No puedo obtener ninguna satisfacción.
Aparte de escucharla como estribillo en un clásico del rock n’ roll, es una frase que nunca querrás que venga de tus clientes. Sin satisfacción del cliente = sin retención. Sin retención = reducción de la base de clientes. Y un mal boca a boca. Y caída en picado de los beneficios.
Sí, necesitas un gran producto. Sí, necesitas un precio competitivo. Pero el futuro pertenece a la experiencia en torno a su producto o servicio, a través de cada etapa de su embudo de ventas.
De hecho, Walker Consulting predice que la experiencia será el diferenciador clave en 2020. No el precio ni el producto en sí. Se tratará, ante todo, de la experiencia -y la satisfacción del cliente- que proporcione.
«Todo se reduce a cómo su cliente experimenta la marca – y cómo esa marca hace sentir a una persona». ~ Alex Allwood, The Holla Agency
En esencia, su satisfacción con tu marca, tu producto, tu servicio, tu mensajería, y más, te hará o te deshará. Estás preparado para ello?
En el informe de Tendencias Digitales de 2018, Econsultancy preguntó cuál era la oportunidad que más entusiasmaba a las empresas para el año que viene. La respuesta #1?
La experiencia del cliente (aka CX).
Más que el marketing de contenidos, más que el móvil, más que la personalización y más que lo social. La experiencia -y por extensión, la satisfacción- se impuso a algunos pesos pesados.
La buena gente de Walker también descubrió que el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor CX.
Las empresas se van a centrar en la satisfacción y la experiencia del cliente, y los consumidores buscan activamente a aquellas marcas que cumplen la promesa.
Suena demasiado bien para ser verdad, ¿no? Pero claro, puede que tengas más preguntas que respuestas: ¿cómo conseguir la satisfacción del cliente? Cómo se aumenta la satisfacción del cliente? Cómo se define la satisfacción del cliente?
Inspeccionemos.
¿Cuál es el significado de la satisfacción del cliente?
Antes de explorarla con más detalle, tenemos que definir la satisfacción del cliente en sí.
En su forma más básica, la satisfacción del cliente mide cómo su producto, servicio y experiencia general se queda corto, cumple o supera las expectativas del cliente.
La forma de medirla varía de una empresa a otra. Algunos pueden basarlo completamente en la retención y la repetición de clientes, mientras que otros pueden crear un valor numérico basado en datos y/o comentarios de los clientes.
Independientemente, mide, califica e intenta gestionar lo contentos que están sus clientes con usted, sus productos y su marca en general.
Feliz = bueno. No tan feliz = malo. Es realmente así de simple.
¿Por qué? Me alegro de que lo preguntes.
La importancia de la satisfacción del cliente en los negocios
Es obvio que los clientes satisfechos son algo bueno. Sin embargo, puede ser un poco más difícil articular exactamente por qué.
La respuesta corta: las empresas que priorizan la satisfacción del cliente crecen y aumentan sus ingresos. Las que no lo hacen, no.
Entonces, ¿estás priorizando la satisfacción del cliente y el éxito? Y si asiente con la cabeza, ¿está absolutamente seguro? Menos de la mitad de los consumidores encuestados -sólo el 48%- cree que las marcas y empresas a las que compran lo hacen realmente.
El crecimiento y los ingresos son elementos clave para el éxito de un negocio. No hace falta decirlo.
Beneficios
Más allá de la correlación con el crecimiento -si trabajas activamente para aumentar la satisfacción del cliente, es más probable que veas un aumento en los ingresos- hay muchas otras razones para convertirlo en una prioridad.
Por ejemplo, el boca a boca. Es importante, especialmente en el mundo digital ultraconectado y siempre activo que llamamos hogar. Podemos compartir al instante nuestra experiencia con una marca con miles de personas en las redes sociales y en sitios de reseñas como Yelp.
Y aparte de ese alcance potencial, confiamos y buscamos las recomendaciones online:
- El 92% de los consumidores confía en las recomendaciones de amigos y familiares.
- El 68% de los encuestados dijo que una reseña positiva les hacía más propensos a utilizar un negocio, mientras que el 40% dijo que una negativa les hacía no querer utilizarlo.
- El 93% recurre a las reseñas online para decidir si un negocio es bueno o malo.
- Apenas la mitad de los consumidores no consideran un negocio con una calificación inferior a 4 estrellas.
- El 34% lee entre 4 y 6 opiniones antes de decidir si confía en un negocio.
- El boca a boca aparece como un factor de influencia clave para el 74% de los consumidores.
- Facebook y Yelp son los dos sitios de reseñas más confiables.
Eso es mucha buena voluntad potencial y publicidad positiva. Pero funciona en ambos sentidos. El 60% de los consumidores comparten una mala experiencia con otros -y se lo cuentan a 3 veces más personas-, frente a sólo el 46% que comparte las buenas.
¿La conclusión? Será mejor que hagas todo lo posible para que cada interacción con el cliente sea positiva. Si no le das importancia al marketing relacional y a la satisfacción del cliente, no te darás cuenta de los problemas o las quejas hasta que sea demasiado tarde.
Una vez que se ha corrido la voz, se ha hecho. Como dice el refrán, no se puede gestionar lo que no se mide. Si das prioridad a mantener a tus clientes contentos, a) reducirás el número de descontentos, y b) conocerás y trabajarás para resolver la insatisfacción mucho más rápido.
Ganamos todos.
Pero los beneficios de un enfoque centrado en el cliente no terminan ahí:
Fidelidad a la marca
¿Por qué un cliente feliz y satisfecho iba a buscar otro sitio o a querer dejarlo? Verá una menor pérdida de clientes y una mayor retención. Y un aumento del 5% en la retención puede aumentar la rentabilidad hasta en un 25-95%. Deje que esto lo asimile.
«Los clientes que regresan tienden a comprar más a una empresa con el tiempo. A medida que lo hacen, sus costes operativos para atenderlos disminuyen. Además, los clientes recurrentes recomiendan a otros a su empresa. Y a menudo pagarán una prima para seguir haciendo negocios con usted en lugar de cambiar a un competidor con el que no están familiarizados ni se sienten cómodos». ~Fred Reichheld, creador de Net Promoter
Buzz de la marca
Un pelotón de alegres defensores y animadores que cantan sus alabanzas en las redes sociales y en los sitios de reseñas es la mejor publicidad que el dinero puede -o no puede- comprar. Trabaje para conseguirlo.
Confianza en la marca
Los consumidores confían más en las personas, incluso en los desconocidos, que en la publicidad y el marketing.
«La medición es el primer paso que lleva al control y finalmente a la mejora. Si no puedes medir algo, no puedes entenderlo. Si no puedes entenderlo, no puedes controlarlo. Si no puedes controlarlo, no puedes mejorarlo». ~H. James Harrington, CEO de Harrington Management Systems
Medir, entender, controlar y mejorar.
Objetivos de satisfacción del cliente
Entonces, ¿qué deberían incluir sus objetivos de satisfacción del cliente? Es difícil de decir. Nadie conoce su negocio mejor que usted. Tus objetivos pueden no ser los míos, y viceversa.
En general, usted quiere mantener las cosas simples. Utiliza el sistema de objetivos SMART (Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes, Limitados en el tiempo). Establezca sólo 1-2 objetivos a la vez (de lo contrario, empiezan a competir entre sí). Escríbelos (los estudios demuestran que es 2-3 veces más probable que los cumplas). Que sean realistas.
Tu primer objetivo debería ser empezar a recopilar datos de satisfacción del cliente si no lo has hecho ya. Eso es una obviedad, y entraremos en el cómo en un momento.
Identificar los puntos problemáticos, los cuellos de botella y las quejas frecuentes.
Después de eso, sus objetivos pueden incluir la reducción del churn o el aumento de la retención en un X%, la reducción del número de puntos de contacto con clientes repetitivos, la disminución del tiempo de respuesta a las quejas, el aumento del NPS en un X%, la experimentación con diferentes canales de comunicación, el impulso del número de interacciones con clientes «completamente satisfechos», la reducción del tiempo de envío, etc.
¿Qué es lo que más beneficiaría a tu negocio y a tus clientes? Vaya con eso.
Aprenda a medir la satisfacción de sus clientes
Ahora llegamos al meollo de la cuestión. Está muy bien planificar y promover la satisfacción del cliente dentro de tu negocio, pero ¿cómo se desarrolla eso exactamente en el mundo?
Hubspot recomienda un sencillo acrónimo para recordar los pasos: OCCAM (como en la Navaja de Occam, la idea de que la explicación o el enfoque más sencillo suele ser el mejor):
- Escribir los objetivos y el plan.
- Crear la encuesta a los clientes.
- Elegir el desencadenante o el momento.
- Analizar los datos.
- Hacer ajustes.
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), que mide su satisfacción en una interacción concreta.
- Puntuación de esfuerzo del cliente (CES), que examina la facilidad con la que pudieron resolver con éxito su problema o completar una acción (como realizar una compra).
- Puntuación del promotor neto (NPS), que pregunta qué probabilidad hay de que recomienden su negocio a otra persona.
No se puede ser más sencillo.
Empieza por preguntarte: ¿Por qué? ¿Por qué estoy haciendo esto? Qué es lo que espero conseguir? Qué quiero conseguir con esto?
Una encuesta de satisfacción del cliente es uno de los métodos más fáciles y fiables para obtener una instantánea de los niveles de satisfacción en torno a un elemento concreto de su negocio (sus productos, su resolución de quejas, su servicio de atención al cliente, etc.). Entre los métodos más populares se encuentran:
A continuación, determine quién recibirá su encuesta y cuándo. Inmediatamente después de una compra? Al final de un chat en línea? Una semana después de la presentación de una queja? Mire sus objetivos desde el primer paso para orientarse aquí, ya que el quién y el cuándo están determinados por lo que está tratando de lograr.
El pecado capital de la recogida de datos es no hacer nada con ellos. Una vez que tengas los datos, asegúrate de analizarlos y utilizarlos para hacer mejoras. De lo contrario, habrás perdido el tiempo y el esfuerzo de todos.
Algunos métodos son fáciles de analizar -el NPS es simplemente el porcentaje de Detractores restado del porcentaje de Promotores- mientras que otros son más complicados. Muchas herramientas de satisfacción del cliente tienen un análisis incorporado como parte del servicio. Si no es así, una rápida búsqueda en línea puede proporcionar docenas de tutoriales y guías de cómo hacerlo.
Las encuestas con una sola pregunta y una respuesta de opción múltiple suelen ser las mejores, pero no tenga miedo de las más largas con preguntas abiertas. Requieren más esfuerzo tanto en la creación como en el análisis, pero también proporcionan una comprensión más profunda y variada. Se obtiene lo que se pone.
Una vez que tenga algún conocimiento, utilícelo. Realice ajustes. Desbloquee los cuellos de botella. Elimine las fricciones. Haz que sea fácil y cómodo para tus clientes conseguir lo que quieren y hacer lo que necesitan.
Esa es la idea.
3 ejemplos de satisfacción del cliente
¿Buscas inspiración? Aquí tienes tres ejemplos del juego de la satisfacción bien hecho:
En acción
Trader Joe’s es una popular cadena de tiendas de comestibles con más de 470 locales. Tienen una política de devolución realmente notable que pone a los clientes completamente a gusto y elimina toda fricción, especialmente a los que están pensando en probar un nuevo producto. Literalmente, aceptan la devolución de cualquier producto -incluso si está abierto y/o parcialmente consumido- sin necesidad de un recibo. No. preguntas. Preguntado. La política incluye alimentos, bebidas y alcohol. ¿No te gusta el vino o la cerveza nuevos? Devuelve lo que queda y te devuelven el dinero.
«Pruébalo. Creemos que te va a gustar. Si no lo hace, devuélvalo para que le devuelvan el dinero». ~Trader Joe’s
Con una política de devoluciones tan generosa como esa, puedes apostar que todo el mundo los recomienda a sus familiares, amigos y seguidores.
Leer o dejar una reseña
Amazon sabe claramente lo que hace. Cada producto en el sitio tiene una calificación de estrellas en la parte superior de la página, y se anima a cada cliente a dejar su revisión honesta.
Haz clic en el triángulo invertido y podrás seleccionar la clasificación por estrellas que más te interese y leer al instante los comentarios que han dejado los consumidores que lo han clasificado así. ¿Qué problemas tuvo la gente que dio lugar a una calificación de 1 estrella? Qué ventajas motivaron a otros a darle cinco estrellas?
Amazon no solo está recopilando montañas de datos valiosos sobre la satisfacción de los clientes para responder a esas preguntas y a otras más -lo que les permite identificar las quejas y los problemas más comunes-, sino que también está aprovechando esos datos inmediatamente como testimonios -tanto positivos como negativos- para aquellos que están pensando en hacer una compra. Un clic. Una parada.
Y esa es una de las muchas razones por las que Amazon es el rey del juego del comercio electrónico.
Encuesta de satisfacción del cliente
La humilde encuesta a los clientes funciona fuera de su clase de peso. Fácil de crear y ejecutar, pero ofrece un potente golpe de datos.
Dashlane es una bóveda y gestor de contraseñas. Ya es uno de los más populares del nicho, pero no se duerme en los laureles.
Esta sencilla encuesta NPS fue enviada por correo electrónico a los clientes existentes, tarda literalmente solo unos segundos en completarse, pero recopila datos de valor incalculable y hace que su base de clientes se sienta cálida, difusa y apreciada (su opinión importa).
Las mejores estrategias para mejorar la satisfacción y retención de los clientes
¿Ya estás convencido? Deberías estarlo, así que vamos a saltar a algunas de las mejores estrategias para mejorar la satisfacción y la retención de los clientes.
Net Promoter Score
El NPS es una de las estrategias, si no la más popular, para medir la satisfacción y la lealtad de los clientes con una marca concreta. Es simple, fácil de calcular y cuenta con unas excelentes tasas de finalización porque se tarda sólo unos segundos en completarla.
Una pregunta básica (normalmente una sencilla como «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende a nosotros/este producto a sus amigos y familiares?»), y una escala del 1 (menos probable) al 10 (más probable). Eso es todo.
Todos los que respondan de 0 a 6 se llaman Detractores. Son tus clientes insatisfechos, y pueden hacer mucho daño a tu reputación si se deja que se encone.
Los pasivos son los que responden de 7 a 8. Están satisfechos, pero no muy entusiasmados.
Sus Promotores son aquellos clientes que responden 9 o 10. Están contentos, son leales y recomiendan con frecuencia su marca y sus productos.
Su NPS es un cálculo rápido:
Porcentaje de Promotores – Porcentaje de Detractores = Puntuación Neta de Promotores (un valor que oscila entre un mínimo de -100 y un máximo de 100).
El mero hecho de conocer tu puntuación te indica al instante cómo se sienten tus clientes respecto a ti. Pero puedes hacer mucho más con ella: segmentar a tus clientes en promotores (recompensarlos y animarlos), pasivos (¿qué puedes hacer para aumentar su entusiasmo?) y detractores (¿qué problemas les hacen estar tan descontentos?), recopilar «razones por las que» (la mayoría de los servicios permiten una pregunta abierta de seguimiento sobre por qué respondieron como lo hicieron), impulsar las reseñas y mejorar la retención.
La encuesta de escala Likert puede ofrecer la mayoría de los mismos beneficios, también.
Monitoreo de medios sociales
Internet está inundado de gente hablando de, bueno, todo. Es su trabajo estar al tanto de lo que la gente está diciendo sobre usted, su marca y sus productos. No puedes sentarte y asumir que todo está bien.
Para ello, la monitorización de las redes sociales se ha convertido en una piedra angular de la existencia digital. Y hay una larga lista de herramientas y servicios de primera calidad que lo hacen por ti (más adelante).
Selecciona una, establece unas cuantas palabras y frases clave, y empieza a escuchar. Cuanto más rápido «escuches» que alguien ha tenido una mala experiencia, más rápido podrás llegar y tratar de solucionarlo. Del mismo modo, cuanto más rápido «escuches» que alguien ha tenido una gran experiencia, más rápido podrás acercarte y agradecerle, posiblemente ofreciéndole alguna recompensa o descuento especial por su patrocinio.
Escucha. Responda. Reacciona.
Pide opiniones
Pide y recibirás. La forma más sencilla de mejorar la satisfacción y la retención de los clientes es pedirles su opinión.
Los consumidores están preparados, dispuestos y son capaces de proporcionar comentarios y opiniones… si se les pide. Demasiados negocios no se molestan. Qué mejor manera de saber exactamente cómo se sienten sobre todo y cualquier cosa que preguntarles directamente?
Puede ser un mensaje en las redes sociales, un breve correo electrónico, una ventana emergente en su sitio web, una notificación push, un enlace en la caja o al final de un chat, o cualquier otra cosa que se le ocurra. El método no es tan importante. Lo que importa es pedirlo.
Los clientes quieren sentirse apreciados y reconocidos como individuos, no sólo como signos de dólar. Pedir su opinión les da eso, y te da los datos concretos que necesitas para tomar buenas decisiones de negocio.
Se sienten respetados. Se sienten valorados. Y esa es la mitad de la batalla de la satisfacción y la retención justo ahí.
Provea soluciones
Pedir opiniones es una cosa. Pero, ¿cómo utilizarlo para mejorar la satisfacción del cliente?
Ofrece soluciones. Si no están satisfechos con algún aspecto de tu producto o servicio, es fácil ofrecer excusas y ponerse a la defensiva.
Eso no beneficia a nadie. Tienes que dar soluciones a sus quejas.
¿El envío tarda demasiado? Ofrece una opción exprés. El servicio de atención al cliente no está disponible un martes a medianoche? Lanza un chatbot o un centro de ayuda de autoservicio.
Sus problemas + tus soluciones = mayor satisfacción y retención.
Intenta poner en práctica estas cuatro estrategias para aumentar la satisfacción del cliente hoy. No mañana. Hoy. No se trata de una lista exhaustiva, pero servirá para poner en marcha las cosas y ofrecer algunas victorias rápidas para motivarte y hacer que tengas ganas de más.
Herramientas y metodologías de satisfacción del cliente
No importa qué estrategia o método esté considerando, existen las herramientas para hacerlo rápido, asequible y conveniente para las empresas de cualquier tamaño o presupuesto.
Net Promoter Score
- Promoter.io
- AskNicely
- Delighted
- Wootric
Monitorización de redes sociales
- Brand24
- Mention
- Google Alerts
- Talkwalker
- Y muchas, muchos más
- SurveyMonkey
- SatisMeter
- Feedbackify
- OpinionLab
- Survicate
- PollDaddy
- UserReport
- GetSatisfaction
- TrustPilot
- Feefo
- Hotjar
- Zarget
- CrazyEgg
- Pruebas de satisfacción
- Pruebas de satisfacción.
- Termómetro de clientes
- Escuche sin interrumpir. Deja que despotriquen, se desahoguen y lo saquen todo. Quieren ser escuchados.
- Disculparse con empatía. Hágales saber que entiende el problema y que comprende lo frustrante que debe ser.
- Pida aclaraciones cuando sea necesario. Pregunte explícitamente qué le gustaría que se hiciera como respuesta.
- Ofrecer soluciones. Nunca excusas. Si no puede darles exactamente lo que quieren, ofrezca soluciones alternativas. Utilice un lenguaje positivo: en lugar de decir «no puedo hacer eso», intente comenzar con «esto es lo que puedo hacer…»
- Mantenga la calma. Algunos clientes no son razonables. Mantenga sus emociones bajo control.
- Haga un seguimiento posterior para determinar si se resolvió a su entera satisfacción.
- Aprende de la experiencia.
- Tener líneas de comunicación abiertas. Correo electrónico, número de teléfono, perfiles de medios sociales, chat en línea, mensajería instantánea, y más. Proporcione los canales que deseen.
- Responda a la comunicación -tanto positiva como negativa- de manera oportuna. Como regla general, la gente espera una respuesta en línea en mucho menos de una hora.
- No prometa y cumpla con creces.
- Diga «gracias».
- Capacite a su personal para que ofrezca un servicio al cliente espectacular. Es una habilidad. No asuma que sus empleados ya la tienen.
- Escuche. Responda. Pida que le den su opinión. Ese es el bucle de satisfacción que hay que crear.
- La calidad y cantidad de productos/servicios ofrecidos
- Su compromiso con el éxito del cliente
- Sus precios
- La transparencia de la empresa
- La accesibilidad tanto de sus representantes de atención al cliente como de sus productos/servicios en sí
- Su coherencia
- Su estética empresarial, incluyendo sus sitios, tiendas físicas, mensajes de marca y valores y ética corporativos
- SEO – desbloquear cantidades masivas de tráfico SEO. Vea resultados reales.
- Mercadeo de Contenidos – nuestro equipo crea contenido épico que será compartido, obtendrá enlaces y atraerá tráfico.
- Medios Pagados – estrategias pagadas efectivas con un claro ROI.
Comentarios de clientes
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Revisiones online
Tests de usuarios
Encuesta por correo electrónico
No importa lo que necesites, una búsqueda en Google o Bing te encontrará decenas de herramientas y servicios para realizar el trabajo. Entonces, hágalo. Haz las preguntas correctas. Tome las decisiones correctas.
¿Son útiles las encuestas de satisfacción del cliente?
Ah, la pregunta de los 64.000 dólares. ¿Vale la pena?
Respuesta corta? Sí.
Ya hemos visto la conexión entre priorizar el éxito de los clientes y el crecimiento de los ingresos. Sólo por eso ya es un ejercicio que merece la pena.
Identificar a los clientes satisfechos le permite convertirlos en clientes leales mediante programas de recompensa, incentivos especiales, contenido personalizado y mucho más.
Centrarse en la satisfacción del cliente le hace destacar entre las masas. No todo el mundo lo está haciendo todavía. Haga una impresión ahora.
Las encuestas de satisfacción acortan la brecha entre lo que usted cree que está haciendo, y lo que sus clientes creen que realmente está haciendo. Por ejemplo, el 80% de los directores generales encuestados dijeron que ofrecen una experiencia excepcional al cliente, pero sólo el 8% (¡!) de los clientes estuvieron de acuerdo. Eso es una grave desconexión.
En 2018 y en adelante, la experiencia y la satisfacción del cliente lo son todo.
¿Cuál es la mejor manera de tratar con un cliente difícil?
No importa lo mucho que lo intentes, te encontrarás con clientes infelices, molestos y difíciles. La forma en que los trate determinará su éxito general.
No puede hacer feliz a todo el mundo todo el tiempo. Ni siquiera lo intentes. Cuando un cliente difícil cruza su umbral -digital o de otro tipo- siga algunas prácticas recomendadas:
Por supuesto, son otros consejos y trucos que podrías emplear en la situación, incluyendo algunas estrategias psicológicas si quieres ponerte elegante, pero los pasos descritos anteriormente son la forma más sencilla de convertir a un cliente difícil en uno satisfecho.
Cómo tratar a los clientes y darles un buen servicio
Con respeto.
Es más profundo que eso, por supuesto, pero tratarlos con respeto en todo momento contribuye en gran medida a crear clientes felices, satisfechos y fieles.
Además de eso:
Podríamos dedicar un post entero a este tema. Basta con decir que sigas la regla de oro: trata a los demás como te gustaría que te trataran a ti. Puede que seas el dueño de un negocio, pero también eres un cliente en otras ocasiones. Qué buscas en un servicio de atención al cliente excepcional? Hazlo.
Preguntas comunes sobre la satisfacción del cliente
La calidad de las preguntas que haces determina la utilidad de las respuestas que obtienes. Usted puede -y debe- hacer preguntas sobre cada aspecto de su servicio al cliente:
Pregunte qué tan bien satisface un producto sus necesidades. Pregunte por las características más importantes que faltan. Pregunte qué características son las más importantes para ellos. Pregúnteles qué es lo que cambiarían. Pregunte si recomendarían su empresa o producto a un amigo. Pregunte si es probable que vuelvan a comprarle a usted. Pregúnteles sobre la facilidad con la que lograron su propósito (hacer una compra, presentar una queja, resolver un problema). Pregunte por su competencia. Pregunte, pregunte y pregunte.
Haga preguntas. Obtenga respuestas. Luego pregunta por qué han dado esa respuesta. Sea breve. Una pregunta de opción múltiple o de escala con un breve campo de entrada para explicar por qué es todo lo que necesita.
Conclusión
La satisfacción del cliente es su negocio, independientemente de su producto, industria o nicho. Debe convertirla en una prioridad. Eso es cierto hoy, y sólo aumentará su importancia en los próximos años.
Recoge, analiza y utiliza datos sobre la satisfacción del cliente en cada etapa de tu embudo, en cada interacción y punto de contacto, en cada lanzamiento de producto, etc. Elija su momento, por supuesto, ya que nadie quiere ser inundado con encuestas todo el tiempo. Pero ningún área está fuera de los límites para encuestar y pedir opiniones de forma selectiva.
Así es como se mejora. Así es como se crece. Y así es como conviertes a los clientes en clientes que repiten y a los clientes que repiten en animadores.
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