¿Qué es un sistema de gestión de la calidad (SGC)?

Beneficios de los sistemas de gestión de la calidad

La implementación de un sistema de gestión de la calidad afecta a todos los aspectos del rendimiento de una organización. Los beneficios de un sistema de gestión de la calidad documentado incluyen:

• Cumplir con los requisitos del cliente, lo que ayuda a infundir confianza en la organización, lo que a su vez conduce a más clientes, más ventas y más negocios repetidos
• Cumplir con los requisitos de la organización, lo que garantiza el cumplimiento de las normativas y el suministro de productos y servicios de la manera más eficiente en cuanto a costes y recursos, lo que crea un espacio para la expansión, el crecimiento y los beneficios

Estos beneficios ofrecen ventajas adicionales, incluyendo:

• Definir, mejorar, y controlar los procesos
• Reducir los desperdicios
• Prevenir los errores
• Bajar los costes
• Facilitar e identificar las oportunidades de formación
• Entusiasmar al personal
• Establecer la dirección de toda la organización
• Comunicar una disposición para producir resultados consistentes

ISO 9001:2015 y otras normas de SGC

La ISO 9001:2015 es la norma de sistemas de gestión de la calidad más reconocida e implementada en el mundo. La ISO 9001:2015 especifica los requisitos para un SGC que las organizaciones pueden utilizar para desarrollar sus propios programas.

Otras normas relacionadas con los sistemas de gestión de la calidad incluyen el resto de la serie ISO 9000 (incluyendo la ISO 9000 y la ISO 9004), la serie ISO 14000 (sistemas de gestión medioambiental), la ISO 13485 (sistemas de gestión de la calidad para dispositivos médicos), la ISO 19011 (sistemas de gestión de auditorías) y la ISO/TS 16949 (sistemas de gestión de la calidad para productos relacionados con la automoción).

Elementos y requisitos de un SGC

Cada elemento de un sistema de gestión de la calidad ayuda a alcanzar los objetivos generales de satisfacer los requisitos de los clientes y de la organización. Los sistemas de gestión de la calidad deben abordar las necesidades únicas de una organización; sin embargo, los elementos que todos los sistemas tienen en común incluyen:

• La política de calidad de la organización y los objetivos de calidad
• Manual de calidad
• Procedimientos, instrucciones, y registros
• Gestión de datos
• Procesos internos
• Satisfacción del cliente por la calidad del producto
• Oportunidades de mejora
• Análisis de calidad


Principios del sistema de gestión de la calidad (SGC)

Establecimiento e implantación de un SGC

Antes de establecer un sistema de gestión de la calidad, su organización debe identificar y gestionar varios procesos conectados y multifuncionales para ayudar a garantizar la satisfacción del cliente. El diseño del SGC debe estar influenciado por los diferentes objetivos, necesidades y productos y servicios que ofrece la organización. Esta estructura se basa en gran medida en el ciclo planificar-hacer-comprobar-actuar (PDCA) y permite la mejora continua tanto del producto como del SGC. Los pasos básicos para implantar un sistema de gestión de la calidad son los siguientes:

1. Diseñar
2. Construir
3. Implementar
4. Controlar
5. Medir
6. Revisar
7. Mejorar

Diseñar y Construir

Las partes de diseño y construcción sirven para desarrollar la estructura de un SGC, sus procesos y los planes de implementación. La alta dirección debe supervisar esta parte para garantizar que las necesidades de la organización y las necesidades de sus clientes sean una fuerza impulsora detrás del desarrollo de los sistemas.

Despliegue

El despliegue se realiza mejor de forma granular dividiendo cada proceso en subprocesos y educando al personal en materia de documentación, educación, herramientas de formación y métricas. Las intranets de las empresas se utilizan cada vez más para ayudar al despliegue de los sistemas de gestión de la calidad.

Control y medición

El control y la medición son dos áreas del establecimiento de un SGC que se realizan en gran medida a través de auditorías rutinarias y sistemáticas del sistema de gestión de la calidad. Los detalles varían mucho de una organización a otra dependiendo del tamaño, el riesgo potencial y el impacto ambiental.

Revisar y mejorar

Revisar y mejorar detalla cómo se manejan los resultados de una auditoría. Los objetivos son determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso hacia sus objetivos, comunicar estos hallazgos a los empleados y desarrollar nuevas mejores prácticas y procesos basados en los datos recogidos durante la auditoría.

Influencia de la industria en la calidad y la estandarización

La historia de la calidad puede remontar sus raíces a siglos atrás, cuando los artesanos comenzaron a organizarse en sindicatos llamados gremios. Cuando llegó la Revolución Industrial, los primeros sistemas de gestión de la calidad se utilizaron como normas que controlaban los resultados de los productos y los procesos. A medida que más personas tenían que trabajar juntas para producir resultados y las cantidades de producción crecían, se necesitaban mejores prácticas para garantizar resultados de calidad.

Con el tiempo, se establecieron y documentaron las mejores prácticas para controlar los resultados de los productos y procesos. Estas mejores prácticas documentadas se convirtieron en prácticas estándar para los sistemas de gestión de la calidad.

La calidad se hizo cada vez más importante durante la Segunda Guerra Mundial, por ejemplo, cuando las balas fabricadas en un estado tenían que funcionar faudi con rifles fabricados en otro. Al principio, las fuerzas armadas inspeccionaban prácticamente cada unidad de producto. Para simplificar el proceso sin sacrificar la seguridad, los militares empezaron a utilizar técnicas de calidad de muestreo para la inspección, ayudados por la publicación de normas de especificación militar y cursos de formación en las técnicas de control estadístico de procesos de Walter Shewhart.

La importancia de la calidad no hizo más que crecer después de la guerra. Los japoneses disfrutaron de una revolución de la calidad, mejorando su reputación de exportaciones de mala calidad al adoptar plenamente las aportaciones de pensadores estadounidenses como Joseph M. Juran y W. Edwards Deming y cambiar el enfoque de la inspección a la mejora de todos los procesos de la organización a través de las personas que los utilizaban. En la década de 1970, los sectores industriales de Estados Unidos, como la electrónica y la automoción, se habían visto desbordados por la competencia de alta calidad de Japón.

El auge de los sistemas de gestión de la calidad

La respuesta estadounidense a la revolución de la calidad en Japón dio origen al concepto de gestión de la calidad total (TQM), un método para la gestión de la calidad que hacía hincapié no sólo en las estadísticas, sino en enfoques que abarcaban a toda la organización.

A finales del siglo XX, organizaciones independientes empezaron a elaborar normas para ayudar a la creación e implantación de sistemas de gestión de la calidad. Es por esta época que la frase «Gestión de la Calidad Total» comenzó a caer en desgracia. Debido a la multitud de sistemas únicos que pueden aplicarse, se prefiere el término «Sistema de Gestión de la Calidad» o «SGC».

A principios del siglo XXI, el SGC había comenzado a fusionarse con las ideas de sostenibilidad y transparencia, ya que estos temas eran cada vez más importantes para la satisfacción del consumidor.

Recursos sobre SGC

También puede buscar artículos, estudios de casos y publicaciones para obtener recursos sobre SGC.

Libros

Consiguiendo la excelencia en la experiencia del cliente a través de un sistema de gestión de la calidad

Desbloqueando el poder de su SGC: claves para la mejora del rendimiento empresarial

Artículos

Autoevaluación del SGC sanitario basada en un modelo de madurez (Journal for Quality and Participation) Detalles sobre cómo debe modificarse el proceso de autoevaluación a medida que la organización avanza por las seis etapas de madurez. Se incluyen mapas de procesos y hojas de trabajo y fichas para cada etapa.

¿Cómo está funcionando su sistema de gestión de la calidad sanitaria? (Journal for Quality and Participation) Este artículo explica cómo un modelo de sistema de gestión de la calidad puede proporcionar una base sólida a las organizaciones sanitarias. También detalla la importancia de las autoevaluaciones continuas de las deficiencias existentes y cómo abordarlas para garantizar la mejora.

Cómo el contexto organizativo y el pensamiento basado en el riesgo influyen en un sistema de gestión de la calidad (Revista para la Calidad y la Participación) La implementación de un SGC debe tener en cuenta la interacción de los diversos riesgos a los que se enfrenta una organización. El pensamiento basado en el riesgo examina los impactos diferenciales que un riesgo individual puede tener en los diferentes procesos, y cómo los múltiples factores de riesgo impactan en el resultado global de los objetivos declarados de una organización.

El impacto de los factores humanos en un sistema de gestión de la calidad basado en el hospital (Journal for Quality and Participation) La frase «factores humanos» define la interacción entre los seres humanos y su entorno; también esboza el impacto de estos factores en lo que respecta a la implementación del sistema de gestión de la calidad y sus objetivos de calidad excepcional, seguridad y resultados para los pacientes.

Webcasts

Introducción al SGC basado en el hospital Pierce Story y Grace Duffy ofrecen una introducción al modelo de SGC basado en el hospital desarrollado en colaboración por el Comité Técnico de Salud de la División de Gestión de Calidad y Salud de ASQ. Este modelo está dirigido al CEO y al CMO que buscan mejorar los resultados, la seguridad y la satisfacción de los pacientes, así como el ahorro de costes, la gestión de riesgos y el cumplimiento de la normativa.

Mejorar la calidad durante un reinicio del taller de fabricación El escenario global actual es único y tiene un impacto prominente en el sistema de salud. Por lo tanto, el papel de un fabricante de dispositivos médicos es crítico en términos de seguridad y eficacia de los productos, lo que requiere una mayor diligencia en la planta de producción, además de contar con un sólido SGC.

Sistemas de gestión de la calidad: antecedentes, evolución y futuro de la norma ISO 9001 El experto en ISO 9001, Mark Ames, recorre la evolución de los sistemas de gestión de la calidad, desde sus inicios hasta la norma más utilizada de todas, la ISO 9001.