Ein Grundgedanke der Beziehungspsychologie ist das Prinzip der Reziprozität. Dieses Prinzip beschreibt das menschliche Bedürfnis und die Tendenz, etwas zurückgeben zu wollen, wenn man etwas erhalten hat. Dieses Bedürfnis ist am stärksten, wenn das Geschenk ohne Erwartung einer Gegenleistung gegeben wird.
Aber selbst auf der niedrigen (aber wichtigen) Ebene einfacher sozialer Umgangsformen folgt auf ein „Danke“ (als Antwort auf einen Akt der Freundlichkeit oder ein Kompliment) immer noch eine weitere reziproke Geste der Gefälligkeit: „Gern geschehen.“ Wir sind nicht nur gezwungen, etwas zurückzugeben, wenn wir ein Geschenk erhalten, wir sind auch gezwungen, uns anderen gegenüber nicht schuldig zu fühlen. Die stärksten und am längsten andauernden zwischenmenschlichen Beziehungen basieren auf dem Prinzip der Reziprozität, und das reicht weit in die besten Beziehungen zwischen Verkäufern und Käufern hinein.
Marketingpsychologische Fragen
- Wie kann ich meinen Kunden das Gefühl geben, dass sie etwas von Wert erhalten, damit sie nicht das Gefühl haben, dass nur sie mir etwas geben (ihr Geschäft)? Kann ich Gutscheine, Bonuspunkte, spezielle Rabatte oder Privilegien anbieten?
- Wie kann ich Kunden wissen lassen, wie sie sich am besten für eine positive Erfahrung mit meinem Unternehmen „bedanken“ können?
Werbe- und Marketingideen, die auf dem Prinzip der Reziprozität basieren
- Sein Sie der Erste, der etwas gibt: Geben Sie etwas, ohne die Erwartung einer Gegenleistung, wie z.B. ein Geschenk, Bonuspunkte, Rabatte oder etwas Exklusives für den Kunden, das nicht für die Allgemeinheit angeboten wird. Bieten Sie einen „Geschenk“-Anreiz im Voraus an und nicht erst am Ende eines Verkaufs. Ihr Geschenk sollte zuerst angeboten werden, noch vor dem „Geschenk“ des Käufers, Ihnen sein Geschäft zu geben. Um jedoch das Prinzip der Reziprozität weiter auszunutzen, bieten Sie einen weiteren Anreiz an, wenn der Verkauf für zukünftige Geschäfte oder die Freunde des Kunden erfolgt.
- Bieten Sie Ihren Kunden Möglichkeiten, ihre Unterstützung zu zeigen: Teilen Sie Ihren Kunden mit, wie sie sich bei Ihnen bedanken und Ihrem Unternehmen helfen können, zu wachsen, indem Sie Möglichkeiten für Freiwilligenarbeit, „Erzählen Sie es den Medien“, „Verlinken Sie uns“ oder „E-Mail an einen Freund“ anbieten. Oder sogar „Reichen Sie Ihre Geschichte ein“-Optionen. Einige Unternehmen bieten inzwischen Blogs und Foren an, in denen zufriedene Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen berichten oder diese bewerten können.
- Halten Sie die Beziehung aufrecht – bedanken Sie sich bei Ihren Kunden auf bedeutungsvolle Weise: Fügen Sie ein persönliches Dankeschön bei, wenn die Bestellung abgeschickt wird und wann immer möglich. Sagen Sie nicht einfach „Lieber Kunde, wir danken Ihnen für Ihr Geschäft“. Das wirkt wie eine symbolische Geste, nicht aufrichtig genug – das ist besonders wichtig, wenn Sie die Dienste von Freiwilligen in Anspruch nehmen oder auf Spenden angewiesen sind, um Ihre Organisation zu unterstützen.
- Seien Sie der Letzte, der gibt: Sie haben zuerst einen Anreiz gegeben, dann hat der Kunde Ihnen sein Geschäft gegeben. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, in Kontakt zu bleiben und ihre fortlaufende Unterstützung zu zeigen, indem Sie einen kostenlosen Newsletter anbieten oder in eine Mailingliste für Gutscheine, Produktaktualisierungen usw. aufgenommen werden. Dies ist zwar kein „Geschenk“, und Sie erwarten eine Gegenleistung (die Aussicht auf zukünftige Geschäfte), aber es ermöglicht den Kunden, die sich mit Ihrem Unternehmen identifiziert haben, in Verbindung zu bleiben.
Erfolgreiche Geschäftsbeziehungen auf der Basis von Vertrauen aufbauen
Das Prinzip der Reziprozität beschreibt das menschliche Bedürfnis nach einem Geben und Nehmen in einer Beziehung. Damit das „Geschenk“ die größte Bedeutung hat, muss es auf eine Weise angeboten werden, die echt erscheint, ohne die Erwartung einer Gegenleistung. Im Geschäftsleben gibt es jedoch eine Erwartung der Gegenleistung; daher sollte das Prinzip der Gegenseitigkeit auf Vertrauen aufgebaut sein, indem man den Kunden Anreize bietet, aber auch indem man einen Kundenservice und eine Politik zur Lösung von Beschwerden anbietet, die dieses Vertrauen wecken.
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