Como hotelero u operador turístico, sabes que las reseñas en línea en los sitios de reseñas de hoteles son importantes para comercializar tu negocio. Pero, ¿sabe por qué? Y, ¿sabe cómo la monitorización y gestión de las reseñas online puede hacer crecer su negocio? Por último, ¿sabe qué sitios de reseñas debería monitorizar para ayudar a construir una reputación online? Bueno, siga leyendo, cubriremos todo eso y más.
Las reseñas impulsan los ingresos.
Las reseñas online pueden ayudarle a maximizar el RevPAR (Wall Street Journal), a equilibrar las reservas internas y de las OTAs, y a minimizar los descuentos de la gestión del rendimiento. Esto funciona mejor cuando se vigila de cerca cada una de las reseñas de su propiedad.
Las buenas reseñas importan. (Y también las malas.)
Las reseñas online no se pueden controlar, pero sí se pueden gestionar. Lo que debería ser un alivio ya que algunas investigaciones muestran que el número total de buenas críticas es lo que más importa.
Eliminar las malas críticas no es necesario (y generalmente no es legal o incluso posible). Los estudios demuestran que los consumidores confían más en las empresas con algunas reseñas negativas que en las que no tienen ninguna. Así que no te estreses demasiado por unas pocas reseñas negativas.
Las reseñas: Todo el mundo las lee, ¿las estás monitorizando?
Varias encuestas muestran que alrededor del 75-80% de todos los viajeros leen reseñas antes de reservar. Como resultado, deberías preguntarte: 1) ¿Qué sitios debo monitorizar? 2) ¿Qué debe hacer mi equipo si nuestra propiedad recibe una reseña?
6 pasos para una supervisión proactiva y eficiente de las reseñas en línea
Primero, configure una cuenta empresarial en cada uno de los principales sitios de reseñas de hostelería que describimos a continuación, y siga estas prácticas clave para maximizar sus ingresos en 2019 y más allá:
- La supervisión y la gestión de las reseñas en línea es un proceso continuo que debe apoyarse en todos los turnos, todos los días del año.
¿Por qué? Con los viajes globales, siempre es hoy en algún lugar. - Potencie a su personal y a sus gerentes para que supervisen, lean y respondan a sus clientes en cuestión de minutos u horas. Hágalo por propiedad, ciudad o región.
¿Por qué? La velocidad importa y el 89% de las personas que leen las reseñas también leen las respuestas. - Desarrolle un plan de juego de atención al cliente que incluya una variedad de mensajes y respuestas de recuperación del servicio.
¿Por qué? Porque sabemos que probablemente utilice un guión muy similar cuando está cara a cara con sus clientes. Pero es mejor cambiar las cosas y mantenerlo fresco debido a la ubicuidad de las revisiones en línea. - Desarrolle la excelencia en la atención al cliente en línea, incluyendo respuestas empáticas y utilizando las mejores prácticas de recuperación de servicio optimizadas en línea.
¿Por qué? Se ha demostrado que la recuperación del servicio es eficaz por cualquier medio, incluso a través de sistemas de mensajería y reseñas. - Asegúrese de que la información de su empresa está actualizada.
¿Por qué? Como resultado de una información poco clara, sus clientes pueden confundirse si ven diferentes horarios/direcciones en varios sitios. En consecuencia, esto ayudará a los motores de búsqueda a identificar correctamente su negocio también. - Pida a sus clientes reseñas de forma regular.
¿Por qué? Porque sólo el 40% de los consumidores confía en las reseñas escritas en los últimos tres meses. Y la mayoría de la gente valora más las reseñas recientes que las antiguas. Por último, un mayor volumen de reseñas significa que tanto los motores de búsqueda como los clientes confían más en usted.
Ahora que conoce las mejores prácticas para supervisar los sitios de reseñas, estos son los sitios que debería supervisar y gestionar:
1.TripAdvisor
Como el sitio de viajes más grande del mundo, TripAdvisor, juega un papel enorme en donde la gente decide reservar una habitación o un tour. ¿Por qué? Porque cada mes, 415 millones de clientes consultan los 535 millones de opiniones del sitio sobre 7 millones de restaurantes, hoteles y atracciones para determinar cuál es el mejor. Y este sitio de reseñas de hoteles recibe 200 nuevas contribuciones publicadas cada hora (comScore, TripAdvisor). Eso es mucho contenido generado por los usuarios!
Como resultado, TripAdvisor es un portal crítico para los negocios de hostelería. Su equipo debe estar al tanto de lo que se dice en TripAdvisor. Y no sólo sobre sus propiedades, sino también para las propiedades de la competencia, las conversaciones de tendencia sobre su destino e incluso los destinos de la competencia.
2. Google
Cuando busque cualquier información en línea, Google es su amigo. Ya sea que busques un hotel en Dallas, un tour por Washington D.C., o simplemente «lo mejor que se puede hacer cerca de mí», lo más fácil es simplemente buscarlo en Google.
Google ahora ofrece los precios de las aerolíneas directamente en sus páginas de resultados, y vemos que cada vez más consumidores lo buscan en Google antes de planear y reservar su viaje. Y las reseñas de Google aparecen en Google Maps y otros sitios de Google. Si está buscando un hotel cerca de la oficina de su cliente, de un familiar o de un centro de convenciones, Google Maps (con las reseñas de Google) es la forma más rápida de ver exactamente lo cerca que está un hotel.
3. Booking.com
Booking.com es un sitio de reseñas de hoteles que sólo acepta reseñas de usuarios que hayan verificado reservas en ese establecimiento. «La única manera de dejar una reseña es hacer primero una reserva. Así es como sabemos que nuestras reseñas provienen de huéspedes reales que se han alojado en la propiedad.» Las reseñas verificadas de Booking.com añaden un peso extra a las reseñas en ese sitio. No sólo es booking.com un sitio crítico para monitorear, sino que también es un gran lugar para pedir a sus huéspedes que revisen después de su reciente estancia.
4. Expedia
Expedia es una de las más antiguas y más grandes agencias de viajes en línea (OTA). Después de que cualquier huésped se aloje en una propiedad reservada en Expedia, recibe automáticamente una invitación por correo electrónico para enviar una reseña. Esto abarca cualquier servicio o transporte reservado a través de Expedia. Los operadores turísticos deben tener en cuenta que esto incluye su herramienta «Things To Do», que destaca las excursiones y actividades por destino.
5. Hipmunk
Hipmunk es un sitio de reservas de viajes que incorpora reseñas de consumidores, así como reseñas de TripExpert.TripExpert utiliza «expertos para proporcionar calificaciones significativas para hoteles y atracciones.» Hipmunk equilibra las opiniones de los consumidores con las de los expertos. Por lo tanto, debes asegurarte de que TripExpert no se hace eco de las malas reseñas de tus clientes.
Cómo puedes conseguir nuevas (y frescas) reseñas en los principales sitios de viajes: Hay varias formas de recopilar más reseñas de tus huéspedes, incluyendo el envío manual de correos electrónicos de seguimiento, la inclusión de enlaces o códigos en los recibos, o en persona. Sin embargo, la forma más eficaz de aumentar el volumen de opiniones es automatizar el proceso con un software de gestión de opiniones. Una solución automatizada te permite pedir a cada cliente su opinión después de su cita y te avisa cada vez que recibes una nueva reseña.
La conclusión para la hostelería online: Las reseñas no hacen más que ganar importancia en el sector hotelero y turístico. Para dominar a la competencia local y ganarse la confianza de los posibles clientes, es necesario contar con una estrategia de gestión de reseñas. Esto no sólo le hará ganar una gran reputación online. También le ayudará a entender a sus clientes a nivel personal para que pueda superar constantemente sus expectativas y mantener su lugar en la cima. Todos ganan. Ahora empieza a monitorizar y gestionar tus reseñas online.
