¿Dónde pueden salir muy mal las disculpas de atención al cliente?
A nadie le gusta tratar con clientes enfadados. Y si somos sinceros, muchas organizaciones lo estropean cuando lo hacen, utilizando frases como: «Lamento las molestias».
Utilizar cualquier frase como «Lamento las molestias» carece de autenticidad.
Sin embargo, con los enfoques adecuados, las quejas pueden convertirse en una oportunidad de oro para convertir a los clientes insatisfechos en partidarios y defensores de tu marca de por vida.
Imagina este escenario por un segundo. Hay una mujer muy agradable al teléfono que ha pagado a su organización una cantidad de dinero para que le entregue flores a su suegra.
Lo único es que las flores nunca llegaron – y ahora su suegra cree que se olvidó de su cumpleaños. La mujer está disgustada y enfadada y quiere que su organización responda.
Se encuentra en el centro de contacto otra persona muy agradable. De hecho, gravitó hacia la atención al cliente porque le encanta ayudar a la gente. El conflicto no es lo suyo. Así que cuando la mujer enfadada del teléfono empieza a exigirle qué va a hacer con todo esto, se retrae emocionalmente y trata de encontrar un terreno seguro.
Y en el contexto de un centro de contacto, «terreno seguro» a menudo significa:
- Usar un lenguaje que cree distancia entre usted y su cliente
- Apoyarse en los guiones y las políticas
- Emitir disculpas que no lo son
- Lo siento mucho, esto debe haber sido tan frustrante.
- Suena como una pesadilla/no suena nada bien. Siento mucho que haya pasado esto.
- Gracias por informarnos de todo esto. Siento mucho que nos hayamos equivocado.
- Cómo escribir una carta de disculpa al cliente – Con un ejemplo
- Las 25 mejores palabras, frases y declaraciones de empatía positivas
- 17 preguntas de sondeo para mejorar tu servicio de atención al cliente
Veamos cada una de estas cuestiones y compartimos consejos para evitar cada una de ellas, con el objetivo de dar disculpas que sean cálidas y sinceras.
Asunto número 1 – Su disculpa puede crear distancia
Esto ocurre cuando usted -generalmente de manera inconsciente- aleja a un sujeto de sí mismo utilizando palabras y frases que hacen que los eventos parezcan lo más ajenos a usted.
Aquí tienes un ejemplo:
| En su lugar diga Esto… | ||
|---|---|---|
| Las flores se pagaron el 14 de marzo y se confirmó la entrega para el 18 de marzo, ¿pero no se produjo la entrega? | Bien, entonces aceptamos el pago de las flores el 14 de marzo, y confirmamos que se entregarían el 18 de marzo… pero luego simplemente no llegaron? |
Es una diferencia sutil, pero importante. En términos gramaticales, la segunda versión se siente distante porque utiliza la «voz pasiva». O lo que es lo mismo, no se hace referencia a personas en la comunicación. «Nosotros» no nos equivocamos. Fue «la entrega» la que falló.
Este es parte del problema de frases como: «Lamento las molestias». No se sienten genuinas y pierden la oportunidad de mostrar que te preocupas.
Para tu cliente, parece que no te haces cargo. Y como se habla del proceso de entrega de las flores y no de las personas involucradas en ese proceso, el cliente empieza a sentir que es menos importante que el proceso, y que está tratando con una organización robótica y sin corazón.
Esto es parte del problema de frases como: «Lamento las molestias». No se sienten genuinas y pierden la oportunidad de mostrar que te importa.
Para más consejos para mostrar que te importa cuando te disculpas en el centro de contacto, lee nuestro artículo: Disculpas en el servicio de atención al cliente – Mantener el perdón fresco y sincero
Asunto número 2 – Recurrir a guiones y políticas
Otro lugar seguro al que un asesor podría querer refugiarse son los guiones y las políticas.
Así, cuando la clienta levante la voz y exija saber qué va a hacer al respecto, no sería raro que el asesor dijera algo como:
«Nuestra política de entrega establece que las entregas se realizarán normalmente en la fecha seleccionada, entre las 7 de la mañana y las 7 de la tarde, y que se requerirá una firma en el momento de la entrega. En caso de condiciones meteorológicas adversas, disturbios civiles u otros trastornos, no se garantiza la entrega.»
De nuevo, el asesor no sabe qué hacer con la mujer enfadada y está tratando la conversación como una partida de ping-pong. Mientras el asesor diga algo en respuesta, siente que está haciendo su trabajo correctamente y su evaluación no se verá afectada.
El cliente, mientras tanto, se dirige ahora a un lugar entre la rabia incandescente y apoplética. No sólo el cliente se siente un poco tonto por confiar en usted para hacer esto bien, sino que el asesor ahora parece estar tomando la patada.
Asunto número 3 – Emitir no disculpas
Muchas empresas – especialmente aquellas con equipos legales internos – tienen miedo de decir lo siento. Les preocupa que disculparse pueda ser interpretado como una admisión de responsabilidad. Así que prohíben -o al menos desalientan fuertemente- que los empleados se disculpen.
Para los equipos de atención al cliente, esto es difícil. Si estás hablando con alguien que claramente ha tenido una experiencia basura, ¿qué otra cosa puedes hacer sino disculparte? Pues, por desgracia, muchos emiten la no-disculpa. La disculpa-no-disculpa que se expresa en la línea de «lo siento si te sientes así», o «lo siento si sientes que esto te ha causado molestias».
Si estás hablando con alguien que claramente ha tenido una mala experiencia, ¿qué otra cosa puedes hacer sino disculparte? Pues, desgraciadamente, muchos emiten la no disculpa.
Oh chico. Para un cliente, hablar de esto es como echar aceite a un fuego que ya está en marcha. Porque lo que hacen estas no-disculpas es presentar la queja como algo que está en la cabeza de tu cliente. Sólo lamentas sus sentimientos, no lo que ha sucedido.
Como resultado de estos enfoques deslucidos estándar para decir «lo siento», algunos clientes no volverán a utilizar tu organización – y aconsejarán a sus amigos que tampoco lo hagan. Si están lo suficientemente enfadados, algunos se lanzarán a las redes sociales, desahogando su descontento con el mundo entero.
Pero hay otra forma de hacerlo. En lugar de hacer que sus clientes sientan que no significan nada para usted -y que su centro de contacto está ahí como una barrera entre ellos y la organización, en lugar de una interfaz acogedora y útil con ella- puede convertir las quejas en momentos de oro. He aquí cómo…
Para más frases a evitar -como: «Lamento las molestias» – lee nuestro artículo: 15 Cosas que un agente de call center nunca debe decir (pero muchos lo hacen)
Un enfoque para ofrecer grandes disculpas de atención al cliente
Cuando estamos enfadados o molestos, lo que la mayoría de nosotros queremos escuchar de la persona que nos ha puesto así es:
Estas tres «As» son la clave para conseguir que las personas enfadadas e infelices vuelvan a estar de su lado.
Reconocer que alguien tiene una razón para estar molesto es importante. Imaginemos, por ejemplo, que el coche de tu vecino te bloquea la entrada y, como consecuencia, llegas tarde al trabajo.
Cuando lo ves, no estás muy contento. Pero si tu vecina te dice inmediatamente: «Oh no, te estoy bloqueando completamente el paso… no tenía ni idea… lo siento mucho», puede que sigas molesto, pero sería muy difícil enfadarse más con ella.
«Pide perdón una vez, pide perdón bien». Con esto queremos decir que no sirve de nada a ninguna de las partes si te limitas a pedir disculpas…. Pero discúlpate una vez, sincera y abiertamente.
La disculpa también es importante. Deberíamos decirle a los asesores: «Discúlpate una vez, discúlpate bien». Con esto queremos decir que no sirve de nada a ninguna de las partes si te limitas a pedir disculpas. Así que no les hagas perder el tiempo con ello. Pero discúlpate una vez, sincera y abiertamente.
Para el cliente cuya suegra no recibió flores, esto significaría que el agente dijera: «Oh no, eso no suena muy bien… déjeme investigar por usted… parece que la entrega fue retirada, pero no sé por qué… lo siento mucho, vamos a resolver esto ahora…»
Resolver las cosas es importante. Los seres humanos tenemos un sentido innato de lo que es justo y lo que no. Si sentimos que nos han tratado injustamente, nos sentimos profundamente molestos.
Pero la parte positiva de esto es que la gran mayoría de las personas también están programadas para jugar limpio, por lo que los clientes tienden a ser muy indulgentes si levantas las manos, dices que lo sientes y explicas lo que vas a hacer para arreglar las cosas.
La acción que tomes tendrá mucho más impacto si está pensada y adaptada. Por ejemplo, para la mujer que quería enviar flores, por supuesto que le devolverás el dinero. Pero podrías ir un pequeño paso más allá y enviar flores tanto a ella como a su suegra, junto con una pequeña nota para decir que lo sientes, y que fue tu error.
La forma de expresar todas estas cosas tiene que sentirse genuina y sincera. No crees distancia. No caigas en guiones y políticas – y no, hagas lo que hagas, digas: «Lo siento, no lo siento».
Para saber más sobre la primera de las 3As – mostrar reconocimiento – lea nuestro artículo: Las 12 mejores declaraciones de reconocimiento para el servicio al cliente
5 consejos clave para decir «lo siento» bien
Aunque el enfoque anterior ayuda a dar una gran estructura a su disculpa, los siguientes consejos también son excelentes para tener en cuenta al pensar en sus disculpas de servicio al cliente.
1. Asegúrese de que su cuadro de mando de calidad da cabida a las quejas y a las disculpas
Si quiere que los asesores ofrezcan una experiencia de quejas perfecta, es posible que tenga que ajustar su garantía de calidad (QA) y sus criterios de evaluación.
El tiempo medio de gestión (AHT), por ejemplo, no debería evaluarse de la misma manera para tratar las quejas que en otras situaciones. La gente enfadada necesita desahogarse. Su asesor necesita escuchar. Esto requerirá tiempo adicional. Esas acciones reflexivas que harán que su cliente enfadado sea leal de por vida también necesitarán unos minutos.
¿Su marco de trabajo permite incluso que las llamadas enfadadas se categoricen como quejas? Algunos sistemas sólo reconocen una queja si la persona que llama -o la que escribe una carta o un correo electrónico- utiliza la palabra «queja» o «quejarse». Así que puede valer la pena ampliar lo que puede calificarse como queja y facultar a sus asesores para que etiqueten las quejas ellos mismos.
Para obtener más consejos sobre la construcción del cuadro de mando de calidad ideal, lea nuestro artículo: Cómo crear un cuadro de mando de calidad del centro de contacto – Con un ejemplo de plantilla
2. Formar a los asesores para que sepan tratar con clientes enfadados y molestos
Nuestros instintos de supervivencia se han perfeccionado a lo largo de milenios para protegernos de las situaciones amenazantes, por lo que a nadie le gusta realmente hablar con personas enfadadas.
Además, las personas que prestan servicios de atención al cliente suelen ser muy empáticas y, por tanto, bastante sensibles. Lo que puede dificultar aún más que los asesores traten bien las llamadas de enfado.
Así que forme a sus equipos. Hágales saber que una persona enfadada es una persona que quiere ayuda – y que si la ayudan reconociendo, disculpándose y tomando medidas reflexivas, entonces tendrán la capacidad de convertir al cliente en un defensor de por vida.
Asegúrese de que sus equipos se sientan apoyados. Y asegúrese de que sepan que su evaluación no se verá afectada si tienen que dedicar tiempo a responder a las quejas de forma que sea más probable que se produzca una lealtad del cliente de nivel oro.
Para obtener consejos sobre cómo manejar muchos tipos diferentes de clientes difíciles, lea nuestro artículo: Cómo manejar los contactos de clientes desafiantes
3. Deshágase de sus equipos de quejas
Si tiene un equipo de «quejas» dedicado que está formado por colegas que han estado siempre – entonces piense en disolverlo.
Especialmente en las industrias reguladas, puede haber una sensación de que debido a que las quejas a menudo se desvían hacia cuestiones legales o de cumplimiento, entonces usted necesita equipos especializados para tratar con ellos. Sin embargo, los equipos especializados en reclamaciones suelen estar formados por personas que -gracias a su función- sólo ven a la empresa y a sus clientes de la peor manera posible.
Los equipos especializados en reclamaciones suelen estar formados por personas que -gracias a su función- sólo ven a la empresa y a sus clientes de la peor manera posible.
Si se habla con un equipo de reclamaciones, no es raro oírles enumerar todas las cosas que la empresa está haciendo mal – pero tienen poca idea de lo que está haciendo brillantemente. Esto no debería sorprender, porque su experiencia diaria es escuchar todo lo que va mal.
Además, después de un tiempo, no se les puede culpar por pensar que trabajan para una empresa que falla. También pueden desarrollar una visión hastiada de los clientes – porque además de todas las quejas genuinas, tratan con los quejosos en serie, o incluso profesionales. No es difícil que los compañeros del equipo de reclamaciones sientan que viven en un mundo en el que su empresa es terrible y los clientes son unos estafadores.
Si cree que es necesario un equipo de reclamaciones dedicado, rote a personas de toda la empresa para que trabajen en él. Obtendrán una visión brillante de lo que los clientes quieren y necesitan – y, por supuesto, de lo que no quieren en absoluto.
Alternativamente, piense en absorber las quejas en el cuerpo principal del centro de contacto, para que todos traten con una mezcla de clientes felices, medianos y enfadados.
4. Programe conversaciones con sus colegas del departamento legal
Si sus colegas del departamento legal (y/o de cumplimiento, si trabaja en un sector regulado) tienen opiniones firmes sobre la disculpa, programe algún tiempo para hablar con ellos. También podría ser útil involucrar a los colegas de Marca en la conversación.
Utilice la reunión para explicar que la falta de disculpas tiene el potencial de causar daños a la reputación – y que usted cree que sería más capaz de ofrecer una experiencia alineada con la marca si sus asesores pueden decir «lo siento» cuando sea apropiado.
Diga a sus colegas del área legal que estará encantado de incluir sus aportaciones en la formación y la incorporación, pero que no puede tener una situación en la que sea imposible pedir disculpas.
¿Qué pasa cuando no es culpa suya?
A veces los clientes se quejan de cosas que no tienen nada que ver con su empresa o sus servicios. La regla simple aquí es que si no es tu culpa, entonces no te disculpes.
Sin embargo, debes ser cálido y amigable en tu respuesta. Esto puede parecerse al primer ejemplo, no al segundo.
Diga esto…
Estimado Joe,
Gracias por su paciencia mientras investigamos la decoloración de su chaqueta.
Los laboratorios independientes que utilizamos para investigar posibles fallos dicen que la decoloración se debe a la luz solar. Sugieren que tu chaqueta puede estar colgada en algún lugar en el que un brazo esté expuesto a un sol muy intenso. He adjuntado sus conclusiones a esta carta.
Esto no es un fallo, por lo que no le reembolsaremos la chaqueta.
Saludos cordiales,
John Smith
No es esto…
Cuidado Joe,
Después de nuestra investigación sobre su queja en relación con el desvanecimiento del color en su chaqueta de plumón Winter Solstice, puedo confirmar que todo el desvanecimiento fue de hecho debido a la exposición desigual a los rayos UV. La hipótesis de trabajo de los expertos independientes de los Laboratorios XYZ es que se ha tratado de un problema de almacenamiento y no de un fallo, por lo que rechazamos su reclamación de indemnización.
Por favor, consulte nuestros términos y condiciones de venta para obtener más información.
Saludos cordiales,
John Smith
Alternativas al «Lamento las molestias»
Saber qué es lo mejor que se puede decir es una cosa. Pero en el calor del momento, es fácil volver a caer en los malos hábitos.
El tiempo y el entrenamiento ayudan a establecer nuevas normas. Así que mientras busca crear mejores formas de ayudar a los clientes insatisfechos, aquí hay algunas cosas mejores que decir que: «Siento las molestias…».
Cada uno de estos ejemplos ha sido extraído del popular artículo de Call Centre Helper: 16 declaraciones de disculpa de atención al cliente
Pensamientos finales
Los clientes odian que tus disculpas no sean comprometidas; quieren que te hagas cargo del problema y que muestres empatía. Esto puede ayudarte a convertir una experiencia negativa del cliente en algo mucho más positivo.
Liz Doig
El enfoque de las 3As descrito en este artículo te ayudará a hacer precisamente eso, así como los consejos adicionales y los grandes ejemplos de disculpas de servicio al cliente que también hemos presentado.
Buena suerte y hazle un favor a tu NPS, y no vuelvas a utilizar la frase: «Siento las molestias causadas».
Gracias a Liz Doig de Wordtree por compartir este artículo con nosotros.
Para obtener más consejos lingüísticos para crear conversaciones más positivas en los centros de contacto, lee nuestros artículos:
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