29 Beispiele, Fragen und Vorlagen für Fragebögen, um Ihre Kunden zu befragen

Es ist klar, dass sich die Bedürfnisse der Kunden ständig ändern. Was früher ein Bedarf an Kundendienstmitarbeitern war, um aktuelle Kundenprobleme zu lösen, hat sich zu einem Bedarf an Kundendienstmitarbeitern entwickelt, um Probleme zu lösen, bevor sie überhaupt existieren.

Wie kann ein Kundendienstteam diese Kundenbedürfnisse erkennen und sie auf einer täglichen Basis effektiv lösen? Natürlich mit Hilfe eines Kundenfragebogens.

Indem Sie das Feedback Ihrer Kunden einholen, können Sie sicherstellen, dass Sie auf dem richtigen Weg sind. Wir erklären Ihnen zunächst, was ein Fragebogen ist, und geben Ihnen anschließend einige Tipps, wie Sie Ihren Fragebogen zum Erfolg führen. Wenn Sie direkt zu unseren Fragebogenvorlagen springen wollen, klicken Sie hier.

Inhaltsverzeichnis:

• Fragebogen-Definition
• Survey vs. Fragebogen
• Beispiele für Umfrage-Fragen
• Fragebogen-Beispiele
• Fragebogen-Design
• Wie man einen Fragebogen erstellt
• Fragebogen-Vorlagen

Die Fragen sollten immer so unvoreingenommen wie möglich bleiben. Es ist zum Beispiel unklug, ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung zu erwähnen, die sich in der Ideenphase befinden, und nach Feedback dazu zu fragen. Stellen Sie stattdessen allgemeine Fragen zu den Eigenschaften und Merkmalen, die Ihre Kunden an Ihren Produkten oder Dienstleistungen schätzen, und lassen Sie dieses Feedback in die Konstruktion Ihrer neuen Ware einfließen.

Fragebögen können eine praktikablere und effizientere Forschungsmethode sein als Tiefeninterviews. Fragebögen sind viel billiger in der Durchführung als persönliche Interviews, bei denen die Interviewer für ihre Zeit bezahlt werden müssen. Sie sparen auch Zeit, und zwar für beide Seiten, da die Kunden sie schnell in ihrer eigenen Zeit ausfüllen können und die Mitarbeiter sich keine Zeit nehmen müssen, um an Interviews teilzunehmen.

Zu guter Letzt können Fragebögen eine größere Zielgruppe erfassen. Während es für ein großes Unternehmen mit mehr als zehntausend Kunden unmöglich wäre, jeden einzelnen Kunden persönlich zu befragen, könnte dasselbe Unternehmen mit Online-Fragebögen möglicherweise annähernd das Feedback seines gesamten Kundenstamms erhalten.

Der Punkt ist, dass ein Fragebogen ein möglichst großes und vielfältiges Publikum erreicht. Wenn Sie Ihre aktuellen Produkte und Dienstleistungen sowie Ideen für neue Produkte und Dienstleistungen in Betracht ziehen, ist es wichtig, das Feedback der bestehenden und potenziellen Kunden zu erhalten, da sie diejenigen sind, die ein Mitspracherecht haben, ob sie eine Kaufentscheidung treffen wollen oder nicht.

Die Verwirrung zwischen diesen Begriffen rührt höchstwahrscheinlich daher, dass Fragebögen und Datenanalyse in früheren Zeiten als sehr getrennte Prozesse behandelt wurden. Früher wurden Fragebögen auf Papier ausgefüllt und die Datenanalyse erfolgte später, wenn gewünscht. Heutzutage werden diese Prozesse typischerweise kombiniert, da Online-Umfrage-Tools es ermöglichen, dass Fragebögen sofort Daten produzieren.

Doch auch für andere Zwecke als die Datenanalyse können Fragebögen immer noch eingesetzt werden. Beispiele für Fragebögen, die keine Absicht haben, statistisch ausgewertet zu werden, sind unter anderem Bewerbungen und Anamnesebögen. Das ist der Hauptunterschied zwischen Fragebögen und Umfragen – sie können zusammen oder getrennt existieren, aber wenn sie zusammen existieren, ist ein Fragebogen ein Werkzeug, das in einer Umfrage verwendet wird.

Bevor wir in einige Beispiele für Fragebögen eintauchen, lassen Sie uns einen Blick auf einige häufige Umfragefragen werfen.

„Was ist Ihr Lieblingsprodukt?“

Diese Frage ist ein guter Einstieg für Ihre Umfrage. Die meisten Unternehmen wollen wissen, was ihre beliebtesten Produkte sind, und diese Frage bringt es auf den Punkt.

Es ist wichtig zu beachten, dass diese Frage Ihnen die Perspektive des Kunden liefert, nicht empirische Beweise. Sie sollten die Ergebnisse mit Ihrem Bestand vergleichen, um zu sehen, ob die Antworten Ihrer Kunden mit Ihren tatsächlichen Verkäufen übereinstimmen. Sie werden vielleicht überrascht sein, wenn Sie feststellen, dass das „Lieblingsprodukt“ Ihrer Kunden nicht das umsatzstärkste ist.

„Warum haben Sie dieses Produkt gekauft?“

Wenn Sie wissen, was das Lieblingsprodukt Ihrer Kunden ist, müssen Sie wissen, warum sie es so sehr mögen. Diese qualitativen Daten helfen Ihren Marketing- und Vertriebsteams, Kunden zu gewinnen und zu binden. Sie werden wissen, welche Funktionen am meisten beworben werden müssen und können neue Leads suchen, die ähnliche Bedürfnisse haben wie Ihre bestehenden Kunden.

„Wie zufrieden sind Sie mit ?“

Wenn Sie ein Produkt haben, das sich nicht verkauft, können Sie diese Frage stellen, um zu sehen, warum die Kunden damit unzufrieden sind. Wenn diese Bewertungen schlecht sind, wissen Sie, dass das Produkt überarbeitet werden muss und können es zur Verbesserung an das Produktmanagement zurückschicken. Oder, wenn diese Ergebnisse positiv sind, hat es vielleicht etwas mit Ihren Marketing- oder Verkaufstechniken zu tun. Sie können dann weitere Informationen während des Fragebogens sammeln und Ihre Kampagnen basierend auf Ihren Erkenntnissen neu ausrichten.

„Würden Sie einem Freund empfehlen?“

Dies ist eine klassische Frage, die bei den meisten NPS®-Umfragen verwendet wird. Sie fragt den Kunden, ob er Ihr Produkt einem Gleichgesinnten empfehlen würde. Dies ist extrem wichtig, denn die meisten Menschen vertrauen Kundenempfehlungen mehr als herkömmlicher Werbung. Wenn Ihre Kunden also bereit sind, Ihre Produkte weiterzuempfehlen, haben Sie es leichter, neue Leads zu akquirieren.

„Würden Sie Ihr Produkt einem Freund empfehlen?“

Ähnlich wie bei der obigen Frage wird der Kunde bei dieser Frage jedoch gebeten, Ihr Unternehmen als Ganzes zu betrachten und nicht nur Ihr Produkt. Dies gibt Ihnen einen Einblick in die Markenreputation und zeigt Ihnen, wie die Kunden über die Handlungen Ihres Unternehmens denken. Selbst wenn Sie ein hervorragendes Produkt haben, kann der Ruf Ihrer Marke die Ursache für die Abwanderung von Kunden sein. Ihr Marketing-Team sollte dieser Frage große Aufmerksamkeit schenken, um herauszufinden, wie es das Kundenerlebnis verbessern kann.

„Wenn Sie eine Sache an , ändern könnten, was wäre das?“

Dies ist eine gute Frage, um Ihre treuesten Kunden oder solche, die kürzlich abgewandert sind, zu fragen. Bei treuen Kunden möchten Sie den Wert ihrer Erfahrung weiter steigern. Wenn Sie sie fragen, wie Ihr Produkt verbessert werden kann, hilft das Ihrem Entwicklungsteam, Fehler zu identifizieren, die es zu korrigieren gilt, und erhöht Ihre Chancen, ein wertvolles Kundensegment zu behalten.

Für Kunden, die vor kurzem abgewandert sind, gibt diese Frage Aufschluss darüber, wie Sie zukünftige Nutzer, die mit Ihrem Produkt oder Service unzufrieden sind, an sich binden können. Indem Sie diesen Kunden einen Raum geben, um ihre Kritik zu äußern, können Sie entweder auf sie zugehen und Lösungen anbieten oder das Feedback zur Berücksichtigung weiterleiten.

„Welche anderen Optionen haben Sie vorher in Betracht gezogen?“

Wenn Sie in einer wettbewerbsintensiven Branche tätig sind, werden Kunden mehr als eine Option haben, wenn sie Ihre Marke in Betracht ziehen. Wenn Sie außerdem verschiedene Varianten Ihres Produkts verkaufen oder regelmäßig neue Modelle produzieren, ziehen Kunden möglicherweise eine Version einer anderen vor.

Für diese Frage sollten Sie Antworten in einem Mehrfachauswahlformat zur Auswahl stellen. Das schränkt die Art der Antworten ein und hilft Ihnen, genau die Informationen zu erhalten, nach denen Sie suchen.

„Hat es Ihnen geholfen, Ihr Ziel zu erreichen?“

Der Zweck eines jeden Produkts oder einer Dienstleistung ist es, dem Kunden zu helfen, ein Ziel zu erreichen. Daher sollten Sie direkt sein und sie fragen, ob Ihr Unternehmen sie zum Erfolg geführt hat. Schließlich ist der Kundenerfolg ein hervorragendes Instrument zur Kundenbindung. Wenn Kunden mit Ihrem Produkt erfolgreich sind, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie Ihrer Marke treu bleiben.

„Wie würden Sie sich fühlen, wenn wir dieses Produkt, diese Funktion oder diese Dienstleistung nicht mehr anbieten würden?

Sie denken darüber nach, ein Produkt einzustellen? Diese Frage kann Ihnen helfen zu entscheiden, ob ein bestimmtes Produkt, eine Dienstleistung oder ein Feature vermisst wird, wenn Sie es nicht mehr anbieten würden.

Selbst wenn Sie wissen, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung es nicht wert ist, angeboten zu werden, ist es wichtig, diese Frage trotzdem zu stellen, da es vielleicht einen bestimmten Aspekt des Produkts gibt, den Ihre Kunden wirklich mögen und sie sich freuen würden, wenn Sie diese Funktion in ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung integrieren könnten.

„Was ist der Hauptgrund für die Kündigung Ihres Kontos?“

Herauszufinden, warum Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung unzufrieden sind, ist der Schlüssel zur Senkung Ihrer Abwanderungsrate. Wenn Sie nicht verstehen, warum Kunden Ihre Marke verlassen, ist es schwer, effektive Änderungen vorzunehmen, die zukünftige Abwanderung verhindern. Oder schlimmer noch, Sie könnten Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung so verändern, dass die Abwanderungsrate steigt und Sie Kunden verlieren, die einst treue Anhänger waren.

„Wie zufrieden sind Sie mit unserem Kundensupport?“

Es lohnt sich, Kunden zu fragen, wie zufrieden sie mit Ihrem Support- oder Serviceteam sind. Denn ein hervorragendes Produkt ist nicht immer ein Garant dafür, dass Kunden Ihrer Marke treu bleiben. Untersuchungen zeigen, dass einer von drei Kunden eine Marke, die er liebt, nach nur einer schlechten Serviceerfahrung verlässt.

„Haben wir alle Ihre Fragen und Anliegen beantwortet?“

Dies ist eine gute Frage, die man nach einer Serviceerfahrung stellen sollte. Sie zeigt, wie gründlich Ihr Support-Team ist und ob es die Geschwindigkeit zu sehr über die Qualität stellt. Wenn Kunden nach einer Service-Interaktion noch Fragen und Bedenken haben, dann konzentriert sich Ihr Support-Team zu sehr auf das Schließen von Tickets und nicht genug auf die Erfüllung der Kundenbedürfnisse.

„Wie können wir noch hilfreicher sein?“

Manchmal ist es einfacher, direkt zu sein und Kunden einfach zu fragen, was Sie noch tun können, um ihnen zu helfen. Das zeigt ein echtes Interesse an den Zielen Ihrer Kunden, was Ihrer Marke hilft, eine sinnvolle Beziehung zu ihrem Kundenstamm aufzubauen. Je mehr Sie zeigen können, dass Sie sich aufrichtig um die Probleme Ihrer Kunden kümmern, desto mehr werden sie sich Ihnen gegenüber öffnen und ehrlich sein, wenn es darum geht, wie Sie ihnen helfen können.

„Erfüllen wir Ihre Erwartungen?“

Dies ist eine wirklich wichtige Frage, denn Kunden werden Ihnen nicht immer sagen, wenn sie mit Ihrem Service unzufrieden sind. Tatsächlich hinterlassen nur 34 % eine Bewertung nach einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice.

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Nicht jeder Kunde wird darum bitten, mit einem Manager zu sprechen, wenn er mit Ihrem Unternehmen unzufrieden ist. Tatsächlich werden die meisten, wie die obige Grafik zeigt, eher zu einem Mitbewerber wechseln, als ihre Unzufriedenheit an Ihr Unternehmen weiterzugeben. Um diese Art von Kundenabwanderung zu verhindern, müssen Sie proaktiv vorgehen und Kunden fragen, ob Ihre Marke ihre Erwartungen erfüllt.

„Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Erfahrung?“

Diese Frage bittet den Kunden, seine Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zusammenzufassen. Sie gibt Ihnen eine Momentaufnahme davon, wie sich der Kunde in diesem Moment fühlt und wie er Ihre Marke wahrnimmt. Wenn Sie diese Frage in der richtigen Phase der Customer Journey stellen, können Sie viel darüber erfahren, was Ihr Unternehmen gut macht und wo Sie sich verbessern können.

Nachfolgend haben wir eine Liste mit Beispielen von Fragebögen kuratiert, die mein Kollege und ich von Unternehmen erhalten haben.

4 Beispiele für Fragebögen

Fragen zur Kundenzufriedenheit

Ich habe diesen Fragebogen nach einem jährlichen Termin bei meinem Optiker erhalten. Dieser spezielle Fragebogen ist auf die Patientenzufriedenheit ausgerichtet. Da es sich um ein Unternehmen handelt, das sich auf medizinische Dienstleistungen und nicht auf Produkte spezialisiert hat, gibt es nicht viel Input, den die Patienten zu neuen Dingen geben können, die das Unternehmen erdenken und produzieren kann.

Dieser Fragebogen ist effektiv, weil er klar und präzise ist. Als jemand, der einen ziemlich vollen Terminkalender hat, würde ich nicht mehr als ein paar Minuten in einen Unternehmensfragebogen investieren wollen. Dieser Fragebogen war auch mobilfreundlich. Alle Fragen passten auf einen Bildschirm, was mir das Laden mehrerer Seiten ersparte. Die offene Frage war optional, und da ich keine starken Gefühle zu diesem Thema hatte, ließ ich sie leer. Eine offene Frage als solche ist jedoch eine großartige Möglichkeit, Feedback zu erhalten, das tiefer geht.

Customer Effort Score (CES) Fragen

Vor kurzem bin ich mit einem Greyhound-Bus von und nach New York City gefahren und habe daraufhin diese Umfrage per E-Mail erhalten. Dies ist ein Beispiel für eine Customer Effort Score (CES) Frage. Dies sind Fragen in Fragebögen, die die Einfachheit des Kundenerlebnisses messen, nicht nur die Zufriedenheit mit dem Gesamterlebnis.

Diese spezielle Greyhound-Umfrage maß die Einfachheit meines Erlebnisses mit meinem aufgegebenen Gepäck, ob mir ein Mitarbeiter beim Ein- und Ausladen meines Gepäcks geholfen hat, wie lange der Ein- und Ausladevorgang gedauert hat und wie dieses Erlebnis meine gesamte Reise beeinflusst hat. Mit klaren, geschlossenen Fragen war es für mich einfach, den Fragebogen auszufüllen, und er wird Greyhound dabei helfen, zu messen, wie viel Aufwand ihre Kunden für ihre Busreisen betreiben müssen.

Psychografische Fragen

Das Center for Spiritual Life des Emerson College schickte mir im Frühjahrssemester die obige Umfrage. Da sie an Studenten gerichtet war, ging es nicht um Kundenzufriedenheit. Vielmehr ging es darum, die Ausrichtung und Reichweite des Center for Spiritual Life zu verbessern

Als Student fülle ich normalerweise keine Umfragen der Schule aus. Das Emerson College hat dies erkannt und bietet den Studenten an, an Verlosungen teilzunehmen und Preise zu gewinnen, wenn sie bestimmte Umfragen ausfüllen. Dieser zusätzliche Anreiz hat sich als effektiv erwiesen. Ich habe festgestellt, dass ich mehr Umfragen als sonst ausfülle, besonders wenn sie so kurz sind wie diese. Es ist eine ausgezeichnete Taktik, Anreize anzubieten, um Kunden zum Ausfüllen Ihrer Umfragen zu bewegen. Und oft kann der Preis so kostengünstig und einfach sein wie eine Geschenkkarte oder ein kleiner Geldpreis.

Demografische Fragen

Adobe hat meiner Mitarbeiterin Sophia Bernazzani kürzlich diesen Fragebogen geschickt. Er besteht ausschließlich aus geschlossenen Fragen. Anstatt etwas über die Erfahrungen eines Kunden mit der Marke zu erfahren, konzentriert er sich darauf, demografische Informationen zu gewinnen. Das Ziel dieser Art von Fragebögen ist es, Nutzerdaten zu sammeln.

Demografische Fragen erfordern weniger Aufwand für den Kunden, als Fragen zur Kundenerfahrung auszufüllen. Da sie aus Multiple-Choice-Fragen bestehen, nehmen sie auch weniger Zeit in Anspruch und sind effektiv für Kunden, die nicht die Zeit haben, Fragebögen von Unternehmen zu priorisieren. Dies ist eine einfache Möglichkeit für Unternehmen, Daten über ihren Kundenstamm zu sammeln, die ihnen dann helfen, ihre Zielgruppe in der Zukunft zu verstehen, wenn sie Kampagnen und neue Produkte planen.

Basierend auf diesen Beispielen haben wir im Folgenden einige Tipps zusammengestellt, wie Sie den Entwurf Ihres nächsten Fragebogens meistern können.

Länge des Fragebogens

Die Anzahl der Fragen in Ihrem Fragebogen sollte von den Informationen abhängen, die Sie sammeln möchten. Sie sollten auch an Ihre Customer Journey Map denken und die Bedürfnisse des Kunden bei der Erstellung des Fragebogens berücksichtigen. Wenn der Kunde in Eile ist, ist es vielleicht nicht der richtige Zeitpunkt, eine 10-Fragen-Umfrage anzuzeigen. Wo sie sich in der Buyer’s Journey befinden, wird diktieren, wie viele Fragen Sie stellen können.

Eine gute Faustregel ist, dass die meisten Kunden etwa fünf Minuten damit verbringen, eine 10-Fragen-Umfrage auszufüllen. Das bedeutet, dass Ihr 50-Fragen-Formular etwa eine halbe Stunde zum Ausfüllen benötigt. Wenn Sie nicht gerade einen Anreiz zum Ausfüllen bieten, ist das eine große Bitte an Ihre vielbeschäftigten Kunden.

Präsentation

Dies ist einer der am meisten überschätzten Aspekte der Fragebogengestaltung. Sie können Stunden damit verbringen, Farben und Schriftarten zu ändern, aber diese Details haben keinen großen Einfluss auf die Kundenbindung. Kunden sind mehr an den Fragen interessiert, die Sie ihnen stellen. Solange sie die Frage lesen können, sollten Sie nicht zu viel Zeit mit der Ästhetik verbringen.

Fragenverlauf

Der Fragenverlauf bezieht sich auf die Reihenfolge und das Layout Ihres Fragebogens. Die meisten Umfragen beginnen mit Multiple-Choice-Fragen oder Bewertungsskalen, weil diese Fragen weniger Zeit zum Beantworten benötigen und die Kundenerfahrung schmerzlos erscheinen lassen. Sobald diese Fragen aus dem Weg geräumt sind, sollte der Fragebogen mit Kurzantworten oder offenen Fragen enden. Diese Abschnitte nehmen in der Regel mehr Zeit zum Ausfüllen in Anspruch und können Kunden einschüchtern.

Lassen Sie uns als nächstes einige Tipps für die Gestaltung eines erfolgreichen Fragebogens durchgehen.

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Kennen Sie Ihre Fragetypen.

Ein einfaches „Ja“ oder „Nein“ reicht nicht aus. Um wirklich aussagekräftiges Feedback zu erhalten, müssen Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, tiefer in die Materie einzusteigen. Bestimmte Fragen sind in bestimmten Formen effektiver – es gibt keine Notwendigkeit für einen offenen Antwortstil bei einer Frage, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihre Marke weiterempfehlen. Im Folgenden haben wir eine kurze Liste der wichtigsten Fragetypen zusammengestellt.

Um alle Fragetypen zu lesen und Beispiele zu sehen, lesen Sie diesen Beitrag über Umfragefragen.

1. Multiple-Choice

Multiple-Choice-Fragen bieten den Befragten mehrere Antwortmöglichkeiten zur Auswahl an. Dies ist eine beliebte Wahl von Fragebögen, da sie für Personen einfach auszufüllen und für Unternehmen einfach zu analysieren sind. Multiple-Choice-Fragen können in Form von Einzelantworten – die Befragten können nur eine Antwort auswählen – oder in Form von Mehrfachantworten – die Befragten können so viele Antworten wie nötig auswählen – gestellt werden.

2. Ratingskala

Fragen mit Ratingskala bieten eine Zahlenskala (typischerweise 1-10) und bitten die Befragten, verschiedene Elemente auf der Grundlage der dieser Skala zugeordneten Gefühle zu bewerten.

3. Likert-Skala

Fragen mit Likert-Skala bewerten, ob ein Befragter der Aussage zustimmt oder nicht, sowie das Ausmaß, in dem er zustimmt oder nicht zustimmt. Diese Fragen bieten in der Regel 5 oder 7 Antwortmöglichkeiten, wobei die Empfindungen von „stimme überhaupt nicht zu“ bis „stimme voll und ganz zu“ reichen.

4. Offene Fragen

Offene Fragen stellen eine weitergehende Frage oder möglicherweise eine Ausarbeitung zu einer bestimmten Antwort auf eine der obigen geschlossenen Fragen. Sie werden von einem Textfeld begleitet, das den Befragten Platz zum freien Schreiben lässt. Dies ist besonders wichtig, wenn Kunden gebeten werden, eine Erfahrung oder Empfehlung zu erläutern.

Fassen Sie sich kurz, wenn möglich.

Die meisten Fragebögen müssen nicht länger als eine Seite sein. Für routinemäßige Umfragen zur Kundenzufriedenheit ist es nicht notwendig, 50 leicht variierende Fragen zu den Erfahrungen eines Kunden zu stellen, wenn diese Fragen in 10 soliden Fragen zusammengefasst werden könnten.

Je kürzer Ihr Fragebogen ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass ein Kunde ihn ausfüllt. Ich selbst habe mich schon des Versuchs schuldig gemacht, einen Unternehmensfragebogen auszufüllen, sah die mehreren Seiten mit Fragen und schloss sofort die Registerkarte. Ihre Kunden sind beschäftigt, und Sie sollten zeigen, dass Sie ihre Zeit schätzen.

Zudem bedeutet ein kürzerer Fragebogen, dass Ihr Team weniger Daten sammeln und analysieren muss. Es wird viel einfacher für Sie sein, die Informationen zu erhalten, die Sie benötigen, um die notwendigen Änderungen in Ihrer Organisation und Ihren Produkten auf der Grundlage des Feedbacks vorzunehmen.

Wählen Sie ein einfaches visuelles Design.

Fragebögen sind nicht der richtige Zeitpunkt, um Ihre ausgefallenen Grafikdesign-Fähigkeiten zu zeigen. Wenn Sie Fragen stellen, die für die Weiterentwicklung Ihres Unternehmens wichtig sind, ist es am besten, die Dinge einfach zu halten. Wählen Sie eine Schriftart, wie Arial oder Helvetica, die gängig und leicht zu lesen ist, sowie eine Textgröße, die von Kunden aller Fähigkeiten navigiert werden kann.

Meiner Meinung nach ist ein Fragebogen am effektivsten, wenn alle Fragen auf einer Seite angeordnet sind, die auf einen einzigen Bildschirm passt. Das Layout ist wichtig; wenn ein Fragebogen auch nur im Entferntesten schwierig auszufüllen ist, wird das viele Kunden abschrecken. Stellen Sie sicher, dass Schaltflächen und Kontrollkästchen leicht anzuklicken sind und dass die Fragen sowohl auf Computer- als auch auf Handy-Bildschirmen sichtbar sind.

Und noch einmal, es ist nicht nötig, Ihren Fragebogen zu einem atemberaubenden Kunstwerk zu machen. Solange er klar und prägnant ist, wird er für Kunden attraktiv sein.

Verwenden Sie einen klaren Forschungsprozess.

Bevor Sie überhaupt anfangen, Fragen für Ihren Fragebogen zu planen, sollten Sie sicherstellen, dass Sie eine klare Richtung für ihn haben. Ein Fragebogen ist nur dann effektiv, wenn seine Fragen Ergebnisse liefern, die Ihnen helfen, eine übergreifende Forschungsfrage zu beantworten. Schließlich ist der Forschungsprozess ein wichtiger Teil der Umfrage, und ein Fragebogen ist ein Werkzeug, das dem Prozess zugute kommt.

In Ihrem Forschungsprozess sollten Sie sich zunächst eine Forschungsfrage ausdenken. Was wollen Sie herausfinden? Was ist der Sinn dieses Fragebogens? Behalten Sie diese Frage während des gesamten Prozesses im Hinterkopf.

Nachdem Sie eine Forschungsfrage aufgestellt haben, ist es eine gute Idee, eine Hypothese aufzustellen. Was erwarten Sie für die Ergebnisse Ihres Fragebogens? Dies kann in einem einfachen „Wenn … dann …“-Format strukturiert werden. Eine Strukturierung Ihres Experiments – denn ja, Ihr Fragebogen ist eine Art Experiment – stellt sicher, dass Sie nur die Daten sammeln und analysieren, die Sie tatsächlich benötigen, um Ihre Forschungsfrage zu beantworten und mit Ihrer Umfrage voranzukommen.

Erstellen Sie Fragen mit einer einfachen, unvoreingenommenen Sprache.

Wenn Sie Ihre Fragen formulieren, ist es wichtig, dass Sie Ihren Standpunkt gut vermitteln. Sie wollen nicht, dass bei Ihren Kunden Verwirrung entsteht, denn das könnte ihre Antworten fälschlicherweise beeinflussen. Verwenden Sie daher eine klare Sprache. Verzichten Sie auf unnötigen Fachjargon und verwenden Sie einfache Begriffe statt langatmiger.

Sie riskieren die Zuverlässigkeit Ihrer Daten, wenn Sie versuchen, zwei Fragen in eine zu packen. Anstatt zu fragen: „Wie war Ihre Erfahrung beim Einkauf bei uns und würden Sie uns weiterempfehlen?“, trennen Sie diese Fragen einfach in zwei separate Fragen. Auf diese Weise ist den Kunden klar, welche Frage Sie stellen und wie ihre Antwort lauten sollte.

Zusätzlich sollten Sie die Sprache in Ihren Fragen immer unvoreingenommen halten. Sie wollen Kunden niemals in die eine oder andere Richtung beeinflussen, da dies zu falschen Daten führt. Anstatt zu fragen: „Manche würden sagen, dass wir die besten Softwareprodukte der Welt herstellen. Würden Sie dem zustimmen oder nicht?“, wäre es vielleicht besser zu fragen: „Wie würden Sie unsere Softwareprodukte auf einer Skala von 1 bis 10 bewerten?“ Dies beseitigt jegliche Voreingenommenheit und stellt sicher, dass alle Antworten Ihrer Kunden gültig sind.

Stellen Sie sicher, dass jede Frage wichtig ist.

Wenn Sie Ihren Fragebogen erstellen, denken Sie daran, dass Zeit eines der wertvollsten Güter für Kunden ist. Die meisten werden sich nicht durch eine Umfrage mit 50 Fragen quälen, besonders wenn sie nach Produkten oder Dienstleistungen gefragt werden, die sie nicht genutzt haben. Selbst wenn sie sie ausfüllen, werden die meisten halbherzigen Antworten von müden Kunden sein, die nur versuchen, die Umfrage auszufüllen.

Während mehr Fragen nach mehr Daten klingen mögen, stellen Sie sicher, dass jede Frage einen bestimmten Zweck hat. Jede einzelne sollte darauf abzielen, bestimmte Informationen zu sammeln, die neue Einblicke in verschiedene Aspekte Ihres Unternehmens offenbaren. Wenn Ihre Fragen irrelevant sind oder fehl am Platz erscheinen, werden Ihre Kunden leicht von der Umfrage abgelenkt. Und wenn der Kunde erst einmal das Interesse verloren hat, ist es schwierig, seine Aufmerksamkeit wiederzuerlangen.

Eine Frage nach der anderen stellen.

Da jede Frage einen Zweck hat, sollte jede Frage einzeln gestellt werden. Das lässt den Kunden sich konzentrieren und ermutigt ihn, eine durchdachte Antwort zu geben. Dies ist besonders wichtig für offene Fragen, bei denen Kunden eine Erfahrung oder Meinung beschreiben müssen.

Indem Sie Fragen zusammen gruppieren, können Sie Kunden, die versuchen, Ihre Umfrage schnell auszufüllen, leicht überfordern. Sie denken vielleicht, dass Sie zu viel von ihnen verlangen oder sehen Ihren Fragebogen als eine beängstigende Aufgabe, die Stunden zum Ausfüllen benötigt. Sie möchten, dass Ihre Umfrage so schmerzlos wie möglich erscheint, und wenn Sie Ihre Fragen getrennt halten, wird sie benutzerfreundlicher.

Sortieren Sie Ihre Fragen logisch.

Ein guter Fragebogen ist wie ein gutes Buch. Die Anfangsfragen sollten den Rahmen vorgeben, die Fragen in der Mitte sollten auf die Kernthemen eingehen und die letzten Fragen sollten alle losen Enden zusammenbinden. Diese Art des sinnvollen Ablaufs hält die Kunden während der gesamten Umfrage bei der Stange.

Beginnen Sie bei der Erstellung Ihres Fragebogens mit den grundlegendsten und grundlegendsten Fragen. Dies sind Ihre demografischen Fragen und andere Fragen, die darauf abzielen, die physischen Merkmale Ihrer Kunden zu verstehen. Sie können diese Informationen nutzen, um Ihren Kundenstamm zu segmentieren und verschiedene Buyer Personas zu erstellen.

Als Nächstes fügen Sie Ihre Fragen zu Produkten und Dienstleistungen hinzu. Diese geben Aufschluss über häufige Kundenblockaden und darüber, wo Sie die Angebote Ihres Unternehmens verbessern können. Fragen wie diese leiten Ihre Produktentwicklungs- und Marketingteams, die nach neuen Wegen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses suchen.

Schließlich sollten Sie Ihren Fragebogen mit offenen Fragen abschließen, die darauf abzielen, die Customer Journey zu verstehen. Mit diesen Fragen können Kunden ihre Meinung äußern und auf spezifische Erfahrungen hinweisen, die sie mit Ihrer Marke gemacht haben.

Berücksichtigen Sie Ihre Zielgruppe.

Wenn Sie Kundenfeedback sammeln, müssen Sie die Ziele und Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe im Auge behalten. Schließlich handelt es sich bei den Teilnehmern des Fragebogens um Ihre aktiven Kunden. Ihre Fragen sollten sich an den Interessen und Erfahrungen orientieren, die sie mit Ihrem Unternehmen gemacht haben.

Sie können sogar mehrere Umfragen erstellen, die sich an unterschiedliche Buyer Personas richten. Wenn Sie zum Beispiel ein Abonnement-Preismodell haben, können Sie für jedes Abonnement in Ihrem Unternehmen einen eigenen Fragebogen erstellen. Auf diese Weise können Sie Fragen stellen, die auf Ihre Kunden zugeschnitten sind.

Testen Sie Ihren Fragebogen.

Wenn Ihr Fragebogen fertig ist, ist es wichtig, ihn zu testen. Wenn Sie das nicht tun, könnten Sie am Ende die falschen Fragen stellen und irrelevante oder ungenaue Informationen sammeln. Beginnen Sie damit, Ihren Mitarbeitern den Fragebogen zum Testen zu geben, senden Sie ihn dann an kleine Gruppen von Kunden und analysieren Sie die Ergebnisse. Wenn Sie die gewünschten Daten sammeln, sollten Sie den Fragebogen für alle Ihre Kunden freigeben.

Fragebogenvorlagen

Fragebogenvorlage zur Kundenzufriedenheit

Die folgende Vorlage enthält einige grundlegende Fragen zur Kundenzufriedenheit, die Sie allen Ihren Kunden stellen können.

Fragebogenvorlage zur Kundenzufriedenheit

Die folgende Vorlage ist ein Beispiel für einen kurzen CES-Fragebogen, den Sie jedem Ihrer Kunden stellen können.

Vorlage für einen demografischen Fragebogen

Hier ist eine Vorlage für die Befragung von Kunden, um mehr über deren demografischen Hintergrund zu erfahren:

Für weitere Informationen, lesen Sie diesen Beitrag über das Erstellen einer Umfrage. Und um mehr über das Erstellen von Umfragen mit HubSpot zu erfahren, lesen Sie diesen Leitfaden zu unseren Kundenfeedback-Tools.

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