Otra gran pregunta que he recibido basada en otro post sobre cómo contactar con el soporte de Instagram. Espero que mi experiencia tratando de obtener ayuda del soporte de Facebook ayude a otros que lo necesiten. Como nota al margen, también escribí un post sobre cómo contactar con el soporte de Pinterest si necesitas ayuda para llegar a ese equipo.
Hey Sean,
He visto tu artículo sobre cómo contactar con Instagram, pero en realidad necesito contactar con el servicio de atención al cliente de Facebook para conseguir restablecer mi contraseña y recuperar el control de mi cuenta. ¿Alguna idea sobre cómo conseguir que alguien de Facebook me ayude? ¿Hay alguna dirección de correo electrónico o número de teléfono al que llamar? Incluso un chat de asistencia de Facebook sería útil.
Gracias
Al igual que con la mayoría de las grandes redes sociales, es bastante difícil conseguir que alguien de Facebook te ayude a resolver un problema. Tanto si eres como Davis y te han bloqueado la cuenta como si tienes otro motivo para necesitar ayuda, puede ser duro.
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Ya sea por mí mismo o por ayudar en nombre de uno de mis clientes, he tenido varios motivos para contactar con Facebook en el pasado. Entre ellas se encuentran situaciones como:
- Me bloquearon la página de Facebook de un cliente.
- Tuve un cliente que olvidó la contraseña de su cuenta personal de Facebook y ya no tenía acceso a la dirección de correo electrónico asociada a su cuenta.
- Tuve anuncios de Facebook que fueron rechazados y algunos que fueron descontinuados después de que ya habían sido aprobados
- Uno de mis clientes estaba siendo acosado en su página de Facebook y necesitaba ayuda
- Otro cliente tuvo su cuenta de Facebook hackeada, lo que le dio al hacker acceso completo a la página de Facebook de su empresa
- Realmente tuve una situación en la que un estafador estaba replicando mis publicaciones de Facebook y fingiendo que eran yo.
- A un amigo mío se le murió un pariente y necesitaba ayuda para acceder a la cuenta de Facebook del fallecido.
- Acceso a la cuenta
- Problemas con los anuncios de Facebook
- Preocupaciones relacionadas con la infracción de derechos de autor y marcas en Facebook
- Opiniones generales sobre la plataforma de Facebook
- Preocupaciones sobre la privacidad y problemas relacionados con la violación o infracción de los derechos personales derechos personales
- Problemas con el correo electrónico
- Problemas con el inicio de sesión
- Problemas relacionados con los nombres y/o los nombres de usuario
- Preguntas o dudas sobre las fotos y los vídeos
- Situaciones en las que el fallecimiento y/o la discapacidad podrían estar causando problemas
- Recuperación de cuentas empresariales de Facebook hackeadas
- Recuperación de cuentas de Facebook desactivadas
- Restauración de contraseñas
- Asistencia cuando un usuario empresarial no puede recibir el código para restablecer las solicitudes
- Problema con una página empresarial de Facebook
- Política y seguridad de la cuenta
- Facturación y pagos
- Páginas de empresa
- Herramientas de gestión de anuncios
- Medir y mejorar los resultados
Como puedes imaginar, estos problemas requerían un poco más de ayuda de la que ofrecían los foros de Facebook. En cada una de estas situaciones, sin embargo, pude determinar una forma de conseguir que alguien del servicio de asistencia de Facebook respondiera y resolviera el problema.
Desgraciadamente, Facebook tiene un sistema de atención al cliente notoriamente distante y no hay una forma «correcta» o «mejor» de obtener una respuesta. No hay un número de teléfono mágico de atención al cliente de Facebook que cualquiera pueda marcar y hablar con el representante de atención al cliente.
Además, aunque hay diferentes direcciones de correo electrónico de atención al cliente de Facebook, por lo general no son la forma más eficaz de obtener asistencia (más sobre esto más adelante).
Esto significa que es posible que tengas que probar varias formas diferentes de ponerte en contacto con ellos.
Para ayudar, aquí hay varias formas diferentes que he utilizado para ponerme en contacto con Facebook. Con suerte, no tendrás que probarlas todas.
POR FAVOR, ten en cuenta que intento mantener estos métodos de contacto actualizados con la mayor frecuencia posible. Facebook ocasionalmente desactiva las direcciones de correo electrónico o las cambia. Si recibes un correo electrónico rebotado de uno de los métodos de contacto de abajo, házmelo saber a través de mi formulario de contacto o en un comentario y trataré de encontrar una alternativa. Además, si tienes un método de contacto adicional que crees que podría ayudar a otros, asegúrate de compartirlo.
Opción de contacto nº 1 – Utiliza las funciones de ayuda de Facebook
El primer paso a dar es el más lógico. Facebook ha construido un sistema de ayuda bastante robusto, así que intenta utilizarlo y ver si algunas de sus herramientas automatizadas pueden ayudarte. Aunque no lo creas, utilizar el centro de ayuda de Facebook para enviar tus mensajes a la compañía puede ser una forma fiable de conectar con Facebook para algunos de los problemas más fáciles de resolver.
En muchos casos, Facebook ha construido bots de comunicación para responder a los problemas más comunes y responder con los pasos para solucionar el problema. El centro de ayuda de Facebook puede ayudarte a resolver problemas relacionados con:
Para utilizar el centro de ayuda, sólo tienes que entrar en la versión de escritorio de Facebook y navegar hasta la página web del Centro de Ayuda de Facebook. Para ello, haz clic en el gran icono del signo de interrogación de la esquina superior derecha y haz clic en el enlace que dice «Centro de ayuda».
El enlace «Centro de ayuda» te llevará al Centro de ayuda de Facebook.
Una vez que tengas acceso al Centro de Ayuda, simplemente revisa la barra de opciones para determinar en qué categoría se encuentra tu problema.
El centro de ayuda de Facebook puede ayudar con una amplia gama de problemas de los usuarios
La barra de herramientas se encuentra en la parte superior de la pantalla, justo debajo de la barra de búsqueda. Tendrás que arrastrar el cursor del ratón sobre cada opción para ver sus subsecciones.
También puedes consultar las secciones «Temas populares» o «Preguntas que puedas tener» de la página web. Estas dos secciones cubren un buen número de quejas y problemas.
El sitio web del Centro de Ayuda de Facebook tiene estas dos secciones en su página principal. A continuación, puedes seleccionar la sección correspondiente.
Por ejemplo, si tu cuenta de Facebook ha sido hackeada, ve a las secciones de «Privacidad y seguridad» y haz clic en «Cuentas hackeadas y falsas». Verás que aparecen varias sugerencias en el menú desplegable que hay debajo de la barra de búsqueda, solo tienes que elegir la que más te convenga.
Consejo rápido: puedes agilizar este proceso haciendo clic en la barra de búsqueda que hay en la parte superior de la página del Centro de ayuda y escribiendo algunas palabras relacionadas con tu consulta. El Centro de ayuda tratará de llevarte a la sección de ayuda correcta lo más rápido posible.
Facebook tiene más de 100 formularios de contacto para casi cualquier problema que puedas encontrar al usar la plataforma. También puedes intentar enviar tu mensaje a través del enlace «Comentarios generales». Sin embargo, Facebook aclara que es posible que no recibas nunca una respuesta.
La compañía afirma que no puede revisar y responder a todos los envíos de Feedback añadiendo que utilizan los comentarios para mejorar la experiencia de Facebook para todos los usuarios. Esta vía puede ser muy frustrante, pero no estará de más que la pruebes.
Opción de contacto #2 – Utiliza el chat en vivo de Facebook
Facebook ofrece el chat en vivo como medio para obtener ayuda a través de sus agentes. Desafortunadamente, el chat en vivo de Facebook sólo está disponible para las cuentas empresariales. No ayudan con las cuentas de usuario estándar, lo que deja a la gran mayoría de su población de usuarios sin una opción de chat.
Si tienes un negocio, el punto de partida del chat en vivo es https://www.facebook.com/business/help/support.
El soporte de chat de Facebook ofrece asistencia a los usuarios de empresas.
Millones de clientes lo utilizan para remitir sus consultas a la empresa. El departamento que gestiona las ventanas de chat se encarga de cuestiones como:
Ten en cuenta que el chat en directo de Facebook no siempre está disponible las 24 horas del día. Si no ves el indicador de la duración de la espera, es posible que el chat de Facebook no esté disponible.
El departamento (ubicado en los centros de llamadas de Greensboro, NC, y Belice) está abierto de 9 a 17 horas de lunes a viernes. El tiempo medio de espera del chat en directo de Facebook es de unos 3 minutos.
Opción de contacto nº 3 – Prueba los foros de Facebook
Para aquellos que no manejen una cuenta de empresa, otra forma de obtener ayuda con las consultas de Facebook es conectar con otros usuarios en el foro de la comunidad de Facebook.
Para acceder a los foros, inicia sesión en Facebook y, desde cualquier página, haz clic en el signo de interrogación situado en la esquina superior derecha de la página web. Aparecerá un menú desplegable y, en la parte superior, verás el «Centro de ayuda». También puedes utilizar este enlace directo al Centro de ayuda de Facebook.
Haz clic y desplázate hasta el final de la página. Cerca de la parte inferior de la página y a la izquierda, haz clic en «Visitar la comunidad de ayuda». Este enlace te llevará directamente a los foros. Si quieres marcar un enlace directo a los foros, la URL es https://www.facebook.com/help/community/ .
En los foros de ayuda de Facebook, puedes buscar consultas por categoría/tema o utilizar el cuadro de búsqueda de la parte superior de la página web. En la parte superior derecha de cualquier página del foro, verás una pestaña gris con las palabras «Haz una pregunta». Haz clic en el enlace y selecciona el tema superior o secundario apropiado en la página siguiente.
El foro de Facebook te permite hacer preguntas a otros usuarios de Facebook.
Escribe la pregunta con la que necesitas ayuda y ten paciencia, ya que es posible que tengas que esperar un tiempo para que los demás te respondan.
Para controlar tu pregunta, puedes revisar tu «Buzón de soporte» haciendo clic en el icono del signo de interrogación en la parte superior derecha de cualquier página y eligiendo «Buzón de soporte».
La bandeja de entrada de asistencia de Facebook te permite supervisar y responder a cualquier mensaje de asistencia de Facebook.
Aquí puedes ver si un miembro real del personal de Facebook o un miembro útil de la comunidad de Facebook ha respondido al problema.
Opción de contacto nº 4 – Utiliza las direcciones de correo electrónico de asistencia de Facebook
Otra forma más fiable y cómoda de contactar con Facebook es a través de una serie de direcciones de correo electrónico. Los agentes de atención al cliente suelen responder por orden de llegada. Los departamentos están abiertos las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Sin embargo, si envías un correo electrónico a última hora de la noche, no esperes recibir respuesta hasta el día siguiente. De hecho, los agentes del servicio de atención al cliente suelen tardar 24 horas o más en responder, siendo la hora más probable de respuesta alrededor de las 15:
Las direcciones de correo electrónico que puedes utilizar para ponerte en contacto con Facebook a través del correo electrónico son:
– Puedes utilizar esta dirección de correo electrónico para preguntar sobre la recuperación de cuentas inhabilitadas, la recuperación de cuentas pirateadas, el restablecimiento de una contraseña, la recepción de un código para restablecerla y los problemas con la página. También puedes intentar utilizar este formulario si tu cuenta personal de Facebook fue inhabilitada.
– Utilízalo para consultas sobre recursos si tu contenido ha sido bloqueado o si tu cuenta ha sido suspendida. También puedes intentar utilizar este formulario para apelar a la suspensión de tu cuenta personal de Facebook.
– Este es un correo electrónico de asistencia muy básico y debes ser muy, muy detallado sobre tu problema si utilizas esta dirección de correo electrónico general.
– Esta dirección de correo electrónico es específicamente para cuestiones financieras que están relacionadas con tus actividades en Facebook.
– Esta dirección de correo electrónico se supervisa muy de cerca, pero no intentes utilizarla para otras situaciones que no sean la denuncia de un abuso.
Ten en cuenta que para aumentar tus posibilidades de obtener una respuesta no genérica o de obtener una respuesta más rápida, asegúrate de que tu correo electrónico sea breve, conciso y directo al grano. Sé descriptivo y cíñete a los puntos de discusión de la preocupación principal.
Opción de contacto nº 5 – Contacta con un representante de anuncios de Facebook
Para poder contactar con el servicio de asistencia de anuncios de Facebook, debes tener una cuenta de anuncios activa. La cuenta también necesita tener un gasto de anuncios facturado en la cuenta.
Si tienes una, inicia sesión en tu cuenta y navega al Centro de Ayuda de Anuncios. Puedes utilizar este enlace – https://www.facebook.com/business/help. Desplázate hacia abajo y haz clic en la sección «Todavía necesito ayuda». Ve a donde dice «Contacta con nuestro equipo de soporte».
Desde ahí, puedes hacer clic en el botón de Chat.
Hay una serie de preguntas que puedes hacer al soporte de Facebook Ads. Las categorías se desglosan de la siguiente manera:
Incluso si tu consulta no entra en las categorías anteriores, puedes elegir la que se cierra, y los representantes de soporte de Facebook Ads te guiarán en la dirección adecuada (generalmente). Este método es uno de los más fiables, ya que Facebook sabe que eres un usuario de pago.
Tienes acceso a funciones y herramientas que antes no podías una vez que te anuncias con Facebook. Por lo tanto, si tienes una pregunta con respecto a algo que consideras esencial, gastar esos dólares extra en un anuncio puede ser tu camino hacia el apoyo de Facebook.
Nota: Tu gasto en anuncios de Facebook no tiene que ser mucho para obtener acceso a estas herramientas. Una vez que ejecutas un anuncio, incluso con un presupuesto total de 10 dólares, ya eres un anunciante de pago de Facebook y tienes acceso a las herramientas.
Opción de contacto #6 – Usar LinkedIn para encontrar personal de Facebook en tu red
Si realmente necesitas contactar con Facebook, piensa fuera de la caja.
Puedes usar otras plataformas de redes sociales para intentar contactar con Facebook. Una de las mejores plataformas que pueden ayudar con esto es LinkedIn. Simplemente tienes que encontrar a alguien en tu red que trabaje o haya sido empleado de Facebook. Quién sabe, quizás puedan ayudarte o al menos indicarte la dirección correcta.
Para encontrar a alguien de tu red de LinkedIn que trabaje en Facebook, sigue estos pasos:
- Entra en tu cuenta de LinkedIn y busca Facebook en la barra de búsqueda de la parte superior de la página. Aparecerá el LinkedIn corporativo de Facebook.
- Cerca de la parte superior, verás la opción de ver los más de 60.000 empleados que trabajan en Facebook. Haz clic en este enlace para acceder a una página en la que se muestran todos los usuarios que han incluido Facebook como experiencia laboral actual o pasada en sus perfiles.
- Puedes limitar los resultados de la búsqueda a través de la pestaña «filtrar conexiones» de la barra de filtros. Elige la opción de mostrar sólo las conexiones de primer y segundo nivel.
¿Necesitas ayuda con Facebook? Prueba a encontrar contactos con los que estás conectado en LinkedIn
Una vez puesto el filtro, verás los usuarios de tu red que son conexiones de primer y segundo nivel. Ponte en contacto con estas personas para determinar si pueden ser de ayuda.
NOTA: No atosigues a tus contactos que trabajan en Facebook con pequeñas cuestiones como el restablecimiento de contraseñas o preguntas como la forma de mostrar la vista más reciente de tu feed de Facebook en lugar de la vista de historias principales. Guarda este tipo de contactos para aquellas cuestiones en las que tu empresa esté bloqueada en su cuenta u otras cuestiones críticas
Opción de contacto #7 – Contactar con Facebook a través de Twitter
Lo sé… suena un poco loco intentar contactar con @Facebook a través de Twitter, pero a veces hacer una pregunta en un foro tan abierto como Twitter puede llamar mucho la atención.
Si no consigues las respuestas que necesitas utilizando los canales de ayuda estándar de Facebook, intenta gritarlo al mundo en Facebook. Publica tu problema en un tuit y menciona a Facebook o prueba a seguirles Puedes enviar un mensaje directo a Facebook a través de Twitter.
Si no consigues ayuda en los canales tradicionales de Facebook, prueba a tuitear para conseguir algo de tracción.
Quién sabe, si resulta que tu post tiene la suficiente atención, puede que Facebook le preste atención.
Consejo profesional – Si estás experimentando un problema en Facebook, intenta hacer algunas búsquedas en Twitter para ver si otros están experimentando el problema. Si hay otros y algunos de ellos son famosos, elabora un tuit que mencione el problema y menciona a Facebook y a las celebridades que también están experimentando el problema. Al hacer esto, puedes aprovechar su seguimiento social si retuitean tu publicación.
Opción de contacto #8 – Pregunta a las páginas oficiales de Facebook
Facebook tiene una serie de páginas oficiales. Algunas de estas páginas no sólo publican actualizaciones periódicas sino que también responden a los comentarios de la comunidad de Facebook.
Aquí puedes tener algo de suerte. Asegúrate de estar conectado con las páginas de Facebook que aparecen a continuación y salta a las conversaciones siempre que haya una publicación relacionada con un tema sobre el que tengas preguntas:
- Facebook – Página general de Facebook, no se ofrece mucho apoyo aquí.
- Facebook para empresas – Ofrece información relativa a los objetivos empresariales
- Facebook y la privacidad – Explora cómo las empresas de medios de comunicación están utilizando la plataforma de medios sociales
- Facebook Media – Destaca a los estrategas de contenido, diseñadores e investigadores que dan forma a la experiencia de Facebook
- Diseño de Facebook – Se centra en la construcción y el crecimiento de aplicaciones con Facebook
- Ingenieros de Facebook – Destaca los desarrolladores e ingenieros del sitio
Opción de contacto #9 – Envíales una carta por correo postal
Si parece que no puedes conseguir ninguna tracción y estás totalmente atascado….el último esfuerzo podría ser enviar a Facebook una carta explicando tu situación y solicitando ayuda. Esta es la dirección principal en la que puedes intentar ponerte en contacto con Facebook por correo postal.
Facebook, Inc
1601 S. California Ave
Palo Alto, CA 94304
En resumen…
Ponerte en contacto con Facebook directamente para pedir ayuda puede ser difícil. Cuando tengas un problema relacionado con tu cuenta de Facebook, te sugiero que tomes varias vías diferentes para obtener una solución. He enumerado nueve opciones diferentes, pero no te limites a una. Prueba tantos enfoques diferentes como sea necesario para conseguir que tu problema se resuelva.
Si envías el formulario de contacto adecuado en Facebook, preguntas a la comunidad del Centro de Ayuda de Facebook, inicias un debate relevante en una publicación de la página oficial de Facebook y preguntas a otros usuarios de Facebook en varias plataformas, es probable que consigas la ayuda que necesitas. Una buena práctica es aprovechar los recursos fuera de Facebook.
Si tienes una forma mejor de ponerte en contacto con el soporte de Facebook, me interesaría mucho escucharla en los comentarios o a través de mi formulario de contacto.
También, hazme saber si has tenido una experiencia de pesadilla con el soporte de Facebook. Tal vez podamos ayudarnos mutuamente a resolver algunos problemas de contacto con la buena gente de Facebook.
¡Saludos!
Sean