Liz Doig von Wordtree teilt ihre Ratschläge, um schreckliche Entschuldigungssätze wie „Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten“ zu vermeiden und „Entschuldigung“ in lebenslange Loyalität zu verwandeln.
Wo können Entschuldigungen im Kundenservice sehr schief gehen?
Niemand hat gerne mit verärgerten Kunden zu tun. Und wenn wir ehrlich sind, verpfuschen es viele Unternehmen, wenn sie es tun, indem sie Phrasen verwenden wie: „Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten“.
Eine Phrase wie „Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten“ zu verwenden, lässt Authentizität vermissen.
Mit den richtigen Ansätzen können Beschwerden jedoch zu einer goldenen Gelegenheit werden, unzufriedene Kunden in lebenslange Unterstützer und Befürworter Ihrer Marke zu verwandeln.
Stellen Sie sich folgendes Szenario für eine Sekunde vor. Da ist eine sehr nette Frau am Telefon, die Ihrem Unternehmen einen Batzen Geld gezahlt hat, um ihrer Schwiegermutter Blumen zu liefern.
Das Problem ist nur, dass die Blumen nie angekommen sind – und jetzt denkt ihre Schwiegermutter, sie hätte ihren Geburtstag vergessen. Die Frau ist verärgert und wütend und möchte, dass Ihr Unternehmen reagiert.
Im Kontaktcenter sitzt ein weiterer sehr netter Mensch. Eigentlich hat er sich zum Kundenservice hingezogen gefühlt, weil er es liebt, Menschen zu helfen. Konflikte sind so gar nicht sein Ding. Als also die wütende Frau am Telefon anfängt zu fragen, was er denn nun tun werde, zieht er sich emotional zurück und versucht, einen sicheren Boden zu finden.
Und im Kontext eines Contact Centers bedeutet „sicheres Terrain“ oft:
- Sprachgebrauch, der Distanz zwischen Ihnen und Ihrem Kunden schafft
- Zurückgreifen auf Skripte und Richtlinien
- Nicht-Entschuldigungen aussprechen
Lassen Sie uns einen Blick auf jedes dieser Probleme werfen und Ratschläge geben, wie Sie jedes davon vermeiden können, mit dem Ziel, Entschuldigungen zu geben, die herzlich und aufrichtig sind.
Problem Nummer 1 – Ihre Entschuldigung kann Distanz schaffen
Das ist der Fall, wenn Sie – meist unbewusst – ein Thema von sich wegschieben, indem Sie Worte und Sätze verwenden, die die Ereignisse so unverbunden wie möglich erscheinen lassen.
Hier ist ein Beispiel:
| Sagen Sie nicht dies… | Sagen Sie stattdessen Dies… |
|---|---|
| Die Blumen wurden am 14. März bezahlt und die Lieferung wurde für den 18. März bestätigt, aber es erfolgte keine Lieferung? | OK, also haben wir die Blumen am 14. März bezahlt und die Lieferung für den 18. März bestätigt… aber dann sind sie einfach nicht angekommen? |
Es ist ein feiner, aber wichtiger Unterschied. Grammatikalisch gesehen fühlt sich die zweite Version distanziert an, weil sie das „Passiv“ verwendet. Oder anders ausgedrückt: Es werden keine Personen in der Kommunikation angesprochen. „Wir“ haben es nicht falsch gemacht. Es war „die Lieferung“, die nicht stattfand.
Das ist ein Teil des Problems mit Phrasen wie: „Es tut mir leid für die Unannehmlichkeiten.“ Sie fühlen sich nicht echt an und sie verpassen eine Gelegenheit zu zeigen, dass Sie sich kümmern.
Für Ihren Kunden fühlt es sich an, als würden Sie keine Verantwortung übernehmen. Und weil über den Prozess der Blumenlieferung gesprochen wird und nicht über die Menschen, die an diesem Prozess beteiligt sind, bekommt der Kunde das Gefühl, dass er weniger wichtig ist als der Prozess und dass er es mit einer roboterhaften, herzlosen Organisation zu tun hat.
Das ist ein Teil des Problems mit Phrasen wie: „Es tut mir leid für die Unannehmlichkeiten.“ Sie fühlen sich nicht echt an und verpassen eine Gelegenheit zu zeigen, dass Sie sich kümmern.
Weitere Tipps, wie Sie zeigen können, dass Sie sich kümmern, wenn Sie sich im Contact Center entschuldigen, finden Sie in unserem Artikel: Entschuldigungen im Kundenservice – So bleibt die Entschuldigung frisch und aufrichtig
Problem Nummer 2 – Rückgriff auf Skripte und Richtlinien
Ein weiterer sicherer Ort, an den sich ein Berater zurückziehen kann, sind Skripte und Richtlinien.
Wenn der Kunde also die Stimme erhebt und wissen will, was er dagegen tun wird, wäre es nicht ungewöhnlich, wenn der Berater etwas sagt wie:
„Unsere Lieferrichtlinien besagen, dass die Lieferung in der Regel an dem gewählten Datum zwischen 7 und 19 Uhr erfolgt und dass bei der Lieferung eine Unterschrift erforderlich ist. Bei ungünstigen Wetterbedingungen, Unruhen oder anderen Störungen gibt es keine Garantie für die Zustellung.“
Auch hier weiß der Berater nicht, was er mit der wütenden Frau anfangen soll und behandelt das Gespräch wie ein Ping-Pong-Spiel. Solange der Berater etwas darauf antwortet, hat er das Gefühl, seinen Job richtig zu machen und seine Bewertung wird nicht darunter leiden.
Die Kundin befindet sich nun irgendwo zwischen glühender und apoplektischer Wut. Nicht nur, dass sich der Kunde ein wenig dumm vorkommt, weil er darauf vertraut hat, dass Sie die Sache richtig machen, auch der Berater scheint nun die Schuld auf sich zu nehmen.
Problem Nummer 3 – Nicht-Entschuldigungen aussprechen
Viele Unternehmen – insbesondere solche mit eigenen Rechtsteams – haben Angst davor, sich zu entschuldigen. Sie befürchten, dass eine Entschuldigung als Eingeständnis einer Haftung interpretiert werden kann. Also verbieten sie Mitarbeitern, sich zu entschuldigen – oder raten ihnen zumindest stark davon ab.
Für Kundenservice-Teams ist das schwierig. Wenn Sie mit jemandem sprechen, der offensichtlich eine schlechte Erfahrung gemacht hat, was können Sie sonst tun, als sich zu entschuldigen? Nun, leider geben viele die Nicht-Entschuldigung aus. Die Entschuldigung-ohne-Entschuldigung, die nach dem Motto „Es tut mir leid, wenn Sie sich so fühlen“ oder „Es tut mir leid, wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihnen das Unannehmlichkeiten bereitet hat.“
Wenn Sie mit jemandem sprechen, der offensichtlich eine schlechte Erfahrung gemacht hat, was bleibt Ihnen anderes übrig, als sich zu entschuldigen? Nun, leider geben viele die Nicht-Entschuldigung aus.
Oh Mann. Für einen Kunden ist das wie Öl auf ein bereits wütendes Feuer zu gießen. Denn was diese Nicht-Entschuldigungen bewirken, ist die Darstellung, dass die Beschwerde nur im Kopf Ihres Kunden existiert. Es tut Ihnen nur um die Gefühle des Kunden leid, nicht um das, was passiert ist.
Als Ergebnis dieser standardmäßigen glanzlosen Ansätze, sich zu entschuldigen, werden einige Kunden Ihr Unternehmen nicht mehr nutzen – und sie werden auch ihren Freunden davon abraten. Wenn sie wütend genug sind, werden einige von ihnen in den sozialen Medien ihrem Unmut Luft machen.
Aber es gibt auch eine andere Möglichkeit, dies zu tun. Anstatt Ihren Kunden das Gefühl zu geben, dass sie Ihnen nichts bedeuten – und dass Ihr Contact Center als Barriere zwischen ihnen und dem Unternehmen da ist, anstatt eine einladende und hilfreiche Schnittstelle zum Unternehmen zu sein – können Sie Beschwerden in goldene Momente verwandeln. Hier ist wie…
Für weitere Phrasen, die Sie vermeiden sollten – wie: „Es tut mir leid für die Unannehmlichkeiten“ – lesen Sie unseren Artikel: 15 Dinge, die ein Callcenter-Agent niemals sagen sollte (aber viele tun es)
Ein Ansatz für großartige Entschuldigungen im Kundenservice
Wenn wir wütend oder verärgert sind, wollen die meisten von uns von der Person hören, die uns so gemacht hat:
Diese drei As sind der Schlüssel, um verärgerte, unglückliche Menschen wieder auf die Seite zu bekommen.
Anzuerkennen, dass jemand einen Grund hat, verärgert zu sein, ist wichtig. Stellen wir uns zum Beispiel vor, dass das Auto Ihres Nachbarn Ihre Einfahrt blockiert und Sie deshalb zu spät zur Arbeit kommen.
Wenn Sie ihn sehen, sind Sie nicht gerade erfreut. Wenn Ihre Nachbarin aber sofort sagt: „Oh nein, ich versperre Ihnen die Einfahrt… Ich hatte keine Ahnung… Es tut mir so leid.“, sind Sie vielleicht immer noch verärgert, aber es wäre sehr schwer, ihr noch böser zu sein.
„Entschuldige dich einmal, entschuldige dich gut.“ Damit ist gemeint: Es nützt beiden Parteien nichts, wenn Sie sich ständig entschuldigen….. Aber entschuldigen Sie sich einmal, aufrichtig und offen.
Auch die Entschuldigung ist wichtig. Das sollten wir Beratern sagen: „Entschuldigen Sie sich einmal, entschuldigen Sie sich gut.“ Damit meinen wir, dass es für beide Seiten nutzlos ist, wenn Sie sich ständig entschuldigen. Verschwenden Sie also nicht ihre Zeit damit. Aber entschuldigen Sie sich einmal, aufrichtig und offen.
Für den Kunden, dessen Schwiegermutter keine Blumen bekommen hat, würde das bedeuten, dass der Agent sagt: „Oh nein, das hört sich nicht gut an… lassen Sie mich das für Sie überprüfen… es scheint, dass die Lieferung zurückgezogen wurde, aber ich weiß nicht, warum… es tut mir sehr leid, lassen Sie uns das jetzt klären…“
Das Klären ist wichtig. Menschen haben einen angeborenen Sinn dafür, was fair ist und was nicht. Wenn wir das Gefühl haben, unfair behandelt worden zu sein, sind wir zutiefst verärgert.
Die Kehrseite der Medaille ist, dass die große Mehrheit der Menschen ebenfalls auf Fairness gepolt ist – daher sind Kunden in der Regel sehr nachsichtig, wenn Sie die Hände heben, sich entschuldigen und erklären, was Sie tun werden, um die Dinge wieder in Ordnung zu bringen.
Die Maßnahmen, die Sie ergreifen, werden viel mehr Wirkung haben, wenn sie durchdacht und maßgeschneidert sind. Zum Beispiel werden Sie der Frau, die Blumen schicken wollte, natürlich das Geld zurückerstatten. Aber Sie könnten einen winzigen Schritt weiter gehen und sowohl ihr als auch ihrer Schwiegermutter Blumen schicken, zusammen mit einer kleinen Notiz, um sich zu entschuldigen und zu sagen, dass es Ihr Fehler war.
Die Art und Weise, wie Sie all diese Dinge ausdrücken, muss sich echt und von Herzen anfühlen. Schaffen Sie keine Distanz. Greifen Sie nicht auf Skripte und Richtlinien zurück – und sagen Sie, was auch immer Sie tun, nicht: „Sorry-not-sorry.“
Für mehr zum ersten der 3As – Anerkennung zeigen – lesen Sie unseren Artikel: The Top 12 Acknowledgement Statements for Customer Service
5 Key Tips for Saying „Sorry“ Well
Während der obige Ansatz dabei hilft, Ihrer Entschuldigung eine gute Struktur zu geben, sind die folgenden Tipps ebenfalls sehr hilfreich, wenn Sie über Ihre Entschuldigungen im Kundenservice nachdenken.
1. Stellen Sie sicher, dass Ihre Qualitäts-Scorecard Beschwerden und Entschuldigungen berücksichtigt
Wenn Sie möchten, dass Ihre Berater ein perfektes Beschwerdeerlebnis liefern, dann müssen Sie möglicherweise Ihre Qualitätssicherungs- (QS) und Bewertungskriterien anpassen.
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) sollte zum Beispiel bei der Bearbeitung von Beschwerden nicht auf die gleiche Weise bewertet werden wie in anderen Situationen. Wütende Menschen müssen sich Luft machen. Ihr Berater muss zuhören. Dies wird zusätzliche Zeit in Anspruch nehmen. Die durchdachten Maßnahmen, die Ihren verärgerten Kunden für immer loyal machen, werden ebenfalls ein paar Minuten benötigen.
Erlaubt Ihr Framework überhaupt, dass verärgerte Anrufe als Beschwerden kategorisiert werden? Einige Systeme erkennen eine Beschwerde nur, wenn ein Anrufer – oder eine Person, die einen Brief oder eine E-Mail schreibt – das Wort „Beschwerde“ oder „sich beschweren“ verwendet. Es kann sich also lohnen, die Definition von Beschwerden zu erweitern und Ihre Berater zu ermächtigen, Beschwerden selbst zu kennzeichnen.
Weitere Tipps zur Erstellung der idealen Qualitäts-Scorecard finden Sie in unserem Artikel: So erstellen Sie eine Contact-Center-Qualitäts-Scorecard – mit Beispielvorlage
2. Trainieren Sie den Umgang mit wütenden und verärgerten Kunden
Unsere Überlebensinstinkte wurden über Jahrtausende hinweg geschärft, um uns vor bedrohlichen Situationen zu schützen – daher spricht niemand wirklich gerne mit wütenden Menschen.
Darüber hinaus sind Kundendienstmitarbeiter oft sehr empathisch und daher sehr sensibel. Das kann es den Beratern noch schwerer machen, mit wütenden Anrufen gut umzugehen.
Schulen Sie also Ihre Teams. Lassen Sie sie wissen, dass ein verärgerter Mensch ein Mensch ist, der Hilfe möchte – und dass sie, wenn sie ihm helfen, indem sie ihn anerkennen, sich entschuldigen und durchdachte Maßnahmen ergreifen, die Möglichkeit haben, den Kunden in einen lebenslangen Fürsprecher zu verwandeln.
Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Teams unterstützt fühlen. Und stellen Sie sicher, dass sie wissen, dass ihre Bewertung nicht leidet, wenn sie sich Zeit nehmen müssen, um auf Beschwerden auf eine Art und Weise zu reagieren, die mit größerer Wahrscheinlichkeit zu einer erstklassigen Kundentreue führt.
Für Ratschläge zum Umgang mit vielen verschiedenen Arten von schwierigen Kunden lesen Sie unseren Artikel: Wie man mit Kontakten von herausfordernden Kunden umgeht
3. Schaffen Sie Ihre Beschwerdeteams ab
Wenn Sie ein spezielles „Beschwerdeteam“ haben, das mit Kollegen besetzt ist, die schon ewig dabei sind – dann sollten Sie darüber nachdenken, es aufzulösen.
Vor allem in regulierten Branchen kann das Gefühl entstehen, dass Sie spezialisierte Teams brauchen, um mit Beschwerden umzugehen, weil diese oft in rechtliche oder Compliance-Fragen abgleiten. Spezialisierte Beschwerdeteams bestehen jedoch meist aus Leuten, die – dank ihrer Rolle – das Unternehmen und seine Kunden immer nur im schlechtesten Licht sehen.
Spezialisierte Beschwerdeteams bestehen meist aus Leuten, die – dank ihrer Rolle – das Unternehmen und seine Kunden immer nur im schlechtesten Licht sehen.
Wenn Sie mit einem Reklamationsteam sprechen, ist es nicht ungewöhnlich, dass sie all die Dinge herunterrasseln, die das Unternehmen schlecht macht – aber wenig Ahnung davon haben, was es brillant macht. Das sollte nicht überraschen, denn sie hören tagtäglich von allem, was schief läuft.
Auch kann man ihnen nach einer Weile nicht verübeln, dass sie denken, sie arbeiten für ein scheiterndes Unternehmen. Sie können auch einen abgestumpften Blick auf die Kunden entwickeln – denn neben all den echten Beschwerden haben sie es auch mit den Serien- oder sogar professionellen Beschwerdeführern zu tun. Es ist nicht schwer für die Kollegen des Beschwerdeteams, das Gefühl zu bekommen, dass sie in einer Welt leben, in der ihr Unternehmen schrecklich ist und die Kunden Betrüger sind.
Wenn Sie denken, dass ein spezielles Beschwerdeteam notwendig ist, dann setzen Sie Leute aus dem gesamten Unternehmen ein, die in diesem Team arbeiten. Sie werden einen brillanten Einblick in das gewinnen, was Kunden wollen und brauchen – und natürlich auch in das, was sie überhaupt nicht wollen.
Alternativ denken Sie darüber nach, Beschwerden in den Hauptteil des Kontaktzentrums zu integrieren, so dass jeder mit einer Mischung aus glücklichen, mittelmäßigen und verärgerten Kunden zu tun hat.
4. Planen Sie Gespräche mit Ihren Kollegen in der Rechtsabteilung
Wenn Ihre Kollegen in der Rechtsabteilung (und/oder in der Compliance-Abteilung, wenn Sie in einer regulierten Branche arbeiten) starke Ansichten zum Thema Entschuldigung haben, planen Sie etwas Zeit für Gespräche mit ihnen ein. Es könnte auch hilfreich sein, Kollegen aus der Markenabteilung in das Gespräch mit einzubeziehen.
Nutzen Sie das Treffen, um zu erklären, dass eine Nicht-Entschuldigung das Potenzial hat, einen Reputationsschaden zu verursachen – und dass Sie das Gefühl haben, dass Sie besser in der Lage sind, eine markengerechte Erfahrung zu liefern, wenn Ihre Berater „Entschuldigung“ sagen können, wenn es angemessen ist.
Sagen Sie Ihren Kollegen aus der Rechtsabteilung, dass Sie gerne ihren Input in Schulungen und Onboarding einbeziehen – aber dass Sie keine Situation haben können, in der es unmöglich ist, sich zu entschuldigen.
Was ist, wenn es nicht Ihre Schuld ist?
Manchmal beschweren sich Kunden über Dinge, die nichts mit Ihrem Unternehmen oder seinen Dienstleistungen zu tun haben. Hier gilt die einfache Regel: Wenn es nicht Ihre Schuld ist, dann entschuldigen Sie sich nicht.
Allerdings sollten Sie warmherzig und freundlich in Ihrer Antwort sein. Diese kann wie das erste Beispiel aussehen, nicht wie das zweite.
Sagen Sie dies…
Lieber Joe,
Danke für Ihre Geduld, während wir das Ausbleichen der Farbe auf Ihrer Jacke untersucht haben.
Die unabhängigen Labore, die wir zur Untersuchung möglicher Fehler verwenden, sagen, dass das Ausbleichen durch Sonnenlicht verursacht wird. Sie vermuten, dass Ihre Jacke irgendwo hängt, wo ein Arm sehr hellem Sonnenlicht ausgesetzt ist. Ich habe ihre Ergebnisse diesem Brief beigefügt.
Das ist kein Fehler, und deshalb werden wir Ihnen die Jacke nicht zurückerstatten.
Mit freundlichen Grüßen,
John Smith
Das ist es nicht…
Lieber Joe,
Nach unserer Untersuchung Ihrer Reklamation bezüglich des Ausbleichens der Farbe Ihrer Winter Solstice Down Jacket kann ich bestätigen, dass das Ausbleichen tatsächlich auf ungleichmäßige UV-Belichtung zurückzuführen ist. Die Arbeitsannahme der unabhängigen Experten von XYZ Laboratories ist, dass es sich um ein Lagerungsproblem und nicht um einen Fehler handelt, und wir lehnen daher Ihren Anspruch auf Entschädigung ab.
Bei weiteren Informationen verweisen wir auf unsere Verkaufsbedingungen.
Mit freundlichen Grüßen,
John Smith
Wenn sich also das nächste Mal ein verärgerter Kunde meldet, bekämpfen Sie Ihre Instinkte, eine Meile zu laufen. Denken Sie stattdessen darüber nach, wie Sie alle ihre Bedürfnisse erfüllen und sie in eine treue Markenvertreterin fürs Leben verwandeln können.
Alternativen zu „Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten“
Zu wissen, was man am besten sagt, ist eine Sache. Aber in der Hitze des Gefechts rutscht man leicht in schlechte Gewohnheiten zurück.
Zeit und Training helfen, neue Normen zu etablieren. Wenn Sie also auf der Suche nach besseren Möglichkeiten sind, unzufriedenen Kunden zu helfen, finden Sie hier einige bessere Dinge, die Sie sagen können, als: „Es tut mir leid für die Unannehmlichkeiten…“.
- Es tut mir so leid, das muss so frustrierend gewesen sein.
- Klingt wie ein Albtraum/klingt gar nicht gut. Es tut mir so leid, dass das passiert ist.
- Danke, dass Sie uns über all das informiert haben. Es tut mir so leid, dass wir das falsch verstanden haben.
Jedes dieser Beispiele wurde dem beliebten Artikel von Call Centre Helper entnommen: 16 Customer Service Apology Statements
Final Thoughts
Kunden hassen es, wenn Ihre Entschuldigung unverbindlich ist; sie wollen, dass Sie sich des Problems annehmen und Empathie zeigen. Das kann Ihnen helfen, ein negatives Kundenerlebnis in etwas viel Positiveres zu verwandeln.
Liz Doig
Der in diesem Artikel beschriebene 3A-Ansatz wird Ihnen helfen, genau das zu tun, ebenso wie die zusätzlichen Tipps und großartigen Beispiele für Entschuldigungen im Kundenservice, die wir ebenfalls vorgestellt haben.
Viel Glück und tun Sie Ihrem NPS einen Gefallen und verwenden Sie nie wieder die Phrase: „Entschuldigung für die entstandenen Unannehmlichkeiten“.
Danke an Liz Doig von Wordtree, die diesen Artikel mit uns geteilt hat.
Wenn Sie mehr sprachliche Ratschläge für positivere Gespräche im Contact Center suchen, lesen Sie unsere Artikel:
- Wie man einen Entschuldigungsbrief an den Kunden schreibt – mit einem Beispiel
- Top 25 positive Wörter, Phrasen und Empathie-Aussagen
- 17 bohrende Fragen, um Ihren Kundenservice zu verbessern