¿Qué es el valor de vida del cliente (CLV)?
El valor de vida de un cliente, o valor de vida del cliente (CLV), representa la cantidad total de dinero que se espera que un cliente gaste en su negocio, o en sus productos, durante su vida. Se trata de una cifra importante de conocer porque le ayuda a tomar decisiones sobre cuánto dinero invertir en la adquisición de nuevos clientes y en la retención de los existentes.
Por ejemplo, el CLV de un propietario de un Honda podría ser de hasta 100.000 dólares si está contento con su elección de coche o monovolumen y acaba comprando varios a lo largo de los años. O el CLV de un consumidor habitual de café podría ser incluso mayor que eso, dependiendo de cuántas tazas de café beba al día y de dónde lo compre. Por el contrario, alguien que compra una casa dos veces en su vida podría valer sólo, digamos, 15.000 dólares para un agente inmobiliario, porque mientras que el valor de la compra es enorme, el porcentaje pagado a un agente es sólo una fracción de eso.
En el panorama general, el CLV es un indicador del beneficio asociado a una relación con un cliente en particular, que debería guiar cuánto estás dispuesto a invertir para mantener esa relación. Es decir, si usted estima que el CLV de un cliente es de 500 dólares, no gastaría más que eso para tratar de mantener la relación. Simplemente no sería rentable para usted.
Calculando el CLV
La forma más sencilla de calcular el CLV es:
CLV = valor medio de una compra X número de veces que el cliente comprará cada año X duración media de la relación con el cliente (en años)
Así que un corredor de maratón que compra regularmente zapatos en su zapatería podría valer:
100 dólares por par de zapatos X 4 pares al año X 8 años = 100x4x8=3.200 dólares
Y la madre de un niño pequeño podría valer:
20 dólares por par X 5 pares al año X 3 años = 20x5x3 = 300 dólares
Entonces, ¿a quién deberías prestar más atención? Claramente, a los corredores adultos de tu base de datos.
El valor de conocer tu CLV
Calcular el CLV de diferentes clientes ayuda de varias maneras, principalmente en lo que respecta a la toma de decisiones empresariales. Conociendo su CLV puede determinar, entre otras cosas:
- Cuánto puede gastar para adquirir un cliente similar y seguir teniendo una relación rentable
- Qué tipos de productos quieren los clientes con mayor CLV
- Qué productos tienen mayor rentabilidad
- Quiénes son sus tipos de clientes más rentables
- Facilite a los clientes la devolución de los artículos que le han comprado. Hacerlo difícil o costoso reducirá significativamente las probabilidades de que realicen otra compra.
- Establezca expectativas con respecto a las fechas de entrega, con el objetivo de no prometer y cumplir. Es mucho mejor prometer la entrega para el 1 de agosto y tenerla en sus manos el 20 de julio que lo contrario.
- Cree un programa de recompensas para fomentar la repetición de las compras, con recompensas que sean alcanzables y deseables.
- Ofrecer regalos por hacer negocios con usted, para construir la lealtad a la marca.
- Utilizar las ventas adicionales para aumentar el valor medio de una transacción de los clientes, lo que equivale a que McDonald’s pregunte: «¿Quieres patatas fritas con eso?»
- Mantenerse en contacto. Los clientes de toda la vida quieren saber que no se ha olvidado de ellos. Facilite que ellos también se pongan en contacto con usted.
En conjunto, este tipo de decisiones pueden impulsar significativamente la rentabilidad de su negocio.
Incrementar el valor de por vida
Dado que las probabilidades de vender a un cliente actual son del 60-70%, según eConsultancy, y las probabilidades de vender a un nuevo cliente son del 5-20%, invertir tus recursos en vender más a tu base de clientes existente es la clave. Entonces, ¿qué tácticas aumentarán la probabilidad de que un cliente le compre más? He aquí algunas técnicas probadas:
Construirá un negocio más rentable y exitoso si se centra en atraer y retener a los clientes a largo plazo que se convertirán en defensores suyos, así como en compradores recurrentes.