‘des-marcar’ su programa de manutención infantil
POR ANNA WOLFE | Dic. 28, 2020
Una pila de dinero en efectivo -dinero que los padres sin custodia pagaban para ayudar a cuidar a sus hijos- estaba sentada sin supervisión en una mesa en medio de una sala de la unidad de desembolso de manutención infantil de Mississippi.
El contratista del gobierno local, Rob Wells, se encontró con la escena en 2010 cuando visitó la oficina para buscar formas de mejorar un sistema profundamente defectuoso y anticuado supervisado por el Departamento de Servicios Humanos de Mississippi.
La unidad era responsable de recibir el dinero de la manutención de los hijos, una deuda que el estado impone sobre todo a los padres separados, y emitirlo a la familia correcta.
Muchas madres se habían quejado de largos retrasos en la recepción de los fondos. Wells lo sabía porque su empresa dirigía el centro de llamadas al que los padres podían llamar para pedir ayuda sobre sus casos.
En la oficina, Wells habló con la única trabajadora encargada de resolver las «excepciones», que se producen cuando la unidad recibe el pago pero no puede identificar inmediatamente su caso correspondiente en el sistema informático estatal.
Si no podía encontrar el caso correcto en tres minutos, enviaba la entrada marcada a una planta aparte, donde otro trabajador retomaba la cola. Así que Wells subió a buscar a ese empleado.
«Le dijeron: ‘No sabemos de qué está hablando'», dijo.
Las entradas incompletas del ordenador quedaron varadas en el éter, junto con millones y millones de dólares de manutención infantil que podrían haberse utilizado en comida, ropa, vivienda y atención sanitaria para los hijos de padres separados.
En más de doce horas de entrevistas con Wells para esta serie de investigación, dijo a Mississippi Today que él y su personal trabajaron durante un año y medio para eliminar el retraso.
Una vez que se resolvió, el estado finalmente dejó que su corporación de 100 millones de dólares al año modernizara y operara el lado de la aplicación del programa de manutención de los niños – un servicio público que ha sido estrangulado financieramente y en gran medida descuidado por los líderes del estado.
Años antes de que el estado subcontratara prácticamente todas las facetas de la oficina, Mississippi tenía un programa de manutención de los niños desordenado – el peor en la nación por muchas mediciones, en gran parte debido a la grave falta de fondos. Mississippi sólo podía colgar su sombrero en una extraordinaria puntuación de eficiencia de costes, debido a lo poco que el estado gastaba en su funcionamiento.
A pesar de que su presupuesto sigue siendo mísero, el programa ha mejorado su clasificación en la mayoría de las métricas federales de rendimiento que reflejan la suavidad con la que giran los engranajes de la agencia.
Pero el estado más pobre del país siempre va a tener más dificultades para extraer dinero de sus residentes, lo que explica en gran medida por qué Mississippi sigue ocupando el último lugar en cuanto a su tasa de recaudación. La oficina recolectó y desembolsó el 54% del dinero actualmente ordenado a los padres custodios en el programa en 2019 -aproximadamente al mismo ritmo que hace una década-, en comparación con el 66% a nivel nacional. El monto total de la manutención infantil pasada que se debe ha seguido creciendo, con un total de 1.600 millones de dólares en 2019.
Cualquier mejora técnica realizada por el profundamente complejo y a menudo incomprendido programa, que toca a la mitad de los niños en el estado, no ha minimizado el escrutinio de los funcionarios públicos y defensores en absoluto familiarizados con él.
«Tengo un gran encabezado para usted», dijo el senador Hob Bryan, D-Amory, a Mississippi Today cuando la publicación se puso en contacto con él sobre esta serie. «El sistema de manutención de los hijos en Mississippi está jodido, y nadie sabe cómo desencaminarlo»
Así es como se supone que funciona: Un padre separado, por lo general una madre, que necesita ayuda para cobrar la manutención de un padre que no tiene la custodia, solicita al programa estatal de cumplimiento de la manutención enviando por correo una solicitud y una cuota de 25 dólares. Otras madres se ven obligadas a entrar en el programa cuando intentan solicitar la ayuda.
La división de manutención infantil del Departamento de Servicios Humanos de Misisipi crea entonces un caso y comienza por identificar a los padres del niño. Si el certificado de nacimiento de un niño sólo contiene el nombre de la madre, por ejemplo, el estado ayuda a localizar al padre y a facilitar una prueba de paternidad.
Un abogado del personal consigue entonces una orden de manutención -un documento legalmente vinculante que detalla cuánto debe pagar cada mes el padre sin custodia- del tribunal de cancillería local.
Luego, el Estado tiene varias medidas de ejecución y cobro que puede tomar. En el caso de los padres que tienen trabajo, el Estado puede investigar su empleo y solicitar retenciones salariales o de prestaciones por desempleo y compensaciones de reembolsos de impuestos. El Estado recauda alrededor del 80% de la manutención de los hijos de esta manera.
Cobrar el resto de los muchos habitantes de Mississippi con empleos no tradicionales o inestables es más difícil. Tras localizar al progenitor, los asistentes sociales pueden tratar de nivelar con él, para convencerle de que pague voluntariamente. De lo contrario, el Estado puede optar por suspender el permiso de conducir del progenitor hasta que pague, presentar una orden de desacato en el caso, llevar al progenitor a los tribunales y, potencialmente, meterlo entre rejas.
El gobierno federal creó el programa de cumplimiento de la manutención de los hijos dentro de la Administración para Niños y Familias del Departamento de Salud y Servicios Humanos de EE.UU. en 1975, principalmente como una forma de repartir entre los padres la responsabilidad financiera social de cuidar a las familias que recibían asistencia social, que eran en su mayoría aquellas encabezadas por madres solteras.
El apoyo a los niños es una de las mayores divisiones del Departamento de Servicios Humanos de Mississippi, y a nivel nacional, el programa de lucha contra la pobreza afecta a más familias, especialmente a los hombres, durante un período de tiempo más largo que casi cualquier otro programa social.
Los hogares monoparentales son un determinante importante de la pobreza en el estado y la nación. Las familias encabezadas por mujeres con hijos menores, en las que no está presente el marido, tienen unas cinco veces más probabilidades de vivir en la pobreza que las familias con padres casados, según la Oficina del Censo de Estados Unidos.
Y alrededor del 44% de los niños de Mississippi viven en familias monoparentales, en comparación con aproximadamente un tercio en todo el país.
Pero durante décadas en la oficina de manutención infantil, los montones de papeles que las madres solteras presentaban con la esperanza de recibir alguna ayuda quedaban ignorados en cajas de plátanos.
Las carpetas vacías servían como marcadores de posición para casos -algunos de 10, 15 años de antigüedad- que el estado nunca había llevado a los tribunales. De todas las familias que buscaban la ayuda del Estado en 2010, sólo algo más de la mitad de sus casos contenían órdenes de manutención.
Sin orden de manutención no había nada que el Estado pudiera hacer cumplir.
Muchas madres también se quejaban de los largos lapsos de tiempo entre el momento en que el padre de su hijo pagaba al programa y cuando ellas recibían los fondos y de la falta de una contabilidad adecuada, lo que les impedía saber cuánto recibían o debían.
En resumen, el sistema estaba roto.
Como sigue ocurriendo con muchas agencias gubernamentales y tribunales hoy en día, la división de manutención infantil no había digitalizado todos sus casos, por lo que los procesos para moverlos a través del sistema no podían ser automatizados.
El estado no empleaba a suficientes personas para realizar las funciones manuales necesarias para gestionar la carga. Mississippi solía gastar menos de 100 dólares por caso al año, en comparación con los casi 400 dólares a nivel nacional, según un análisis de datos federales realizado por Mississippi Today.
Aunque Mississippi recibe una generosa contrapartida de 2 a 1 en dólares federales para operar el programa, los funcionarios dicen que la agencia nunca asignó el presupuesto que la oficina de manutención infantil necesitaba para aumentar su personal. En una época en la que la Legislatura buscaba recortar el gobierno estatal, el aumento de la financiación de este programa nicho era lo último en lo que pensaban los legisladores.
Pero justo en el patio trasero de la agencia, había un abogado que creía conocer la solución.
Wells, un abogado nativo de Yazoo City, había creado un bufete de abogados en Jackson especializado en la prestación de servicios de manutención infantil a principios de los años 90 después de ver cómo un bufete similar llamado Maximus intentaba conseguir trabajo en el estado.
En los 20 años siguientes, cada vez más estados, incluido Mississippi, empezaron a contratar ciertas funciones dentro de sus programas de manutención infantil, como centros de llamadas y unidades de desembolso. La empresa de Wells, YoungWilliams, acabó convirtiéndose en una de las pocas empresas principales que realizaban este trabajo a nivel nacional.
En 2015, el Departamento de Servicios Humanos de Misisipi buscó algo nuevo: una oficina de ejecución de manutención infantil completamente privatizada -aunque los primeros estudios sugirieron que estos contratos producían resultados dispares.
«El importante coste adicional de la privatización superaría los posibles beneficios adicionales», escribió el Comité Legislativo Conjunto de Evaluación del Rendimiento y Revisión del Gasto (PEER), el organismo de control legislativo, en un informe de 2013 que examinaba el potencial de la externalización del programa de manutención infantil.
Tras ganar una licitación, YoungWilliams comenzó con un programa piloto en 2015 y empezó a gestionar los casos en todas las oficinas del condado en 2016. La empresa extendió las ofertas de trabajo a todos los trabajadores estatales existentes. Por otra parte, el Departamento de Servicios Humanos contrató la unidad de desembolso a otra empresa.
«Creo que el estado tiene que encontrar un buen equilibrio para reconocer lo que el estado hace bien y donde necesitan ayuda cada vez que están considerando la privatización», dijo la ex directora del programa de manutención infantil Lyndsy Irwin, que se hizo cargo después del piloto inicial y dejó la agencia en septiembre. «… ser capaz de aprovechar la tecnología que un proveedor tiene que ofrecer en el área de debilidad para la agencia».
Los líderes estatales republicanos han impulsado cada vez más la privatización del gobierno con la creencia de que tener empresas privadas operando programas públicos resulta en una mejor calidad y servicios más eficientes en cuanto a costos. Sin embargo, los investigadores de políticas públicas dicen que la privatización aumenta más a menudo la desigualdad en una economía con una creciente brecha de oportunidades.
YoungWilliams iba a tener que encontrar una manera de arreglar un programa que se tambalea sin más dinero. La empresa tendría que mantener la operación aligerada, pero por suerte, también tenía el capital de su trabajo en otros estados para invertir millones en el desarrollo de software especializado y la construcción de una nueva infraestructura de aplicación de la manutención infantil en Mississippi.
Implementó su programa informático característico llamado Y-Trac, que rellena continuamente «tareas» para que los trabajadores sociales las completen dentro del sistema de manutención infantil. El Mississippi Enforcement Tracking of Support System, el sistema de registro, era donde los trabajadores estatales habían estado gestionando los casos. Se trata de un sistema heredado, caracterizado por su pantalla negra y sus letras de color verde lima, que convertía en un suplicio la realización de tareas básicas, la introducción de datos y el impulso de los casos.
La nueva tecnología hizo posible que YoungWilliams centralizara la gestión de los casos, y acabó cerrando unas 60 oficinas físicas de manutención infantil, aproximadamente tres cuartas partes de ellas, en todo el estado.
Wells ha conseguido que el software de control de calidad sea una ciencia: Sabe cuántos segundos menos tarda un trabajador en completar una determinada tarea -procesar una retención de salario o introducir información biográfica de un cliente- en su sistema frente al antiguo.
«Sin Y-Trac estaríamos volando a ciegas», dijo Wells.
Esto también hace que haya un ambiente de trabajo despiadado, dijeron dos ex empleados de YoungWilliams a Mississippi Today, con cada empleado trabajando grandes cargas. La empresa coloca cámaras en cada oficina, desde donde el personal ejecutivo puede emitir en cualquier momento. La dirección de la empresa puede entrar en su sistema informático y ver exactamente cuánto tiempo estuvo un trabajador dentro de Y-Trac, con qué rapidez introdujo la información y cómo fue su rendimiento en comparación con el de sus compañeros.
Estos factores son tal vez la razón por la que incluso mientras el contratista estaba haciendo mejoras, todavía era capaz de reducir el ya limitado personal del programa en un 15%, de 515 en 2015 a 438 en 2019, lo que refleja las tendencias nacionales, según el informe federal más reciente.
La reinvención del programa dio lugar a una disminución en los casos generales de manutención infantil, dijo Wells, ya que YoungWilliams identificó casos antiguos que debían cerrarse. El estado sigue gastando solo 165 dólares por caso -y eso contando un aumento presupuestario en 2019- en comparación con los 442 dólares a nivel nacional.
Pero ahora, en lugar de cajas de archivos vacíos, la oficina ha asegurado órdenes judiciales en el 84% de los casos de manutención de niños. La tasa de casos con paternidad establecida aumentó del 94% en 2015 al 98% en 2019. Las recaudaciones, como cantidad de dólares, están aumentando incluso cuando el número de casos está disminuyendo.
La oficina de aplicación de la manutención infantil ayudó a bombear alrededor de 340 millones de dólares en los hogares de los niños con padres separados en Mississippi en 2019, en comparación con los 268 millones de dólares en 2010.
Si bien el estado registró 11,9 millones de dólares en manutención infantil no distribuidos a finales de 2019, solo el 12% tenía más de un año de antigüedad. Mississippi es uno de los cinco estados que no tiene ningún cobro no distribuido de más de cinco años de antigüedad.
Por las mejoras del programa, Wells dijo que da crédito a los líderes de la agencia estatal como Irwin y Walley Nalor, ex directores de manutención infantil, «tomando riesgos cuidadosos e intentando contra todas las probabilidades y barreras arreglar algo que nadie estaba gritando para arreglar».
Con su financiación actual, Wells afirma que el programa, con su nueva infraestructura sofisticada y su creciente automatización, puede continuar realizando sus funciones básicas a un ritmo razonable. Seguirá solicitando a los tribunales, localizando a los padres, embargando nóminas e interceptando devoluciones de impuestos cuando existan esas vías.
Después de eso, dijo, el programa actual y su tasa de recaudación sólo mejorarán en la medida en que lo hagan las circunstancias económicas y las condiciones de vida de los habitantes de Mississippi.
Pero es concebible que el servicio pueda ir más allá. Con la amplia red existente del programa de manutención de los hijos, la agencia de asistencia social tiene la oportunidad de conectar con los hombres que de otro modo no podría, para identificar sus necesidades y barreras, y ofrecer asesoramiento y formación laboral.
Esto seguiría una tendencia nacional, un intento de cambio de filosofía, pasando de castigar y avergonzar a los padres solteros a elevarlos. Y aunque YoungWilliams dice que está ansioso por adoptar ese enfoque, este tipo de alcance cuesta dinero, el tipo de financiación que nunca ha estado sobre la mesa.
Wells dice que nunca ha tenido mucho tirón con Servicios Humanos y que la agencia no consulta con él los cambios de política, el lenguaje de los contratos o las recomendaciones a la Legislatura -lo que podría considerarse una distancia apropiada para que un contratista estatal tenga con su cliente.
Desde la perspectiva del director general, no es un magnate ni un consultor, sino un fontanero del gobierno.
Apreciar el trabajo de contratistas como YoungWilliams es comprender la compleja «fontanería», como dice Wells, de los servicios públicos. Todo el mundo quiere que su alcantarillado funcione, pero pocos se preocupan de asomarse a las tuberías que hay bajo el suelo para ver cómo.
Wells, una figura acaudalada y sin duda influyente, y su empresa simplemente existen bajo la superficie del gobierno estatal, retocando las líneas.
Aunque mucha gente tiene quejas con la oficina de ayudas a la infancia, dice que pocos con poder para invertir en mejoras han tenido el tiempo o la voluntad de meterse en el barro con él, por mucho que lo intente.
«La burocracia que no tiene fondos suficientes no funciona», dijo Wells. «La gente que está en los cargos públicos se preocupa… Quieren escuchar y quieren soluciones. Es sólo que es muy difícil hacerlas realidad».
Esta historia es la primera parte de una serie que examina el programa de aplicación de la manutención infantil de Mississippi. Las partes dos y tres se publicarán a finales de esta semana.