Vous pouvez même créer plusieurs enquêtes destinées à différents buyer personas. Par exemple, si vous avez un modèle de tarification par abonnement, vous pouvez créer un questionnaire pour chaque abonnement de votre entreprise. De cette façon, vous pouvez poser des questions personnalisées pour vos clients.

Tester votre questionnaire.

Une fois votre questionnaire terminé, il est important de le tester. Si vous ne le faites pas, vous risquez de poser les mauvaises questions et de recueillir des informations non pertinentes ou inexactes. Commencez par donner à vos employés le questionnaire à tester, puis envoyez-le à de petits groupes de clients et analysez les résultats. Si vous recueillez les données que vous recherchez, alors vous devriez diffuser le questionnaire à tous vos clients.

Modèles de questionnaire

Modèle de questionnaire sur la satisfaction des clients

Le modèle suivant donne quelques questions de base sur la satisfaction des clients que vous pouvez poser à n’importe lequel de vos clients.

Modèle de questionnaire de score d’effort client

Le modèle suivant donne un exemple de bref questionnaire de SCE que vous pouvez demander à n’importe lequel de vos clients.

Modèle de questionnaire démographique

Voici un modèle pour sonder les clients afin d’en savoir plus sur leurs antécédents démographiques :