Einführung in das Operations Management von Produkten und Dienstleistungen: Überblick und Ressourcen

Copyright, Carter McNamara, MBA, PhD

Vor der Lektüre dieses Themas sollten Sie sich mit dem Zusammenhang zwischen dem Management von Supply Chain, Operations, Qualität, Kundenbeziehungen und Kundenservice beschäftigen.

Abschnitte dieses Themas umfassen

Einführung in das Operations Management (OM)

Was ist Operations Management (OM)?
Verschiedene Definitionen
Was sind Waren und Dienstleistungen?

Rollen im Operations Management

Spezifische Rollen im Operations Management
Chief Operations Officer
Operations Manager

Was ist ein Operationssystem?

Was sind Operationssysteme?
Was ist ein System?
Was ist ein Operationssystem?
Abgleich mit der strategischen Planung

Planung von Betriebssystemen

Phase 1: Planung von Betriebssystemen
Produkt-/Dienstleistungsplanung
Kapazitätsplanung
Einrichtungs- und Layoutplanung
Job- und Arbeitsgestaltung
Arbeitsflussmanagement

Planung von Betrieb, Bestand und Qualitätskontrolle

Phase 2: Planung von Betrieb, Bestand und Qualitätskontrolle
Produktion und Terminplanung
Supply Chain Management und Bestandsmanagement
Service Design
Qualitätskontrolle

Produktivität steuern

Phase 3: Produktivität steuern
Was ist Produktivität?
Methoden zum Messen und Verbessern der Produktivität

Allgemeine Ressourcen

Betrachten Sie auch

Produkt- und Serviceentwicklung
Alles über Kundenservice
Verwandte Bibliotheksthemen

Was ist Operations Management (OM)?

Verschiedene Definitionen

Operations Management konzentriert sich auf das sorgfältige Management der Prozesse zur Herstellung und zum Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen. Ein großer Teil des Fokus liegt auf der Effizienz und Effektivität der Prozesse. Daher beinhaltet das Operations Management oft eine umfangreiche Messung und Analyse der internen Prozesse.

Die Art und Weise, wie Operations Management in einer Organisation durchgeführt wird, hängt letztlich sehr stark von der Art der Produkte oder Dienstleistungen in der Organisation ab, z. B. Landwirtschaft, Bergbau, Bauwesen oder allgemeine Dienstleistungen. Hier sind einige zusätzliche Perspektiven auf das Feld.

• „Operations Management befasst sich hauptsächlich mit der Planung, Organisation und Überwachung im Zusammenhang mit der Produktion, der Herstellung oder der Bereitstellung von Dienstleistungen.“ — TOPMBA
• „Operations Management ist ein Bereich des Managements, der sich mit der Gestaltung und Kontrolle des Produktionsprozesses und der Neugestaltung der betrieblichen Abläufe bei der Herstellung von Gütern oder Dienstleistungen beschäftigt.“ — Wikipedia:

Was sind Waren und Dienstleistungen?

Grundsätzlich ist ein Produkt ein materielles Angebot an einen Kunden, während eine Dienstleistung ein immaterielles Angebot ist. Ersteres ist in der Regel ein einmaliger Austausch gegen einen Wert. Im Gegensatz dazu erstreckt sich eine Dienstleistung meist über einen längeren Zeitraum.

Der Wert eines Produkts liegt in dem materiellen Angebot selbst, zum Beispiel in der Farbdose oder der Hose. Im Gegensatz dazu liegt der Wert einer Dienstleistung oft in dem eventuellen Nutzen, den der Kunde durch die Zeit der Inanspruchnahme der Dienstleistung wahrnimmt.

Darüber hinaus beurteilt der Kunde den Wert einer Dienstleistung oft anhand der Qualität der Beziehung zwischen dem Anbieter und dem Kunden während der Nutzung der Dienstleistung.

Wikipedia erwähnt, dass es bestimmte Unterschiede zwischen produzierten Gütern und Dienstleistungen gibt, darunter, dass Dienstleistungen gleichzeitig (im Moment) produziert und konsumiert werden können, verderblich sind (es gibt keine Lagerverwaltung), Eigentum (das Eigentum an der Dienstleistung gehört nicht dem Kunden) und Greifbarkeit (es ist schwer zu bewerten). Diese Eigenschaften machen das Operations Management bei Dienstleistungen zu einer größeren Herausforderung.

Unterschied zwischen Produkt und Dienstleistung
6 Hauptunterschiede zwischen Dienstleistungen und Produkten

Operations Management Spezifische Rollen

Chief Operating Officer

„Der Chief Operating Officer (COO), auch Chief Operations Officer genannt, ist eine der ranghöchsten Führungspositionen in einer Organisation und Teil der „C-Suite“. Der COO ist für den täglichen Betrieb des Unternehmens verantwortlich und berichtet routinemäßig an die ranghöchste Führungskraft, üblicherweise den Chief Executive Officer (CEO)… Der COO ist in der Regel der zweite Mann im Unternehmen, vor allem, wenn die ranghöchste Führungskraft der Chairman und CEO ist. “ Wikipedia
Chief Operating Officer (COO)
Alles über COOs (Chief Operating Officers)
Die missverstandene Rolle des Chief Operating Officers

Operations Manager

Eine nützliche Definition der Rolle eines Operations Managers kommt von Investopedia:

• „Operations Management ist die Verwaltung von Geschäftspraktiken, um das höchstmögliche Maß an Effizienz innerhalb einer Organisation zu schaffen.
• Das Betriebsmanagement befasst sich mit der möglichst effizienten Umwandlung von Materialien und Arbeitskräften in Waren und Dienstleistungen.
• Fachleute im Betriebsmanagement versuchen, Kosten und Einnahmen in Einklang zu bringen, um den Nettobetriebsgewinn zu maximieren.“

Sie beaufsichtigen die Produktentwicklung und -lieferung, das Bestands- und Lieferkettenmanagement, die betriebliche Personalbesetzung und Arbeitsplatzgestaltung sowie die Produktion. Sie beaufsichtigen die wichtigsten Abläufe eines Unternehmens und haben daher in der Regel einen umfassenden und strategischen Blick auf das Unternehmen. Die spezifischen Aufgaben der Rolle hängen von der Art des Produkts und der Dienstleistung ab, die das Unternehmen herstellt und anbietet, z. B. in der Landwirtschaft, der Industrie oder im Bauwesen.
Operations Management
Die Rolle des Operations Managers
Operations Manager Job Description
Was sind die Aufgaben des Operations Managers?

Was sind Operations Systeme?

Es kann überwältigend erscheinen, über die zahlreichen Aktivitäten zu lesen, die im Operations Management involviert sind. Man fragt sich, wo sie in eine Organisation passen? Wie sind sie miteinander verbunden? Hier ist eine Systembetrachtung sehr hilfreich.

Was ist ein System?

Ein System ist, einfach ausgedrückt, eine organisierte Sammlung von Teilen, die hoch integriert sind, um ein Gesamtziel zu erreichen. Das System hat verschiedene Eingänge, die bestimmte Prozesse durchlaufen, um bestimmte Ausgänge zu erzeugen, die zusammen das gewünschte Gesamtziel für das System erreichen.

Beispielsweise ist ein Auto ein System. Seine Inputs sind Benzin, ein Fahrer, ein Lenkmechanismus, Reifen sowie verschiedene Schläuche, Rohre und elektrische Kabel. Die Prozesse des Systems sind, wenn sie zusammenarbeiten, um das Benzin zu verbrennen, was zu den Systemausgängen führt, dass sich die Reifen bewegen und das Auto so lenkt, wie der Fahrer es wünscht. Das gewünschte Ziel des Gesamtsystems ist ein sehr brauchbares Auto.

Was ist ein Operations System?

Die primären Aktivitäten im Operations Management sind ein System – sie sind alle integriert und aufeinander abgestimmt. Die Aufgabe des Operations Managers ist es, sicherzustellen, dass sie alle effektiv und effizient zusammenarbeiten, um das gewünschte Ziel nützlicher Güter und Dienstleistungen für die Kunden zu erreichen.

Betrachten Sie dieses Diagramm eines Systems einer Gesamtorganisation. Beachten Sie die verschiedenen Inputs, die verarbeitet werden, um bestimmte Outputs und Outcomes (gewünschte Ziele) zu produzieren.

Zu einem betrieblichen System gehören beispielsweise:

1. Eingänge – wie Fachwissen, bewährte Verfahren, Finanzmittel, Ausrüstung, Einrichtungen und Technologien sowie das Feedback der Kunden und die strategischen Prioritäten der Gesamtorganisation
2. Prozesse – wie Planung (Kapazität, Produkt- und Dienstleistungsdesign, Produktion, Einrichtungen, Arbeitsplätze, Inventar, Qualitätskontrolle usw.) und das Management der Produktivität, um hochwertige Produkte und Dienstleistungen zu produzieren
3. Outputs — hochwertige Produkte und Dienstleistungen
4. Outcomes — sehr zufriedene Kunden

Das Feedback der Kunden sollte kontinuierlich gesammelt und als Input für die Prozesse der Planung der Entwicklung und Produktion von Waren und Dienstleistungen berücksichtigt werden. Auf diese Weise ist das operative System wirklich eine sich wiederholende Schleife von Ergebnissen, die wiederum die Eingaben für die nächste Runde des Systems beeinflussen.

Ausrichten des operativen Systems mit der strategischen Planung

Beachten Sie, dass eine der Eingaben für das operative System die strategischen Prioritäten der Organisation sind. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass das operative System eng mit dem Zweck (der Mission) und den Prioritäten (den strategischen Zielen) der Organisation integriert und abgestimmt ist. Andernfalls arbeitet das System nicht so effektiv, wie es sein sollte. Damit das System so effizient arbeitet, wie es sein sollte, sollte es eng integrierte und abgestimmte Teile innerhalb des Systems geben.

Phase 1: Planung des Betriebssystems

Produkt-/Dienstleistungsplanung

Die Planung von Produkten und Dienstleistungen (die Ergebnisse des Systems) umfasst Marktforschung, um:

• Klären Sie die Bedürfnisse und Wünsche potenzieller Kundengruppen (Marktnischen) sowie die Art und Weise, wie diese Bedürfnisse und Wünsche mit bestimmten Produkten und Dienstleistungen erfüllt werden könnten.
• Klären Sie, wie die neuen Produkte und Dienstleistungen am besten für diese Zielmärkte bereitgestellt werden sollten.
• Identifizieren Sie Konkurrenten sowie potenzielle Mitarbeiter.
• Vorschlagen Sie die besten Konditionen für die Preisgestaltung der Produkte und Dienstleistungen.
• Vorschlagen Sie, wie Sie am besten für diese Kundengruppen werben und werben können.

Die Ergebnisse dieser Forschung führen zu einer Spezifikation des Produkts oder der Dienstleistung. Verschiedene Machbarkeitsstudien und vielleicht auch ein Prototyp können durchgeführt werden, um die Beschreibung des Produkts oder der Dienstleistung zu verfeinern. Siehe
Produkt- und Dienstleistungsentwicklung

Die Spezifikation kann weiter verbessert werden, indem man Informationen über die Kosten für die Entwicklung und Produktion des Produkts oder der Dienstleistung hinzufügt, einschließlich Mitarbeiter, Einrichtungen und Management. Diese Informationen sind oft in einem Geschäftsplan enthalten. (Diese Informationen werden manchmal auch als Geschäftsstrategie bezeichnet.)
Alles zur Geschäftsplanung

Kapazitätsplanung

Die Kapazitätsplanung beinhaltet die Festlegung, wie viele der Ergebnisse (Produkte oder wie viel Service) wie oft produziert werden sollen. Dazu gehört auch die Vorhersage bzw. Prognose der Nachfrage nach diesen Ergebnissen. Die vorangegangene Marktforschung wird hier sehr nützlich sein. Es gibt eine Reihe anderer Tools, die ebenfalls nützlich sein können.
Vier Schritte zur Prognose der Gesamtmarktnachfrage
Wie wählt man die richtige Prognosetechnik aus
Was ist Nachfrageprognose und wie kann sie Ihrem Unternehmen helfen?
Was sind die besten Software-Tools zur Nachfrageplanung für 2019?

Eine nützliche Planungstechnik, um die Berücksichtigung vieler möglicher Einflüsse zu gewährleisten, ist die Szenarioplanung, auch um verschiedene externe Antriebskräfte zu berücksichtigen, die einen starken Einfluss haben könnten.
Driving Force Impacts for Environmental Scanning in Strategic Planning

Es kann auch sinnvoll sein, einen Experten zu engagieren, der sich mit der Entwicklung des jeweiligen Produkts oder der Dienstleistung auskennt.
How to Successfully Hire and Work With an Excellent Consultant

Die Ergebnisse der Planung sollten Schätzungen der benötigten Inputs zur Herstellung des Produkts oder der Dienstleistung ergeben, einschließlich der Arten des benötigten Fachwissens, der Mengen bestimmter Materialarten, der zu verwendenden Technologien usw.

Anlagen- und Layout-Planung

Dies ist eine der kritischsten Aktivitäten im Operations Management, nicht nur, weil sie die Aktivitäten zur sehr effektiven und effizienten Produktion von Produkten und Dienstleistungen untermauern und erleichtern, sondern auch, weil Anlagen und ihre Wartung zu den teuersten gehören. Glücklicherweise gibt es eine Vielzahl von hilfreichen Artikeln über diese Aktivitäten in der Betriebsführung.
Beziehung zwischen Anlagenlayout und Materialhandhabung
Anlagenlayout und Materialhandhabung
Einführung in die Planung von Produktionsanlagen und Materialhandhabung
Die ultimative Checkliste für Facility Manager

Arbeitsgestaltung

Das Wirtschaftslexikon definiert Arbeitsgestaltung als:

• „Eine Anordnung am Arbeitsplatz, die das Ziel hat, die Entfremdung der Mitarbeiter und die Unzufriedenheit am Arbeitsplatz zu überwinden, die durch mechanische und sich wiederholende Aufgaben am Arbeitsplatz entstehen. Arbeitsgestaltung wird von Organisationen eingesetzt, um die Produktivität zu steigern, indem sie den Mitarbeitern nicht-monetäre Belohnungen bieten, wie z.B. die Befriedigung durch ein größeres Gefühl der persönlichen Leistung. Auch Jobdesign genannt.“

Aus Wikipedia:

• „Jobdesign (auch Arbeitsgestaltung oder Aufgabendesign) ist eine Kernfunktion des Personalmanagements und bezieht sich auf die Spezifikation von Inhalten, Methoden und Beziehungen von Arbeitsplätzen, um technologische und organisatorische Anforderungen sowie die sozialen und persönlichen Anforderungen des Stelleninhabers oder des Mitarbeiters zu erfüllen.“

Arbeitsgestaltung
Arbeitsgestaltung (Wikipedia)
Arbeitsgestaltung im organisatorischen Kontext
Grundsätze guter Arbeitsgestaltung

Workflow-Management

„Workflow-Management ist das Erstellen und Optimieren der Wege für Daten, um Aufgaben in einem bestimmten Prozess zu erledigen. Workflow-Management beinhaltet die Abbildung des Workflows in einem idealen Zustand, das Auffinden redundanter Aufgaben, die Automatisierung des Prozesses und die Identifizierung von Engpässen oder verbesserungswürdigen Bereichen.“ kissflow

Die Abbildung stellt den Fluss der Aktivitäten durch das System dar, einschließlich der Eingaben, Prozesse, Ausgaben und Ergebnisse. Diese werden manchmal auch als Operations-Management-Prozesslandkarten bezeichnet. (Diese Technik ist das Herzstück des Business Process Re-Engineering-Ansatzes.)

Workflow
Was sollten Sie in Ihre Operations-Management-Prozesslandkarte einbauen?
9 aussagekräftige Workflow-Beispiele für smarte Teams im Jahr 2019

Phase 2: Betriebsplanung, Bestand und Qualitätskontrolle

Produktions- und Terminplanung

Produktionsplanung

Dies ist der Prozessteil im Operations-System, in dem die Inputs in das gewünschte Produkt oder die Dienstleistung umgewandelt werden. Zu den Überlegungen gehören z. B.:

• Gibt es aktuell oder in Kürze verfügbare Technologien, die die Produktion beschleunigen könnten?
• Gibt es von verschiedenen Experten empfohlene Best Practices für das Produkt oder die Dienstleistung?
• Können Komponenten des Produkts im Ist-Zustand oder von der Stange gekauft werden?
• Welche Komponenten werden insgesamt benötigt, um das Produkt oder die Dienstleistung herzustellen?
• Welche Kosten sind mit der Entwicklung und Herstellung des Produkts oder der Dienstleistung verbunden?
• Wie hoch ist der geschätzte Bedarf der Kunden in den nächsten sechs Monaten? 12 Monate? 18 Monate? Diese Schätzungen steuern die Planung der Produktionsaktivitäten.

Zu dieser Aktivität gehört auch die Entwicklung einer detaillierten Karte der Aktivitäten, die erforderlich sind, um das Produkt oder die Dienstleistung zu beschaffen, zu montieren, zu integrieren und zu testen, bevor es den Kunden zur Verfügung gestellt wird.
Was macht einen guten Produktionsplan aus?
Was muss bei der Produktionsplanung beachtet werden?
Produktionsplanung
Produktionsplanung

Terminplanung

Eine kritische Aktivität, um sicherzustellen, dass das Betriebssystem hoch effektiv und effizient ist, ist die Koordination (Terminplanung) der Zeitplanung von Aktivitäten, um die Ausrüstung, das Personal und die Produktionsaktivitäten zu organisieren, zu überwachen und zu optimieren. Scheduling hat einen großen Einfluss auf die Produktivität des Systems.
Scheduling (Produktionsprozesse)
Produktionsplanungsansätze für Operations Management
Scheduling (im Operations Management)

Supply Chain Management und Bestandsmanagement

Supply Chain Management

„In der Wirtschaft und im Finanzwesen ist die Supply Chain ein System von Organisationen, Menschen, Aktivitäten, Informationen und Ressourcen, die an der Bewegung eines Produkts oder einer Dienstleistung vom Lieferanten zum Kunden beteiligt sind.“ Wikipedia

„Supply Chain Management (SCM) ist das aktive Management von Lieferkettenaktivitäten, um den Kundennutzen zu maximieren und einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Es stellt ein bewusstes Bestreben der Supply-Chain-Unternehmen dar, die Lieferketten auf möglichst effektive & Weise zu entwickeln und zu betreiben. Supply-Chain-Aktivitäten umfassen alles von der Produktentwicklung über die Beschaffung, Produktion und Logistik bis hin zu den Informationssystemen, die zur Koordination dieser Aktivitäten benötigt werden.“ Supply Chain Resource Cooperative

Leitfaden zum Supply Chain Management für jede Organisation: Überblick und Ressourcen
Was ist Supply Chain Management (SCM)
CSCMP Supply Chain Management Definitionen und Glossar

Der Tod des Supply Chain Managements
Was sind die wichtigsten Herausforderungen der Supply Chain?
Die sieben Todsünden der Supply Chain

Bestandsmanagement

Bestände umfassen unbearbeitete Materialien, fertige Produkte, Vorräte und unfertige Erzeugnisse. Das Bestandsmanagement ist ein Teil des Supply Chain Managements, das die Bestandsartikel vom Hersteller über die Lagerung bis hin zum Verkauf überwacht. Es muss ein sehr sorgfältiges Gleichgewicht zwischen der Größe des Lagerbestands von Artikeln im Vergleich zur tatsächlichen Rate ihrer Verkäufe bestehen. Zu viele Artikel im Bestand bedeuten, dass ihre Kosten nicht rechtzeitig durch die Verkäufe gedeckt werden. Es kann auch hohe Kosten für die Lagerung bedeuten. Eine zu geringe Anzahl von Artikeln bedeutet, dass das Unternehmen die Kundennachfrage nicht befriedigen kann, was zu Umsatzeinbußen führt.
Was ist Bestandsmanagement?
Was ist Bestandsmanagement?

Ihr unverzichtbarer Leitfaden für effektives Bestandsmanagement + 18 Techniken, die Sie kennen müssen
3 Probleme beim Bestandsmanagement und wie man sie vermeidet
5 häufige Fehler beim Bestandsmanagement und wie man sie vermeidet

Service Design

In der Vergangenheit wurde von einem Unternehmen erwartet, dass es ein Produkt oder eine Dienstleistung für den Kunden bereitstellt, und dann wurde diese Transaktion durchgeführt – die Tätigkeit wurde für den Kunden ausgeführt. Der Kunde war der Organisation mehr oder weniger ausgeliefert.

Heute ändert sich das dramatisch. Kunden haben eine viel größere Auswahl an Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen, auf die sie sofort zugreifen können. Kunden können auch auf zahlreiche Quellen mit nützlichen Meinungen oder Bewertungen über das Produkt oder die Dienstleistung zugreifen, noch bevor sie es kaufen. Daher ist es wichtiger denn je, dass Organisationen sehr gut darin sind, Kunden anzuziehen, zufrieden zu stellen und zu binden. Das erfordert einen sorgfältig entworfenen und umgesetzten Plan für den Kundenservice.

Service Design „ist die Aktivität der Planung und Organisation von Menschen, Infrastruktur, Kommunikation und materiellen Komponenten einer Dienstleistung, um deren Qualität und die Interaktion zwischen dem Dienstleister und seinen Kunden zu verbessern. Service Design kann dazu dienen, Änderungen an einem bestehenden Service vorzunehmen oder einen völlig neuen Service zu schaffen.“ Wikipedia
Vorlage für einen Kundenservice-Businessplan
Warum Ihr Unternehmen einen Kundenserviceplan braucht
8 Schritte zur Erstellung eines überragenden Kundenserviceplans
Wie man einen Kundenserviceplan erstellt
Wie man einen Kundenserviceplan erstellt

Qualitätskontrolle

Qualitätsmanagement, einschließlich Qualitätskontrolle, ist entscheidend für ein effektives Betriebsmanagement, insbesondere für die kontinuierliche Verbesserung. Neuere Fortschritte im Bereich Qualität, wie Benchmarking und Total Quality Management, haben auch zu Fortschritten im Betriebsmanagement geführt.
Qualitätsmanagement

Qualitätskontrolle kann definiert werden als „Teil des Qualitätsmanagements, der sich auf die Erfüllung von Qualitätsanforderungen konzentriert.“ Während sich die Qualitätssicherung darauf bezieht, wie ein Prozess durchgeführt wird oder wie ein Produkt hergestellt wird, ist die Qualitätskontrolle eher der Prüfaspekt des Qualitätsmanagements. Eine alternative Definition ist „die operativen Techniken und Aktivitäten, die zur Erfüllung der Qualitätsanforderungen eingesetzt werden.“ American Society for Quality
Qualitätskontrolle
Qualitätskontrolle (QC): Definition, Bedeutung und Werkzeuge der Qualitätskontrolle
Qualitätskontrolltechniken

Phase 3: Managen der Produktivität

Was ist Produktivität?

Im Kontext von Betriebssystemen ist die Produktivität als das Verhältnis von Output zu Input des Systems definiert. Je höher das Verhältnis ist, desto produktiver ist das System. Eines der gebräuchlichsten Maße für die Produktivität ist der Output pro Stunde. Dies ist vor allem in der verarbeitenden Industrie wichtig.
Das Konzept der Produktivität
5 Schritte zum Erreichen besserer Ergebnisse durch Produktivitätsmanagement
Wie man ein erfolgreiches Produktivitätsmanagementsystem erstellt
Produktivität und Betriebsführung

Methoden zum Messen und Verbessern der Produktivität

Während es viele Richtlinien zur Steigerung der Mitarbeiterproduktivität gibt, unterscheidet Productivity: A Practical Handbook unterscheidet zwischen drei Faktoren, die die Produktivität antreiben, wobei es nicht bei allen um die Mitarbeiterproduktivität geht:

1. Auftragsbezogen
2. Ressourcenbezogen
3. Umweltbezogen

Das oben genannte Handbuch ist eine sehr nützliche Übersicht über die vielen verschiedenen Methoden zur Verbesserung der Produktivität.

Hier sind verschiedene Maßnahmen oder Indikatoren, die helfen, das Produktivitätsniveau zu überwachen und zu bewerten.
Messung von Produktivitätsniveaus
Operations Management (scrollen Sie nach unten zu „Metrics: Effizienz und Effektivität“

Allgemeine Ressourcen

Software / Tools

Wie man Operations Management Tools im Unternehmen einsetzt
Operations Management Software
Operations Management Software (Testberichte)

Organisationen und Fachzeitschriften

Organisationen
Fachzeitschriften

Für die Kategorie Operations Management: